TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lí luận
Thẻ ATM, hay thẻ rút tiền tự động, là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng phát hành, giúp khách hàng rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM.
ATM, hay máy rút tiền tự động, là thiết bị điện tử cho phép chủ thẻ truy cập trực tiếp vào tài khoản ngân hàng của mình Người dùng có thể rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, và sử dụng nhiều dịch vụ khác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng.
Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau: -
Thẻ ghi nợ (Debit Card) cho phép người dùng thanh toán mà không cần ký gửi tiền vào tài khoản ngân hàng Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này thường được sử dụng bởi những khách hàng có giao dịch thường xuyên.
- Thẻ tín dụng (Credit Card)
Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ.
Hạn mức thẻ tín dụng là số tiền mà ngân hàng cho phép khách hàng vay, phản ánh khả năng tài chính của họ Để được cấp thẻ tín dụng, khách hàng cần đáp ứng đầy đủ các điều kiện vay vốn của ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Thẻ này được áp dụng cho tất cả khách hàng đã gửi tiền ký quỹ vào tài khoản Hạn mức sử dụng của thẻ tương ứng với số tiền mà khách hàng đã ký gửi.
1.1.1.3 Lợi ích của thẻ ATM a Đối với chủ thẻ
Thẻ ATM là một công cụ thanh toán hiện đại, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần sử dụng tiền mặt Đặc biệt, thẻ này còn hỗ trợ tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau, mang lại cho khách hàng khả năng mở rộng các giao dịch tài chính một cách linh hoạt.
Thẻ ATM không chỉ tiện lợi trong việc cất giữ và bảo quản so với tiền mặt, mà còn đảm bảo an toàn cho tài sản của chủ thẻ Trong trường hợp thẻ bị mất hoặc thất lạc, số tiền trong tài khoản vẫn được bảo vệ, mang lại sự an tâm cho người sử dụng.
Thứ ba, nhờ có thẻ ATM mà chủ thẻ có thể dễ dàng quản lí việc chi tiêu của mình. b Đối với ngân hàng phát hành
Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng
Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản giúp ngân hàng huy động nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng Đồng thời, việc lắp đặt máy ATM và hợp tác với các cơ sở chấp nhận thẻ cũng mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán.
Các loại phí như chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt và phí đại lý thanh toán giúp ngân hàng thanh toán duy trì một nguồn thu ổn định Trong quá trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại ngân hàng thanh toán, điều này không chỉ tăng lượng tiền gửi mà còn cải thiện nguồn huy động vốn cho ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Ngân hàng cấp tín dụng trước cho khách hàng, cho phép họ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính của mình Điều này tạo ra sức đẩy mạnh mẽ đối với sức mua của khách hàng, dẫn đến việc gia tăng tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán không chỉ giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm và nộp tiền vào ngân hàng, mà còn được hưởng các ưu đãi tín dụng và dịch vụ thanh toán từ ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế.
Thẻ ATM là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông Hầu hết các giao dịch thẻ được thực hiện trực tuyến, với thông tin giao dịch được xử lý qua hệ thống máy tính điện tử, mang lại sự thuận tiện, nhanh chóng và chính xác Tốc độ thanh toán nhanh chóng của thẻ ATM góp phần vào việc tăng tốc độ chu chuyển vốn Công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng kiểm soát mọi giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà nước và thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia.
Thẻ thanh toán mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng, được chấp nhận rộng rãi tại nhiều cơ sở và ngân hàng, ngày càng thu hút nhiều người tiêu dùng Việc sử dụng thẻ trong chi tiêu không chỉ tạo ra một môi trường thương mại văn minh và hiện đại, mà còn là yếu tố hấp dẫn khách du lịch và nhà đầu tư nước ngoài.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ
Chất lượng dịch vụ a Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu.
Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001) [18].
Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Nó thể hiện mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo quan điểm của Parasuman & All (1985, 1988).
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO trong dự thảo DIS 9000:2000, chất lượng được hiểu là khả năng của một tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Cơ sở thực tiễn
Ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế đang hướng tới mục tiêu hạn chế sử dụng tiền mặt và phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng.
Thị trường dịch vụ thẻ ATM tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ Chỉ thị 20 của chính phủ, yêu cầu trả lương qua tài khoản cho người hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Sự gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay rất lớn, tuy nhiên, nhu cầu và yêu cầu của người tiêu dùng vẫn luôn đa dạng và không ngừng gia tăng.
Sản phẩm của chúng ta là hữu hạn và chỉ cung cấp tiện ích trong một chừng mực nhất định Thị trường tiêu dùng luôn biến động, với nhu cầu của con người thay đổi theo thời gian Theo phân tích của các nhà kinh tế học, 30% nguyên nhân dẫn đến thất bại của doanh nghiệp là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng Do đó, việc liên tục làm mới và cải tiến sản phẩm là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, không thể ngồi chờ khách hàng tìm đến Việc chủ động tiếp cận khách hàng và nắm bắt cơ hội là rất quan trọng để vượt lên đối thủ Do đó, phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng là cần thiết để ngân hàng xác định liệu khách hàng có hài lòng với dịch vụ hay không, cũng như hiểu rõ nhu cầu tương lai của họ Điều này giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra các giải pháp phù hợp.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng tại ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam, chi nhánh Thừa Thiên Huế - VIB Huế" trong thời gian thực tập.
TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ” để làm luận văn tốt nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Tổng quan địa bàn nghiên cứu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB Huế
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB Bank) được thành lập theo Quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện tại, Ngân hàng Quốc tế đang nỗ lực củng cố và mở rộng vị thế của mình trên thị trường tài chính Việt Nam.
Ngân hàng Quốc tế, được thành lập vào ngày 18/09/1996 với vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng Việt Nam, đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những tổ chức tài chính hàng đầu tại thị trường Việt Nam.
Ngân hàng Quốc tế cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính toàn diện, tập trung phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động hiệu quả, cũng như cá nhân và gia đình có thu nhập ổn định Ngân hàng luôn cam kết mang đến giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng.
Nhà nước Việt Nam xếp loại tốt nhất theo các tiêu chí đánh giá hệ thống Ngân hàng Việt
Ngân hàng Quốc Tế đã hoạt động liên tục trong nhiều năm và hiện có hơn 80 đơn vị kinh doanh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh và Hải Dương, bên cạnh Hội sở chính đặt tại Hà Nội.
Vĩnh Phúc, Nghệ An, Quảng Ngãi, Thanh Hóa, Nha Trang, Huế, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang cùng với 37 Tổ công tác tạo thành một mạng lưới quan trọng trong việc phát triển kinh tế và xã hội tại các tỉnh thành.
35 tỉnh, thành phố trên toàn quốc Với phương châm ”Luôn gia tăng giá trị cho bạn!”,
Ngân hàng Quốc Tế không ngừng gia tăng giá trị của khách hàng, của đối tác, của các bộ nhân viên ngân hàng và của các cổ đông.
Ngày 08/08/2007 Ngân hàng TMCP Quốc
Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế chính thức đi vào hoạt động tại địa chỉ 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP Huế Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng đã mở rộng dịch vụ bằng cách xây dựng thêm hai chi nhánh mới.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân văn phòng giao dịch khác trên địa bàn là PGD VIB Trường Tiền tại 43 Lê Lợi, TP Huế và
PGD VIB Đông Ba tại Đông Ba tại 25 Mai Thúc Loan, phường Thuận Thành, TP Huế.
Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của doanh nghiệp và cá nhân tại địa phương Bên cạnh nhiệm vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh còn hỗ trợ việc thanh toán giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.
Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ uy tín thương hiệu có sẵn của
Ngân hàng TMCP Quốc tế - chi nhánh Huế đã nỗ lực không ngừng trong những năm qua, tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng và đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ trong kinh doanh Qua đó, thương hiệu của ngân hàng ngày càng được củng cố và phát triển mạnh mẽ trên địa bàn thành phố Huế.
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng
(Nguồn: Phòng Nhân sự Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành và lãnh đạo toàn bộ hoạt động của chi nhánh, đồng thời định kỳ báo cáo kết quả hoạt động cho Hội sở và Ngân hàng Nhà nước.
Phòng hành chính tổng hợp:
- Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc phương án sắp xếp bộ máy tổ chức của chi nhánh, đảm bảo đúng quy chế và kinh doanh có hiệu quả.
Ngân hàng cần thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách đối với cán bộ nhân viên, đồng thời quản lý và bảo quản tài sản của chi nhánh, bao gồm ô tô và kho vật liệu dự trữ, theo đúng nhiệm vụ được giao cùng với một số nhiệm vụ khác.
Phòng khách hàng cá nhân:
Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ hướng tới khách hàng cá nhân nhằm đạt mục tiêu kế hoạch đã đề ra, đồng thời đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và an toàn trong quá trình hoạt động.
Ngân hàng thực hiện cho vay và thu nợ bằng VNĐ và ngoại tệ cho cá nhân theo đúng cơ chế tín dụng của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời tuân thủ các hướng dẫn từ Giám Đốc.
Nghiên cứu đề xuất các biện pháp nhằm giải quyết những vướng mắc trong hoạt động kinh doanh tại VIB, đồng thời phản ánh kịp thời các vấn đề nghiệp vụ mới phát sinh để báo cáo Giám đốc xem xét và xử lý.
- Phân tích hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, báo cáo công tác tín dụng cho lãnh đạo.
Phòng khách hàng Doanh nghiệp
Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu kế hoạch đã đề ra, đảm bảo sự tăng trưởng bền vững về doanh thu và lợi nhuận, đồng thời duy trì an toàn trong mọi giao dịch.
- Quản lý và điều hành vốn kinh doanh hàng ngày, đảm bảo cung cấp đủ vốn cho doanh nghiệp.
Xử lý nợ khó đòi và thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh như L/C trả chậm, bảo lãnh cho khách hàng trong quá trình thầu, thực hiện hợp đồng và tạm ứng chi phí là những hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý tài chính hiệu quả và giảm thiểu rủi ro.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Phòng giao dịch tín dụng:
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu điều tra theo giới tính:
Mẫu điều tra theo giới tính
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua quá trình điều tra tại ngân hàng VIB Huế, tác giả nhận thấy tỷ lệ nữ giới sử dụng dịch vụ thẻ ATM cao hơn nam giới Cụ thể, trong số 160 khách hàng, có 92 khách hàng nữ, chiếm 57,5%, trong khi nam giới chỉ có 68 khách hàng, tương ứng với 42,5% Tỷ lệ giới tính này giúp mang lại kết quả phỏng vấn khách quan hơn.
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần số Tỉ lệ (%)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Mẫu điều tra theo độ tuổi:
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Trong một cuộc khảo sát với 160 khách hàng, nhóm tuổi từ 20 đến dưới 50 chiếm tỷ lệ cao nhất với 55 khách hàng, tương đương 34,4% Cụ thể, có 41 khách hàng trong độ tuổi từ 20 đến dưới 30, chiếm 25,6%, trong khi 39 khách hàng trên 50 tuổi chiếm 24,4%, và 25 khách hàng thuộc nhóm tuổi còn lại.
Nhóm khách hàng từ 20 đến dưới 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong cuộc khảo sát Điều này dễ hiểu vì khách hàng trong độ tuổi 30 đến 44 thường đã lập gia đình, có con cái trong độ tuổi đi học và có thu nhập ổn định Họ có nhu cầu sử dụng thẻ ATM để thực hiện các giao dịch thanh toán hàng ngày, do đó việc sử dụng thẻ ATM trở nên cần thiết.
Mẫu điều tra theo trình độ học vấn
46 Độ tuổi Tần số Tỉ lệ (%)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Mẫu điều tra theo trình độ học vấn
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Theo điều tra, nhóm khách hàng với trình độ học vấn là Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất
(40%), cao hơn nhiều so với các nhóm khác: Trung cấp cao đẳng là 26,9%, Sau Đại học với tỉ lệ 18,1% và Phổ thông trung học với tỉ lệ 15%.
Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng:
Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Thu nhập hằng tháng Tần số Tỉ lệ (%)
Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng 44 27,5
Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng 51 31,9
Trình độ học vấn Tần số Tỉ lệ (%)
Trung cấp cao đẳng 43 26,9 Đại học 64 40,0
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Theo phân loại thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất với 31,9% Điều này phản ánh nhu cầu sử dụng thẻ ATM trong các giao dịch hàng ngày của người dân trong nhóm thu nhập này Nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng cũng đóng góp đáng kể vào tổng số lượng người sử dụng thẻ.
27,5%, trên 7 triệu đồng chiếm 22,5% và nhóm khách hàng với thu nhập dưới 2 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất với 18,1%.
Từ 5 triệu đến dưới 7 triệu đồng
Từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng
Theo thời gian quan hệ với khách hàng:
Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Thời gian quan hệ giao dịch với ngân hàng Tần số Tỉ lệ (%)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Theo số liệu điều tra, khách hàng giao dịch với ngân hàng VIB trong khoảng thời gian từ 1-3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, với 69 khách hàng, tương đương 43,1% Ngược lại, hai nhóm khách hàng có thời gian giao dịch dưới 1 năm và trên 3 năm có tỷ lệ thấp hơn đáng kể.
3 năm có tỉ lệ tương đương nhau, lần lượt là 28,1% và 28,8%.
Kết quả điều tra cho thấy nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM của VIB chủ yếu là nữ, trong độ tuổi từ 20 đến dưới 50, có trình độ Đại học và thu nhập từ 5-7 triệu đồng Các phân nhóm khác cũng có tỉ lệ phỏng vấn tương đối đồng đều, giúp đảm bảo tính khách quan và chính xác trong việc phản ánh ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB tại Huế.
2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM
Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã phát triển một hệ thống toàn diện.
Nghiên cứu này sẽ phân tích 23 chỉ tiêu đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng, nhằm phân loại các chỉ tiêu và xây dựng mô hình nghiên cứu Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được áp dụng cho 23 biến này để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.2.2.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế
Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp hiệu quả để tóm tắt và rút gọn các biến nghiên cứu thành những khái niệm rõ ràng Qua đó, nó giúp xác định mối quan hệ giữa nhiều biến và tìm ra những nhân tố đại diện cho các biến quan sát Để đảm bảo tính chính xác, phân tích nhân tố khám phá cần dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể và đáng tin cậy.
Kết quả phân tích nhân tố lần được thể hiện dưới đây:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,804
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig.
1,056E3 190 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Nhằm xác định tính đủ lớn và điều kiện của mẫu điều tra nghiên cứu để thực hiện phân tích nhân tố, nhóm nghiên cứu đã tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer.
Kết quả kiểm định KMO đạt 0,804, vượt mức 0,5, cùng với p-value của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể Do đó, dữ liệu khảo sát đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả này.
Phân tích EFA đã xác định được 5 nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu, những nhân tố này giải thích 59,543% biến động Tất cả hệ số tải nhân tố trong từng nhóm đều lớn hơn 0,5, cho thấy sự đáng tin cậy của các yếu tố này (Xem Phụ lục: phân tích nhân tố khám phá).
Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) được sử dụng để xác định số lượng nhân tố cần trích xuất từ thang đo Phương pháp này loại bỏ các nhân tố kém quan trọng, chỉ giữ lại những nhân tố có ý nghĩa bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích, giúp nâng cao độ tin cậy của các phân tích.
Kiểm định Barlett xem xét giải thiết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm
KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố EFA, với giá trị từ 0,5 đến 1 cho thấy sự thích hợp Nếu giá trị ý nghĩa thống kê (Sig.) nhỏ hơn hoặc bằng 0,05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Khóa luận tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của Th.S Trương Thị Hương Xuân chỉ giữ lại những nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích Kết quả phân tích EFA cho thấy có 5 nhân tố đạt tiêu chí Eigenvalue > 1.
• Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân tích EFA”, tổng phương sai trích là 59,543% > 50% 5 nhân tố được xác định trong Bảng Rotated
Component Matrix thuộc phụ lục
“phân tích EFA”, có thể được mô tả như sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất : Máy và Thẻ ATM (MT), có giá trị