1. Trang chủ
  2. » Tất cả

Marketing-dịch-vụ-Sàn-TMĐT-Shopee (3)

131 98 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Shopee
Tác giả Đặng Tiến Đạt, Đinh Thị Ngọc Điệp, Trần Thị Thanh Nga, Nguyễn Phương Nam
Trường học Trường ĐH Thủ Đô Hà Nội
Chuyên ngành Marketing Dịch Vụ
Thể loại tiểu luận
Năm xuất bản 2020
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 131
Dung lượng 10,32 MB

Cấu trúc

  • 1. Tổng quan

    • 1.1. Giới thiệu về công ty

    • 1.2. Tình hình chung về hoạt động khinh doanh của công ty trong 2 năm gần nhất

    • 1.3. Mục tiêu của công ty và bộ phận kinh doanh của công ty trong năm 2020

      • 1.3.1. Mục tiêu của công ty

      • 1.3.2. Mục tiêu của bộ phận kinh doanh của Công ty

    • 1.4. Giới thiệu về bộ phận Marketing và các hình thức Marketing đã thực hiện tại công ty

      • 1.4.1. Bộ phận Marketing

      • 1.4.2. Các hình thức Marketing đã thực hiện tại Shopee

    • 1.5. Giới thiệu loại hình dịch vụ công ty đang cung cấp

    • 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty

      • 1.6.1. Yếu tố kinh tế

      • 1.6.2. Yếu tố nhân khẩu học

      • 1.6.3. Yếu tố chính trị, luật pháp

      • 1.6.4. Yếu tố văn hóa – xã hội

      • 1.6.5. Yếu tố công nghệ - kỹ thuật

    • 1.7. Thất bại đáng chú ý của Shopee

    • 1.8. Phân tích SWOT

  • 2. HÀNH VI KHÁCH HÀNG

    • 2.1. Vẽ chân dung của khách hàng

    • 2.2. Phân tích quá trình ra quyết định mua dịch vụ của khách hàng

      • 2.2.1. Giai đoạn trước khi mua

      • 2.2.2.Giai đoạn trong khi mua

      • 2.2.3.Giai đoạn sau khi mua

    • 2.3. Nhũng rủi ro nhận thức trong mua và sử dụng dịch vụ

    • 2.4. Các thay đổi dự kiến trong tương lai của khách hàng mục tiêu

    • 2.5. Các thay đổi dự kiến về hành vi mua sắm trong thời gian gần (3-6 tháng).

  • 3. Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường.

    • 3.1. Quy mô thị trường.

    • 3.2. Mức độ cạnh tranh của thị trường như thế nào?

    • 3.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh của loại hình dịch vụ.

    • 3.4. Những đối thủ cạnh tranh mới đáng chú ý.

      • 3.4.1. Fado.vn

      • 3.4.2. Voso.vn

      • 3.4.3. Amazon

    • 3.5. Khách hàng của doanh nghiệp ở hiện tại và tương lai

      • 3.5.1. Khách hàng hiện tại

      • 3.5.2. Khách hàng tương lai

    • 3.6. Hình ảnh định vị của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng hiện tại và tương lai

      • 3.6.1. Trong tâm trí khách hàng hiện tại

      • 3.6.2. Trong tâm trí khách hàng tương lai

    • 3.7. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hiện đang cung ứng

    • 3.8. Trong từng bối cảnh cụ thể, dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh

      • 3.8.1. Sự đa dạng hàng hóa

      • 3.8.2. Chất lượng hàng hóa

      • 3.8.3. Giá cả hàng hóa

      • 3.8.4. Chương trình khuyến mãi, săn sales

      • 3.8.5. Phí ship

      • 3.8.6. Chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng

      • 3.8.7. Thời gian giao hàng

      • 3.8.8. Thế mạnh hàng hóa đặc trưng

    • 3.9. Nhận thức của khách hàng mục tiêu về dịch vụ của Shopee trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.

    • 3.10. Doanh nghiệp cần thay đổi dịch vụ đang cung ứng như thế nào để nâng cao khả năng cạnh tranh trên đoạn thị trường mục tiêu.

    • 3.11. Liệt kê những kích thước phân khúc phù hợp với thị trường của dịch vụ

      • 3.11.1. Dân số

      • 3.11.2. Khu vực địa lý

      • 3.11.3. Thói quen mua sắm

      • 3.11.4. Khả năng tiếp cận thông tin

    • 3.12. Cung cấp các thông tin của dịch vụ về thị trường mục tiêu.

  • 4. CÁC CÔNG CỤ MARKETING DỊCH VỤ

    • 4.1. Sản phẩm

      • 4.1.1. Nhận biết các thuộc tính chủ yếu của dịch vụ

      • 4.1.2. Phân tích các cấp độ sản phẩm dịch vụ

      • 4.1.3. Các quyết định đối với từng cấp độ dịch vụ

    • 4.2. Giá

      • 4.2.1. Diễn giải chiến lược định giá

      • 4.2.2. So sánh giá cả với chi phí

      • 4.2.3. Đưa ra các kế hoạch giảm giá

      • 4.2.4. Trình bày các trường hợp điều chỉnh giá

    • 4.3. Phân phối.

      • 4.3.1. Dịch vụ được phân phối ở đâu?

      • 4.3.2. Dịch vụ được phân phối khi nào?

      • 4.3.3. Dịch vụ được phân phối như thế nào?

    • 4.4. Truyền thông

      • 4.4.1. Các content quảng cáo về dịch vụ

      • 4.4.2. Các công cụ truyền thông sử dụng cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ

      • 4.4.3. Thông điệp

      • 4.4.4. Những hình ảnh của thương hiệu kỳ vọng sẽ được giữ lại trong nhận thức của đối tượng nhận tin mục tiêu.

      • 4.4.5. Xác định nguồn lực (nhân lực và tài chính)

      • 4.4.6. Những hoạt động truyền thông cụ thể

      • 4.4.7. Những cách để kiểm soát quá trình thực hiện chiến lược truyền thông

      • 4.4.8. Những gì đạt được

    • 4.5. Quy trình dịch vụ.

      • 4.5.2. Xây dựng các quy chuẩn cho từng quy trình dịch vụ.

    • 4.6. Môi trường vật chất.

      • 4.6.1. Phân tích các tác động của môi trường vật chất đối với dịch vụ.

      • 4.6.2. Thiết kế xây dựng môi trường vật chất tác động tốt với dịch vụ.

    • 4.7. Con người.

      • 4.7.1. Các đặc trưng của nhân viên phục vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ.

      • 4.7.2. Phân tích các hoạt động cần thực hiện trong quá trình tuyển dụng đào tạo khuyến khích nhân viên làm việc.

Nội dung

Tổng quan

Giới thiệu về công ty

Tên công ty: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn SHOPEE.

Mã số thuế của doanh nghiệp là 0106773786, có địa chỉ tại Tầng 28, Tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, số 54 đường Liễu Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh vào ngày 10 tháng 2 năm 2015.

Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài nhà nước.

Shopee là sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt tại Singapore, thuộc sở hữu của tập đoàn SEA, được thành lập vào năm

Shopee, được thành lập bởi Forrest Li vào năm 2009, chính thức ra mắt tại Singapore vào năm 2015 với mục tiêu trở thành sàn thương mại điện tử chủ yếu trên thiết bị di động Nền tảng này hoạt động như một mạng xã hội, đáp ứng nhu cầu mua sắm mọi lúc, mọi nơi cho người dùng Với việc tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ thanh toán, Shopee đóng vai trò là bên trung gian, giúp việc mua sắm trực tuyến trở nên dễ dàng và an toàn hơn cho cả người mua và người bán.

Tính đến năm 2017, nền tảng này đã đạt 80 triệu lượt tải ứng dụng toàn cầu, trong đó Việt Nam chiếm hơn 5 triệu lượt Hiện tại, sàn giao dịch này hợp tác với hơn bốn triệu nhà cung cấp và cung cấp hơn 180 triệu sản phẩm.

Các nguyên tắc chung của sàn thương mại điện tử Shopee:

Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee.vn, do Công ty TNHH Shopee vận hành, cho phép các thương nhân, tổ chức và cá nhân có hoạt động thương mại hợp pháp tham gia Các thành viên được Shopee công nhận và có quyền sử dụng dịch vụ từ sàn giao dịch và các bên liên quan.

Nguyên tắc này áp dụng cho các thành viên đăng ký sử dụng sàn giao dịch TMĐT shopee.vn nhằm tạo lập gian hàng giới thiệu, thực hiện mua bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ và khuyến mại hàng hóa.

Thương nhân, tổ chức và cá nhân tham gia giao dịch trên Sàn giao dịch TMĐT Shopee có quyền tự do thỏa thuận, với điều kiện tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên trong hoạt động mua bán sản phẩm, dịch vụ, đồng thời không vi phạm các quy định của pháp luật.

Sản phẩm và dịch vụ được giao dịch trên Sàn giao dịch TMĐT Shopee cần tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành, đồng thời không thuộc danh sách cấm kinh doanh và cấm quảng cáo theo quy định pháp luật.

 Hoạt động mua bán hàng hóa qua Sàn giao dịch TMĐT Shopee phải được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Tất cả nội dung trong Quy định này phải tuân thủ hệ thống pháp luật hiện hành của Việt Nam Các thành viên tham gia Sàn giao dịch TMĐT Shopee cần tự tìm hiểu và chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ pháp lý của mình, đồng thời cam kết thực hiện đúng các quy định của Sàn giao dịch.

Loại hình dịch vụ kinh doanh:

Sàn giao dịch thương mại điện tử là nền tảng trực tuyến cho phép các thương nhân, tổ chức và cá nhân không phải là chủ sở hữu hoặc quản lý website thực hiện việc bán hàng và cung cấp dịch vụ Trên các website và ứng dụng như Shopee, người dùng có thể dễ dàng tham gia vào hoạt động trao đổi và buôn bán trực tuyến.

Tình hình chung về hoạt động khinh doanh của công ty trong 2 năm gần nhất

Shopee chính thức ra mắt tại Việt Nam vào tháng 8/2016 và đã dẫn đầu về lượng truy cập website trong năm 2019 với trung bình 33,6 triệu lượt mỗi tháng, theo iPrice Sự tăng trưởng này cũng phản ánh tốc độ lỗ gia tăng của Shopee trong những năm gần đây, nhờ vào nguồn tài chính dồi dào từ công ty mẹ SEA.

Shopee được sự hậu thuẫn của SEA (Singapore), mà SEA thì đượcTencent sở hữu 40% cổ phần Shopee đã được SEA tăng thêm hơn

1.200 tỷ đồng, tương đương 50 triệu USD cho vốn điều lệ của Shopee Việt Nam.

Tuy nhiên, ngay năm đầu tiên ra mắt, Shopee lỗ 164 tỷ đồng Sang năm 2017, Shopee lỗ hơn 600 tỷ đồng Đến năm 2018, mức lỗ tăng gấp 3 lên 1.900 tỷ đồng.

Năm 2019, Shopee ghi nhận 1,2 tỷ đơn đặt hàng và doanh thu đạt 17,6 tỷ USD, với mức lỗ EBITDA trên mỗi đơn hàng giảm xuống còn 0,86 USD so với 1,42 USD năm trước Mặc dù vậy, tổng lỗ EBITDA của Shopee vẫn lên tới 1 tỷ USD Tổng giá trị hàng hóa giao dịch (GMV) của Shopee tăng 71%, đạt 17,6 tỷ USD, trong khi doanh thu sau điều chỉnh tăng 224%, lên 942 triệu USD, nhờ vào nỗ lực kiếm tiền từ GMV ngày càng tăng trưởng.

Shopee, với nguồn tài chính dồi dào, đã thể hiện sức cạnh tranh mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực Năm ngoái, nền tảng này đã ra mắt tính năng Shopee Live vào tháng 3, hợp tác với Cristiano Ronaldo để quảng bá vào tháng 9, tổ chức sự kiện Shopee Show vào tháng 11, và kết hợp với Grab để cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh vào tháng 12 Theo báo cáo từ iPrice, SEA Limited đã ghi nhận mức doanh thu tăng trưởng 152% trong năm 2019 so với năm trước.

Mục tiêu của công ty và bộ phận kinh doanh của công ty trong năm 2020

1.3.1 Mục tiêu của công ty

Về kế hoạch phát triển trong thời gian tới, Shopee ưu tiên tập trung vào 3 mục tiêu chính:

Shopee chú trọng xây dựng cộng đồng người bán hàng mạnh mẽ, coi đây là yếu tố then chốt cho sự phát triển của hệ thống mua bán online Để hỗ trợ người bán, Shopee triển khai chương trình “Shopee University” từ năm 2016, cung cấp đào tạo và chia sẻ kiến thức bán hàng từ cơ bản đến nâng cao Mỗi người bán được cấp tài khoản trên “Seller Center” để quản lý hiệu quả quá trình kinh doanh, bao gồm sản phẩm, giá cả và chương trình khuyến mại Thêm vào đó, tính năng “Đấu thầu từ khóa” giúp người bán quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn Đến nay, số lượng người bán trên Shopee đã tăng gấp hàng nghìn lần so với thời điểm ra mắt.

Shopee đã mở rộng phân khúc khách hàng bằng cách hợp tác với các thương hiệu và nhà phân phối lớn tại Việt Nam như Samsung, Oppo, FPT, và Unilever Sự hợp tác này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng trong việc tìm kiếm sản phẩm từ các thương hiệu nổi tiếng qua thương mại điện tử, mang đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.

Đầu tư vào nguồn nhân lực là chiến lược quan trọng cho phát triển bền vững, và Shopee đang tích cực tổ chức nhiều chương trình đào tạo cho các cấp bậc khác nhau, nhằm đảm bảo mọi nhân viên đều có cơ hội phát triển đồng đều Ngoài ra, Shopee còn triển khai chương trình Quản trị viên tập sự để đào tạo và phát triển các ứng viên tiềm năng từ những bước đầu Mục tiêu của Shopee là trở thành một trong những “Nhà tuyển dụng được yêu thích nhất” của thế hệ tài năng trẻ.

Shopee sẽ mở rộng cộng đồng người dùng trên toàn quốc, nhằm phục vụ cả người mua và người bán Với nền tảng công nghệ vững chắc và linh hoạt, Shopee tin rằng có thể mang lại trải nghiệm mua sắm dễ dàng hơn, trở thành điểm đến lý tưởng cho người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm với giá tốt nhất, theo chia sẻ của ông Pine Kyaw, CEO Shopee Việt Nam.

1.3.2 Mục tiêu của bộ phận kinh doanh của Công ty

Mang lại nguồn doanh thu dồi dào, tăng trưởng mạnh mẽ Dự kiến doanh thu điều chỉnh trong năm 2020 sẽ là 1,7 – 1,8 tỷ USD Vào năm

Vào năm 2020, Bộ phận kinh doanh của công ty kỳ vọng Shopee sẽ đạt mức tăng trưởng hai con số tại Việt Nam Trong quý I năm 2020, Shopee đã ghi nhận doanh thu 314 triệu USD, tăng 111% so với 149 triệu USD của năm 2019 Đến quý II, doanh thu của Shopee đạt 364,7 triệu USD, cho thấy mức tăng trưởng vượt bậc so với 165,7 triệu USD cùng kỳ năm trước.

Xây dựng các chiến lược về việc giới thiệu sản phẩm và mở rộng thị trường Shopee nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng

Xây dựng và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mới.

Shopee đang nỗ lực thực hiện những thay đổi đột phá trên nền tảng dịch vụ của mình, bao gồm cải tiến thiết kế trên di động và website, biến ứng dụng di động thành kênh mua sắm toàn diện Họ cũng đã xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7 và đầu tư vào các chương trình hỗ trợ bán hàng, nhằm nâng cao kỹ năng và cung cấp thêm công cụ cho các nhà bán hàng trên Shopee.

Giới thiệu về bộ phận Marketing và các hình thức Marketing đã thực hiện tại công ty

Bộ phận Quảng cáo và Tiếp thị tại Shopee đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và triển khai chiến lược “go-to-market”, nhằm tăng cường số lượng người dùng và nâng cao nhận diện thương hiệu Các nhánh nhỏ trong bộ phận này góp phần thực hiện các mục tiêu chiến lược và nâng cao hiệu quả hoạt động quảng cáo.

Hình 1.1 Bộ phận Marketing tại Shopee

Bộ phận Marketing trung tâm của Shopee có nhiệm vụ hoạch định chiến lược và triển khai chuỗi hoạt động "go-to-market", đồng thời hợp tác với các nhóm Marketing tại các quốc gia trong khu vực để đảm bảo kế hoạch quảng cáo và tiếp thị phù hợp với từng thị trường đặc trưng Ngoài ra, Shopee còn có bộ phận Quảng bá và phát triển thương hiệu, chịu trách nhiệm về tiếp thị online và hiệu quả Marketing toàn khu vực Bộ phận này tập trung vào việc đưa ra giải pháp dựa trên dữ liệu thông tin, theo dõi và đánh giá để tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả.

1.4.2 Các hình thức Marketing đã thực hiện tại Shopee

1.4.2.1 SEO – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

S.E.O được hiểu là phương pháp tập trung tối ưu nội dung text, hình ảnh và định dạng website, làm cho website trở lên thân thiện với máy chủ tìm kiếm Nhằm nâng cao thứ hạng website lên top 3 trên các công cụ tìm kiếm (google, bing, coccoc,…) khi người dùng tìm kiếm các từ khóa liên quan

Ví dụ: Khi search “Flash Sale” trên Google, người dùng sẽ được kết quả tìm kiếm như sau:

Hình 1.2 Ví dụ kết quả công cụ SEO Shopee thực hiện

Là hình thức quảng cáo thông qua tối ưu các video ngắn được đưa lên website để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được Youtube

Shopee sử dụng quảng cáo trên YouTube thông qua các video ngắn nhằm quảng bá sản phẩm, đặc biệt trong các đợt sale lớn diễn ra trong năm.

Hình 1.3 Các video Shopee chạy quảng cáo trên Youtube

Hình 1.4 Video chương trình siêu sale 11.11 của Shopee

Chiến thuật khuyến khích cá nhân lan truyền nội dung tiếp thị qua internet đã tạo ra sự ảnh hưởng rộng rãi Shopee đã áp dụng câu hát Viral “Cùng Shopee pi pi pi pi ” kết hợp với hình ảnh của những người nổi tiếng như Bảo Anh, Bùi Tiến Dũng và Cristiano Ronaldo, tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ trên mạng xã hội Chiến lược này không chỉ mang lại sự tăng trưởng vượt bậc cho Shopee tại thị trường Việt Nam mà còn góp phần vào thành công của họ ở toàn bộ khu vực Đông Nam Á.

Hình 1.5 Hình ảnh quảng cáo Viral Marketing của Shopee

Sự phát triển của các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram đã mở ra nhiều cơ hội cho các marketer trong việc tiếp cận cộng đồng Hình thức marketing qua mạng internet thông qua các kênh xã hội giúp xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm, dịch vụ hiệu quả Shopee, với hơn 19 triệu lượt thích trên fanpage Facebook chính thức, là một ví dụ điển hình cho việc tận dụng sức mạnh kết nối của mạng xã hội Các kênh này không chỉ tập hợp đa dạng đối tượng khách hàng mà còn tạo điều kiện cho họ giao lưu, chia sẻ và tương tác, làm cho tiếp thị qua mạng xã hội trở thành xu hướng phổ biến trong thời đại kỹ thuật số hiện nay.

Khi áp dụng marketing qua mạng xã hội, Shopee khuyến khích khách hàng và người dùng Internet tạo ra nội dung như nhận xét và đánh giá sản phẩm, được gọi là “truyền thông lan truyền” (earned media), thay vì chỉ sử dụng quảng cáo do nhân viên tiếp thị soạn thảo Hiện tại, Shopee có nhiều hội nhóm trên Facebook, nổi bật là nhóm Nghiện Shopee với hơn 400 nghìn thành viên.

Hình 1.6 Fanpage chính thức của Shopee trên facebook

Content marketing là quá trình sản xuất nội dung hấp dẫn, có giá trị và liên quan để thu hút người dùng Nội dung cần thuyết phục để xây dựng niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như tạo sự tin tưởng vào thông điệp mà bạn truyền tải.

Hình 1.7 Content mùa lễ hội BigSale 22.12 của Shopee

Shopee hiện diện mạnh mẽ trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, từ mạng xã hội như Facebook và YouTube cho đến các phương tiện truyền thông như báo chí và các diễn đàn Những chiến dịch quảng cáo nổi bật của Shopee thường sử dụng người nổi tiếng và xuất hiện trên truyền hình cũng như các trang báo mạng như kenh14.vn, tạo sự chú ý và thu hút người tiêu dùng.

Hình 1.8 Hình ảnh quảng cáo của Shopee trên kenh14.vn

Mỗi tháng, Shopee tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho những mặt hàng cụ thể, đặc biệt vào các ngày Siêu Sale như 2/2, 8/8, 9/9, 11/11, 12/12 và Tết Siêu Sale Những sự kiện này thu hút một lượng lớn khách hàng truy cập vào Shopee, tạo cơ hội mua sắm với nhiều ưu đãi và freeship.

Hình 1.9 Hình ảnh chương trình khuyến mại 8.8 của

1.4.2.9 Sử dụng KOLs/ Influencer Marketing

Shopee đã thực hiện một chiến lược mạnh mẽ để thu hút khách hàng bằng cách mời gọi nhiều người nổi tiếng tham gia, bao gồm các tên tuổi lớn như BlackPink, Cristiano Ronaldo, Sơn Tùng M-TP, Bảo Anh, Bùi Tiến Dũng, hoa hậu Tiểu Vy cùng với một đội ngũ cầu thủ U19.

Hình thức marketing đã giúp Shopee vươn lên từ vị trí cuối trong top 5 thương hiệu thương mại điện tử có lượt truy cập cao nhất vào quý 3/2017, đạt vị trí số 1 vào quý 3/2019.

Hình 1.10 Một số đại sứ thương hiệu của Shopee

Giới thiệu loại hình dịch vụ công ty đang cung cấp

 Đặt hàng trực tuyến và giao tận nơi;

Sàn giao dịch Thương mại điện tử Shopee.vn được điều hành bởi Công ty TNHH Shopee, cho phép các thương nhân, tổ chức và cá nhân có hoạt động thương mại hợp pháp tham gia Các thành viên này phải được Shopee công nhận và có quyền sử dụng dịch vụ mà sàn giao dịch TMĐT Shopee cùng các bên liên quan cung cấp.

Nguyên tắc này áp dụng cho các thành viên đăng ký sử dụng và tạo lập gian hàng trên sàn giao dịch thương mại điện tử shopee.vn, nhằm mục đích giới thiệu, mua bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ và thực hiện các chương trình khuyến mại hàng hóa.

Thương nhân, tổ chức và cá nhân tham gia giao dịch trên Sàn giao dịch TMĐT Shopee có quyền tự do thỏa thuận, miễn là tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên liên quan trong hoạt động mua bán sản phẩm và dịch vụ, đồng thời không vi phạm các quy định của pháp luật.

Sản phẩm và dịch vụ được giao dịch trên Sàn giao dịch TMĐT Shopee phải tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật hiện hành, đồng thời không được nằm trong danh sách các mặt hàng bị cấm kinh doanh hoặc quảng cáo theo quy định pháp luật.

Hoạt động mua bán hàng hóa qua Sàn giao dịch TMĐT Shopee phải được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Tất cả nội dung trong Quy định này phải tuân thủ hệ thống pháp luật hiện hành của Việt Nam Thành viên tham gia Sàn giao dịch TMĐT Shopee cần tự tìm hiểu trách nhiệm pháp lý của mình và cam kết thực hiện đúng Quy chế của Sàn giao dịch Người Bán bao gồm thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Shopee, như tạo lập gian hàng, đăng tin giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và khuyến mại sản phẩm/dịch vụ.

Người Mua trên Shopee là thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ được chào bán Để tham gia vào giao dịch mua bán, Người Mua cần phải đăng ký tài khoản.

Thành viên: bao gồm cả Người Bán và Người Mua

Thành viên tham gia giao dịch trên Sàn giao dịch Shopee là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua bán sản phẩm, dịch vụ trên website.

Thành viên cần đăng ký và kê khai thông tin cá nhân liên quan để được Ban quản lý sàn TMĐT Shopee công nhận Sau khi hoàn tất, thành viên sẽ được phép sử dụng dịch vụ của sàn giao dịch TMĐT Shopee.

- Khi đăng ký là thành viên của Shopee, thành viên hiểu rằng:

Thành viên có thể tạo tài khoản cá nhân để dễ dàng sử dụng các dịch vụ Họ cũng có khả năng mua sản phẩm và dịch vụ với giá cả hợp lý và đúng tiêu chuẩn như đã cam kết trên sàn giao dịch.

Voucher: Vouchers có 1 hình thức phát hành: Voucher bằng Mã

Các Voucher mà thành viên nhận được chỉ có thể sử dụng cho các giao dịch được xác định bởi Shopee Đối với Voucher dạng Mã Code, thành viên sẽ nhận được Mã Code qua SMS hoặc trên website Để hưởng ưu đãi, thành viên cần nhập Mã Code trong quá trình giao dịch.

Dịch vụ của chúng tôi cung cấp nền tảng sàn giao dịch trực tuyến, kết nối người tiêu dùng với nhau, tạo cơ hội kinh doanh giữa người mua và người bán.

Hợp đồng mua bán giữa Người Mua và Người Bán hoàn toàn là trách nhiệm của các bên tham gia, bao gồm việc đăng bán hàng hóa và bảo hành sản phẩm Shopee không can thiệp vào giao dịch và không đảm bảo rằng các Người Sử Dụng sẽ hoàn thành giao dịch Tuy nhiên, Shopee đóng vai trò là bên trung gian quản lý tình trạng hàng hóa và vấn đề chuyển phát, trừ khi có yêu cầu rõ ràng từ Người Mua và Người Bán về việc tự giao dịch với nhau.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty

Dự báo thu nhập bình quân đầu người năm 2020 đạt 2.750 USD, chỉ tăng nhẹ so với 2.740 USD của năm 2019 Tỷ lệ thay đổi này cho thấy xu hướng tăng trưởng không mạnh trong thời gian tới.

Vào năm 2021, Shopee đã đúng đắn khi tiếp tục triển khai các chiến lược marketing dịch vụ, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ miễn phí, sản phẩm giá rẻ và miễn phí vận chuyển.

Theo dự báo của Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2020 dự kiến đạt 1,8%, với khả năng tăng lên 2,5 – 3% trong bối cảnh dịch bệnh Mặc dù chịu ảnh hưởng của đại dịch, Việt Nam đã kiểm soát tốt tình hình, giúp quốc gia trở thành một trong số ít nước trên thế giới có sự tăng trưởng kinh tế Chính vì lý do này, Shopee đã hỗ trợ nhiều trong việc thúc đẩy nền kinh tế.

Trong bối cảnh dịch Covid-19 gây khó khăn cho nền kinh tế, 100 tỉ đồng đã hỗ trợ các nhà bán hàng, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng mạnh mẽ của sàn thương mại điện tử.

1.6.2 Yếu tố nhân khẩu học

Tính đến ngày 08/11/2020, tổng dân số Việt Nam đạt 97.618.971 người, trong đó 69,3% là người trong độ tuổi từ 15 đến 64 Đây là nhóm khách hàng chủ yếu cho các dịch vụ thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Cấu trúc dân số vàng, đặc biệt là nhóm từ 18-30 tuổi, đã có tác động lớn đến chiến lược marketing của Shopee.

(Nguồn: https://danso.org/viet-nam/).

Cấu trúc dân số trẻ và xu hướng di cư đến các thành phố lớn đã dẫn đến sự tập trung của hoạt động thương mại tại đây Do đó, khi thực hiện chiến lược Marketing dịch vụ, Shopee cần tập trung vào các thành phố lớn, nơi chiếm phần lớn thị trường mục tiêu của mình.

1.6.3 Yếu tố chính trị, luật pháp

Theo Thông tư số 47/2014/TT-BCT của Bộ Công thương, các đối tượng hoạt động trên website thương mại điện tử (TMĐT) phải thực hiện đăng ký kinh doanh và nộp thuế đầy đủ.

-Thương nhân, tổ chức, cá nhân thiết lập website thương mại điện tử bán hàng.

-Thương nhân, tổ chức thiết lập website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.

-Người bán trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.

-Thương nhân, tổ chức hoạt động đánh giá tín nhiệm website thương mại điện tử.

Thông tư 47 không yêu cầu người bán là cá thể kinh doanh trực tuyến phải nộp thuế, nhưng Luật Thuế thu nhập cá nhân (TNCN) vẫn quy định về đối tượng chịu thuế theo Điều 3 Việc xác minh thu nhập của cá nhân trên sàn thương mại điện tử thường gặp khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho những cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ muốn tham gia mà chưa rõ về quy trình thành lập doanh nghiệp hay nghĩa vụ thuế Shopee đã trở thành sàn thương mại điện tử dễ dàng cho phép đăng ký người bán, hỗ trợ cá nhân và hộ gia đình tham gia kinh doanh trực tuyến.

Yếu tố chính trị có ảnh hưởng lớn đến hoạt động Marketing dịch vụ của Shopee, đặc biệt là khi bản đồ “đường lưỡi bò” 9 đoạn xuất hiện trên nền tảng này Đại diện Hiệp hội Thương mại điện tử VN cho biết, các doanh nghiệp thương mại điện tử phải chịu trách nhiệm về việc bày bán sản phẩm vi phạm pháp luật Để ngăn chặn tình trạng tương tự, Shopee đã mở rộng việc rà soát các sản phẩm liên quan đến bản đồ, đảm bảo không có sản phẩm vi phạm nào được đăng bán, đồng thời thông báo đến tất cả nhà bán hàng về việc gỡ bỏ các sản phẩm tương tự.

1.6.4 Yếu tố văn hóa – xã hội

Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam đã thay đổi đáng kể sau gần 9 tháng sống chung với Covid-19, khi các hoạt động như du lịch, ăn uống và giải trí bị cắt giảm do khó khăn trong việc kiếm tiền Nhu cầu tiêu dùng ngoài thực phẩm gần như không đáng kể, với sự sụt giảm rõ rệt trong các sản phẩm mỹ phẩm, thời trang và chăm sóc sắc đẹp Thu nhập của nhiều hộ gia đình đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng, giảm từ 15 - 50%, khiến họ phải thắt chặt chi tiêu và dự báo xu hướng này sẽ tiếp tục trong tương lai.

Sau một thời gian dài giãn cách xã hội, xu hướng tiêu dùng tiền mặt đã giảm đáng kể, với lượng truy cập mua sắm trên các sàn thương mại điện tử tăng hơn 150% so với năm 2019 Cụ thể, Shopee Việt Nam dẫn đầu với 43,15 triệu lượt truy cập mỗi tháng, theo sau là Tiki với gần 24 triệu, Lazada với khoảng 19,76 triệu và Sendo với khoảng 17,59 triệu lượt Những con số này cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử tại Việt Nam, nơi có đủ nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu thị trường mua sắm trực tuyến.

Mô hình O2O (Online-to-Offline) đang ngày càng được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng, với 40% người khảo sát cho thấy sự thay đổi trong thói quen mua sắm Điều này ảnh hưởng lớn đến chiến lược marketing dịch vụ của Shopee, giúp họ thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam.

1.6.5 Yếu tố công nghệ - kỹ thuật

Sự phát triển mạnh mẽ của Internet và điện thoại thông minh, cùng với thế hệ người tiêu dùng am hiểu công nghệ, đã thúc đẩy thói quen mua sắm trực tuyến, tạo ra cả cơ hội và thách thức cho thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam Trước đây, các sàn TMĐT chủ yếu tập trung vào việc chi tiêu lớn cho khuyến mãi và quảng cáo để giành thị phần, nhưng trong những năm tới, công nghệ sẽ trở thành yếu tố quyết định trong cuộc đua này.

Các chuyên gia công nghệ dự báo rằng năm xu hướng chính đang và sẽ định hình thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam bao gồm: Chatbot AI, ứng dụng điện thoại, đa kênh, trải nghiệm người dùng và mô hình bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng (D2C) Để duy trì sức cạnh tranh, các sàn TMĐT, đặc biệt là Shopee, cần phải nâng cao trí tuệ nhân tạo để dự đoán chính xác nhu cầu của người tiêu dùng và tìm ra giải pháp tối ưu nhất để đáp ứng những nhu cầu đó.

Các doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) có thể tận dụng nguồn dữ liệu lớn từ các giao dịch trên hệ thống để cải thiện trải nghiệm người dùng và khách hàng Việc kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) trong quy trình xử lý thông tin và tương tác sẽ giúp tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất công việc.

Thất bại đáng chú ý của Shopee

Bản đồ “đường lưỡi bò” 9 đoạn được bày bán ngay trên sàn Thương mại điện tử Shopee.

Chiều 3/8/2018, Shopee phát đi thông báo về việc xử lý các sản phẩm đồ chơi cắm cờ cho trẻ em, trong đó có phần bản đồ có hình

“đường lưỡi bò 9 đoạn” phi pháp.

Sau khi nhận được phản ánh từ khách hàng, Shopee đã nhanh chóng gỡ bỏ toàn bộ các sản phẩm liên quan và tiến hành rà soát các sản phẩm tương tự Hãng cũng đã liên hệ với tất cả khách hàng đã mua các sản phẩm có “đường lưỡi bò” để thu hồi, hoàn tiền và bồi thường.

Nhiều phụ huynh đã phản ánh về việc Shopee bán đồ chơi trẻ em có bản đồ nội dung phi pháp, khiến họ bất ngờ khi nhận hàng Thông tin trên website không cung cấp rõ ràng nội dung sản phẩm, chỉ khi mua về mới phát hiện ra Hơn nữa, các mặt hàng này được sản xuất tại Trung Quốc, không có tiếng Việt, chỉ có tiếng Trung và tiếng Anh.

Vụ việc Shopee bị phát hiện bán bản đồ "đường lưỡi bò" đã dấy lên nhiều câu hỏi về trách nhiệm của sàn thương mại điện tử này trong việc kiểm duyệt sản phẩm từ bên thứ ba Nhiều người lo ngại rằng có thể có nhiều sản phẩm phi pháp khác đã được bán mà không có sự kiểm soát Sự việc này khiến khách hàng nghi ngờ khả năng quản lý chất lượng sản phẩm của Shopee Trên mạng xã hội, một số người đã kêu gọi tẩy chay Shopee vì sự thiếu trách nhiệm trong việc kiểm duyệt sản phẩm, đặc biệt là với các mặt hàng vi phạm pháp luật như bản đồ phi pháp của Trung Quốc.

Hình 1.11 Hình ảnh sản phẩm bản đồ đường lưỡi bò của

Phân tích SWOT

Bảng 1.1: Phân tích SWOT Shopee Ưu điểm (Strengths) Nhược điểm (Weeknesses)

- Có mặt ở 7 quốc gia với 800.000+ người bán hàng tại Việt Nam

- Là con đẻ của Sea Group - tập đoàn lớn mạnh tại châu Á

- Khoảng 62,7 triệu lượt truy cập mỗi tháng tại Việt Nam (21/07/2020 -

- Shopee Vietnam có chương trình tiếp thị liên kết riêng Affiliate marketing từ năm 2019 Nền tảng

Affiliate marketing đơn giản, rõ ràng, hoa hồng nhanh nên dễ hợp tác với các KOLs nhỏ với chi phí thấp

- Nhận hợp tác ưu đãi đến từ nhiều đơn vị vận chuyển lớn như GHTK,

- Có nhiều chính sách ưu đãi như mua hàng tích xu, miễn phí vận chuyển, khuyến khích thanh toán điện tử

- Áp dụng cả mô hình C2C và B2C

- Có chuyên mục Shopee Mall giúp tăng tính minh bạch cho sản phẩm hàng hóa, tăng tỷ lệ người sử dụng

- Không đảm bảo được nguồn gốc xuất xứ cũng như chất lượng của hàng hóa

- Hàng hóa quá nhiều khiến khách hàng là người mua dễ bị phân tâm khi ra quyết định mua hàng

Việc thiếu phần đánh giá đơn vị vận chuyển có thể dẫn đến việc người mua hàng đánh giá thấp sản phẩm, trong khi thực tế, lỗi có thể không phải do sản phẩm hay người bán, mà là do đơn vị vận chuyển.

Cơ hội (Opportunities) Sự đe dọa (Threats)

- Hàng hóa đa dạng, phong phú, người sử dụng hay người bán dễ dàng tìm thấy thị trường ngách

- Cơ hội hợp tác trực tiếp với công ty chủ quản là Shopee mà không cần

- Tỷ lệ cạnh tranh cao từ các publishers

- Các sàn thương mại điện tử khác có đơn vị vận chuyển riêng như Tiki, Lazada thông qua bên thứ 3

- Là sàn Thương mại điện tử lớn mạnh nhất Việt Nam với muôn vàn ưu đãi khủng, đặc biệt vào các dịp

- Cơ hội kiếm tiềm online với chi phí đầu tư thấp

- Tại Việt Nam, tổng lượt truy cập ứng dụng mua sắm online đạt 12,7 tỷ trong quý II/2020, chiếm 19,5% thị phần trong khu vực Đông Nam Á

- Sau đợt dịch covid - 19, người dân đang có xu hướng chuyển sang mua hàng trực tuyến

- Các sàn thương mại điện tử lớn khác như Lazada, Tiki, Sendo đang thực hiện các chiến dịch đốt tiền để dành lại thị phần

- Nhu cầu và thị hiếu khách hàng đòi hỏi sáng tạo liên tục

Chất lượng sản phẩm trên nền tảng C2C thường không được kiểm soát tốt, dẫn đến việc người dùng dễ dàng gặp phải hàng hóa kém chất lượng Hệ quả là Shopee thường xuyên nhận được nhiều phản hồi tiêu cực và khiếu nại từ khách hàng, đặc biệt là những người mua hàng.

HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Vẽ chân dung của khách hàng

Giới tính của người tiêu dùng trên Shopee chủ yếu là nữ giới, chiếm 60%, trong khi nam giới chỉ chiếm 40% Điều này phản ánh rõ nét đặc trưng các ngành hàng mạnh của Shopee như thời trang, gia dụng và làm đẹp Đối tượng mua sắm trực tuyến chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 18 đến 29, cho thấy sự phổ biến của thương mại điện tử trong nhóm tuổi trẻ.

Nghề nghiệp: Chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phòng

Tình trạng hôn nhân: Đa số là những người độc thân. Đặc điểm của khách hàng:

Các chương trình khuyến mãi và mã giảm giá là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng trên các trang thương mại điện tử, đặc biệt là Shopee Shopee nổi bật với việc cung cấp các mã giảm giá đa dạng hàng ngày, tạo thói quen cho người dùng thường xuyên truy cập để tìm kiếm ưu đãi mới Điều này không chỉ kích thích nhu cầu mua sắm mà còn dẫn đến hình ảnh quen thuộc của đội ngũ Shipper đứng chờ dưới các tòa nhà sau mỗi đợt săn Sales.

Để được hỗ trợ phí vận chuyển và freeship, Shopee cung cấp cho người bán mức hỗ trợ tối đa cho chi phí giao hàng qua các kênh trung gian Đồng thời, Shopee tặng khách hàng một số lượng mã miễn phí vận chuyển trong tháng, nhằm kích thích nhu cầu mua sắm Điều này phù hợp với tâm lý của khách hàng về phí vận chuyển khi mua sắm online Ngoài ra, Shopee cũng đang nỗ lực cải thiện tốc độ giao hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Shopee mang đến trải nghiệm mua sắm đơn giản và dễ dàng với giao diện website và ứng dụng bắt mắt, giúp người dùng thuận tiện trong quá trình giao dịch.

Do đó không khó hiểu khi nó phù hợp cho hầu hết mọi đối tượng khách hàng có thể dễ dàng mua sắm

Người tiêu dùng thường đọc nhiều đánh giá và cảm nhận trước khi quyết định mua hàng Shopee đã phát triển hệ thống đánh giá sản phẩm dễ dàng thông qua việc sử dụng sao và hình ảnh Mỗi người đánh giá sẽ nhận được 100 xu, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và đưa ra quyết định thông minh về sản phẩm.

Phân tích quá trình ra quyết định mua dịch vụ của khách hàng

2.2.1 Giai đoạn trước khi mua

Giai đoạn này bắt đầu khi một yếu tố kích thích tác động đến người tiêu dùng, giúp họ nhận ra nhu cầu của mình thông qua cảm giác thiếu thốn dịch vụ và mong muốn được phục vụ Khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi các kích thích đòn bẩy thương mại, xã hội hoặc tâm sinh lý, dẫn đến việc xem xét mua sắm hoặc tiêu dùng dịch vụ.

Shopee ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào giá cả cạnh tranh và nhiều mã freeship, tạo ra một đòn bẩy xã hội mạnh mẽ khi người tiêu dùng đổ xô sử dụng ứng dụng này Tâm lý tò mò được kích thích khiến nhiều người tải app, đăng ký tài khoản và khám phá các sản phẩm Đồng thời, các video quảng cáo hấp dẫn với thông điệp “ Gì cũng có, mua hết ở Shopee” khiến người tiêu dùng nhận thức rõ hơn về nhu cầu của bản thân, từ đó họ sẽ xem xét giá cả trên Shopee để tìm kiếm những món đồ cần thiết với mức giá hợp lý, thậm chí quyết định mua ngay nếu thấy giá tốt.

Trong giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách hàng thu thập dữ liệu về các lựa chọn thay thế có thể đáp ứng nhu cầu của họ Quy trình ra quyết định của họ thường bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm cá nhân về sự tiện lợi và hiểu biết của bản thân Đặc biệt, nguồn thông tin từ truyền miệng và tài liệu tham khảo từ người có ảnh hưởng được coi trọng hơn so với thông tin từ các công ty.

Để tìm kiếm thông tin về dịch vụ, quy trình mua hàng và sản phẩm trên Shopee, người tiêu dùng có thể tham gia các nhóm như Nghiện Shopee hay Lắc xu cùng Shopee, cũng như đọc các đánh giá từ cộng đồng Việc chủ động thu thập thông tin này giúp người tiêu dùng thu hẹp lựa chọn và giảm bớt sự nghi ngờ, đặc biệt khi nhận được những phản hồi tích cực từ những người đã có trải nghiệm tốt, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc.

2.2.1.3 Đánh giá các phương án thay thế

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế Khi mong đợi được đáp ứng hoặc vượt qua, họ cảm nhận dịch vụ có chất lượng tốt Mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng cũng cần phải hợp lý, cùng với đánh giá tích cực về các dịch vụ thay thế trong tình huống tương tự, sẽ tăng khả năng khách hàng hài lòng và quay lại, từ đó trở thành khách hàng trung thành Khách hàng đánh giá các lựa chọn thay thế dựa trên các tiêu chí như giá cả, tốc độ, thái độ phục vụ và độ phủ sóng.

Người tiêu dùng thường ấn tượng với Shopee nhờ vào hai yếu tố chính: giá cả cạnh tranh và mã freeship, cùng với giao diện thân thiện, giúp tiết kiệm thời gian so với việc mua sắm trực tiếp hoặc sử dụng các trang thương mại điện tử khác như Tiki hay Lazada.

2.2.2.Giai đoạn trong khi mua

Dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ là những yếu tố quan trọng trong quá trình mua sắm Một số dịch vụ có thể kéo dài nhiều năm, trong khi những dịch vụ khác chỉ diễn ra trong vài phút.

Giai đoạn quyết định mua hàng là rất quan trọng, vì hành động mua của khách hàng phụ thuộc vào hai nhóm yếu tố: chủ quan và khách quan Các yếu tố chủ quan liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm các công cụ Marketing như không gian cung cấp dịch vụ, khả năng trải nghiệm của khách hàng và giá cả dịch vụ.

Trải nghiệm không tốt khi sử dụng dịch vụ Shopee có thể xảy ra khi bạn gặp phải những cửa hàng lừa đảo, cùng với thái độ phục vụ khách hàng kém và thiếu sự nhiệt tình từ phía chủ shop, điều này ảnh hưởng đến độ uy tín của dịch vụ.

Shopee hiện đang liên kết với ví Airpay, mang lại sự tiện lợi cho người dùng trong việc thanh toán nhanh chóng Khách hàng sử dụng ví Airpay còn nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn như miễn phí vận chuyển cho đơn hàng 0đ và cơ hội săn deal giá 1k, 9k Tuy nhiên, hình thức thanh toán khi nhận hàng không áp dụng, điều này có thể tiềm ẩn rủi ro vì người tiêu dùng phải thanh toán trước khi nhận hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shopee thường phản hồi chậm và yêu cầu nhiều quy trình phức tạp, gây khó chịu cho người tiêu dùng và người bán Điều này khiến họ có thể bỏ qua các sự cố, vì không chắc rằng khiếu nại với CSKH Shopee sẽ được giải quyết theo mong muốn.

2.2.3.Giai đoạn sau khi mua

2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng sau mua

Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường đánh giá trải nghiệm của mình, có thể cảm thấy hối tiếc về quyết định đã chọn Để giảm thiểu cảm giác này, các marketer cần liên lạc với khách hàng sau khi mua, cung cấp thư đảm bảo và thông tin bảo hành Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong Marketing, vì khi cảm nhận của họ được thỏa mãn hoặc vượt mức mong đợi, họ sẽ trở nên trung thành và tạo ra truyền miệng tích cực Tại Shopee, khách hàng có thể dễ dàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ qua website và ứng dụng di động, góp phần nâng cao trải nghiệm và tăng doanh số bán hàng.

2.2.3.2 Tại sao khách hàng phàn nàn

Nghiên cứu đã chỉ ra 4 mục đích chính của hành vi phàn nàn:

- Đòi bồi thường: khách hàng phàn nàn để bù lại các khoản bị mất bằng cách đòi cung cấp lại dịch vụ, trả lại tiền hoặc bồi thường

Khi sử dụng dịch vụ của Grab, sự tức giận của khách hàng có thể gia tăng nếu tài xế có thái độ thô lỗ và thiếu tôn trọng Những hành vi này không chỉ làm giảm trải nghiệm của khách hàng mà còn dẫn đến việc họ phàn nàn về dịch vụ.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ, vì họ là những người trực tiếp trải nghiệm và sử dụng dịch vụ Thông qua việc cung cấp phản hồi và góp ý, khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và tăng cường trải nghiệm của người dùng.

- Vì sự đồng cảm, sẻ chia: Họ muốn cho những khách hàng khác biết những vấn đề khi trải nghiệm dịch vụ

2.2.3.3 Phản ứng của khách hàng với những sai sót trong dịch vụ

Các phản ứng có thể xảy ra có ít nhất 3 kiểu cơ bản:

Hành động phản ứng trước đám đông thường bao gồm việc phàn nàn đến các tổ chức hoặc bên thứ ba như nhóm bảo vệ người tiêu dùng, tòa án hoặc các cơ quan hành pháp Những phản ứng này không chỉ thể hiện sự không hài lòng mà còn giúp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và thúc đẩy sự công bằng trong xã hội.

- Hành động phản ứng một cách riêng tư: không sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó nữa

- Không có hành động nào

2.2.3.4 Khách hàng phàn nàn ở đâu

Theo nghiên cứu chỉ ra rằng các lời phàn nàn thường được đưa ra tại nơi dịch vụ được thực hiện

Nhũng rủi ro nhận thức trong mua và sử dụng dịch vụ

Bảng 2.2: Nhũng rủi ro nhận thức trong mua và sử dụng dịch vụ

Chức năng khiếu nại và yêu cầu bồi hoàn của Shopee thường mất từ 3-5 ngày để xử lý Thời gian này phụ thuộc vào mức độ báo cáo và tính chính xác của yêu cầu, điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng được chấp nhận hay không.

- Với trường hợp khách hàng không được bồi thường thiệt hại sẽ dễ gây ra các khiếu nại, đánh giá thấp cho đơn vị bán hàng.

- Với trường hợp khách hàng được nhận bồi thường thì sẽ mất phí 11.000VND

- Với người bán hàng trên sàn, người bán bị cắt phí 2% trên mỗi sản phẩm bán được, bị chịu phí

Khi người mua hàng thanh toán qua ví điện tử nhưng chưa nhận được hàng, trong khi đơn vị vận chuyển đã xác nhận giao hàng thành công, khả năng tìm lại đơn hàng sẽ rất thấp Nếu không có sự can thiệp từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Shopee để giải quyết khiếu nại bồi hoàn, người mua có thể gặp khó khăn trong việc lấy lại tiền.

- Người mua nhận được đơn hàng sau ngày cần sử dụng sản phẩm

Người tiêu dùng thường mất nhiều thời gian để nghiên cứu sản phẩm trước khi quyết định mua, do sự phong phú của các nhà cung cấp với mức giá khác nhau.

- Người mua có nguy cơ mua phải hàng chất lượng kém do không được kiểm tra và trải nghiệm sản phẩm trước khi mua hàng

- Người mua không chắc chắn về sản phẩm mình đặt mua do lo ngại cá nhân về vấn đề trải nghiệm và kiểm soát chất lượng hàng hóa

- Mạng xã hội đưa ra quá nhiều ví dụ điển hình về việc hỉnh ảnh mô tả khác với sản phẩm thực tế

Người xung quanh, như bà hàng xóm, có thể chưa từng trải nghiệm thương mại điện tử, dẫn đến việc họ có những thái độ và nhận xét không chính xác về lĩnh vực này.

- Khách hàng có thể không mua sản phẩm hàng hóa do trình bày hỉnh ảnh hay content của người bán không được đẹp đẽ, rõ ràng, chi tiết

- Có quá nhiều lựa chọn hàng hóa khiến mất định hướng, dễ phân tâm khi lựa chọn hàng hóa

Các thay đổi dự kiến trong tương lai của khách hàng mục tiêu

Sự gia tăng của các trang thương mại điện tử như Lazada và Sendo, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ giao hàng nhanh chóng, đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng chuyển hướng sang mua sắm trực tuyến.

Nhiều cửa hàng đang xuất hiện với sự đa dạng hàng hóa, thu hút khách hàng tiềm năng chuyển sang mua sắm trực tiếp Điều này đặc biệt xảy ra khi họ gặp phải sự không hài lòng với đơn hàng đặt qua hệ thống, khiến họ có xu hướng ưu tiên mua sắm tại cửa hàng hơn.

Ngoài các trang thương mại điện tử khách hàng mục tiêu còn có thể tìm kiếm trên các phương tiện khác như facebook, youtube, các shop online…

Chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng và thái độ của nhân viên giao hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành và quyết định mua sắm của khách hàng trên Shopee Nếu những yếu tố này không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, sẽ dẫn đến việc mất đi những khách hàng trung thành.

Các thay đổi dự kiến về hành vi mua sắm trong thời gian gần (3-6 tháng)

Thời điểm làm phân tích là tháng 11/2020, vì vậy, bài dự kiến sự thay đổi hành vi mua sắm của khách hàng từ tháng 12/2020 tới tháng 3/2021

Vào khoảng thời gian này diễn ra rất nhiều các ngày lễ lớn như Giáng sinh, Tết dương lịch, Valentine, đặc biệt là Tết Âm lịch.

Trong ba tháng tới, đặc biệt là tháng 12, tháng 1 và tháng 2, nhiều ngày lễ lớn sẽ diễn ra, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng lượng đặt mua do nhu cầu mua sắm của khách hàng Đây cũng là thời điểm Shopee tổ chức nhiều hoạt động giảm giá hấp dẫn, đặc biệt vào các ngày lễ mua sắm như 12/12, 1/1 và 2/2, thu hút đông đảo khách hàng săn tìm giá rẻ Do đó, lượng khách hàng mua sắm trong giai đoạn này sẽ rất đông.

Cuối năm là thời điểm bận rộn, khiến khách hàng không có thời gian đến cửa hàng mua sắm cho các ngày lễ Thay vào đó, họ chọn mua sắm online trên Shopee, vừa tiện lợi vừa tiết kiệm thời gian, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong số lượng đơn hàng.

Với Tết Âm lịch sắp đến, nhu cầu về các mặt hàng trang trí nhà cửa, vật dụng lau dọn, bánh kẹo và nước ngọt sẽ tăng cao, thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng.

Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường

Quy mô thị trường

Theo báo cáo mới nhất của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), dự đoán tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử trong năm 2020 sẽ duy trì trên 30%, với quy mô dự kiến vượt 15 tỷ USD Trong năm 2019, quy mô thương mại điện tử bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng đạt khoảng 11,5 tỷ USD.

Báo cáo dự đoán rằng tốc độ tăng trưởng trung bình của thương mại điện tử tại Việt Nam trong giai đoạn 2015 - 2025 sẽ đạt 29%, đưa quy mô thương mại điện tử lên tới 43 tỷ USD, xếp thứ ba trong khu vực ASEAN Tuy nhiên, giá trị này chưa phản ánh đầy đủ sự năng động và đóng góp của thương mại điện tử vào sự phát triển kinh tế của Việt Nam so với các quốc gia khác trong khu vực Để có cái nhìn tổng quan hơn, việc đo lường tỷ trọng của thương mại điện tử so với tổng sản phẩm trong nước sẽ cung cấp bức tranh rõ nét hơn về sự phát triển này Sử dụng dữ liệu từ báo cáo và GDP của IMF, chúng ta có thể thấy rõ hơn xu hướng này cho tới năm 2025.

2019 tỷ trọng này của Việt Nam là 4,6%, cao nhất khu vực.

Đến năm 2025, thương mại điện tử Việt Nam dự kiến sẽ đạt 10% GDP, vượt qua tỷ lệ 7,7% của Indonesia, cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng Việt Nam thể hiện quyết tâm mạnh mẽ trong chuyển đổi số quốc gia và tích cực tham gia Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Thương mại điện tử không chỉ đang dẫn đầu mà còn sẽ tiếp tục là lĩnh vực tiên phong trong quá trình này.

Chỉ số thương mại điện tử trong những năm gần đây cho thấy Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh là hai thành phố dẫn đầu về hoạt động thương mại điện tử Trong khi đó, các địa phương khác như Hải Phòng, Đà Nẵng và Cần Thơ vẫn còn yếu trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến và có nguy cơ tụt lại so với hai thành phố lớn.

Năm 2019, Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh chỉ chiếm 18% dân số nhưng lại đóng góp hơn 70% giao dịch thương mại điện tử toàn quốc Ngược lại, 61 địa phương còn lại, mặc dù chiếm 82% dân số, nhưng chỉ góp phần chưa tới 30% vào quy mô thương mại điện tử Tỷ trọng 70% này đã duy trì ổn định trong giai đoạn 2016 – 2019 và dự kiến sẽ không có sự thay đổi trong những năm tới.

Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia sàn thương mại điện tử tại Việt Nam cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa các tỉnh thành Theo khảo sát năm 2019 của VECOM, 23% doanh nghiệp ở Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh tham gia các sàn thương mại điện tử, trong khi chỉ có 15% doanh nghiệp ở các tỉnh khác Đối với khu vực nông thôn, tỷ lệ này chỉ đạt 6% Hiệu quả kinh doanh trên sàn của doanh nghiệp tại hai thành phố lớn này cũng vượt trội hơn so với các địa phương khác Cụ thể, 39% chủ sở hữu gian hàng trên một sàn thương mại điện tử hàng đầu ở Tp Hồ Chí Minh và 31% ở Hà Nội, trong khi 61 địa phương khác chỉ có 30% chủ sở hữu gian hàng Điều này phản ánh sự năng động của doanh nghiệp tại hai thành phố lớn, nơi chiếm hơn một nửa tổng số doanh nghiệp cả nước.

Tính đến năm 2015, Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh đã chiếm tới 80% tổng số tên miền quốc gia VN Từ năm 2017 đến 2019, tỷ lệ này tương đối ổn định, với con số 77% vào năm 2019 Sự phát triển của tên miền quốc gia VN gắn liền với sự phát triển của thương mại điện tử, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hạ tầng Internet và thương mại điện tử tại Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh so với các địa phương khác trong những năm gần đây.

Báo cáo Chỉ số thương mại điện tử 2019 của VECOM chỉ ra rằng để thương mại điện tử phát triển nhanh, cân bằng và bền vững, cần thiết phải thu hẹp khoảng cách số giữa Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh và các địa phương khác.

Mức độ cạnh tranh của thị trường như thế nào?

Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang trở thành một trong những môi trường cạnh tranh khốc liệt nhất toàn cầu Các sàn TMĐT tại đây thường sử dụng chiến lược "đốt tiền" để thu hút khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

“Đốt tiền”, nhưng không trường vốn, thì sớm muộn cũng “chết”. Sàn TMĐT Lingo là một điển hình Lingo.vn được trình làng từ năm

2011, đến tháng 8.2016 Lingo âm thầm đóng cửa với khoản tiêu tốn được cho là lên đến khoảng 150 tỉ đồng.

Vào thời điểm Lingo đóng cửa, thị trường TMĐT Việt Nam chứng kiến sự nổi lên của các sàn lớn như Lazada, Tiki, Sendo và Shopee, với tiềm lực tài chính vượt trội nhờ các khoản đầu tư từ nhà đầu tư tổ chức nước ngoài Lazada, ban đầu thuộc về tập đoàn Rocket Internet (Thụy Điển), đã được Alibaba mua lại và nhận đầu tư lên đến vài tỉ USD Trong khi đó, Sendo cũng nhận được hàng trăm triệu USD từ các đối tác Nhật Bản trước và sau đó.

Tiki nhận được khoản đầu tư lên tới hàng ngàn tỷ đồng từ Công ty VNG của Việt Nam và sàn thương mại điện tử JD.com, một trong ba sàn lớn nhất tại Trung Quốc Trong khi đó, Shopee cũng được Công ty mẹ SEA từ Singapore tăng cường vốn điều lệ trong nửa đầu năm 2018.

Đầu tư 50 triệu USD vào các sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam hiện nay được xem là một quyết định mạo hiểm, giống như "ngồi trên lưng cọp" Nếu nhà đầu tư muốn rút vốn khi sàn vẫn thua lỗ, giá trị đầu tư có thể giảm xuống còn 0 Do đó, các nhà đầu tư buộc phải tiếp tục rót vốn để bảo toàn giá trị đầu tư trước đó hoặc tìm cách bán lại với giá hợp lý.

Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam, nhiều người nhận ra rằng để đạt được vị trí dẫn đầu, việc đầu tư mạnh mẽ tài chính là điều không thể thiếu.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bán lẻ, ông Trần Trọng Tuyến, Tổng thư ký hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM), nhận định rằng không thể dự đoán được sự xuất hiện hay biến mất của các thương hiệu mới Tuy nhiên, ông khẳng định rằng cuộc chiến 'đốt tiền' giữa các công ty sẽ vẫn tiếp tục diễn ra.

Việc một trang thương mại điện tử nào đó bất ngờ dừng cuộc chơi đã không còn là câu chuyện hiếm.

Vào cuối tháng 3/2019, sàn thương mại điện tử thời trang Robin Online, trước đây là Zalora, đã bất ngờ thông báo ngừng mọi hoạt động bán hàng Theo dữ liệu từ iPrice, trong quý IV/2018, website Robins.vn ghi nhận lượt truy cập cao nhất tại Việt Nam với hơn 965.000 lượt mỗi tháng.

Tập đoàn Vingroup đã công bố quyết định rút lui khỏi lĩnh vực bán lẻ trực tiếp để chuyển hướng tập trung vào ngành công nghiệp và công nghệ Theo đó, trang thương mại điện tử Adayroi sẽ được sáp nhập vào VinID, với thời hạn hoàn tất vào cuối tháng 12/2019.

Theo dữ liệu từ iPrice, Adayroi ghi nhận lượng truy cập khoảng 6-7 triệu lượt mỗi quý, xếp sau các ông lớn trong ngành thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada và Sendo.

Trước Robins.vn vài tháng, trang TMĐT Vui Vui.com của Thế giới Di Động cũng nói lời chia tay sau 2 năm hoạt động.

Vuivui.com là một trang thương mại điện tử B2C (doanh nghiệp đến người tiêu dùng) được thành lập bởi Thế giới Di động vào năm 2017, do ông Nguyễn Đức Tài, Chủ tịch HĐQT Thế giới Di động, đứng đầu.

Di động kỳ vọng đạt doanh thu vượt chuỗi cửa hàng Thế giới Di động trong 5 năm tới, với tham vọng dẫn đầu ngành thương mại điện tử vào năm 2020 và trở thành nhà bán lẻ đa ngành hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, doanh thu năm 2017 chỉ đạt 73 tỷ đồng, chiếm 0,1% tổng doanh thu công ty, dẫn đến việc trang thương mại điện tử này phải đóng cửa sau 2 năm hoạt động.

Ông Nguyễn Hữu Tuấn, Trưởng phòng Quản lý hoạt động thương mại điện tử thuộc Bộ Công Thương Việt Nam, cho biết rằng cạnh tranh trong lĩnh vực thương mại điện tử đang diễn ra rất gay gắt Nhiều sàn giao dịch phải đầu tư lớn nhưng lại chịu thua lỗ nặng nề, do đó, việc điều chỉnh cơ cấu và chiến lược kinh doanh là điều tất yếu.

Thị trường thương mại điện tử đang ngày càng sôi động với sự tham gia của nhiều ông lớn như Tiki, Lazada, và Sendo Những nền tảng này không ngừng triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn, hợp tác với nhiều nghệ sĩ nổi tiếng và áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả Điều này đã tạo ra một mức độ cạnh tranh khốc liệt cho Shopee so với các trang thương mại điện tử khác.

- Shopee giới thiệu tính năng Shopee Live trong tháng 3, quảng bá với Cristiano Ronaldo trong tháng 9, tổ chức Shopee Show trong tháng

11 rồi hợp tác giao hàng nhanh với Grab trong tháng 12.

Shopee đầu tư mạnh mẽ vào nhiều trò chơi hấp dẫn như Lắc siêu xu, Đấu trường Shopee, Quay là trúng, và Kéo-Búa-Bao Mặc dù phần thưởng không lớn, nhưng người chơi dễ dàng trúng thưởng và có thể chia sẻ để nhận thêm lượt chơi Nhờ đó, Shopee đã nhanh chóng trở nên viral và thu hút đông đảo người dùng.

Shopee đã phải đối mặt với những thách thức lớn trong thị trường thương mại điện tử Việt Nam, dẫn đến khoản lỗ 164 tỷ đồng vào năm 2016 Trong năm 2017, công ty tiếp tục ghi nhận mức lỗ hơn 600 tỷ đồng, và đến năm 2018, con số này đã tăng gấp ba lần, đạt 1.900 tỷ đồng.

Phân tích đối thủ cạnh tranh của loại hình dịch vụ

Bảng 3.1 Đối thủ cạnh tranh của Shopee Đối thủ Trực tiếp:

Phần Thị phần lớn bao quát cả nước và các trang mạng lớn hiện nay:

- Lượng truy cập vào wed mỗi tháng của

Tiki là 22.563.600 lượt vào quý 3/2020.

- Xếp hạng ứng dụng tốt và được yêu thích hiện nay trên

Ios và Android lần lượt là hạng 3 và hạng 4.

Youtube, Facebook, lần lượt là 503.000 lượt và 1.649.800 lượt.

Thị phần lớn bao quát cả nước và các trang mạng lớn hiện nay:

- Lượng truy cập vào wed mỗi tháng của Lazada là

- Xếp hạng ứng dụng tốt và được yêu thích hiện nay trên Ios và Android hiện nay đều là đứng thứ 2.

- Số lượt follow trên Youtube, Facebook, Instagram lần lượt là 213.000 lượt,

- Bao phủ khắp các trang mạng như google, zalo, facebook, các trang wed, youtube… Với độ phủ sóng cao bao quát thị phần cả nước

Kinh doanh thương mại điện tử Kinh doanh thương mại điện tử Kinh doanh mua bán online trên Internet Đặc điểm của

- Mua bán các mặt hàng tiêu dùng qua hình thức online.

- Mua bán hầu hết tất cả các mặt hàng như balo túi xách,

- Bán hầu hết các mặt hàng.

Tiki nổi bật trong lĩnh vực thương mại điện tử với nhiều loại hình kinh doanh đa dạng như sách, quần áo và đồ ăn Nền tảng này đạt được tỷ lệ hài lòng cao nhất từ khách hàng cùng với tỷ lệ hoàn vốn thấp nhất so với các đối thủ trong ngành.

Việt Nam nổi bật với khả năng kiểm soát chuỗi cung cấp hiệu quả, từ hợp tác với các thương hiệu nổi tiếng cung cấp hàng hóa chất lượng cao, đến quản lý kho bãi, logistics, thanh toán và dịch vụ khách hàng xuất sắc.

- Nhận diện thương hiệu tốt

- Chiếm thị phần cao trong thị trường thương mại điện tử.

- Có nguồn tài chính lớn, mạnh, rót vốn liên tục.

- Chính sách đổi trả hàng theo quy định, tạo điều kiện thuận lợi cho người mua.

- Bắt kịp xu hướng và nhu cầu khách hàng, liên tục thay đổi mình để tương tác tốt với khách hàng.

- Mạng lưới phân phối rộng lớn, nhanh chóng.

Sự đầu tư mạnh mẽ từ công ty Rocket Internet đã tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của Lazada tại thị trường Việt Nam và khu vực Đông Nam Á.

- Sản phẩm của Lazada đều đảm bảo chất lượng và được cung cấp từ DN có uy tín trên thị trường (Smartcom,

Kimberly clark, Vicvietnam, Petrosetco, Gỗ Đức Thành, Nhà sách Đinh Tị…)

- Chính sách bán hàng linh hoạt và nghiêm ngặt (bao gồm việc thanh toán, trả hàng, bảo hành, kiểm tra chất lượng sản phẩm và chăm sóc khách hàng)

- Với tiềm năng phát triển của mình,

Lazada đang thu hút một lượng đầu tư mạnh mẽ và ngày càng nhiều đối tác tham gia, nhờ vào việc thiết kế trang web thông minh, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.

- Đội ngũ nhân viên trẻ, hết sức nhiệt

Kinh doanh trực tuyến trở nên đơn giản và dễ sử dụng với vốn đầu tư ban đầu thấp, không cần chi phí thuê mặt bằng hay trang trí cửa hàng Chỉ cần sử dụng những thiết bị cơ bản như điện thoại thông minh và máy tính, cùng với kết nối internet Đối với những ai có điều kiện, việc sở hữu một chiếc máy ảnh sẽ giúp cải thiện hình ảnh sản phẩm của shop, thu hút khách hàng hơn.

Bán hàng không bị giới hạn về thời gian, phù hợp cho mọi đối tượng, từ nhân viên văn phòng, sinh viên, cho đến những người nghỉ hưu Dù bạn đang đi làm, học tập hay có thời gian rảnh rỗi, bạn vẫn có thể tham gia vào hoạt động bán hàng một cách linh hoạt.

- Sản phẩm tiện dụng, gần gũi với đối tượng khách hàng. tình trong công việc góp phần giúp

Lazada phát triển - Khu vực kho bãi rộng lớn (còn gọi là khu vực đóng gói và giao hàng với sức chứa hơn 7000 mặt hàng khác nhau)

Các shop bán hàng thời trang online thường có giá thành sản phẩm rẻ hơn so với cửa hàng offline do không phải chi trả nhiều chi phí như thuê nhân viên, mặt bằng và trang trí cửa hàng Điều này giúp họ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

- Lỗ nặng, khoản lỗ cho xu hướng tăng dần qua các năm hoạt động: Theo báo cáo tài chính của

Công ty cổ phần Tiki, doanh nghiệp này ghi nhận lỗ lũy kế gần 308 tỷ đồng vào cuối năm 2016 Nếu tính thêm khoản lỗ

282 tỷ trong báo cáo thường niên năm

2017 của VNG, lỗ lũy kế của trang thương mại điện tử này đã lên tới gần 600 tỷ đồng sau 7 năm đi vào hoạt động.

Trong các chiến dịch khuyến mại sale sốc

20-50%, Tiki đã đội giá gốc lên để chiết khấu, thành ra giá người tiêu dùng phải trả cũng không "hời" hơn giá trị thực của

Lazada đang phải đối mặt với thách thức trong việc quản lý 27.000 mặt hàng sản phẩm, dẫn đến việc chính sách hoạt động của họ chỉ tập trung vào sự nghiêm ngặt và hệ thống, thiếu đi tính sáng tạo.

Sự đa dạng trong các ngành hàng kết hợp với sự tập trung vào các nhà phân phối lớn đã khiến Lazada bỏ lỡ những cơ hội tiềm năng trong lĩnh vực thời trang.

Lazada chỉ tạm dừng hoạt động trong lĩnh vực đồng hồ, túi xách và giày dép, trong khi thị trường quần áo đang thu hút sự quan tâm ngày càng lớn từ đông đảo khách hàng.

Bán hàng online đòi hỏi sự linh hoạt và thường xuyên cập nhật hình ảnh sản phẩm mới để thu hút khách hàng Những chủ shop không chú trọng đến việc này sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng.

Để thu hút khách hàng, việc đăng ảnh đẹp là rất quan trọng; tuy nhiên, nếu hình ảnh không phản ánh đúng sản phẩm, điều này có thể dẫn đến mất khách và uy tín của cửa hàng Hệ quả là khách hàng có thể tẩy chay và tạo ra phản ứng ngược, khiến cho việc kích cầu trở nên khó khăn hơn, đồng thời họ sẽ thường xuyên so sánh giá và đặt ra nghi vấn về chất lượng sản phẩm.

Vận chuyển và đặt hàng trên Tiki gặp nhiều hạn chế do lượng hàng hóa không đồng đều tại các kho Mặc dù Tiki có nhiều kho và chính sách giao hàng đa dạng, nhưng việc đặt hàng từ kho không phù hợp có thể khiến khách hàng phải chờ đợi từ 3-5 ngày Đặc biệt, một số sản phẩm chỉ được giao hàng tại TP.HCM.

- Thời gian giao hàng phụ thuộc quá nhiều vào vị trí địa lý giữa các vùng miền.

- Sản phẩm còn hạn chế, chưa thật sự đa dạng (so với Lazada,

Thời gian xét duyệt và đăng hàng có thể kéo dài lên tới 48 giờ, gây khó khăn trong việc chỉnh sửa nội dung và hình ảnh Mặc dù không phải chi trả chi phí thuê cửa hàng, nhưng người bán vẫn phải đối mặt với chi phí cao cho các chương trình quảng cáo trên Facebook và fanpage để thu hút sự chú ý của khách hàng đến cửa hàng của mình.

- Ship hàng cũng là một vấn đề khiến cho các shop thời trang online đau đầu.

Sự bùng nổ của các shop thời trang online đã dẫn đến nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng cao Trong khi những đơn hàng gần có thể được giao tận tay, thì những đơn hàng xa hoặc ngược đường thường đòi hỏi thời gian và công sức hơn, khiến bạn khó có thể tự mình giao hàng Khách hàng online luôn mong muốn nhận hàng nhanh chóng; nếu quá lâu, họ có thể mất hứng thú và đánh giá không tốt về dịch vụ của shop.

Những đối thủ cạnh tranh mới đáng chú ý

Ra mắt vào năm 2014, Fado là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực thương mại điện tử xuyên biên giới tại Việt Nam, giúp người tiêu dùng giao thương quốc tế một cách đơn giản và thuận tiện Fado cung cấp thông tin và giá sản phẩm từ các website nổi tiếng trên thế giới theo thời gian thực, hỗ trợ khách hàng mua sắm mọi lúc, đặc biệt trong các mùa giảm giá như Black Friday và Cyber Monday Hệ thống của Fado tự động tính toán chi phí vận chuyển và thuế nhập khẩu, giúp người dùng nắm rõ chi phí trọn gói khi nhận sản phẩm tại Việt Nam Ngoài ra, nền tảng này còn giảm thiểu rủi ro cho người mua sắm trực tuyến thông qua việc kết nối đánh giá sản phẩm và theo dõi uy tín của người bán, đảm bảo chất lượng và nguồn gốc hàng hóa.

Fado không chỉ cung cấp giải pháp hỗ trợ nhập khẩu mà còn là đối tác ủy quyền của Alibaba.com, giúp doanh nghiệp Việt Nam xuất khẩu trực tuyến toàn cầu Fado liên tục tổ chức đào tạo về vận hành gian hàng số và kinh doanh quốc tế, đồng thời hỗ trợ các dịch vụ Marketing online, pháp lý và logistics Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh, quảng bá sản phẩm "Made in Vietnam" tới hơn 260 triệu doanh nghiệp mua hàng tại hơn 190 quốc gia trên thế giới.

Mua hàng trên Amazon.com và các website nước ngoài tại Việt Nam gặp nhiều khó khăn do thủ tục phức tạp và bất tiện trong việc vận chuyển Việc nhờ người quen xách tay không phải lúc nào cũng khả thi, trong khi mua trực tiếp yêu cầu có thẻ visa và có thể gặp rủi ro trong thanh toán quốc tế Nhiều khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm ưng ý nhưng lại bị từ chối giao hàng về Việt Nam, cộng thêm rào cản ngôn ngữ, thủ tục thuế quan phức tạp và thời gian vận chuyển kéo dài.

Sự ra đời của Fado.vn, phiên bản Việt hóa của Amazon.com, đã giúp người tiêu dùng Việt Nam dễ dàng mua sắm trực tuyến hơn Nhờ đó, mọi khó khăn trong việc đặt hàng từ Amazon.com được khắc phục nhanh chóng và an toàn, đồng thời tiết kiệm chi phí cho người sử dụng.

Fado không chỉ mang đến sản phẩm chất lượng quốc tế từ Amazon.com về Việt Nam mà còn hỗ trợ các sản phẩm chất lượng cao của Việt Nam thâm nhập thị trường Mỹ thông qua nền tảng giao dịch quốc tế Amazon.com, từ đó mở rộng cơ hội xuất khẩu hàng Việt ra toàn cầu.

Các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng tự tin vào chất lượng sản phẩm của mình, nhờ đó có thêm lựa chọn đáng tin cậy và nhanh chóng để tiếp cận thị trường quốc tế khó tính thông qua nền tảng Fado.

Voso.vn là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, được phát triển bởi Viettel với mục tiêu mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và nhanh chóng Nền tảng này tận dụng quy trình thanh toán chuyên nghiệp và hệ thống giao hàng rộng khắp, tương tự như các sàn thương mại điện tử khác, nhưng được hỗ trợ bởi nền tảng vững chắc từ Viettel Post và hệ sinh thái lớn của tập đoàn Viettel.

Voso.vn tự hào nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Viettel Post, một trong những đơn vị vận chuyển hàng đầu tại Việt Nam với hơn 1.300 bưu cục và 6.000 điểm giao dịch Với mạng lưới 25.000 cửa hàng và 18.000 nhân viên bán hàng trực tiếp, Voso.vn cam kết mang đến cho người dùng những trải nghiệm vận chuyển tốt nhất Điều này giúp các nhà kinh doanh tìm kiếm nguồn thu nhập thụ động và tạo ra doanh thu đột phá thông qua dịch vụ giao hàng COD trên toàn quốc.

Voso.vn mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến an toàn, thuận tiện và nhanh chóng cho người dùng Tất cả hàng hóa đều được kiểm duyệt kỹ lưỡng, có chứng nhận xuất xứ rõ ràng và được đảm bảo bởi Viettel Post Đặc biệt, thời gian giao hàng nhanh chóng và mức cước phí hợp lý nhờ sự hỗ trợ từ bưu chính Viettel.

Cung cấp 15 ngành hàng khác nhau Cam kết đền bù 100% nếu xảy ra các hư hỏng, mất mát trong quá trình vận chuyển.

Voso.vn cung cấp giao diện thân thiện và thao tác đơn giản, cho phép mọi người dễ dàng đăng ký bán hàng mà không cần giấy phép kinh doanh.

Amazon.com, Inc là một công ty công nghệ đa quốc gia có trụ sở tại Seattle, Washington, chuyên về điện toán đám mây, truyền phát kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo và thương mại điện tử Được xem là một trong bốn gã khổng lồ công nghệ bên cạnh Google, Apple và Facebook, Amazon đóng vai trò quan trọng trong ngành công nghiệp công nghệ hiện nay.

Amazon đã cách mạng hóa các ngành công nghiệp thông qua đổi mới công nghệ và phát triển quy mô lớn, trở thành thị trường thương mại điện tử lớn nhất thế giới Công ty này cũng là nhà cung cấp trợ lý AI và nền tảng điện toán đám mây hàng đầu, nổi bật với doanh thu và vốn hóa thị trường ấn tượng Là công ty Internet lớn nhất tính theo doanh thu toàn cầu, Amazon đứng thứ hai trong danh sách các công ty tư nhân lớn nhất tại Hoa Kỳ và là một trong những công ty có giá trị nhất thế giới.

Ông Nguyễn Ngọc Dũng, đại diện Hiệp hội Thương mại điện tử (VECOM), cho biết sau nhiều buổi trao đổi rằng Amazon sẽ sớm chính thức gia nhập thị trường Việt Nam.

Ông lớn đến từ Mỹ này sẽ áp dụng chiến lược và lối đi riêng trong lĩnh vực thương mại điện tử, khác biệt so với các đối thủ lớn như Alibaba, JD và Tencent.

Amazon sẽ hỗ trợ người Việt bán hàng qua nền tảng của họ thông qua đại diện tại Việt Nam, mà không trực tiếp tham gia vào cuộc chiến thị trường thương mại điện tử với các đối thủ như Alibaba, JD và Tencent Thay vào đó, Amazon sẽ tập trung vào việc hướng nghiệp cho các doanh nghiệp xuất khẩu trực tuyến và bán hàng xuyên biên giới Dịch vụ hỗ trợ người bán sẽ được cung cấp qua mô hình Fulfillment by Amazon (FBA), bao gồm lưu kho, xử lý hàng hóa, đóng gói và giao hàng toàn cầu Hiện tại, Amazon không có kế hoạch xây dựng hệ thống riêng tại Việt Nam hay phát triển nền tảng khách hàng cho thị trường nội địa.

Khách hàng của doanh nghiệp ở hiện tại và tương lai

Shopee là một ứng dụng thương mại điện tử nổi bật tại Đông Nam Á, phục vụ các thị trường như Singapore, Myanmar, Thái Lan, Indonesia, Malaysia, Việt Nam và Philippines Tại đây, nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng tăng cao, với ngành thương mại điện tử ghi nhận mức tăng trưởng vượt trội hàng năm Tiềm năng doanh thu từ lĩnh vực này được đánh giá cao, với hơn 20 triệu lượt tải xuống, cho thấy sự hấp dẫn và phát triển mạnh mẽ của Shopee trong khu vực.

Hình 3.1 Nghiên cứu của iPrice Group và App Annie

Intelligence đã xác định các ứng dụng mua sắm di động phổ biến nhất tại Đông Nam Á dựa trên số liệu người dùng hàng tháng (Monthly Active Users) trên cả hai nền tảng Android và iOS trong năm 2019.

Shopee là một nền tảng thương mại điện tử B2C, chuyên cung cấp dịch vụ bán hàng và giao hàng trên toàn quốc qua trang web https://shopee.vn/ Nơi đây có nhiều mặt hàng đa dạng phục vụ cho nhiều lĩnh vực khác nhau.

Shopee đã áp dụng mô hình C2C để thu hút người dùng, sau đó phát triển thêm Shopee Mall B2C nhằm cạnh tranh với các nền tảng khác Nền tảng thương mại điện tử này chuyên cung cấp dịch vụ bán hàng và giao hàng toàn quốc qua trang web https://shopee.vn/, với đa dạng mặt hàng thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.

Khách hàng hiện tại là những khách hàng chủ động tìm kiếm sản phẩm, có nhu cầu mua sản phẩm từ trước Các đối tượng khách hàng tại Shopee:

Khách hàng là người bán:

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng với các cửa hàng đại lý và bán lẻ, có thể lựa chọn đăng ký gian hàng trên Shopee.vn thay vì thiết kế website riêng.

Shopee Mall, ra mắt vào năm 2017, là nền tảng B2C nơi các thương hiệu lớn và nhà bán hàng chính hãng giao dịch với người tiêu dùng Khi trở thành Shopee Mall, các shop sẽ nhận được nhiều quyền lợi ưu việt và chính sách hỗ trợ hấp dẫn trong quá trình bán hàng Hiện nay, nhiều thương hiệu nổi tiếng như Adidas, Innisfree, Lock&Lock, La Roche-Posay và Samsung đã có gian hàng trên Shopee Mall.

Shopee đóng vai trò là trung gian kết nối giữa người mua và người bán, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp đã có website, việc liên kết với Shopee.vn sẽ gia tăng doanh thu và lợi nhuận hiệu quả hơn Shopee.vn cung cấp các loại hình cửa hàng như shop thường và shop yêu thích, cùng với nhiều chính sách ưu tiên khác nhau để hỗ trợ người bán.

Vào năm 2019, Shopee đã tiến hành khảo sát 42.000 người bán trên nền tảng thương mại điện tử khu vực để hiểu rõ hơn về tác động của thương mại điện tử đối với doanh nhân Cuộc khảo sát bao gồm các câu hỏi về nhân khẩu học và động cơ bán hàng của những người bán từ Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam Kết quả cho thấy có 5 “kiểu người bán” khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong cộng đồng bán hàng trực tuyến Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tập trung vào hai kiểu người bán, bao gồm những người nội trợ và sinh viên, những người mà cửa hàng trực tuyến không phải là ưu tiên hàng đầu nhưng vẫn tạo ra nguồn thu nhập bổ sung quý giá cho cuộc sống của họ.

Người bán trực tuyến chủ yếu là các bà nội trợ, với Indonesia dẫn đầu về tỷ trọng Họ thường là phụ nữ trên 30 tuổi và trung bình quản lý hộ gia đình có 4 người Là người chăm sóc gia đình, ưu tiên hàng đầu của họ là nhà cửa Đáng chú ý, phần lớn các bà nội trợ cho biết thu nhập từ kinh doanh trực tuyến chủ yếu được sử dụng để hỗ trợ gia đình.

Sinh viên, đặc biệt là nữ giới, đang trở thành những "doanh nhân" trong lĩnh vực thương mại điện tử, với nhiệm vụ quản lý hoạt động bán hàng trực tuyến trong khi vẫn theo học toàn thời gian Họ không chỉ tìm kiếm nguồn thu nhập chính từ việc bán hàng trên các nền tảng như Shopee, mà còn có khả năng sử dụng thu nhập đó để chi trả cho giáo dục, tạo ra tác động xã hội tích cực.

Hình 3.2 Người bán học sinh, sinh viên trên Shopee

Khách hàng là người mua:

Khách hàng cuối cùng có nhu cầu cao về mua sắm trực tuyến thường tìm kiếm và đặt hàng qua ứng dụng Shopee Đối tượng chủ yếu của nhóm khách hàng này là những người trẻ, trong độ tuổi từ khoảng 18 đến 30.

Shoppe cung cấp nhiều hình thức giao dịch linh hoạt cho người mua, bao gồm cả việc mua ngay và trả giá theo thỏa thuận giữa người mua và người bán Người mua có thể thanh toán dễ dàng qua ví điện tử Airpay, được liên kết với một số ngân hàng Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn và đóng góp chính vào doanh thu của sàn thương mại điện tử.

Khách hàng là đơn vị vận chuyển:

Shopee kết nối người bán và người mua thông qua các đối tác vận chuyển như Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh, J&T Express, VNPost - EMS, NinjaVan, Viettel Post và Best Express Các shop có thể chọn một hoặc nhiều đơn vị vận chuyển cho sản phẩm của mình, trong khi người mua thường chọn đơn vị có phí ship thấp nhất để đặt hàng.

Bảng 3.2 Các đơn vị vận chuyển của Shopee Đơn vị vận chuyển Khu vực lấy hàng Khu vực giao hàng

Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và các thành phố, huyện lớn trên cả nước.

Giao Hàng Nhanh Các thành phố lớn 95% thành phố, huyện xã Viettel Post Toàn quốc (*) Toàn quốc (*)

Vietnam Post Hồ Chí Minh Toàn quốc

J&T Express Các thành phố lớn Toàn quốc (*)

Shopee Express 1 số quận/huyện thuộc

Hồ Chí Minh và Hà Nội

Hồ Chí Minh và Hà Nội

Grab Express 1 số quận/huyện thuộc

Hồ Chí Minh và Hà Nội

Hồ Chí Minh và Hà Nội

Chi tiết Ninja Van Toàn quốc (*) Toàn quốc (*)

Các Tỉnh/Thành phố thuộc Miền Bắc và Miền

(*) Trừ một số huyện đảo xa

(Nguồn: Shopee.vn) 3.5.2 Khách hàng tương lai

Hạn chế lớn nhất của Shopee cũng chính là ưu điểm của nền tảng này: số lượng gian hàng quá nhiều Việc cho phép mọi người tham gia bán hàng trên Shopee đã làm cho việc kiểm soát chất lượng sản phẩm trở nên khó khăn Nhiều khách hàng thường nhận xét rằng Shopee giống như một chợ trời, nơi có đủ loại hàng hóa từ hàng giả đến hàng chính hãng.

Nhiều nhà bán hàng chính hãng đang mất niềm tin vào Shopee do sự xuất hiện của các nhà bán hàng giả với giá rẻ, gây nhiễu loạn thị trường Điều này không chỉ khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm chất lượng, mà còn khiến các nhà bán hàng chính hãng phải vật lộn trong môi trường cạnh tranh không lành mạnh Một ví dụ điển hình là việc cấm bán khẩu trang, nhưng trên Shopee vẫn có gần 3000 gian hàng và hơn 3500 khẩu trang y tế vi phạm pháp luật.

Hình ảnh định vị của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng hiện tại và tương lai

Với khẩu hiệu “Gì cũng có, mua hết ở Shopee”, Shopee mang đến trải nghiệm mua sắm tiết kiệm với nhiều đơn hàng giá rẻ, săn sale, mã giảm giá 0 đồng và miễn phí vận chuyển Nhằm đáp ứng xu hướng mua sắm online ngày càng tăng, Shopee thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng ví Airpay.

Shopee là một ứng dụng mua sắm thông minh với đa dạng mặt hàng, giá cả phải chăng và chất lượng tốt Giao diện của app được thiết kế tối giản và dễ sử dụng, giúp người dùng tìm kiếm sản phẩm nhanh chóng với kết quả chính xác Ngoài việc mua sắm, Shopee còn mang đến trải nghiệm giải trí cho khách hàng thông qua các trò chơi hấp dẫn như lắc xu, hứng xu, nông trại và tưới cây, khuyến khích sự tham gia của người dùng.

Shopee đã khẳng định vị thế thương hiệu mạnh mẽ trong lòng khách hàng Việt Nam, trở thành lựa chọn hàng đầu khi họ tìm kiếm các sản phẩm với tiêu chí giá rẻ và miễn phí vận chuyển.

3.6.2 Trong tâm trí khách hàng tương lai

Shopee cần tăng cường nỗ lực để trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng tìm kiếm hàng chính hãng, được đánh giá cao về chất lượng sản phẩm Các nhà quản trị cần xây dựng chiến lược và kế hoạch cụ thể để thu hút nhóm khách hàng quan tâm đến hàng chính hãng Đặc biệt, cần thiết lập các chính sách và quy định nghiêm ngặt hơn đối với các gian hàng kém chất lượng và hàng giả trên Shopee, nhằm bảo vệ uy tín và niềm tin của khách hàng trong việc mua sắm hàng chính hãng.

Shopee là nền tảng lý tưởng cho các nhà bán lẻ, người khởi nghiệp, cũng như học sinh, sinh viên muốn thử sức trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) và kiếm thu nhập Ngay cả khi bạn chưa có giấy tờ kinh doanh hoặc quy trình chuẩn, Shopee vẫn cho phép bạn tham gia bán hàng một cách dễ dàng.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ hiện đang cung ứng

Dịch vụ cốt lõi : Sàn thương mại điện tử đặt hàng trực tuyến:

- Sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee là một tổ chức kinh doanh dịch vụ, đóng vai trò là người môi giới giữa người mua và người bán.

Các sàn thương mại điện tử cung cấp nhiều phương thức giao dịch đa dạng, bao gồm cả hình thức mua bán thực tế và giao dịch khống, tức là đặt hàng mà không thực sự mua.

Ban quản lý Sàn giao dịch TMĐT Shopee có quyền thiết lập quy tắc cho các thành viên và áp dụng hình thức thưởng phạt đối với những vi phạm Điều này được quy định tại điều X trong Quy chế hoạt động của website cung cấp dịch vụ TMĐT Shopee.vn.

- Số lượng người mua, người bán, nhà cung cấp tham gia rất lớn.( 62.702.800 lượt truy cập Shopee trong quý III/2020).

- Những người tham gia vừa có thể là người bán, vừa là người mua hoặc cả hai( 1 tài khoản có thể vừa là người mua, vừa là người bán).

Giá cả trên sàn giao dịch phản ánh mối quan hệ cung cầu hàng hóa trong thị trường, tạo ra mức giá chung cho các sản phẩm Khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá của các mặt hàng tương tự và thường chọn lựa sản phẩm có mức giá thấp nhất hoặc được mua nhiều nhất.

- Tất cả các quy trình mua, bán, giao dịch, đàm phán, thương lượng, thanh toán đều được thực hiện trực tuyến trên mạng Internet.

Người mua và người bán có thể thực hiện giao dịch mua bán tài sản mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần có kết nối internet.

- Các thành viên tham gia sàn giao dịch được quyền khai thác thông tin về thị trường, sản phẩm, chính sách …

Thị trường hàng hóa và dịch vụ hiện nay rất đa dạng, bao gồm cả sản phẩm vô hình như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn và mua voucher, cùng với các mặt hàng hữu hình như quần áo, đồ ăn và hóa mỹ phẩm Đặc biệt, các sản phẩm có giá trị thấp dưới 100.000 đồng chiếm ưu thế lớn, phù hợp với nhóm khách hàng có thu nhập thấp, học sinh và sinh viên, những người thường ưu tiên chọn lựa các sản phẩm có giá cả phải chăng.

Giá hàng hóa trên sàn thương mại điện tử Shopee thường rẻ hơn so với các sàn khác, nhờ vào chiến lược bán số lượng lớn với lợi nhuận thấp Điều này đặc biệt thu hút khách hàng có thu nhập thấp, như học sinh và sinh viên, những người thường tìm kiếm các sản phẩm với mức giá thấp nhất để mua.

=> các yếu tố trên cho thấy sàn thương mại điện tử phù hợp với đoạn thị trường khách hàng.

- Chất lượng sản phẩm trên Shopee:

Hàng hóa từ các shop nhỏ lẻ thường không rõ nguồn gốc, có thể là hàng chất lượng tốt hoặc không đảm bảo Để chọn lựa sản phẩm, bạn nên tham khảo đánh giá từ những người đã mua trên Shopee Những sản phẩm có đánh giá 4 hoặc 5 sao thường đến từ các shop tin cậy Đọc các review của khách hàng sau khi mua cũng là một cách hữu ích để đảm bảo chất lượng Đây là lựa chọn phù hợp cho học sinh, sinh viên và những người có thu nhập thấp.

+ Hàng hóa từ Shopee Mall: Loại hàng này là hàng chính hãng,đảm bảo chất lượng của các thương hiệu tin cậy mở gian hàng bán trên

Shopee cung cấp các thương hiệu đã được kiểm chứng, đảm bảo chất lượng sản phẩm cho người tiêu dùng Khi mua mỹ phẩm hoặc đồ điện từ Shopee Mall, bạn sẽ nhận được hàng chính hãng từ các thương hiệu nổi tiếng như Unilever hay Samsung Điều này đặc biệt phù hợp với những người có thu nhập trung bình và cao, những người ưu tiên chất lượng sản phẩm hơn là giá cả.

Shopee cung cấp tính năng "Chat" giúp khách hàng dễ dàng kết nối với chủ shop để hỏi về sản phẩm mình muốn mua Tính năng này mang lại sự tiện lợi, cho phép người tiêu dùng trao đổi thông tin trực tiếp và nhanh chóng, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm.

Các chương trình Siêu Sale hàng tháng vào các ngày như 9/9, 10/10, và 11/11 thường xuyên được tổ chức với nhiều mã giảm giá và freeship hấp dẫn, nhằm thu hút khách hàng Điều này đặc biệt phù hợp với đối tượng học sinh, sinh viên và nữ giới, những người dễ bị lôi cuốn bởi các chương trình khuyến mãi này.

Liên kết với ứng dụng Now Food, Shopee cung cấp dịch vụ giao đồ ăn trực tiếp, thu hút đối tượng sinh viên và dân văn phòng thường xuyên đặt món qua ứng dụng.

Shopee Games và Shopee Xu là dịch vụ giải trí hấp dẫn trên Shopee, cho phép người dùng kiếm Xu và voucher để mua sắm Dịch vụ này đặc biệt phù hợp với học sinh, sinh viên, những người có nhu cầu giải trí cao.

Shopee Story và Shopee Live là hai công cụ hữu ích giúp người bán quảng bá sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng Những tính năng này rất phù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên mua sắm online, đặc biệt là những người thường xuyên sử dụng mạng xã hội để giao dịch.

Trong từng bối cảnh cụ thể, dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh

3.8.1 Sự đa dạng hàng hóa

- Shopee: Số lượng hàng hóa nhiều nhất nhưng dễ khiến người tham gia mua bán bị rối và không biết lựa chọn nào mới là chất lượng nhất.

Lazada sở hữu một lượng hàng hóa phong phú nhờ vào sự liên kết với nhiều cửa hàng khác nhau trên thị trường Mặc dù số lượng sản phẩm của Lazada lớn hơn Tiki, nhưng vẫn chưa đạt đến mức độ đa dạng như Shopee.

Tiki có số lượng hàng hóa ít hơn so với các trang thương mại điện tử khác, nhưng điều này đến từ quy trình kiểm duyệt nghiêm ngặt, giúp đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt hơn cho người tiêu dùng.

Sendo là một trong những thương hiệu lớn và uy tín tại Việt Nam, nổi bật với gần 80.000 gian hàng và 3.000.000 sản phẩm, thể hiện sự đa dạng và phong phú trong lựa chọn cho người tiêu dùng.

Shopee, tương tự như Lazada, cung cấp các sản phẩm đảm bảo chất lượng trên ShopeeMall Tuy nhiên, đối với các cửa hàng khác và người bán liên kết bên ngoài, chất lượng sản phẩm không được đảm bảo Do đó, khi mua sắm, người tiêu dùng thường cảm thấy băn khoăn về chất lượng sản phẩm, ngay cả khi đã đọc các đánh giá.

Lazada cung cấp một lượng hàng hóa phong phú và liên kết với nhiều cửa hàng, doanh nghiệp khác nhau, giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm Đặc biệt, với LazaMall, bạn có thể yên tâm chọn mua hàng hóa chất lượng cao.

Tiki nổi bật với quy trình kiểm duyệt hàng hóa nghiêm ngặt, đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất trên thị trường Chính sách cam kết hàng chính hãng 100% của Tiki giúp khách hàng yên tâm mua sắm, với chế độ hoàn tiền nếu sản phẩm không đúng như mô tả Để tăng cường sự tin tưởng, người tiêu dùng nên xem xét các bình luận, đánh giá và phản hồi từ những khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm trước khi quyết định mua hàng.

Sendo có cơ chế quản lý chưa được chặt chẽ như Tiki, dẫn đến tình trạng hàng giả và hàng kém chất lượng xuất hiện trên nền tảng Người mua nên thận trọng và xem xét kỹ lưỡng các đánh giá chi tiết trước khi quyết định mua sắm.

Shopee nổi bật với giá cả cạnh tranh hơn so với hai sàn thương mại điện tử khác, nhờ vào slogan "Ở đâu rẻ hơn, Shopee hoàn tiền" Sự đa dạng của các người bán trên nền tảng này giúp Shopee duy trì mức giá hấp dẫn Hơn nữa, Shopee thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và freeship, góp phần giảm giá đáng kể cho người tiêu dùng.

Lazada là một nền tảng thương mại điện tử nơi giá cả của các sản phẩm thường tương đồng với các sàn khác Tuy nhiên, trong những dịp khuyến mãi lớn, giá cả có thể có sự chênh lệch đáng kể.

- Tiki: Nhìn chung, giá của Tiki khá là ổn định và số lượng hàng hóa không đa dạng bằng các sàn khác nên giá cũng có sự cao hơn.

- Sendo: Giá cả tương đối giống các sàn khác tuy nhiên giá hoàn lại thì khá cao lên tới 20%.

3.8.4 Chương trình khuyến mãi, săn sales

Shopee thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn vào các dịp như Black Friday, 10/10, 11/11 và 12/12, với nhiều ưu đãi hấp dẫn như deal chỉ từ 1k, 9k, 19k Ngoài ra, nền tảng này còn thường xuyên tổ chức các minigame để người dùng tích điểm, giúp giảm giá khi mua sắm.

Lazada thường tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn vào cuối năm, tương tự như hai sàn thương mại điện tử khác, với các dịp sale nổi bật như 11/11, 12/12 và Black Friday Một trong những chiến dịch hấp dẫn nhất của Lazada là các deal sốc 0đ, thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.

- Tiki: Các dịp sales lớn trong năm của Tiki bao gồm: ngày 9/9, 10/10, 11/11, sinh nhật Tiki 19/3 Đặc biệt, ở Tiki có chương trình sales cực lớn đến 91%

- Sendo: Cũng có những dịp sales lớn trong năm như các sàn khác. Ngoài ra, Sendo không có những chương trình khuyến mãi đặc trưng của mình.

Khi đặt hàng trên Shopee, bạn sẽ nhận được đơn hàng từ nhiều người bán khác nhau, mỗi người bán sẽ tính phí vận chuyển riêng biệt Phí ship này phụ thuộc vào kích thước sản phẩm và khoảng cách giao hàng, dẫn đến sự phức tạp trong tính toán Để thu hút khách hàng, Shopee thường xuyên cung cấp mã Freeship.

- Lazada: Phí Ship khá cao, cao hơn so với các sàn khác, đặc biệt là từ khu vực thành phố sang khu vực ngoại thành

Tiki tính phí ship dựa trên từng đơn hàng, cho phép người dùng gom nhiều mặt hàng từ nhiều người bán khác nhau vào một đơn hàng duy nhất và chỉ phải trả phí ship một lần Hơn nữa, với gói thành viên Tikinow, khách hàng sẽ được miễn phí ship cho tất cả các đơn hàng, không phân biệt mặt hàng hay người bán.

- Sendo: Phí giao hàng cao và thời gian giao hàng cũng không được đảm bảo.

3.8.6 Chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng

Shopee gặp khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng do khối lượng đơn hàng quá lớn, dẫn đến việc người mua thường tự thỏa thuận và liên hệ trực tiếp với người bán qua kênh chat.

Lazada nổi bật với đội ngũ nhân viên tổng đài tận tâm, lịch sự và nhanh nhẹn trong việc tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Quá trình xử lý khiếu nại cũng diễn ra nhanh chóng Tuy nhiên, vào các ngày cuối tuần, giờ cao điểm hoặc trong các đợt khuyến mãi lớn, hệ thống có thể gặp tình trạng lag, khiến việc liên hệ với nhân viên tổng đài trở nên khó khăn.

Nhận thức của khách hàng mục tiêu về dịch vụ của Shopee trong việc đáp ứng nhu cầu của họ

- Nhu cầu về sản phẩm: Hàng hóa nhiều, đa dạng, dễ chọn lựa, giá cả rẻ.

Nhu cầu về thông tin ngày càng tăng cao, giúp người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm và so sánh các sản phẩm khác nhau trước khi quyết định mua sắm Tuy nhiên, việc mô tả hàng hóa và nguồn gốc sản phẩm vẫn còn hạn chế và thiếu kiểm soát, dẫn đến nguy cơ khách hàng hiểu sai về sản phẩm hoặc bị lừa đảo.

Nhu cầu giao hàng nhanh ngày càng tăng, nhưng dịch vụ Shipper của Shopee gặp vấn đề về thái độ phục vụ không chuyên nghiệp Shipper thường không thông báo trước cho người nhận, khiến họ không kịp chuẩn bị Hơn nữa, hàng hóa thường đến tay người nhận trong tình trạng rách, móp méo, không còn nguyên vẹn như lúc được đóng gói bởi người bán.

Nhu cầu về chi phí ship đang gia tăng, với phí ship thay đổi theo từng đối tác vận chuyển Mặc dù mức phí có phần cao, nhưng được bù đắp bằng các mã freeship 0 đồng hàng tháng từ Shopee, điều này rất được lòng những khách hàng có lượt mua ít Tuy nhiên, để sử dụng mã freeship, mức giá tối thiểu đã được nâng lên 250k, trong khi chỉ một số shop mới có mức freeship 150k hoặc 99k Ngoài ra, phí vận chuyển được tính riêng theo từng shop, khiến người mua gặp khó khăn khi muốn mua hàng từ nhiều shop khác nhau trong cùng một giỏ hàng.

Nhu cầu về chất lượng sản phẩm ngày càng cao, với nhiều khách hàng ưu tiên lựa chọn những shop uy tín và có đánh giá tốt để đảm bảo an tâm về sản phẩm Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều cửa hàng khác có tình trạng chất lượng sản phẩm kém, không đúng mô tả hoặc thậm chí lừa đảo, gây thiệt hại cho người mua Việc Shopee chưa có quy định kiểm soát rõ ràng về vấn đề này là một điểm yếu cần được khắc phục.

Nhu cầu đổi trả và khiếu nại ngày càng tăng cao, tuy nhiên, thủ tục hiện tại thường phức tạp và tốn thời gian cho cả người mua lẫn người bán Điều này thường dẫn đến việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Nhu cầu về chương trình khuyến mãi và giảm giá ngày càng tăng cao, với nhiều chương trình khuyến mãi liên tục và flash sales diễn ra hàng ngày ở nhiều khung giờ khác nhau Đặc biệt, các chương trình siêu sales không chỉ thu hút khách hàng mà còn đáp ứng tốt nhu cầu của họ thông qua việc cung cấp mã freeship 0 đồng.

Nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng, với nhiều phương thức đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, vì chỉ liên kết với Ví AirPay của cùng công ty, nhiều chương trình khuyến mãi và mã freeship chỉ áp dụng cho những giao dịch thanh toán qua Ví AirPay.

3.10 Doanh nghiệp cần thay đổi dịch vụ đang cung ứng như thế nào để nâng cao khả năng cạnh tranh trên đoạn thị trường mục tiêu

Để cải thiện quy trình giao hàng, cần tăng cường hợp tác với các công ty dịch vụ giao hàng trung gian, bao gồm việc thông báo thời gian giao hàng cho khách hàng qua ứng dụng hoặc điện thoại Đồng thời, nên áp dụng hệ thống đánh giá shipper tương tự như các ứng dụng như Grab hay Now để đảm bảo thái độ phục vụ tốt Cũng cần cho phép shipper và khách hàng kiểm tra kỹ hàng hóa trước khi nhận, nhằm hạn chế tình trạng hàng hỏng hoặc lỗi, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc đổi trả ngay tại chỗ, giảm thiểu thời gian khiếu nại qua ứng dụng hoặc website.

Để giảm chi phí giao hàng, người tiêu dùng có thể gom và phân loại hàng hóa từ các shop khác nhau trong cùng khu vực thành phố, từ đó tính phí ship chung Điều này giúp giảm thiểu chi phí vận chuyển, đặc biệt khi không có mã freeship Ngoài ra, việc phát triển chức năng mua hàng theo nhóm theo từng khu vực cũng là một giải pháp hiệu quả, vì nhiều mặt hàng có giá trị thấp như 1k, 9k thường phải chịu phí ship cao hơn giá trị sản phẩm.

Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cần thiết phải có các quy định và biện pháp kiểm soát chặt chẽ hơn nhằm ngăn chặn tình trạng hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng đang tràn lan Việc này không chỉ giúp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mà còn giảm thiểu thiệt hại và tiết kiệm thời gian, đồng thời cải thiện đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Để cải thiện quy trình khiếu nại và đổi trả, cần tăng tốc độ xử lý để phù hợp với thời gian giao hàng chỉ 1-2 ngày Hiện tại, việc xử lý khiếu nại và đổi trả mất đến 7 ngày, gây ra sự bất tiện cho cả người mua và người bán Cần thiết lập quy trình kiểm soát chặt chẽ trong giai đoạn này nhằm tránh những tranh chấp không đáng có và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chương trình khuyến mãi cần tránh tình trạng nâng giá ảo và áp dụng mức giá khuyến mại cao để thu hút khách hàng, vì điều này có thể làm mất niềm tin của người mua Hiện nay, người bán có khả năng thay đổi giá một cách dễ dàng, dẫn đến sự hoài nghi về tính xác thực của các chương trình giảm giá Thay vì liên tục tổ chức khuyến mãi cho các mặt hàng có giá trị thấp, các doanh nghiệp nên tập trung vào việc tăng cường khuyến mãi cho các sản phẩm chất lượng tốt hơn.

Để hỗ trợ các nhà bán hàng, cần thiết lập chính sách đánh giá khách hàng dành cho người bán và áp dụng cơ chế xử phạt đối với các tài khoản đặt hàng nhiều lần nhưng hủy không lý do chính đáng, nhằm bảo vệ thời gian và công sức của người bán Ngoài ra, cần có những khuyến khích cho các nhà bán hàng mới tham gia sàn thương mại điện tử để tăng cường sự đa dạng mặt hàng, tránh tình trạng các shop lớn với lượng mua ổn định ép giá xuống thấp, gây khó khăn cho sự phát triển của các shop mới.

Liệt kê những kích thước phân khúc phù hợp với thị trường của dịch vụ

Dân số Việt Nam đạt xấp xỉ 97,5 triệu dân (tháng 9/2020 – Nguồn: danso.org).

Lượt tải Shopee qua Android đạt trên 10 triệu lượt (CH Play for Android).

Lượt truy cập web mỗi tháng đạt 62.702.800 (Quý 3/2020 – Nguồn: Iprice Insight).

Lượt traffic trên kênh Youtube, Instagram và Facebook lần lượt là 314.000, 183.200, 18.870.500 (Quý 3/2020 – Nguồn: Iprice Insight).

Tập trung phát triển dịch vụ những nơi tập trung đông dân cư, cơ sở hạ tầng phát triển.

Shopee đã phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, cung cấp ứng dụng mua sắm trực tuyến cho mọi vùng miền Khách hàng chỉ cần có điện thoại thông minh hoặc máy tính với kết nối internet ổn định để dễ dàng mua sắm và sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, việc lựa chọn đơn vị vận chuyển phù hợp cũng giúp quá trình mua hàng trở nên thuận tiện hơn, cho phép người dùng truy cập ứng dụng hoặc website một cách dễ dàng.

Gia nhập WTO, ký kết EVFTA, và thực hiện RCEP đã thúc đẩy sự phát triển kinh tế mạnh mẽ tại Việt Nam, nâng cao mức sống người dân Qua hai đợt dịch Covid, thói quen tiêu dùng của người dân đã có sự chuyển biến rõ rệt Đặc biệt, thị trường thương mại điện tử Việt Nam, với sự nổi bật của Big4 E-commerce, đã chứng kiến những thay đổi lớn trong xu hướng tiêu dùng.

- Shopee: 34,569,900 lượt truy cập mỗi tháng

- Lazada: 24,364,700 lượt truy cập mỗi tháng

- Tiki: 27,114,500 lượt truy cập mỗi tháng

- Sen đỏ: 30,929,800 lượt truy cập mỗi tháng

- Shopee: 62,702,800 lượt truy cập mỗi tháng

- Lazada: 20,155,700 lượt truy cập mỗi tháng

- Tiki: 22,563,600 lượt truy cập mỗi tháng

- Sen đỏ: 14,051,800 lượt truy cập mỗi tháng

Vào quý 3/2020, tổng lượt truy cập web của Tiki, Lazada và Sen đỏ chỉ bằng khoảng 90% tổng lượt truy cập của Shopee, cho thấy Shopee đang dẫn đầu trong thị trường thương mại điện tử với vị thế cạnh tranh vượt trội.

Hơn nữa, dựa trên 398.000 ratings tại App Store, Shopee đang đạt ở mức 4,5/5 sao, cho thấy độ phủ sóng lớn của Shopee đến như thế nào.

3.11.4 Khả năng tiếp cận thông tin Ở thời đại 4.0, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của sàn thương mại điện tử. Theo báo cáo thống kê, hiện đang có 68,17 triệu người đang sử dụng dịch vụ internet tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020 Trong đó, tổng số người sử dụng các dịch vụ có liên quan tới internet tại Việt Nam đã chính thức tăng khoảng 6,2 triệu (tăng hơn + 10,0%) so với cùng kỳ 2019 Tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam trên tổng dân số người Việt hiện đang đứng ở mức 70% tính đến thời điểm là tháng 1 năm 2020 Bên cạnh đó, Việt Nam có tới hơn 145,8 triệu kết nối mạng dữ liệu di động tại Việt Nam tính tới tháng 1 năm 2020 Vì thế, số lượng thiết bị có kết nối internet tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020 đã tương đương với khoảng 150% trên tổng dân số mà Việt Nam vào tháng 1/2020 (Nguồn: vnetwork.vn).

Vì thế, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của người Việt cùng xu hướng tiêu dùng online đang trên đà đi lên nhanh chóng.

Cung cấp các thông tin của dịch vụ về thị trường mục tiêu

Bảng 3.3 Các thông tin về thị trường mục tiêu

ST Chỉ tiêu Chi tiết

- Giới tính: tất cả giới tính, trong đó 60% là nữ

- Tình trạng hôn nhân: độc thân, gia đình trẻ

- Nghề nghiệp: tập trung vào dân văn phòng, sinh viên

- Tôn giáo: không phân biệt

- Dân tộc: không phân biệt, ứng dụng tại Việt Nam là dân tộc Kinh

- Quốc tịch: chủ yếu là người Việt

- Cách sống: Thích sự nhanh gọn, tiện lợi, an toàn

- Thái độ và niềm tin: Thái độ tích sự, có niềm tin vào mua hàng qua online

- Nhận thức: Biết cách sử dụng điện thoại thông minh và ứng dụng Shopee trên điện thoại và website

- Tính cách: Thích công nghệ, nhanh chóng, tiện lợi

3 Tiêu thụ và mô hình sử dụng

- Động cơ mua hàng: Khi có nhu cầu mua những mặt hàng giá rẻ, nhu cầu mua sản phẩm chưa được sở hữu

- Khách hàng mua ở đâu: Khách hàng có thể đặt hàng tại bất cứ khu vực nào có phủ sóng di động, có đơn vị vận chuyển

Khách hàng thường mua sắm khi có nhu cầu hoặc khi được kích thích bởi các chương trình giảm giá, khuyến mại và quà tặng Đặc biệt, với Shopee, khách hàng có thể đặt hàng bất cứ lúc nào trong ngày nhờ hệ thống hoạt động 24/7.

- Khách hàng mua như thế nào: Khách hàng chỉ cần vào app hoặc website Shopee và làm theo hướng dẫn sẵn có.

The online shopping and payment services have seen significant usage, with approximately 62.7 million website visits each month as of Q3 2020, according to Iprice Insight.

- Các tình huống quan trọng dẫn đến mua dịch vụ:

Khi có các chương trình khuyến mại lớn cùng nhiều ưu đãi như 10.10, 11.11, 12.12.

- Người quyết định mua dịch vụ thường là người trả cho dịch vụ

4 Tiếp thị và kích cỡ thương hiệu

- Với chương trình siêu giảm giá 11.11, Shopee đã thu về hơn 20 triệu giờ xem Shopee live, 2,5 tỷ lượt chơi các trò chơi trong ứng dụng (20/11/2020 - BrandVietnam)

Khách hàng chủ yếu hài lòng với dịch vụ mua sắm trên Shopee, thể hiện qua đánh giá 4,5/5 sao trên App Store, với khoảng 398.000 lượt đánh giá tính đến ngày 23/11/2020 Shopee cũng được ghi nhận là ứng dụng mua sắm số 1 trên bảng xếp hạng.

Khách hàng chọn Shopee chủ yếu vì dịch vụ tiện lợi và giá cả cạnh tranh Nhờ vị thế dẫn đầu trong thương mại điện tử tại Việt Nam, nhiều người tiêu dùng đã thay đổi nhận thức về mua sắm trực tuyến.

Khách hàng chọn Shopee nhờ vào sự tiện lợi, đa dạng sản phẩm, giá cả hấp dẫn, chương trình khuyến mãi phong phú và dịch vụ vận chuyển nhanh chóng với sự hỗ trợ của 12 đơn vị vận chuyển, bao gồm cả Now.

5 Tính chất và mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng

Khách hàng chủ yếu truy cập dịch vụ của Shopee thông qua Internet, bao gồm cả website và ứng dụng di động Chỉ có một tỷ lệ nhỏ doanh nghiệp hoặc cá nhân cần hỗ trợ mới sử dụng dịch vụ qua tổng đài chăm sóc khách hàng.

- Shopee thường kích thích sự phản hồi từ khách hàng sau mua sắm bằng cách tặng xu khi khách hàng có đánh giá sản phẩm.

CÁC CÔNG CỤ MARKETING DỊCH VỤ

Ngày đăng: 04/03/2022, 21:48

TRÍCH ĐOẠN

So sánh giá cả và chi phí dịch vụ

Quảng cáo trên truyền hình của Shopee

.Quảng cáo trên facebook của Shopee

Kênh youtube chính thức của Shopee Quảng cáo trên Google của Shopee .vn của Shopee Logo chương trình miễn phí vận chuyển của Shopee Hình ảnh” Siêu Sale” của Shopee

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w