Giải pháp đề xuất được áp dụng cho giai đoạn 2020-2025 s Giới hạn về mặt nội dung: Trong phạm vi cùa luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu cơ sở lý luận và hiện trạng chất lượng
TỒNG QUAN NGHIÊN cứu VÀ cơ SỜ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG dịch vụ 9 1.1.Tông quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Một số học giả định nghĩa dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ có sự tham gia của khách hàng trong hoạt động này (Edvardsson, 2005) Ngoài ra, dịch vụ cũng được xem như những trải nghiệm nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gupta, 2008).
Dịch vụ được hiểu là chuỗi giao dịch và tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong đó đầu vào bao gồm các yếu tố như tiếp xúc với khách hàng, kỹ năng giao tiếp và môi trường làm việc Đầu ra của dịch vụ thể hiện sự thành công trong giao dịch với khách hàng Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn do nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng Do đó, cần đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, vì dịch vụ là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.2 Đặc tính của dịch vụ • • •
Dịch vụ được xem là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định hướng và nhận diện bằng mắt thường Wilson và các cộng sự (2008) đã chỉ ra một số đặc điểm nổi bật của dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ khiến người tiêu dùng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi thấy trước khi mua Khác với sản phẩm vật chất, đặc tính này gây khó khăn cho các nhà cung cấp trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất là đặc điểm nổi bật trong các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, nơi việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là rất quan trọng.
Dịch vụ có 10 khó khăn đặc trưng, thể hiện sự khác biệt so với sản phẩm công nghiệp Việc thực hiện dịch vụ thường thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức, nhà cung cấp, con người, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm (Caruana và Pitt, 1997).
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Khách hàng tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ, trong khi với sản phẩm hàng hóa, họ chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty.
Dịch vụ là loại hàng hóa không thể lưu trữ hay cất giữ, điều này khiến việc cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn khi nhu cầu thay đổi Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính không lưu giữ của dịch vụ không gây ra vấn đề lớn Tuy nhiên, khi nhu cầu biến động, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì hoạt động kinh doanh.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng, đòi hỏi các tổ chức phải chú ý đến thiết kế bố trí mặt bằng và điểm giao dịch Điều này khác biệt so với hoạt động sản xuất truyền thống, nơi khách hàng không tham gia trực tiếp Ngoài ra, các yếu tố như trang trí nội thất, trang thiết bị, cách trưng bày, âm thanh và màu sắc cũng có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng (Fitzsimmons, 2008).
1.2.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khác biệt rõ rệt so với chất lượng sản phẩm công nghiệp, vì nó là một khái niệm tương đối trừu tượng Sự khó khăn trong việc mô tả chất lượng dịch vụ chủ yếu xuất phát từ tính vô hình của nó Hiện tại, có nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo các nhà khoa học, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Các mô hình chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho họ.
Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên trong môi trường giáo dục, các tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ được xác định trước và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của sinh viên Mối liên hệ giữa hai yếu tố này là một vấn đề quan trọng trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, thể hiện mối quan hệ tương hỗ giữa hai yếu tố này.
Nhu cầu đươc • Chất lượng đáp ứng I => dich vu • •
Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũa khách hàng (sinh viên)
1.3 Các mô hình chât lượng dịch vụ • • ♦
13.1 Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ, phát triển tại trường đại học kinh doanh Ross thuộc đại học Michigan, sử dụng dữ liệu phỏng vấn khách hàng như một mô hình kinh tế lượng đa phương trình để phân tích mối quan hệ nguyên nhân - kết quả Mô hình này phân chia các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thành ba nhóm: nhóm một bên trái bao gồm sự kỳ vọng của khách hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá trị cảm nhận; nhóm hai ở giữa là sự hài lòng; và nhóm ba bên phải gồm sự phàn nàn/ khiếu nại và sự trung thành của khách hàng.
Hình 1.3 Mô hình đo chỉ sô hài lòng của Mỹ (ACSI)
Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên các chỉ số đa biên, với thang điểm 100, cho thấy rằng các yếu tố bên trái như chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến các yếu tố bên phải như sự khiếu nại và trung thành của khách hàng Sự hài lòng được thể hiện qua việc khách hàng có thường xuyên khiếu nại hay duy trì sử dụng dịch vụ lâu dài Tuy nhiên, mô hình này có thể không phù hợp trong môi trường giáo dục, nơi mà sinh viên có ít lựa chọn về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ Do đó, cần có thêm nghiên cứu để tìm ra mô hình đánh giá hợp lý hơn cho trường hợp này.
1.3.2 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996)
Mô hình này xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh và nhân tố cá nhân Chất lượng dịch vụ được chia thành năm thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Hình 1.4 Mô hình sự hài lòng của khách hàng (theo Zeithaml và Bitener, 2001: 75)
Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ không phù hợp với bối cảnh đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học do yếu tố giá cả Vì lý do này, tác giả quyết định không lựa chọn mô hình này cho nghiên cứu của mình.
1.3.3 Mô hình tổng họp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ, mà chỉ dựa vào ý kiến từ người khác, quảng cáo hoặc các phương tiện truyền thông Việc kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng.
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và
Mô hình này tập trung vào 19 hoạt động marketing nhằm xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, trong bối cảnh quản lý truyền thống về lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố góp phần vào khoảng cách thông tin và phản hồi trong thiết kế, thực hiện và truyền thông dịch vụ Bài viết cũng xem xét cách mà các nhà quản lý dịch vụ có thể giảm thiểu những khoảng cách này thông qua hiệu quả của quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra.
Mô hình xem xét ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm bao gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố tác động từ bên ngoài, và (3) các hoạt động marketing truyền thống Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức của khách hàng về sản phẩm.
Hình 1.5 Mô hình tông hợp của chât lượng dịch vụ.
1.3.4 Mô hình khoảng cách chât lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng ơ • o • • • O sự (1985)
Parasuraman và các đồng tác giả (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Đề tài nghiên cứu Kzfl tập trung vào việc xác định cách đo lường khoảng cách giữa các cấp độ khác nhau bằng cách sử dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này và điều tra xem có sự khác biệt nào về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp hay không.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
* Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
* Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
* Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
* Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đà thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5) là sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Vào năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ xuống còn 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Kinh Dịhỉệcu qua khu Truycn iniợự
Các tiêu ũ hu an chải lượng d|ch vụ
Nhận thưt cua cóng ty % ê ky vọng cua khach hang
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 1.6 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
1.3.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988)
Thang đo SERVQƯAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman và cộng sự (1994) đã tiến hành kiểm định liên tục thang đo SERVQUAL, xem xét các lý thuyết khác nhau và khẳng định rằng thang đo này đạt độ tin cậy và giá trị cao SERVQUAL có thể được áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch.
Mô hình nghiên cún
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, với các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, tính đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, phù hợp với mục đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh tại TTHTSV Tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu dựa trên mô hình này để đánh giá cảm nhận của HSSV về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đời sống sinh viên Nghiên cứu sẽ sử dụng bộ tiêu chí từ mô hình SERVQUAL để thực hiện đánh giá một cách hiệu quả.
28 thang đo SERVQƯAL nhăm đo lường sự cảm nhận vê dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Năng lực phục vụ (assurance):
- Phưong tiện hữu hình (tangibles):
Bộ thang đo bao gồm hai phần, trong đó phần đầu tiên nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ của Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng Người được phỏng vấn sẽ chia sẻ mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ này.
Phần thứ hai của nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của học sinh, sinh viên (HSSV) về dịch vụ của Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên (TTHTSV) Nghiên cứu này dựa trên các dịch vụ cụ thể mà TTHTSV cung cấp để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả sẽ giúp nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của khách hàng và kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ của TTHTSV.
1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả nhận định 5 nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của HSSV về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của TTHTSV
- Sự tin tưởng của sinh viên: 4 biển quan sát
- Tinh thần trách nhiệm và khả năng phục vụ: 4 biến quan sát
- Thái độ, tác phong và năng lực nhân viên: 4 biến quan sát
- Sự đồng cảm của cán bộ, nhân viên: 4 biến quan sát
- Phưong tiện hữu hinh: 9 biến quan sát
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguôn: Đê xuât của tác giả
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống tại KTX Mễ Trì - TTHTSV bao gồm năm yếu tố quan trọng: (1) Sự tin tưởng của sinh viên, (2) Trách nhiệm và khả năng phục vụ, (3) Năng lực nhân viên, (4) Sự đồng cảm của nhân viên, và (5) Cơ sở vật chất Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.
Mô hinh trên cho ta thấy sự tác động rõ nét của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ
Để xây dựng sự tin tưởng của sinh viên đối với dịch vụ cung cấp, nhà cung cấp cần nỗ lực cải thiện hình ảnh của mình thông qua những thông điệp chính xác và thực hiện đúng các cam kết đã đề ra Việc tạo dựng niềm tin không hề đơn giản và không thể chỉ dựa vào hoạt động quảng cáo Mất lòng tin của khách hàng là điều dễ dàng, nhưng để giành lại được niềm tin đó lại là một thách thức lớn Tuy nhiên, nếu thực hiện đúng cách, quá trình này sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Để giành được sự tin tưởng của khách hàng, các ký túc xá cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu hỗ trợ đời sống, học tập và việc làm đúng thời hạn và chất lượng như đã cam kết Khi sinh viên cảm thấy an toàn, gắn bó và yên tâm trong môi trường sống và học tập, họ sẽ dễ dàng tin tưởng và lựa chọn ký túc xá đó.
Trách nhiệm và khả năng phục vụ là yếu tố then chốt trong một đơn vị phục vụ Để đảm bảo chất lượng phục vụ, cần có đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kinh nghiệm, bao gồm kiến thức chuyên môn, độ tin cậy, tốc độ xử lý và sự thân thiện Đặc biệt, khi sinh viên cần tư vấn việc làm, nhân viên phải có khả năng tổ chức tốt các hoạt động hỗ trợ học tập và việc làm, nhằm đảm bảo sự hài lòng cho sinh viên trong quá trình tư vấn.
Năng lực nhân viên được hiểu là sự kết hợp giữa kiến thức, kỹ năng, khả năng và hành vi cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc Đây là yếu tố quan trọng giúp nhân viên thực hiện công việc hiệu quả hơn so với đồng nghiệp Chẳng hạn, nhân viên Ký túc xá cần có khả năng đón tiếp, làm thủ tục nội trú và thanh toán các khoản phí một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời thực hiện kịp thời các hoạt động phục vụ như khắc phục sự cố điện, nước và đảm bảo an ninh trật tự.
Sự đồng cảm của nhân viên là một kĩ năng quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực, khuyến khích hợp tác và quản lý xung đột hiệu quả Khi nhân viên biết đặt mình vào vị trí của người khác, họ có thể hiểu rõ hơn suy nghĩ, cảm nhận và quan điểm của đối tác Điều này tạo ra môi trường hợp tác tích cực giữa sinh viên và Ban quản lý Ký túc xá, giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận để góp ý và phản ánh Sự thấu hiểu và phản hồi nhanh chóng từ Ký túc xá, cùng với việc thường xuyên tổ chức đối thoại và lắng nghe ý kiến nguyện vọng của sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố cơ sở vật chất thiết yếu cho sinh hoạt, học tập và nghiên cứu của học sinh sinh viên Một môi trường ký túc xá cần phải thoáng mát, sạch sẽ và yên tĩnh, đồng thời các thiết bị trong phòng ở phải tiện nghi, đáp ứng tốt nhu cầu sinh hoạt của sinh viên Các trang thiết bị và không gian học tập cũng cần được đầu tư đầy đủ để hỗ trợ tối đa cho quá trình học tập và nghiên cứu.
31 phòng tự học và tư vấn hỗ trợ sinh viên trong việc tự học và tìm kiếm việc làm, góp phần quan trọng vào sự hài lòng của sinh viên Cơ sở vật chất tạo điều kiện cho học sinh sinh viên phát huy năng lực nhận thức, nâng cao kỹ năng học tập và lao động, do đó, cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu trong quá trình phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong chương 1, bài viết trình bày các vấn đề tổng quan và cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ đời sống sinh viên Nghiên cứu này đề cập đến các quan điểm về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được nêu, mô hình SERQUAL được chọn để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên tại Ký túc xá Mễ Trì, Trung tâm hỗ trợ Sinh viên, Đại học Quốc gia Hà Nội.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
Cách tiếp cận nghiên cứu
Phương pháp duy vật biện chứng được áp dụng để nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung tâm hỗ trợ sinh viên Qua đó, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác hỗ trợ tại Trung tâm này.
Công tác nghiên cứu diễn ra trong trạng thái động, nhằm hoàn thiện trong bối cảnh lịch sử từ năm 2015 đến 2019 Tuy nhiên, những sự kiện xảy ra trước và sau giai đoạn nghiên cứu vẫn có ảnh hưởng lớn, dẫn đến sự biến đổi về chất lượng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Nguồn dữ liệu cho nghiên cứu này bao gồm thông tin từ cả trong và ngoài nước về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên Luận văn cũng sử dụng các tài liệu tham khảo từ sách, báo và các bài viết trên các tạp chí có nội dung liên quan đến công trình nghiên cứu.
Các tài liệu có liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên trong và ngoài nước đà công bố.
Các văn bản, báo cáo, thông tư, quyết định có liên quan đến việc đánh giá hoạt động phục vụ sinh viên.
Báo cáo tổng kết các năm học từ 2015-2020, Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại TTHTSV-ĐHQGHN
Thông tin tìm kiểm trên mạng Internet.
Tạp chí giáo dục : https://tapchigiaoduc.moet.gov.vn/
Thư viện Đại học Quốc gia Hà nội: https://lic.vnu.edu.vn/
Thư viện quốc gia: https://nlv.gov.vn/
Khảo sát bảng câu hởi được xây dựng dựa trên sự kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ SERVQƯAL (Parasuraman, 1988), sau đó được điều chỉnh, bổ sung
Nghiên cứu này dựa trên kết quả định tính để phù hợp với bối cảnh các trường Đại học, Cao đẳng tại Việt Nam Thang đo Likert được áp dụng nhằm yêu cầu sinh viên mô tả cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên tại Ký túc xá Mễ Trì - TTHTSV.
Tác giả đã thực hiện khảo sát với 200 mẫu là học sinh sinh viên (HSSV) sống tại Ký túc xá Mễ Trì - TTHSSV trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2019 Bên cạnh việc phát phiếu điều tra, tác giả cũng đã chọn ngẫu nhiên 10 cán bộ đang cư trú tại đây để thu thập thêm thông tin.
Ký túc xá Mễ Trì tổ chức phỏng vấn trực tiếp để thu thập ý kiến đánh giá về dịch vụ đời sống sinh viên.
Tác giả đã phỏng vấn sinh viên để thu thập ý kiến về sự phù hợp của bảng hỏi và đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống hiện tại Những thông tin này giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của sinh viên đối với dịch vụ này.
2.2.4 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
Tác giả đã tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và bộ công cụ khảo sát chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên tại Kí túc xá.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
2.3.1 Phương pháp xử ỉỷ dữ liệu
Tác giả sử dụng phần mềm Excel để phân tích dữ liệu thu thập từ bảng hỏi Qua quá trình thực hiện Luận văn, tác giả đã loại bỏ những tài liệu và số liệu không có nguồn gốc rõ ràng hoặc không đáng tin cậy, nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn Đồng thời, tác giả cũng đánh giá các biến quan trọng để nghiên cứu, tổng kết và phân tích thực trạng các vấn đề cần nghiên cứu.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Ký túc xá Mễ Trì - TTHTSV, cần xác định rõ 34 nguyên nhân chính Những nguyên nhân này sẽ làm cơ sở để đề xuất các phương hướng và giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện trải nghiệm sống và học tập của sinh viên.
2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả áp dụng khung SERVQUAL để thu thập ý kiến từ sinh viên thông qua phiếu khảo sát và phỏng vấn cán bộ, nhân viên tại KTX Mễ Trì nhằm hiểu rõ cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp và phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel, qua đó tính toán giá trị trung bình và tỷ lệ phần trăm để đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ đời sống sinh viên tại KTX Mễ Trì.
KTX Mễ Trì đã đạt được kết quả tích cực, cho thấy mô hình này có thể áp dụng cho các ký túc xá khác của ĐHỌGHN và các trường đại học khác Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại KTX Mễ Trì, tác giả đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu đa dạng như định tính, định lượng, phân tích và mô tả Nghiên cứu này dựa trên khung lý thuyết vững chắc và các nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ, nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên và sự hài lòng của họ, kèm theo các thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể.
Tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung tâm hỗ trợ Sinh viên - Đại học Quốc gia Hà Nội Cuộc khảo sát được tiến hành thông qua việc phát bảng câu hỏi cho sinh viên đang sinh sống tại Ký túc xá Mễ Trì.
Thời gian tiến hành thu thập bảng khảo sát: từ 10/4/2021 đến 16/4/2021.
Phiếu phát ra: 200 phiếu Phiếu thu về: 200 phiếu
Phiếu không hợp lệ: 0 phiếu Phiếu hợp lệ: 200 phiếu
Bảng hỏi gồm 25 biến, do đó số mẫu cần tối thiểu gấp 5 lần số biến, tức là phải lớn hơn hoặc bằng 100 Điều này đảm bảo rằng dữ liệu thu thập đủ cho việc phân tích theo phương pháp Sevqual.
Sau khi tiến hành thu thập thông tin và xử lý số liệu ta có các thông tin chung được khảo sát như sau:
* Tổng số sinh viên tham gia khảo sát: 200 sinh viên.
Thống kê mô tả sử dụng Mean - trung bình cộng.
Sử dụng thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát Khi đó:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5-l)/5 = 0.8 Ỷ nghía các mức như sau: ỉ.00 - ỉ.80: Rất không đồng ý 1.81 - 2.60: Không đồng ý
Bảng 2.1 Tóm tắt nội dung bảng hỏi
Số biến quan sát Thang đo r
A Thông tin chung vê đôi tương khảo sát
1 Thời gian ở nội trú 1 Đinh danh•
2 Đơn vi đào tao• • 1 Đinh danh•
4 Địa điểm cư trú (vùng miền) 1 Đinh danh•
5 Đối tượng chính sách xã hội 1 Đinh danh•
B Câu hỏi về chất lượng phục vụ sinh viên
I Đánh giá độ tin cậy
Sự tin tưởng của sinh viên 4 Likert 5 mức đô•
Nguôn: tác giả nghiên cứu
II Đánh giá năng lực phục vụ
Tinh thần trách nhiệm và khả năng phục vụ
III Đánh giá sự đáp ứng
Thái độ, tác phong và năng lực nhân viên
IV Đánh giá sự đông cảm
Sự đông cảm của cán bộ, nhân viên 4 Likert 5 mức đô•
V Đánh giá yếu tố hữu hình
Chât lượng cơ sở vật chât 9 Likert 5 mức đô•
Ngoài việc khảo sát bằng bảng hỏi, đề tài còn áp dụng phương pháp phong vân để thu thập thông tin về hoạt động hỗ trợ sinh viên và quản lý ký túc xá Tác giả đã thực hiện phỏng vấn 10 cán bộ quản lý, sử dụng hình thức phỏng vấn để làm rõ thêm các hoạt động hỗ trợ và chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên.
Phương pháp nghiên cứu được áp dụng để đánh giá và kiểm định mô hình lý thuyết phát triển trong Chương 1, sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc xây dựng và phát triển phiếu khảo sát, bao gồm xây dựng thang đo và thực hiện nghiên cứu sơ bộ Bài viết cũng trình bày phương pháp xác định mẫu điều tra, kỹ thuật phân tích dữ liệu và kết quả phân tích sơ bộ thang đo.
Tác giả lựa chọn đo lường chất lượng dịch vụ Ký túc xá thông qua "chất lượng cảm nhận", dựa trên mô hình SERVQUAL Phương pháp này kết hợp việc thu thập ý kiến và phản hồi từ sinh viên cùng với phỏng vấn nhân viên quản lý Ký túc xá Ngoại ngữ để đảm bảo tính chính xác và toàn diện trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.3.3 Quy trình nghiên cứu Đe thực hiện được mục tiêu đã đề ra, tác giả tiến hành các công việc cả trong lý thuyết và thực tế, bao gồm lập giả thiết, thu thập và xử lý dữ liệu, rồi tổng hợp kết quả và rút ra kết luận Nội dung thực hiện như sau:
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là lập giả thuyết, trong đó giả thuyết khoa học được xây dựng như một mô hình dự đoán về bản chất của đối tượng nghiên cứu Qua việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả đã quyết định lựa chọn đo lường trực tiếp chất lượng dựa trên gợi ý của thang đo SERVQUAL.
Bước 2: Tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu từ ý kiến phỏng vấn 10 nhân viên quản lý cùng với 200 sinh viên thông qua 200 phiếu khảo sát, nhằm khảo sát ý kiến của sinh viên đang sinh sống tại Ký túc xá.
Mễ Trì là một đơn vị thuộc Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên (TTHTSV), có đặc điểm nhân khẩu và cơ sở vật chất tương đồng với các Ký túc xá (KTX) trong TTHTSV Đơn vị này thu thập dữ liệu báo cáo hàng năm của Trung tâm về công tác hỗ trợ, cơ sở vật chất và dịch vụ, nhằm phân tích dữ liệu chính, nghiên cứu tìm ra cái mới, chứng minh giả thuyết đã đề ra và làm cơ sở để bảo vệ luận điểm của mình.
Bước 3 là quá trình xử lý dữ liệu thông qua tổng hợp, sử dụng tư duy biện chứng và logic kết hợp với các phương pháp nghiên cứu khoa học Quá trình này bao gồm việc tập hợp, chọn lọc và hệ thống hóa các thông tin khác nhau, tiếp theo là phân tích dữ liệu với kiến thức và tư duy của người nghiên cứu Cuối cùng, các kết quả thu được sẽ được tổng hợp và ghi chép lại một cách rõ ràng.
Bước 4 trong quá trình nghiên cứu là kiếm chứng kết quả để tránh sai lầm trước khi đưa ra kết luận cuối cùng Việc này giúp nâng cao tính khách quan của công trình nghiên cứu thông qua so sánh và đối chiếu với các kết luận từ những nghiên cứu khác Dù rằng so sánh có thể khác nhau khi nghiên cứu tìm ra cái mới hoặc góc nhìn mới, nhưng điều này đảm bảo tính đa chiều trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÕ TRỢ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN • • • • ♦ •
TẠI TRUNG TÂM HỎ TRỢ SINH VIÊN - ĐHQGHN
3.1 Giói thiệu TTHTSV- ĐHQGHN và Ký túc xá Mễ trì
3.1.1 Giới thiệu về Trung tăm Hỗ trợ sinh viên- ĐHQGHN