Trong quá trình thực tập, tôi đã có cơ hội tiếp xúc và thực hành trực tiếp các kiến thức đã học vào môi trường thực tế của Công ty. Công ty kinh doanh rất nhiều lĩnh vực trong ngành du lịch, song bản thân tôi thực sự yêu thích và mong muốn được làm việc ở bộ phận Hướng Dẫn Viên (Tourguide). Bởi đây là bộ phận không thể thiếu góp phần làm nên sự thành công của một chương trình du lịch. Đặc biệt là bộ phận này khiến cho tôi hoàn thiện bản thân rất là nhanh.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THỦ ĐÔ
Những thông tin cơ bản về công ty CPTMDLTD
Công ty CPTMDLTĐ, được thành lập năm 2005, là một doanh nghiệp trẻ trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là tại thủ đô Ông Đỗ Văn Sơn, với ước vọng phục vụ nhu cầu du lịch của khách hàng, đã quyết định thành lập doanh nghiệp riêng với tư cách pháp nhân hợp pháp Những ngày đầu, công ty gặp khó khăn về nhân lực và cơ sở vật chất, chủ yếu phục vụ khách hàng quen biết từ thời gian ông Sơn làm việc tại một tổ chức du lịch khác Tuy nhiên, cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống nâng cao, nhu cầu du lịch ngày càng tăng, công ty CPTMDLTĐ đã không ngừng mở rộng quy mô và lĩnh vực hoạt động, tạo dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng.
Với vốn điều lệ khoảng 500 triệu VND và các điều kiện hợp pháp về nhân lực, cơ sở vật chất, cùng trang thiết bị phục vụ kinh doanh, ông Đỗ Văn Sơn đã được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành bởi các cơ quan chức năng có thẩm quyền tại Hà Nội.
Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thủ Đô, với số đăng ký kinh doanh 0303000730, hoạt động dưới mô hình công ty cổ phần.
Tên viết tắt: Thudotour jsc Địa chỉ: Trụ sở Hà Nội số 09 Đào Duy Anh – Hà Nội
Văn Phòng 1: 91 Hàng Mã - P Tiền An - TP Bắc Ninh Điện thoại : 0241.3 893 443
Văn Phòng 2: 20/3 Đường Tô Hiệu - Q.Hà Đông - Hà Nội Điện thoại : 04.33 552 952 - 04.85 884 809
Trong thời gian thực tập, em được văn phũng 02 (20/3 Đường Tô Hiệu - Q.Hà Đông -
Hà Nội) nhận vào làm.
Các lĩnh vực và phương thức hoạt động nghiệp vụ của doanh nghiệp
1.2.1 Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước:
1.2.1.1 Về lữ hành nội địa Đây là lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty Với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực du lịch nhất là lữ hành, ông Đỗ Văn Sơn cùng với đội ngũ nhân viên đã chọn lĩnh vực này là thế mạnh và khai thác chủ yếu thế mạnh này, chuyên nghiệp hóa trở thành lĩnh vực kinh doanh chính của công ty
Công ty chúng tôi chuyên tổ chức các tour du lịch nghỉ dưỡng, tham quan và lễ hội, trong đó tour nghỉ dưỡng vào mùa hè là hiệu quả nhất Mặc dù tour lễ hội gặp khó khăn về giá cả và thiếu đội ngũ hướng dẫn viên am hiểu, khách du lịch thường đi theo gia đình và tự tổ chức, ít sử dụng dịch vụ Hiện tại, công ty đang khảo sát và xây dựng các chương trình đa dạng theo nhiều chủ đề như Classic, tham quan lịch sử Việt Nam, khám phá văn hóa dân tộc thiểu số và du lịch nghỉ dưỡng, giúp khách dễ dàng lựa chọn Việc xác định thị trường và đối tượng khách hàng là rất quan trọng để xây dựng chính sách sản phẩm và giá phù hợp với chiến lược kinh doanh Chúng tôi tập trung phục vụ hầu hết các thành phần nhân dân, đặc biệt là các cơ quan, đoàn thể và tổ chức có nhu cầu du lịch định kỳ.
- Các khối cơ quan hành chính sự nghiệp như: UBND các quận, huyện, xã, phường,
Các sở ban ngành trong bộ máy nhà nước bao gồm Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Giáo dục và Đào tạo, Sở Tư pháp, Chi cục Thuế, Bảo hiểm Xã hội, Sở Tài chính, và nhiều cơ quan khác, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành các hoạt động của nhà nước.
- Các khối trường học: mầm non, tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông,
- Các công ty, xí nghiệp, doanh nghiệp có nhu cầu tham quan, giải trí
- Các gia đình, cá nhân, tổ chức có nhu cầu tham quan, du lịch
Khách hàng chủ yếu của công ty là các cá nhân và tổ chức sinh sống và làm việc tại các huyện thuộc tỉnh Hà Tây cũ, bao gồm Ba Vì, Chương Mỹ, Đan Phượng, Hoài Đức, Mỹ Đức, Phú Xuyên, Phúc Thọ, Quốc Oai, Thạch Thất, Thanh Oai, Thường Tín và Ứng Hòa.
Các quận huyện khu vực ngoại thành thành phố Hà Nội như: Hà Đông,Hoàng Mai,Long Biên,Thanh Xuân, Từ Liêm, Thanh Trì, Thường Tín,
Các huyện của tỉnh Bắc Ninh: Từ Sơn, Gia Bình, Lương Tài, Thuận Thành, Tiên
Du, Yên Phong, Quế Võ, Thành phố Bắc Ninh,
Một số huyện Hòa Bình, như Lương Sơn, giáp ranh với Hà Nội và là thị trường chính của công ty Để nâng cao hiệu quả phục vụ, công ty đã thiết lập văn phòng đại diện tại mỗi thị trường, giúp tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách trực tiếp ngay tại địa bàn.
1.2.1.2 Về mảng lữ hành quốc tế Đây là lĩnh vực mà chi nhánh văn phòng 02, nơi em thực tập ít gặp Nhưng đây vẫn là mảng kinh doanh có hiệu quả của công ty trên trụ sở chính Các văn phòng khác vẫn có chức năng quảng cáo, tìm kiếm nguồn khách và báo về cho trụ sở chính khai thác Về mảng lữ hành quốc tế thì chủ yếu, công ty khai thác nguồn khách đi Out bound Và trong số các tour quốc tế mà công ty có thì các tour du lịch có hiệu quả nhất là tour đi Thái Lan và Trung Quốc Còn các tour đi Malaisia và Singapore, Hongkong thì số lượng khách đi tới các nước này tương đối ít Khách thường đi tour Thái Lan một phần là để tham quan thắng cảnh lãng mạn nơi này, mặt khác là để đi mua sắm do giá cả ở đây rẻ hơn Việt Nam Sản phẩm của công ty tổ chức chủ yếu theo hình thức chuyến đi của khách như: Loại hình du lịch tham quan, học tập nghỉ dưỡng, du lịch tôn giáo, văn hóa, lễ hội
1.2.2 Cho thuê xe ô tô du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng 16-24-35-50 chỗ: Đây cũng là lĩnh vực hoạt động của công ty, đặc biệt là ở văn phòng Hà Đông Với các mối quan hệ với các nhà xe, công ty sẽ giúp khách hàng đặt xe, thuê xe đi tham quan, nhất là trong mùa lễ hội,
Chỉ có một số ít công ty lữ hành tại Hà Nội sở hữu đội xe đa dạng về số lượng và chất lượng Để phục vụ nhu cầu kinh doanh, các công ty này thường thiết lập mối quan hệ với các đội xe và lái xe từ các đơn vị khác để đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngoài việc cung cấp phương tiện vận tải cho các chương trình du lịch, công ty còn đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và các chủ phương tiện, đảm bảo phục vụ đầy đủ khi có yêu cầu.
Ngoài các lĩnh vực chính, các văn phòng công ty còn đảm nhận nhiều chức năng khác như đại lý vé máy bay, vé tàu hỏa, và cung cấp dịch vụ làm visa, hộ chiếu cho khách hàng đi nước ngoài.
1.2.3 Những phương thức hoạt động kinh doanh và một số sản phẩm chương trình tour của công ty
Những phương thức hoạt động kinh doanh của công ty
Công ty CPTMDLTD hoạt động trong lĩnh vực du lịch, vừa có đặc trưng của một doanh nghiệp kinh tế, vừa mang những đặc điểm riêng của ngành du lịch Để duy trì hoạt động, công ty cần đảm bảo nguồn thu nhập đủ lớn, có nguồn khách hàng ổn định và chất lượng Việc cân đối nguồn thu với chi phí là rất quan trọng đối với người giám đốc, nhằm đảm bảo vòng luân chuyển vốn diễn ra đều đặn Ngành du lịch tại Việt Nam bị ảnh hưởng bởi mùa vụ, với khách nội địa chủ yếu đi du lịch vào mùa hè và có những thời điểm cao điểm với nhu cầu tăng đột biến Do đó, các doanh nghiệp du lịch cần có chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, vì sản phẩm du lịch chủ yếu là vô hình, công ty cần áp dụng các chiến lược marketing và phân phối độc đáo để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Mô hình quản lý hoạt động kinh doanh của công ty CPTMDLTĐ theo chiều dọc thì có:
Công ty CPTMDLTĐ, có trụ sở tại Hà Nội, sẽ mở rộng hoạt động với hai văn phòng tại Hà Đông và Bắc Ninh Hai văn phòng này sẽ trực tiếp tiếp cận khách hàng để giới thiệu chương trình, đàm phán và ký kết hợp đồng Sau khi hoàn tất các thỏa thuận, công ty sẽ tổ chức và điều hành các bộ phận thực hiện chương trình đã ký kết, đồng thời thực hiện quyết toán tour Mỗi văn phòng sẽ có một trưởng bộ phận giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch để đảm bảo công việc được vận hành hiệu quả.
1.2.4 Sơ lược một chu trình tổ chức hoạt động phục vụ du lịch của công ty
Thiết kế chương trình du lịch là một công việc chuyên nghiệp, thường diễn ra trước mùa du lịch nội địa Quá trình này bao gồm việc xây dựng tour du lịch, tính toán chi phí và khảo sát thực địa các cơ sở lưu trú, nhà hàng và dịch vụ vận chuyển Mục tiêu của việc thiết kế chương trình là đảm bảo sự ổn định và chất lượng dịch vụ trong mùa vụ du lịch.
2 Văn phòng Hà Đông 1 Văn phòng Bắc Ninh
Thị trường Hà Nội 3 Thị trường Bắc Ninh Thị trường Hà Nội 2
Vào đầu tháng 5 đến giữa tháng 5, công ty tiến hành quảng cáo chương trình một cách đồng loạt, sau đó sẽ tổ chức giới thiệu trực tiếp tại các cơ quan, tổ chức đã liên hệ Các phương tiện quảng cáo chính bao gồm việc gửi chương trình và bảng báo giá tour đến các cơ quan, UBND, và trường học trên toàn quốc Đồng thời, công ty cũng sử dụng internet để gửi bảng báo giá và chương trình đến các đơn vị khác qua email Nhân viên trực điện thoại sẽ gọi điện trực tiếp đến các cơ quan, khách hàng quen thuộc và những khách hàng đã từng đặt tour trước đó.
Trong giai đoạn bước vào mùa du lịch chính, việc tư vấn và ký kết hợp đồng trở nên rất quan trọng Các doanh nghiệp và cơ quan sẽ chủ động liên hệ với công ty để tìm hiểu về dịch vụ và chương trình cụ thể Công ty sẽ cử nhân viên đến làm việc trực tiếp với khách hàng để ghi nhận yêu cầu và giải đáp thắc mắc Tùy theo nhu cầu của từng khách hàng, công ty cần thiết kế lại tour và chương trình du lịch cho phù hợp Sau khi thống nhất về chương trình và chất lượng dịch vụ, công ty sẽ tiến hành ký hợp đồng với khách hàng Công việc này đòi hỏi người thực hiện phải hiểu rõ chương trình, khách hàng, và có khả năng dự đoán kinh tế Ngoài ra, họ cũng cần có kỹ năng đàm phán, thuyết phục và xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giữ vững uy tín và lợi nhuận cho công ty.
Thực hiện hợp đồng với khách hàng là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình này, khi công ty cụ thể hóa và hiện thực hóa các cam kết đã thỏa thuận Đây là lúc công ty chứng minh chất lượng dịch vụ và đảm bảo thực hiện đúng những lời hứa đã trao đổi với khách hàng.
Hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty CPTMDLTD
Kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch thông qua nhiều khâu như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và cung cấp dịch vụ hàng hóa Mỗi khâu phục vụ thường diễn ra độc lập tại các cơ sở kinh doanh khác nhau Khách du lịch tham gia chương trình trọn gói thường mong muốn có dịch vụ tổng hợp kết nối các dịch vụ riêng lẻ thành một quá trình liền mạch Các công ty lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng giải quyết điều này thông qua các chương trình du lịch và hướng dẫn Hoạt động hướng dẫn du lịch được coi là một bộ phận thiết yếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là công việc của các tổ chức kinh doanh du lịch, bao gồm các công ty lữ hành và các đơn vị có chức năng tương tự Hoạt động này chủ yếu được thực hiện bởi hướng dẫn viên, người có trách nhiệm tổ chức đón tiếp, phục vụ và hỗ trợ khách du lịch Họ giúp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch, đồng thời đảm bảo thực hiện những mong muốn và nguyện vọng của khách theo chương trình du lịch đã được hoạch định trước, dựa trên các thỏa thuận hợp đồng đã ký kết.
Nh- vậy, hoạt động h-ớng dẫn có hai đối t-ợng tham gia chủ yếu là các công ty lữ hành du lịch và các h-ớng dẫn viên du lịch
Chỉ các đơn vị kinh doanh du lịch mới có quyền sắp xếp dịch vụ để tạo thành chương trình du lịch trọn gói, đáp ứng mong muốn của khách hàng và cung cấp trải nghiệm tiêu dùng tốt nhất Ngoài ra, chỉ các công ty lữ hành và đại lý du lịch mới có khả năng tổ chức và đào tạo hướng dẫn viên chất lượng cao Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện công việc này, và chất lượng dịch vụ của họ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách trong chương trình du lịch.
Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, nhưng để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, họ cần sự hỗ trợ từ các công ty lữ hành Các công ty này không chỉ tổ chức các hoạt động mà còn tạo điều kiện cho hướng dẫn viên phát huy khả năng của mình, vì họ là một phần không thể thiếu trong đội ngũ của công ty.
Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên đóng vai trò là yếu tố trung gian, kích thích mối quan hệ giữa khách du lịch và các đối tượng tham quan Đối tượng tác động chính là khách du lịch với những nhu cầu đa dạng và phong phú Để thỏa mãn những nhu cầu này, hướng dẫn viên cần sử dụng mọi biện pháp để giúp khách du lịch cảm nhận và trải nghiệm đầy đủ giá trị của các tài nguyên du lịch.
Các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động hướng dẫn du lịch Họ không chỉ là đối tượng chịu tác động từ các hoạt động này, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách du lịch, góp phần quyết định chất lượng và kết quả công việc trong ngành du lịch.
Bộ phận h-ớng dẫn của Công ty Cổ phần Th-ơng Mại Du Lịch Thủ Đô gồm có
Công ty có 10 nhân viên chính thức, mỗi người phụ trách một mảng riêng và chịu trách nhiệm trước giám đốc về công việc của mình, đồng thời thường xuyên trao đổi kinh nghiệm với nhau Do quy mô công ty còn nhỏ và mới thành lập, bộ phận hướng dẫn chưa có đủ nhân lực, nên trong mùa vụ, công ty thường xuyên tuyển thêm cộng tác viên Mối quan hệ giữa điều hành và cộng tác viên là trực tiếp, với thông tin được trao đổi thường xuyên, giúp cho việc liên lạc giữa hướng dẫn viên và điều hành diễn ra thuận lợi.
Công ty có hơn 20 hướng dẫn viên và cộng tác viên, tất cả đều được đào tạo chính quy và nhiều người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề Độ tuổi trung bình của họ là 27, với sự tuyển chọn kỹ lưỡng về kiến thức lịch sử, văn hóa, nghệ thuật và tinh thần phục vụ khách hàng Mặc dù còn trẻ, hầu hết hướng dẫn viên đã bắt đầu làm việc từ năm nhất đại học, giúp họ trở nên năng động, linh hoạt và sáng tạo, đồng thời tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu.
Mỗi hướng dẫn viên của Công ty không chỉ thực hiện công tác hướng dẫn mà còn tham gia vào hoạt động Marketing và tìm kiếm khách hàng Họ ký kết hợp đồng với Công ty và nhận phần trăm cao từ lợi nhuận, điều này khuyến khích họ nghiên cứu thị trường để mang lại sản phẩm tốt nhất Qua việc tiếp cận thị trường, hướng dẫn viên còn hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó nâng cao thu nhập cho bản thân và phát triển Công ty.
Công ty xây dựng các chương trình du lịch hợp lý về thời gian, địa điểm, mức ăn và tiêu chuẩn khách sạn, giúp hạn chế tối đa những nhu cầu phát sinh không có trong hợp đồng Điều này tạo điều kiện cho hướng dẫn viên chủ động hơn trong công việc Đa phần hướng dẫn viên còn phụ trách hoạt động điều hành, am hiểu sâu sắc về các lĩnh vực liên quan như nhà cung cấp phương tiện vận chuyển và dịch vụ lưu trú, vì vậy họ chỉ cần tập trung vào việc tiếp xúc và hướng dẫn khách hàng tại các điểm tham quan.
Bộ phận hướng dẫn của Công ty được tổ chức theo các tuyến điểm du lịch, giúp hướng dẫn viên chuyên sâu hơn về nội dung chương trình liên quan Mặc dù hình thức này có nhược điểm là thiếu sự chuyên sâu về nhiều tuyến điểm khác nhau, nhưng hầu hết các hướng dẫn viên đều có khả năng dẫn tour cho tất cả các chương trình và hiểu biết sâu rộng về các tuyến điểm du lịch Do đó, họ không bao giờ phải hướng dẫn các tour mà không có kiến thức hoặc chưa từng dẫn khách ở các tuyến điểm đó.
Công ty Cổ phần Thương Mại Du Lịch Thủ Đô sở hữu một hướng dẫn viên chuyên về du lịch outbound, thành thạo tiếng Trung và tiếng Anh, với nhiều năm kinh nghiệm hướng dẫn khách nội địa và quốc tế Dù công ty chủ yếu phục vụ khách nội địa, nhưng các hướng dẫn viên vẫn được khuyến khích hợp tác với các hãng du lịch quốc tế, giúp họ tích lũy kinh nghiệm và đảm bảo thu nhập ổn định trong mùa du lịch thấp điểm.
Công tác hướng dẫn tại Công ty vẫn chưa đạt hiệu quả tốt do một số lý do phổ biến thường gặp ở các công ty lữ hành.
Việc hướng dẫn viên đảm nhận quá nhiều công việc cùng lúc gây khó khăn trong việc quản lý và bao quát công việc Điều này làm cho họ khó có thể tập trung và quy công việc về một mối, dẫn đến hiệu suất làm việc không cao.
Trong công tác hướng dẫn, sự phối hợp giữa bộ phận hướng dẫn và bộ phận điều hành thường chưa được chặt chẽ Việc sắp xếp các hướng dẫn chưa hợp lý với chương trình và đối tượng khách hàng mà công ty phục vụ cũng là một vấn đề Ngoài ra, việc thiếu thông tin đầy đủ về chương trình cũng là nguyên nhân dẫn đến thất bại trong các chuyến đi.
Đánh giá chung của khách hàng về việc tổ chức, điều hành, thực hiện các chương trình du lịch của công ty
Đây là phần tổng hợp ý kiến khách hàng từ nhiều năm cũng như ở nhiều văn phòng gộp lại
* Đánh giá qua phiếu thăm dò khách hàng
Bảng 5: Đánh giá chất l-ợng ch-ơng trình du lịch qua sự cảm nhận của khách tai công ty cổ phần th-ơng mại du lịch thủ đô
Chỉ tiêu Tổng số phiÕu
RÊt tồi Tồi Khá Tốt Rất tèt
Dịch vụ thức ăn tại khách sạn
Dịch vụ thức ăn tại nhà hàng
Khả năng ngoại ngữ của
Khả năng hiểu biết của
Khả năng tổ chức của
Dịch vụ l-u trú 100 21 18 59 2 Điểm du lịch 100 2 11 75 0 3
Môi tr-ờng du lịch 100 19 58 15 8
Bảng 6: Tỷ lệ % mức cảm nhận của khách
Công ty đã tiến hành gửi phiếu điều tra liên tục dựa trên số lượng khách hàng đến với mình Sau khi thu thập đủ 100 phiếu theo yêu cầu, công ty đã thực hiện tổng hợp, phân tích và đánh giá kết quả để rút ra những nhận xét cần thiết.
Theo nhận xét chung của khách thì:
Chất l-ợng ch-ơng trình du lịch tồi chiếm 7%
Chất l-ợng ch-ơng trình du lịch khá chiếm 71%
Còn chất l-ợng ch-ơng trình tốt chỉ chiếm 22%
Nh- vậy phần lớn chất l-ợng ch-ơng trình của công ty chỉ đạt ở mức khá
Chỉ tiêu Mức giá trị trung bình chung
Dịch vụ đặt chỗ tr-ớc 3,39
Dịch vụ thức ăn tại khách sạn 3, 81
Dịch vụ thức ăn tại nhà hàng 2,00
Khả năng ngoại ngữ của HDV 3,34
Khả năng hiểu biết của HDV 2,53
Khả năng tổ chức của HDV 2,29
Dịch vụ l-u trú 3,42 Điểm du lịch 3,91
Môi tr-ờng du lịch 2,23
Tổ chức và lộ trình 3,11
Kết quả điều tra về chất l-ợng ch-ơng trình du lịch tại công ty cổ phần th-ơng mại du lịch thủ đô
Qua bảng ta thấy chất l-ợng ch-ơng trình du lịch nh- sau:
Dịch vụ đặt chỗ trước đạt mức giá trị trung bình 3,39, cho thấy chất lượng dịch vụ khá tốt Điều này phản ánh nỗ lực của trung tâm trong marketing, quảng bá và quản lý từ cấp trên đến cấp dưới, thể hiện sự nhiệt tình và chu đáo ngay từ giây phút đầu tiên Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thiếu sót cần được khắc phục.
Khách hàng đánh giá trung bình đạt 3,61, cho thấy sự quan tâm của trung tâm đối với nhu cầu của họ Điều này đòi hỏi nhân viên phải có thái độ văn minh, lịch sự và khả năng giao tiếp nhanh nhẹn, hoạt bát Sự ân cần trong phục vụ và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của họ.
Dịch vụ vận chuyển của trung tâm đạt mức trung bình 3,35, cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu vận chuyển ở mức độ vừa phải Tuy nhiên, vào mùa du lịch, trung tâm đôi khi không có xe dự trữ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chỉ tiêu đánh giá của khách hàng đạt mức trung bình 2,8, cho thấy sự không hài lòng rất cao Nguyên nhân có thể không chỉ do trình độ lái xe mà còn do khả năng tiếp nhận thông tin kém, khiến khách cảm thấy không thoải mái Thậm chí, một số tài xế còn tỏ ra khó chịu khi khách hỏi chuyện.
+ Dịch vụ ăn tại khách sạn :
Dịch vụ ăn trong khách sạn đ-ợc đánh giá t-ơng đối cao thể hiện việc thiết kế ch-ơng trình du lịch của công ty rất tốt
Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được đánh giá thấp nhất với điểm số 2,00, nhưng điều này không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng chương trình du lịch, vì đây là nhu cầu ăn uống riêng của khách Tuy nhiên, các công ty nên cải thiện dịch vụ này để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, vì đôi khi khách hàng rất ấn tượng với những chi tiết tưởng chừng không quan trọng.
+ Chất l-ợng h-ớng dẫn viên du lịch :
Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Đánh giá một hướng dẫn viên du lịch tốt hay không phụ thuộc vào ba yếu tố chính: khả năng ngoại ngữ, kiến thức hiểu biết sâu rộng và kỹ năng tổ chức hiệu quả.
Khả năng ngoại ngữ là một trong những chỉ tiêu dịch vụ phong phú và đa dạng nhất của công ty Chất lượng dịch vụ này được khách hàng đánh giá cao, với giá trị trung bình đạt 3,34.
Khả năng hiểu biết của trung tâm là một chỉ tiêu quan trọng, với giá trị trung bình chỉ đạt 2,53 Điều này cho thấy dịch vụ của trung tâm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, dẫn đến cảm nhận không tốt từ phía họ.
Khả năng tổ chức là sự hiểu biết sâu sắc về các công việc và kế hoạch dịch vụ của nhân viên trong công ty, nhằm cung cấp dịch vụ hiệu quả trong suốt quá trình du lịch Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này với điểm trung bình 2,29, cho thấy sự thiếu thông suốt, thông tin và chỉ đạo cập nhật, cũng như sự thiếu thành thạo trong việc phối hợp các dịch vụ Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chung của công ty và hạn chế khả năng cung cấp dịch vụ riêng cần thiết cho từng khách hàng.
+ Dịch vụ l-u trú : Đ-ợc đánh giá t-ơng đối tốt 3,42 thể hiện khả năng sắp xếp, bố trí, khả năng thanh toán theo đúng yêu cầu của khách
+ Điểm du lịch: Đạt mức 3,91 là t-ơng đối tốt thể hiện khả năng tìm kiếm những điểm du lịch hấp dẫn đến với khách
+ Cảm giác chung : Khách đánh giá 3,27 thể hiện chung là đạt yêu cầu về chất l-ợng ch-ơng trình du lịch.
NỘI DUNG THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THỦ ĐÔ
LỖ TRỌNG HOÀN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LICH THỦ ĐÔ
Thời gian Công việc thực hiện
- Gặp gỡ Ban giám đốc công ty thực tập và các phòng ban khác của công ty
- Nhận sự hướng dẫn trực tiếp của anh Đỗ Văn Sơn và các nhân viên trong phòng Nội địa
- Tìm hiểu về lịch sử hình thành và phát triển của công ty, về nội quy, quy định và các điều lệ của công ty
- Làm quen với các công việc trong phòng Nội địa
- Lập kế hoạch thực tập chi tiết cho bản thân
- Chuẩn bị kiến thức để phục vụ hoạt động thực tập thực tế: các tuyến- điểm du lịch, marketing Du lịch, công nghệ lữ hành, nghiệp vụ hướng dẫn
- Trình bày kế hoạch thực tập với cấp trên
- Nhận công việc do Ban Giám đốc công ty giao
- Nghiên cứu, tìm hiểu kiến thức tổng quan về các tuyến- điểm du lịch ở Việt Nam
-Tham gia lớp tập huấn và đào tạo nghiệp vụ do công ty tổ chức
- Đọc tài liệu về các lĩnh vực mà công ty đang hoạt động kinh doanh: lữ hành
Cùng với đội ngũ nhân viên, chúng tôi tổ chức các buổi tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới và các chương trình ưu đãi hấp dẫn Hoạt động này chủ yếu diễn ra tại các khu vực ngoại thành Hà Nội, Bắc Ninh và Hòa Bình.
- Nghiên cứu tài liệu về các điểm du lịch có trong các chương trình du lịch của Công ty
- Thực hiện các công việc được giao
Tìm hiểu và thực hành các hoạt động thiết kế, đăng tin, rao bán và quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của công ty trên website chính thức và các trang web du lịch khác để nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.
- Hướng dẫn viên cho công ty trong tuyến Hà Nội – Tây Thiên – Hà Nội cho giáo viên trường Hà Huy Tập
- Khảo sát thực tế và thiết kế một số tour mới, lên kế hoạch marketing cho tour đó
- Viết bài thuyết minh cho một số điểm, tuyến du lịch
- Thực hiện các công việc được giao
- Thu thập tư liệu, tìm hiểu về các điểm tham quan trước khi đi thực tế qua ( báo chí, sách vở, internet…)
- Khảo sát thực tế theo nhóm
- Thực hiện các công việc được giao
- Hỗ trợ hoạt động hướng dẫn
(31-6/4/2012) -Thực hành hướng dẫn khách tham quan trên một số tuyến:
Hà Nội – Bái Đính- Tràng An – Hà Nội; Hà Nội- Chùa Dâu- Chùa Phật Tích – Chùa Bút Tháp- Đền Đô- Hà Nội
Hoàn tất và báo cáo các công việc đã thực hiện lên Ban giám đốc công ty để xin ý kiến đóng góp, nhận xét và hướng dẫn Đồng thời, cần xin xác nhận, chữ ký và dấu của Ban giám đốc công ty để kết thúc thời gian thực tập tại công ty.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI DOANH NGHIỆP VÀ NHÀ TRƯỜNG
Với doanh nghiệp
Công ty cổ phần thương mại và du lịch Thủ Đô đang hoạt động năng động trên thị trường với nhiều chiến lược phát triển thương hiệu Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã có cơ hội tiếp xúc với môi trường làm việc của phòng nội địa và xin đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp.
3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm
Để thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Công ty Cổ phần Thương mại và Du lịch Thủ Đô, việc đa dạng hóa các chương trình du lịch hiện có và nâng cao chất lượng dịch vụ là vô cùng cần thiết.
Việt Nam sở hữu đường bờ biển dài 3.260 km, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch, đặc biệt là Công ty cổ phần thương mại và du lịch Thủ Đô Công ty đã tổ chức các tour biển tại những bãi biển nổi tiếng như Thiên Cầm và Cửa Lò Tuy nhiên, những tour này chỉ dừng lại ở việc đưa khách tắm biển, dẫn đến sự nhàm chán Để nâng cao trải nghiệm cho du khách, công ty nên hợp tác với các cơ sở kinh doanh tại bãi biển để tổ chức các hoạt động thể thao như canô, kéo dù và lặn biển ngắm san hô Đồng thời, việc kết hợp các tour tham quan ngắn ngày sẽ giúp kéo dài thời gian lưu trú của khách, từ đó tăng mức chi tiêu của họ.
Du lịch thám hiểm là một lĩnh vực tiềm năng mà công ty nên chú trọng phát triển, nhờ vào những lợi thế thiên nhiên của Việt Nam về khí hậu và địa hình Để tổ chức các chuyến đi thám hiểm thành công, công ty cần cử nhân viên khảo sát thực tế và hợp tác chặt chẽ với chính quyền cũng như ban quản lý các điểm tham quan, nhằm đảm bảo an toàn cho chuyến đi.
Du lịch nghỉ dưỡng kết hợp chữa bệnh đang thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng, đặc biệt là đối tượng lớn tuổi Việt Nam sở hữu nhiều suối nước khoáng nổi tiếng như Kim Bôi (Hòa Bình), Quang Hanh (Quảng Ninh), và Mỹ Lâm (Tuyên Quang), mang lại lợi ích sức khỏe đáng kể Do đó, các công ty du lịch nên khai thác nguồn tài nguyên này để đa dạng hóa chương trình và nâng cao trải nghiệm cho du khách.
Đời sống ngày càng nâng cao tạo điều kiện cho sự phát triển của du lịch, với nhu cầu đa dạng từ phía khách hàng Các hãng lữ hành cần nhạy bén nắm bắt sự thay đổi để đáp ứng kịp thời nhu cầu của du khách, vì họ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Những chương trình du lịch cũ sẽ khó thu hút khách hàng do đã quá quen thuộc, trong khi du khách mong muốn khám phá những điều mới lạ Vì vậy, việc xây dựng các chương trình du lịch mới là rất quan trọng đối với Công ty cổ phần thương mại và du lịch Thủ Đô cũng như các doanh nghiệp lữ hành khác trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Chương trình du lịch mới cần được xây dựng dựa trên nghiên cứu thị trường và khảo sát các điểm đến độc đáo Việc thiết kế chương trình này yêu cầu khảo sát kỹ lưỡng và thu thập thông tin chính xác nhằm đảm bảo khách hàng có thể tin tưởng và yên tâm về sản phẩm của công ty.
* Cải tiến chất lượng các chương trình hiện có
Trong bối cảnh môi trường sống căng thẳng hiện nay, du khách ngày càng có xu hướng tìm đến những điểm đến có cảnh quan thiên nhiên đẹp để tham quan và nghỉ dưỡng Tuy nhiên, nhu cầu không chỉ dừng lại ở việc thư giãn mà còn mở rộng sang các hoạt động thể thao và giao lưu kết bạn Để đáp ứng nhu cầu này, các công ty lữ hành, đặc biệt là Công ty cổ phần thương mại và du lịch Thủ Đô, cần thường xuyên cải tiến chương trình du lịch của mình Một trong những cách để nâng cao chất lượng tour là tích hợp các yếu tố mới lạ gắn liền với hoạt động địa phương, giúp chương trình trở nên sống động hơn Ngoài ra, trong việc vận chuyển du khách, việc kết hợp các phương tiện hiện đại với các phương tiện truyền thống như xe đạp, xe ngựa, hay bò sẽ tạo nên những trải nghiệm độc đáo cho từng vùng, quốc gia, thu hút sự quan tâm từ du khách quốc tế.
3.1.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Công ty cổ phần thương mại và du lịch Thủ Đô cần duy trì và khai thác hiệu quả thị trường khách nội địa, với Hà Nội là mục tiêu chính, chiếm 80% lượng khách Đồng thời, công ty nên mở rộng tiếp cận các tỉnh lân cận như Bắc Ninh, Bắc Giang, Vĩnh Phúc, Phú Thọ thông qua các chiến lược marketing phù hợp Hệ thống giao thông thuận tiện từ các địa phương đến Hà Nội đang gia tăng nhu cầu tham quan, đặc biệt là từ đối tượng học sinh, thị trường mà công ty chú trọng Để thực hiện chương trình du lịch hiệu quả, công ty cần liên kết với các hãng lữ hành tại các tỉnh, thành phố để thiết lập văn phòng nhỏ tại các điểm du lịch trọng điểm, tạo thành mạng lưới kết nối trên toàn quốc.
Khách hàng trung thành là nền tảng vững chắc cho công ty trong việc mở rộng thị trường du lịch Công ty cần khai thác thị trường khách hàng mới, bao gồm cả những người đã từng và chưa từng sử dụng sản phẩm du lịch của mình Để thành công trong việc này, công ty phải xây dựng các chiến lược và chính sách hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả với các hãng lữ hành khác.
Công ty hiện đang mở rộng thị trường khách quốc tế thông qua việc liên kết với các nhà cung cấp và hãng lữ hành tại một số thị trường Châu Á, đặc biệt là khối ASEAN Mục tiêu là đưa khách nội địa ra nước ngoài, từ đó đa dạng hóa sản phẩm lữ hành và thu hút nhiều khách hàng hơn Việc phát huy thế mạnh từ khách nội địa sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc kinh doanh khách lữ hành quốc tế trong tương lai.
3.1.3 Xâm nhập thị trường khách thế giới
Hiện nay, các công ty du lịch thường hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách lữ hành nội địa và quốc tế, trong đó có Công ty cổ phần thương mại và du lịch Thủ Đô Tuy nhiên, công ty này chủ yếu khai thác khách nội địa và outbound, trong khi khách inbound vẫn chưa phải là thế mạnh Để tăng trưởng bền vững, công ty cần xây dựng chính sách phù hợp nhằm thu hút khách quốc tế, vì thị trường lữ hành quốc tế không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn giúp quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam ra thế giới.
Số lượng khách du lịch từ Trung Quốc và Hàn Quốc đến Việt Nam đang gia tăng, tạo cơ hội cho các công ty lữ hành khai thác thị trường rộng lớn này Việt Nam, với việc gia nhập WTO, đã thu hút nhiều hãng lữ hành quốc tế tìm kiếm đối tác Đây là thời điểm thuận lợi để các công ty giới thiệu và quảng bá các chương trình du lịch, đồng thời thiết lập mối quan hệ bền vững với các thị trường khách này Để trở thành công ty lữ hành uy tín, các doanh nghiệp cần có chính sách tiếp thị sản phẩm một cách tổ chức và khoa học, gửi chương trình tới thị trường mục tiêu và xây dựng mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế Mục tiêu hàng đầu là tập trung vào thị trường Trung Quốc và các nước Đông Nam Á.
3.1.4 Triển khai marketing hỗn hợp
Nhà nước Việt Nam đã triển khai nhiều chính sách khuyến khích phát triển du lịch, coi đây là ngành kinh tế mũi nhọn mang lại lợi ích lớn cho đất nước Việt Nam là thành viên của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) từ năm 1981, Hiệp hội Du lịch châu Á - Thái Bình Dương (PATA) từ năm 1989, và Hiệp hội Du lịch Đông Nam Á (ASEANTA) từ năm 1995, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và phong phú, bao gồm cả tài nguyên nhân văn và tự nhiên, Việt Nam có nhiều tiềm năng để các hãng lữ hành xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn.
Công ty cổ phần thương mại và du lịch Thủ Đô sở hữu đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành và đã thiết lập mối quan hệ rộng rãi với nhiều đối tác trong nước Mặc dù có đội ngũ cộng tác viên đông đảo và nhiệt huyết, công ty vẫn gặp khó khăn về tài chính, hạn chế khả năng phát triển các trung tâm hay đại lý kinh doanh Việc phụ thuộc hoàn toàn vào các nhà cung cấp sản phẩm du lịch dẫn đến giá thành cao và chất lượng sản phẩm không ổn định Nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa, nhưng số lượng khách thân tín còn hạn chế và chưa có phòng marketing chuyên nghiệp Do đó, giải pháp tối ưu cho hoạt động marketing của công ty là triển khai chiến lược marketing hỗn hợp.
Với nhà trường
Nhà trường đã hỗ trợ sinh viên trong việc tự tìm kiếm cơ hội thực tập, đồng thời giới thiệu những cơ sở thực tập uy tín Sự hỗ trợ này đã giúp sinh viên Khoa Văn hóa Du lịch trở nên chủ động và tự tin hơn trong kỳ thực tập của họ.
Trong quá trình dạy và học, giảng viên và sinh viên cần dành thời gian giải quyết các tình huống thực tế để sinh viên tự tin hơn khi ra trường Việc học qua slide với hình ảnh cụ thể sẽ giúp sinh viên hình dung rõ ràng và tiếp thu thông tin dễ dàng hơn khi áp dụng vào thực tế.
Dưới đây là một số ý kiến của tôi về chương trình đào tạo và thực tập của khoa Tôi rất mong nhận được những góp ý từ các thầy cô trong khoa cũng như các bạn sinh viên để cùng nhau cải thiện chất lượng đào tạo.
Trước kỳ thực tập, sinh viên nhận được thông tin chi tiết về thời gian và quy định thực tập Mỗi sinh viên sẽ có một giảng viên phụ trách hướng dẫn trong suốt quá trình thực tập, và các thầy cô luôn nhiệt tình hỗ trợ sinh viên.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trong khoa, đặc biệt là cô Thạc sĩ Nguyễn Thị Quỳnh Trang, người đã hỗ trợ em tận tình trong suốt quá trình học tập và giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập của mình!