Cơ sở lý thuyết về quản lý cung dịch vụ
Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về cung dịch vụ
Cung dịch vụ là sản phẩm mà doanh nghiệp có khả năng cung cấp và sẵn sàng bán cho khách hàng với nhiều mức giá khác nhau, trong một khoảng thời gian và không gian xác định.
1.1.2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ
Quá trình cung ứng dịch vụ có các đặc điểm sau:
Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao
Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu bằng việc nhận diện nhu cầu của thị trường và kết thúc khi khách hàng hoàn tất việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối)
Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác nhau
Thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu
Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ
Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh:
Để quản lý hiệu quả khả năng cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng và thực hiện chiến lược quản trị công suất Nhiệm vụ đầu tiên trong chiến lược này là thiết kế công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh phù hợp với các thời điểm nhu cầu khác nhau.
Thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tối ưu hóa sử dụng nhân lực và nguyên liệu, đồng thời tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên Ngoài ra, nhà cung cấp dịch vụ cần xác định các "điểm chết" trong hoạt động kinh doanh để có giải pháp khắc phục kịp thời, nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Để nâng cao khả năng cung ứng, các nhà cung cấp dịch vụ cần tối ưu hóa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật thông qua việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và đa năng Việc này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả hoạt động mà còn mở rộng các hình thức dịch vụ, từ đó dễ dàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Đào tạo nhân viên chéo để nâng cao khả năng luân chuyển và hỗ trợ lẫn nhau là rất cần thiết, đặc biệt trong thời điểm chính vụ hoặc giờ cao điểm Các nhà cung ứng cần chú trọng vào việc huấn luyện để đảm bảo nhân viên có thể linh hoạt đáp ứng nhu cầu công việc.
Lập trình ca làm việc hợp lý giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn trong giờ cao điểm Để xây dựng lịch trình ca cho nhân viên, doanh nghiệp có thể thực hiện theo 4 bước đơn giản.
Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo những thời gian khác nhau và xác định năng lực cung ứng đáp ứng nhu cầu
Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm
Xây dựng lịch làm việc
Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên một cách linh hoạt
Để tiết kiệm nhân lực và nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ, các nhà hàng ăn nhanh, buffet và các cơ sở dịch vụ tự phục vụ cần tăng cường sự tham gia của khách hàng Tuy nhiên, nếu không có sự kiểm soát chặt chẽ, điều này có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ không đảm bảo và tăng chi phí cho doanh nghiệp Ngoài ra, cần xem xét bản chất của dịch vụ để áp dụng hình thức phục vụ phù hợp, đặc biệt là những dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao không nên sử dụng phương thức này.
Các quyết định cung ứng dịch vụ cần dựa trên phân tích tác động giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ tốt và khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ tốt bị ảnh hưởng bởi số lượng khách hàng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, năng lực cạnh tranh và cường độ cạnh tranh Đồng thời, khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ cũng phụ thuộc vào các yếu tố như yếu tố hữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên, năng lực thực hiện quy trình cung ứng, khả năng áp dụng công nghệ mới để nâng cao năng suất, và nguồn tài chính để đầu tư nâng cấp dịch vụ.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp:
Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hay ít hơn tùy thuộc vào giá cả thấp hay cao.
Giá cả dịch vụ liên quan, bao gồm việc thay thế hoặc bổ sung, sẽ được nhà cung ứng xem xét kỹ lưỡng Họ sẽ đánh giá giá cả của các dịch vụ tương tự để xác định lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Chi phí sản xuất kinh doanh là yếu tố quan trọng nhất, vì nó có thể tác động mạnh mẽ đến sự biến động của doanh thu.
Sự kỳ vọng đóng vai trò quan trọng không kém chi phí sản xuất trong kinh doanh, khi doanh nghiệp cần dự đoán nhu cầu, mức giá và các hành động của đối thủ cạnh tranh trước khi tiến hành sản xuất.
Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp:
Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc đẩy cung hoặc kìm hãm cung.
Quy hoạch phát triển dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự gia tăng cung dịch vụ cho nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.
Các chính sách của chính phủ (Quy định về Luật, các khoản Thuế,…)
Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hóa,…
1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.3.1 Quan niệm về quản lý chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 8402/1986, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp chúng có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã được xác định hoặc chưa được xác định (tiềm ẩn).
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng, mục tiêu và trách nhiệm Điều này được thực hiện thông qua các phương tiện như lập kế hoạch, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong một hệ thống chất lượng toàn diện.
1.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ a, Sự cần thiết Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho các doanh nghiệp dịch vụ. Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mục tiêu của doanh nghiệp dịch vụ là tối đa hoá lợi nhuận, vì vậy doanh nghiệp cần phải tối đa hóa lượng khách tiêu dùng Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng Đầu tư vào chất lượng, các doanh nghiệp dịch vụ một mặt duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, mặt khác đây là biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường b Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá dựa trên 10 chỉ tiêu từ quan điểm khách hàng, được phát triển bởi Parasuraman, Berry và Zeithaml vào năm 1985 Những chỉ tiêu này giúp xác định và đo lường các khía cạnh quan trọng của dịch vụ mà khách hàng mong đợi và trải nghiệm.
Khả năng tiếp cận (access)
Tác phong thái độ (courtesy)
Truyền thông/giao tiếp (communication)
Uy tin của nhà cung cấp/sự đảm bảo (credibility)
Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm (understanding the customers)
Tính hữu Hình (tangible) c, Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng các phương pháp sau:
• Đo lường từ phía nhà cung ứng
• Đo lường từ phía khách hàng
• Đánh giá của các chuyên gia
Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Legend
Giới thiệu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
2.1.1.1 Lịch sự hình thành và phát triển
Khách sạn Metropole Hà Nội, được xây dựng từ năm 1901 với tên gọi Grand Hotel Metropole Place, đã trở thành một biểu tượng lịch sử Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn là nơi tiếp đón nhiều chính trị gia, nhà ngoại giao và nhân vật quốc tế nổi tiếng quan tâm đến cuộc chiến tranh Việt Nam Khi chiến tranh sắp kết thúc và các nước phương Tây thiết lập quan hệ ngoại giao với Việt Nam, Metropole trở thành lựa chọn hàng đầu cho nhiều nước đặt đại sứ quán.
Năm 1954, Metropole Hà Nội được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất và được UBND
TP Hà Nội quản lý khách sạn Metropole, tên chính thức được sử dụng lại từ năm 1990 Sau hai năm đóng cửa để trùng tu, khách sạn đã mở cửa trở lại vào tháng 3/1992, trở thành một trong những mô hình liên doanh với nước ngoài đầu tiên tại Hà Nội.
Năm 1996, khách sạn Metropole Hà Nội gia nhập tập đoàn các khách sạn danh tiếng toàn cầu và vinh dự nhận danh hiệu từ Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Khách sạn Metropole Hà Nội, được khởi công vào năm 1901, là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội Năm 2011, trong quá trình cải tạo, một căn hầm trú ẩn bí mật từ thời chiến tranh đã được phát hiện, làm nổi bật sự độc đáo và giá trị lịch sử của nơi này.
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, một trong những điểm đến hàng đầu cho doanh nhân, nghệ sĩ và chính khách nổi tiếng, hiện đang được sở hữu bởi hai cổ đông lớn: Indotel Limited và Hanoitourist, mỗi bên nắm giữ 50% cổ phần.
2.1.1.2 Kiến trúc và tiện ích
Khách sạn Metropole Hà Nội sở hữu 364 phòng được thiết kế với kiến trúc Pháp cổ kết hợp tinh tế với họa tiết phương Đông sang trọng Khách sạn được chia thành hai khu vực: Historical Wing và Opera Wing Tại khu Historical Wing, thang máy dẫn lên các phòng có kích thước nhỏ, trong khi cầu thang bộ rộng rãi và được trải thảm dày, xung quanh là những tác phẩm nghệ thuật Việt Nam nổi bật Các phòng ngủ ở khu Historical Wing mang phong cách Pháp cổ điển, quyến rũ và đầy bí ẩn.
Trong khi đó, ở Opera Wing, tổng thể kiến trúc là sự pha trộn giữa cổ điển và đương đại
Khu vực này nổi bật với hành lang rộng rãi và sáng sủa hơn so với khu Historical Wing, được trang trí bằng những chiếc bình cổ màu xanh và hoa đẹp mắt Các phòng ngủ được thiết kế hiện đại và tinh tế, tạo cảm giác thoải mái cho du khách.
Phòng Grand Prestige Suite, hay còn gọi là phòng tổng thống, là biểu tượng của sự sang trọng tại khách sạn với diện tích 176m2 Phòng được trang bị giường ngủ Sofitel MyBed, hệ thống âm thanh vòm Digital Bose, và TV Plasma cỡ lớn Phòng tắm được thiết kế tinh tế với bồn tắm kiểu Pháp, vòi sen xông hơi, cùng bộ đồ dùng phòng tắm cao cấp từ Hermès.
Khách sạn Metropole Hà Nội cung cấp đầy đủ tiện ích như hồ bơi ngoài trời nước nóng quanh năm, khu spa hướng ra bể bơi và sân vườn yên tĩnh, cùng phòng gym trang bị thiết bị hiện đại và có huấn luyện viên cá nhân Ẩm thực tại đây cũng là một điểm nhấn với ba nhà hàng nổi tiếng: nhà hàng Pháp Le Beaulieu, nhà hàng Việt Nam Spices Garden và nhà hàng Ý Angelina Quán cà phê vỉa hè kiểu Pháp La Terrasse mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo, cùng với hộp đêm và ba quầy bar (Le Club, Angelina bar và Bamboo bar) trong khuôn viên khách sạn.
2.1.1.3 Thành tựu nổi bật a, Các giải thưởng nổi bật
Sofitel Legend Metropole Hanoi là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội, nổi bật không chỉ là nơi lưu trú mà còn là "chứng nhân lịch sử" của đất nước Khai trương vào năm 1901, khách sạn này được xem là biểu tượng của ngành khách sạn Việt Nam và là một trong những khách sạn tiêu chuẩn hàng đầu ở Châu Á Năm 2009, Metropole Hanoi vinh dự trở thành khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Sofitel được xếp vào nhóm Khách Sạn Huyền Thoại của Accor, khẳng định sức hấp dẫn và giá trị lịch sử đặc biệt của mình.
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đã vinh dự nhận xếp hạng Năm Sao từ Forbes Travel Guide vào ngày 01/3/2021, đánh dấu lần thứ hai liên tiếp đạt được danh hiệu cao nhất trong đánh giá độc lập của cẩm nang du lịch hàng đầu thế giới, nổi bật trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng và spa cao cấp.
Theo kết quả công bố cuối tháng 2, Metropole Hà Nội được ca ngợi là “một khách sạn đẹp toàn mỹ từ trong ra ngoài.” Mỗi góc cạnh của khách sạn đều tạo ra những bức hình đẹp, đặc biệt là tòa nhà lịch sử và khuôn viên sân phía trong ấn tượng với màu trắng tinh khôi.
Forbes Travel Guide nhấn mạnh rằng Metropole tự hào là một biểu tượng di sản văn hóa Việt Nam Khách sạn gây ấn tượng với đội ngũ nhân viên duyên dáng trong trang phục áo dài truyền thống, cùng với những bức tường được trang trí tinh tế bằng bình sứ mang đậm bản sắc văn hóa Việt Ngoài ra, các tác phẩm nghệ thuật độc đáo và những chú thích chi tiết về văn hóa Việt Nam được thể hiện khắp nơi trong không gian khách sạn, tạo nên một trải nghiệm văn hóa phong phú cho du khách.
Metropole Hà Nội còn vinh dự được Forbes Travel Guide trao chứng nhận ‘Sharecare VERIFIED’ vì đã hoàn thành xác minh hơn 360 tiêu chuẩn an toàn y tế toàn cầu
Khách sạn Metropole Hà Nội là một trong hai khách sạn tại Việt Nam được nhận chứng nhận uy tín ‘Sharecare VERIFIED’ từ Forbes Travel Guide Để đạt được chứng nhận này, khách sạn phải trải qua quy trình đánh giá toàn diện, đáp ứng các tiêu chí về sức khỏe và vệ sinh, bao gồm sản phẩm và quy trình làm sạch, cũng như việc sử dụng khẩu trang và thiết bị bảo hộ cá nhân.
(PPE), hệ thống thông gió, trách nhiệm quản lý và giao tiếp an toàn giữa khách và nhân viên.
Khách sạn Metropole Hà Nội đã được Tạp chí du lịch uy tín Travel+Leisure vinh danh là Khách sạn Tốt nhất Hà Nội trong giải thưởng World’s Best Awards, một danh sách các khách sạn hàng đầu thế giới Giải thưởng này được tổ chức hàng năm dựa trên đánh giá của độc giả về các địa điểm du lịch và dịch vụ lưu trú yêu thích Ngoài ra, Metropole Hà Nội cũng nằm trong “Top 25 Khách sạn nghỉ dưỡng hàng đầu thế giới” do độc giả tạp chí Smart Travel Asia bình chọn và “Top 100 Khách sạn tốt nhất trên thế giới” của tạp chí World Travel.
Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 19 1 Khả năng cung ứng dịch vụ
2.2.1 Khả năng cung ứng dịch vụ:
2.2.1.1 Xây dựng và triển khai chiến lược quản trị công suất
Sofitel Legend Metropole Hà Nội, khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội, đã hoạt động từ năm 1901 và hiện nay đã tròn 120 tuổi Được quản lý bởi tập đoàn Accor Hotels, Sofitel Metropole Hà Nội luôn giữ vững vị thế hàng đầu trên thị trường Khách sạn nổi bật với bốn lợi thế lớn: vị trí đắc địa, lịch sử lâu đời, dịch vụ hoàn hảo và đội ngũ nhân lực chất lượng cao Đội ngũ nhân viên luôn trân trọng khách hàng, thể hiện qua cách phục vụ tận tình, từ việc đón tiếp tại sân bay đến việc không nhận tiền “boa” Khẩu hiệu của khách sạn là “lấy sự hài lòng của khách hàng làm phần thưởng lớn nhất cho mình”.
Metropole đã quyết định thay đổi định hướng nhằm tạo dấu ấn cho khách hàng, giúp họ luôn cảm thấy được chào đón, tuyệt vời và độc đáo (Feel welcome, Feel Magnifique, Feel Unique) Chiến lược này tập trung vào hiệu suất (KPI và lợi nhuận), nâng cao giá trị thương hiệu Sofitel, phát triển ý tưởng và khái niệm mới, số hóa quy trình, dẫn đầu trong lĩnh vực thực phẩm và đồ uống, mở rộng mạng lưới truyền thông, đồng thời đề cao sự nhanh nhạy trong quản lý và ra quyết định.
Tình hình khách lưu trú du lịch dịp lễ Tết, Metropole đạt công suất sử dụng khoảng 80%
Do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19, công suất sử dụng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi chỉ đạt khoảng 25% so với năm 2019 Mặc dù gặp khó khăn, khách sạn vẫn tiếp tục hoạt động để phục vụ khách lưu trú Trước đây, Metropole thu hút nhiều khách du lịch quốc tế với các phòng luôn được đặt kín, nhưng hiện tại tình hình đã thay đổi Tuy nhiên, lượng khách nội địa tăng đáng kể, chiếm đến 70%, bao gồm những người nước ngoài không thể về nước và người Việt Nam muốn khám phá đất nước mình.
Khách sạn đang tập trung vào nhóm khách nghỉ dưỡng cuối tuần và khách công tác trong tuần Để thu hút khách vào cuối tuần, khách sạn cung cấp gói nghỉ dưỡng tại chỗ với ưu đãi hấp dẫn như giảm 30% cho bữa sáng, 40% cho bữa trưa và 50% cho bữa tối Đối với khách đi công tác, khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, đưa đón sân bay và ưu đãi cho các dịch vụ khác Trong bối cảnh dịch Covid, dịch vụ ẩm thực trở thành chiến lược quan trọng để bù đắp cho sự sụt giảm doanh thu từ mảng lưu trú.
Trong tương lai gần, các khách sạn sẽ chú trọng vào việc phục vụ khách hàng từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan và Việt Nam, đồng thời có kế hoạch thu hút lại nhóm khách từ Mỹ, Anh, Đức, Nhật Bản và Australia.
Sofitel Legend Metropole Hanoi có 364 phòng nghỉ, từ tiêu chuẩn đến cao cấp, được bố trí hài hòa giữa tòa nhà Metropole lịch sử mang đậm nét Pháp cổ và tòa nhà Opera mới xây dựng theo phong cách tân cổ điển Tất cả các phòng đều được trang bị giường MyBed tiêu chuẩn Sofitel, Internet băng thông rộng, TV màn hình phẳng, cùng bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Hermes & Lanvin Khách sạn được chia thành hai khu vực: Khu Metropole cổ và Khu Opera mới.
Premium-Khu Opera mới: 130 phòng
Classic-Khu Metropole cổ: 61 phòng
Classic Deluxe-Khu Metropole cổ: 36 phòng
Classic Suite-Khu Metropole cổ: 9 phòng
Opera Suite-Khu Opera mới: 9 phòng
Deluxe Suite-Khu Opera mới: 5 phòng
Sofitel Metropole Hà nội đã có hệ thống cơ sở vật chất khá hoàn thiện và được thể hiện qua các bộ phận:
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp (Front office) là yếu tố quan trọng đầu tiên mà khách hàng trải nghiệm khi đến khách sạn Tại đây, khách sẽ có những tương tác đầu tiên với dịch vụ của khách sạn, do đó, không gian được thiết kế lịch sự và trang trọng Bộ phận đón tiếp được trang bị các thiết bị hiện đại, tạo ấn tượng tốt cho khách ngay từ những giây phút đầu tiên.
Quầy lễ tân, diện tích 30 m2 được trang bị các máy móc thiết bị như điện thoại, fax,máy tính nối mạng để phục vụ khách.
Quầy lưu niệm La Boutique rộng 18 m2 cung cấp đa dạng sách báo, tạp chí bằng tiếng Anh và tiếng Pháp, cùng với các đồ lưu niệm đặc trưng của văn hóa Việt Nam.
Bộ phận buồng (House Keeping) của khách sạn được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, phục vụ nhu cầu của 244 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn cung cấp 7 loại phòng khác nhau, mỗi loại đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
+Giường đơn to hoặc giường đôi.
+Tủ quần áo, két sắt, bàn làm việc, bàn uống nước.
+Máy điều hoà nhiệt độ trung tâm.
+Máy điện thoại IDD có thể liên lạc trực tiếp ra nước ngoài.
+Máy thu hình màu qua vệ tinh.
+Minibar: được đặt trong phòng với các loại đồ uống như beer, rượu, máy pha cà phê
+Khay hoa quả theo mùa và được thay hàng ngày một lần.
+Phòng tắm: Có bồn tắm, vòi hoa sen cùng một số các thiết bị vật dụng cần thiết khác.
+Mỗi phòng đặt 3 điện thoại gọi tự động trong nước và quốc tế.
Khách sạn chú trọng vào việc trang trí nội thất, kết hợp giữa kiến trúc cổ Pháp và phong cách hiện đại, mang đậm nét truyền thống Việt Nam, tạo nên ấn tượng khó quên cho du khách khi lưu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống bao gồm 2 nhà hàng (1 nhà hàng Á và 1 nhà hàng Âu), 3 quầy bar, 1 cửa hàng bánh và bộ phận tổ chức tiệc Bộ phận tiệc (Banqueting) của khách sạn chuyên cung cấp dịch vụ tổ chức các sự kiện như hội nghị, hội thảo, thảo luận và tiệc mừng Không gian được thiết kế để mang lại sự thoải mái, đồng thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ ăn uống và giải trí, phục vụ cho việc bàn bạc công việc.
2.2.1.3 Huấn luyện và đào tạo nhân viên:
Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội hiện có 600 cán bộ, nhân viên, trong đó 220 người tốt nghiệp đại học và cao học, 180 người có trình độ trung cấp và sơ cấp Để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế trong ngành du lịch khách sạn, toàn bộ nhân viên đều được đào tạo bởi các chuyên gia trong và ngoài nước tại nơi làm việc, bao gồm cả việc thực tập tại các khách sạn của Tập đoàn Accor Mỗi nhân viên phải tham gia đào tạo 4 giờ mỗi tháng với quy mô lớp học không quá 12 người, áp dụng mô hình kèm cặp để nâng cao kỹ năng Những ứng viên trúng tuyển sẽ được đào tạo theo tiêu chuẩn của Accor và thương hiệu Sofitel, cùng với các chương trình đào tạo chuyên sâu cho từng chức danh Khách sạn cũng tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng đặt phòng, bán hàng và marketing do chuyên gia của Accor giảng dạy, cũng như các khóa kỹ năng giao tiếp và lãnh đạo cho đội ngũ trợ lý và giám sát viên Để phát triển nhân viên đa năng, khách sạn áp dụng hình thức đào tạo chéo, giúp nhân viên có cơ hội thăng tiến và ứng phó linh hoạt với các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng.
Sofitel Legend Metropole Hà Nội cam kết đào tạo chuyên nghiệp tại chỗ nhằm phát triển bền vững Khách sạn áp dụng nhiều hình thức đào tạo đa dạng, linh hoạt và sáng tạo, giúp xây dựng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, vững vàng kỹ năng nghề và chuyên nghiệp trong phục vụ Việc huấn luyện và đào tạo nhân viên được thực hiện nghiêm túc và đầu tư đúng mức, cho phép nhân viên luân chuyển và hỗ trợ lẫn nhau hiệu quả.
2.2.1.4 Lập trình ca và tổ chức lao động: a, Lập trình ca:
Phòng nhân sự của Sofitel Legend Metropole Hanoi chịu trách nhiệm phân công nhân lực cho các phòng ban và chức năng trong khách sạn Các phòng ban chức năng không hoạt động vào ngày Chủ nhật và không làm việc theo ca, mà tuân theo giờ hành chính Lịch làm việc của nhân viên hành chính là 6,5 ngày mỗi tuần, từ thứ Hai đến thứ Bảy.
Phân công bố trí lao động tại bộ phận tiền sảnh (lễ tân) bao gồm các bộ phận nhỏ như bộ phận tổng đài, lễ tân và quan hệ với khách Bộ phận này hoạt động 24/24, được chia thành 3 ca để đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục và hiệu quả.