Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nước Các nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và hoàn thiện lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo và tìm hiểu một số công trình liên quan.
Hồ Th Khánh Linh (2019) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước cùng với ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu đã phát triển thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh này, đồng thời đóng góp vào lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Để hoàn thiện hơn, cần mở rộng nghiên cứu đối tượng khách hàng doanh nghiệp và sử dụng mẫu lớn hơn nhằm đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trần M Lan Chi (2015) trong luận văn về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu đã chỉ ra tính cấp thiết của đề tài, đồng thời giới thiệu các sản phẩm điện tử của ngân hàng này tại thời điểm phân tích Tuy nhiên, thực trạng phân tích hiện nay không còn phù hợp với điều kiện hiện tại Các đề xuất giải pháp mà nghiên cứu đưa ra đã lâu chỉ mang tính tham khảo, vì hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử đã có sự đột phá mạnh mẽ và đang phát triển theo hướng công nghệ tiên tiến hơn.
3 T Th Thu Trang (2020), Phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai đã giới thiệu các sản phẩm ngân hàng, nhưng luận văn chỉ tập trung vào phân tích hệ thống thẻ thanh toán mà chưa khai thác đầy đủ các dịch vụ ngân hàng khác Các giải pháp phát triển được đề xuất còn chung chung, thiếu tính khả thi cho từng đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Hơn nữa, những giải pháp này không còn phù hợp với điều kiện thị trường hiện tại.
TS Phạm Huy Hùng (2015) đã nghiên cứu về giải pháp phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam Luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) và thực trạng của dịch vụ này Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đạt được tính đồng bộ trong các khía cạnh phân tích.
Dwumfuo G.O và DankWah B.A (2013) đã nghiên cứu tác động của Internet banking đối với khách hàng và ngân hàng, nhấn mạnh rằng Internet banking mang lại nhiều lợi ích quan trọng Nó không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Hầu hết các đề tài đều tóm tắt nội dung của dịch vụ ngân hàng điện tử Các giải pháp được đưa ra mang tính chung chung và chưa có những biện pháp cụ thể nhằm giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất, đặc biệt là trong bối cảnh áp dụng tại địa phương.
Trong bài viết này, tác giả kế thừa các lý thuyết tổng quan và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng nghiên cứu trước đây đã thực hiện cách đây khá lâu, khi công nghệ ngân hàng chưa phát triển như hiện nay Đặc biệt, nghiên cứu của tác giả tập trung vào Chi nhánh Bắc Giang trong khoảng thời gian 2018-2020, khác biệt với các nghiên cứu trước đó về không gian, thời gian và không trùng lặp về dữ liệu, thông tin cũng như nội dung nghiên cứu.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp phát triển d ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.
Hệ thống hóa cơ s lý luận và inh nghiệm thực tiễn về phát triển ch vụ Ngân hàng điện t trong các ngân hàng thương m i.
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian qua cho thấy nhiều tiềm năng và thách thức Để nâng cao hiệu quả và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần đề xuất các giải pháp cụ thể như cải thiện hạ tầng công nghệ, tăng cường đào tạo nhân viên, và đẩy mạnh các chương trình quảng bá dịch vụ đến khách hàng Việc thực hiện những giải pháp này sẽ giúp Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn trong tương lai.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.
Luận văn này phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, tập trung vào cả chiều rộng và chiều sâu Bài viết cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên không đề cập đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà NHTMCP Công thương Việt Nam đang nghiên cứu và thử nghiệm nhưng chưa chính thức ra mắt thị trường.
+ Về hông gian: T i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam
Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2018 đến hết ngày 31/12/2020 Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu a) Thu thập ữ liệu thứ cấp
Các thông tin thứ cấp được thu thập từ:
- Các tài liệu thống ê đã công ố về ch vụ ngân hàng điện t
-Các nguồn thông tin về l ch s hình thành và phát triển chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc
- Báo cáo ết quả ho t động inh oanh của Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 2018-2020.
- Thông tin trên các Website của các đơn v , tổ chức có liên quan đến phát triển d ch vụ ngân hàng điện t
Để đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát và sử dụng bảng hỏi nhằm thu thập và đánh giá thông tin.
Đối tượng nghiên cứu trong bài viết này là các khách hàng cá nhân đang giao dịch với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, những người đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phương thức thực hiện khảo sát: Tác giả g i mẫu bảng hỏi qua hình thức trực tuyến hoặc trực tiếp tới hách hàng đã đăng ý s dụng d ch vụ NHĐT t i
Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, sau đó thu thập l i ảng hỏi để tổng hợp phân tích.
Để xác định số lượng khách hàng tham gia khảo sát về tình hình dịch vụ và hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư của Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang, tác giả áp dụng công thức Slovin (1960) với quy mô mẫu điều tra được tính theo công thức n = N / (1 + N * e²), trong đó e là sai số cho phép với giá trị e = 5%.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê được áp dụng để mô tả các hoạt động và chỉ tiêu phản ánh thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, từ đó đánh giá mức độ nội dung cần thiết.
Nghiên cứu này dựa trên 6 nghiên cứu quan trọng nhằm phát hiện xu hướng và nguyên nhân của các vấn đề phát sinh cần giải quyết, từ đó đạt được mục đích nghiên cứu một cách hiệu quả.
* Số lượng các sản phẩm ch vụ ngân hàng điện t
* Sự gia tăng số lượng hách hàng
* Doanh số/ Thu nhập từ ch vụ ngân hàng điện t
* Sự gia tăng th phần ch vụ NHĐT
* Phát triển các ênh phân phối
Phương pháp tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động của Ngân hàng Công thương Bắc Giang giúp đánh giá hiệu quả và xu hướng phát triển chung Đặc biệt, việc phân tích hoạt động dịch vụ - ngân hàng của Ngân hàng Công thương Bắc Giang đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần m đầu, ết luận và các anh mục, nội ung chính của luận văn được ết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ ản và inh nghiệm thực tiễn về phát triển ch vụ ngân hàng điện t của ngân hàng thương m i.
Chương 2: Thực tr ng phát triển ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
Chương 3: Giải pháp phát triển ch vụ ngân hàng điện t cho Ngân hàng thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển được hiểu là sự gia tăng về số lượng và nâng cao chất lượng, mang lại ý nghĩa tích cực Điều này không chỉ liên quan đến quy mô mà còn đến việc cải thiện chất lượng của từng thành tố Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đang trở thành một xu thế tất yếu.
Sự phát triển hiệu quả của hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tăng trưởng của nền kinh tế Đặc biệt, sự mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ gia tăng về số lượng mà còn nâng cao chất lượng các sản phẩm ngân hàng hiện đại Sự phát triển này dựa trên việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến, nhằm cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm hai phương diện chính: gia tăng số lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Điều này thể hiện qua việc mở rộng danh mục sản phẩm và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Để hoàn thiện sản phẩm hiện có, cần khai thác tối đa lợi ích từ sản phẩm đang sử dụng và khắc phục những yếu điểm Việc cải tiến chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, và đơn giản hóa các thủ tục là rất quan trọng Đồng thời, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để phát triển sản phẩm mới hoàn toàn, các ngân hàng cần tiếp thu những thành tựu khoa học công nghệ và các sản phẩm hiện đại từ các quốc gia trên thế giới Việc này nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp với đặc điểm và đối tượng khách hàng theo chiến lược kinh doanh đã đề ra, đồng thời thỏa mãn nhu cầu thị trường với sự chú trọng đến chất lượng dịch vụ cao.
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triể n dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Sự phát triển về quy mô a) Số lượng các lo i hình sản phẩm d ch vụ ngân hàng điện t
Hiện nay, ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến với nhiều sản phẩm như thẻ ngân hàng, dịch vụ internet banking và mobile banking Tất cả đều dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, sử dụng các công cụ ứng dụng đa dạng như ví điện tử để phục vụ nhiều mục đích khác nhau Các ngân hàng cũng liên kết với nhiều đối tác cung cấp để cho ra mắt các sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
(1) Thẻ ngân hàng (Ban car )
(2) D ch vụ Int rn t an ing
(3) D ch vụ ngân hàng qua m ng i động (Mo
Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại đã phát triển mạnh mẽ, cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các dịch vụ này không chỉ phục vụ cho từng nhóm khách hàng riêng lẻ mà còn có khả năng phục vụ đồng thời nhiều nhóm đối tượng khác nhau, đảm bảo sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch.
Internet banking có thể phục vụ cho nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp…
Chỉ tiêu số lượng các loại hình dịch vụ phản ánh tốc độ phát triển của ngân hàng Doanh nghiệp sở hữu nhiều loại hình dịch vụ cho thấy quy mô đầu tư lớn và sự mở rộng ngày càng tăng Ngược lại, doanh nghiệp với ít loại hình dịch vụ hoặc chưa phát triển sẽ cho thấy quy mô còn hạn chế và thiếu sự tập trung vào phát triển dịch vụ.
Mỗi loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế để phục vụ một hoặc nhiều nhóm khách hàng khác nhau, đáp ứng những nhu cầu cụ thể của họ Việc mở rộng số lượng loại hình dịch vụ không chỉ thể hiện sự cầu tiến mà còn giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác Nhờ vào chiến lược này, ngân hàng có thể thu hút một lượng khách hàng tiềm năng lớn, mở rộng nguồn cung dịch vụ đa dạng, và củng cố hình ảnh cũng như thương hiệu của mình trên thị trường.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu cơ bản của dịch vụ ngân hàng Việc mở rộng quy mô dịch vụ là bước đi cần thiết và cấp bách nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, tăng lượng khách hàng và gia tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
Số lượng khách hàng giao dịch lớn không nhất thiết đảm bảo sự phát triển hiệu quả của một ngân hàng, nhưng nó phản ánh rõ ràng tính hiệu quả trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, điều này cũng góp phần tăng cường độ tin cậy và nâng cao thương hiệu của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Số lượng khách hàng giao dịch là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ sử dụng và trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng Khi số lượng khách hàng giao dịch tăng lên, điều này chứng tỏ dịch vụ ngân hàng được xây dựng chất lượng, phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng Ngược lại, nếu ngân hàng có số lượng khách hàng giao dịch thấp hoặc hạn chế, điều này cho thấy sự phát triển chưa hiệu quả và cần điều chỉnh để tồn tại và phát triển bền vững.
Số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Tổng số lần thực hiện giao dịch thành công trong khoảng thời gian nhất định
Số lượng giao dịch không chỉ phản ánh quy mô và chất lượng dịch vụ mà còn cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong hệ thống ngân hàng Chỉ tiêu này cũng thể hiện hiệu quả phát triển dịch vụ và mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển này.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Doanh số giao dịch là chỉ tiêu quan trọng thể hiện nguồn thu từ phí dịch vụ của ngân hàng điện tử, với mỗi loại dịch vụ có mức phí khác nhau Tổng doanh thu từ các dịch vụ này không chỉ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn phản ánh sự phổ biến và sự đón nhận của khách hàng đối với sản phẩm Để duy trì và phát triển doanh thu, ngân hàng cần triển khai các chiến lược hiệu quả Ngược lại, nếu doanh số giao dịch giảm, ngân hàng cần điều chỉnh kế hoạch phát triển để giảm thiểu tổn thất.
Thu nhập từ phí d ch vụ ngân hàng điện t được tính như sau:
Tổng chi phí dịch vụ = ∑ (số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Chỉ tiêu thu nhập từ phí dịch vụ là một yếu tố quan trọng phản ánh hiệu quả chi phí của ngân hàng Hiện nay, nhiều ngân hàng áp dụng chính sách miễn phí hoặc giảm chi phí dịch vụ nhằm thu hút khách hàng, dẫn đến việc chi phí dịch vụ ngày càng gia tăng Do đó, các doanh nghiệp cần thay đổi và phát triển để cải thiện chất lượng dịch vụ Mặc dù tổng chi phí thấp có thể không phản ánh sự phát triển hiệu quả của ngân hàng, nhưng việc xây dựng chính sách miễn phí dịch vụ có thể giúp cạnh tranh và nâng cao thương hiệu, đồng thời thu hút trải nghiệm của khách hàng Chỉ tiêu thu nhập từ phí dịch vụ không chỉ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn đến năm 2025
3.2.1 Tăng quy mô dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử Để có thể đưa các sản phẩm ngân hàng điện t ngày càng phổ biến vào đời sống của người ân, trước tiên Vietinbank chi nhánh Bắc Giang cần hoàn thiện các sản phẩm, d ch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể uy trì lượng khách hàng hiện t i, thu hút các hách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện t đưa được sản phẩm ngân hàng điện t vào đời sống của người ân, t o được lòng tin nơi hách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa sản phẩm là một lợi thế c nh tranh của các ngân hàng Vì vậy, để t o lợi thế c nh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện t , Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện t các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chi nhánh Vietinbank Bắc Giang cần phát triển các dịch vụ tài chính như cho thuê tài chính và điện tử hóa các thủ tục đăng ký, hướng tới xây dựng ngân hàng hoạt động hoàn toàn trên môi trường Internet Banking Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy rằng tính đáp ứng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng Sản phẩm cần phải tốt, đa dạng, phong phú, và dễ sử dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, việc ra mắt sản phẩm ngân hàng điện tử với giao diện thân thiện và công nghệ hiện đại sẽ thúc đẩy sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm.
Ngân hàng Vietinbank đã xây dựng một nền tảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với sự xuất hiện của các công ty tài chính và công nghệ, Vietinbank cần phát huy thế mạnh hiện tại và cải tiến sản phẩm để nâng cao khả năng đáp ứng Điều này sẽ giúp ngân hàng tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai.
3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng phục vụ hách hàng.
Khi khách hàng đến ngân hàng, họ đã đặt ra những kỳ vọng cao từ nhu cầu cá nhân và trải nghiệm trước đó Ngân hàng không thể thay đổi những kỳ vọng này, vì vậy để thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần cải thiện văn hóa giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực nghiệp vụ Để đáp ứng yêu cầu về chất lượng dịch vụ, VietinBank Bắc Giang cần tích cực đơn giản hóa quy trình và tăng độ tin cậy của dịch vụ, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Vietinbank Bắc Giang xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng với những quy định chung cho nhân viên giao dịch, nhằm thống nhất phong cách và không gian làm việc Ngân hàng cũng có chính sách thưởng phạt rõ ràng, đảm bảo thời gian giao dịch ngắn nhất và thái độ phục vụ tốt nhất Đồng thời, Vietinbank thiết lập hòm thư đánh giá dành cho khách hàng để phản hồi về chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng tại từng quầy giao dịch.
Vietinbank Bắc Giang có thể phân nhóm g i, hách hàng tiền vay, hàng tiềm năng… để có chính sách ưu đãi và ứng x phù hợp nhất.
Cần thiết lập đội ngũ nhân viên để giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng qua điện thoại và tại quầy giao dịch Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại và internet, cần thường xuyên theo dõi và kiểm tra để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Phổ iến đến hách hàng số điện tho i tổng đài 24/7 của Vietinbank Bắc
Chú trọng công tác chăm sóc hách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển ngân hàng điện tử, nhằm duy trì chất lượng dịch vụ và tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Vietinbank chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng thông qua các kênh như trung tâm chăm sóc khách hàng và Internet.
Tăng cường công tác hỗ trợ miễn phí cuộc gọi đến, cẩm nang giao ưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Xác định tiêu chí cạnh tranh rõ ràng là cần thiết để phát huy tối đa điểm mạnh của Vietinbank Bắc Giang Ngân hàng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và chú trọng đến công tác chăm sóc, tiếp thu ý kiến từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tăng cường tương tác, liên l c với hách hàng thông qua các hình thức g i thông tin đ nh ỳ như ản tin, phiếu hảo sát chất lượng ch vụ…
Để tăng cường quản lý rủi ro trong ngân hàng điện tử, cần chú trọng vào việc hạn chế rủi ro rò rỉ thông tin Điều này không chỉ giúp bảo vệ dữ liệu khách hàng mà còn đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công nghệ trong việc phát hiện và triển khai các biện pháp an toàn.
Giang cần phải xây triển ich vụ ngân hàng điện t của mình.
Thứ nhất, Vi tin cung cấp, hướng cầu đầu tiên trong việc quản tr
Vietinbank Bắc Giang cần có những nghiên cứu cụ thể, triển sót, tháo gỡ
Để tạo sự thoải mái cho khách hàng, cần cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng về các điều khoản Việc này giúp khách hàng yên tâm khi đăng ký dịch vụ trên trang web quảng cáo Đồng thời, Vi tin an Bắc Giang cũng đưa ra các điều kiện cụ thể đối với hàng hóa Để thực hiện điều này, cần giới thiệu chi tiết về các sản phẩm và điều khoản bảo hiểm tiền gửi.
Vietinbank Bắc Giang tiến hành phân tích và đánh giá hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua số lượng khách hàng hiện tại và dự báo tỷ lệ tăng trưởng trong tương lai Mục tiêu là đưa ra kế hoạch đầu tư hợp lý nhằm ổn định hoạt động và nâng cao hiệu quả của hệ thống ngân hàng điện tử Đồng thời, ngân hàng cũng kiểm tra hoạt động của hệ thống, khắc phục sai sót nếu có, đảm bảo vận hành thông suốt và cập nhật công nghệ theo xu hướng khoa học công nghệ cũng như môi trường pháp lý để phát triển ngân hàng điện tử tốt hơn.
Cần xác định rõ trách nhiệm của từng đơn vị trong ngân hàng điện tử để giảm thiểu rủi ro gian lận và đảm bảo các giao dịch diễn ra đúng cách Việc phân công nhiệm vụ hợp lý giúp bảo vệ tính chính xác và toàn vẹn của hệ thống, ngăn chặn gian lận chỉ xảy ra khi có sự thông đồng Ngân hàng cần thiết lập quy trình nhận diện và cấp phép an toàn, đồng thời xây dựng kiến trúc hiệu quả cho các quy trình xử lý và lưu trữ tài liệu để phục vụ kiểm tra độc lập Việc xác định và duy trì trách nhiệm của từng bộ phận có thể thực hiện qua nhiều hình thức khác nhau.
- Duy trì sự tách iệt giữa các ộ phận s ụng ữ liệu về nội dung website và ộ phận ch u trách nhiệm xác thực tính vẹn toàn của ữ liệu.
-Th nghiệm các hệ thống ngân hàng điện t nhằm đảm ảo hông thể ỏ qua công tác phân công nhiệm vụ cho từng ộ phận.
Để đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn rõ ràng, cần duy trì việc phân công nhiệm vụ và xác định trách nhiệm rõ ràng giữa hệ thống phát triển và quản lý trong ngân hàng.
Ví dụ như việc để người thân tín nhiệm bạn một vài lần là điều khá chấp nhận Do đó, việc tin cậy là rất quan trọng để hạn chế rủi ro Ngân hàng có thể cảnh báo khách hàng tuân thủ các quy định để bảo vệ thông tin cá nhân.
3.2.3 Nâng cao chất lượng ngu n nhân lực 3.2.3.1 Nâng chao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Theo thống kê, tỷ lệ khách hàng tiếp cận sản phẩm ngân hàng tăng lên đáng kể nhờ vào sự tư vấn tận tình của nhân viên.
Một số kiến nghị
3.3.1 Với Chính phủ các cơ quan quản lý nhà nước
Trước những tác động tiêu cực của nền kinh tế, cuộc đua số hóa của các ngân hàng, trong đó có Vietinbank, đã trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Vietinbank xác định việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trụ cột chính trong chiến lược phát triển của mình Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần sự hỗ trợ từ Chính phủ trong việc xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh và ổn định cho nền kinh tế Do đó, cần có những chiến lược nhằm thu hút sự ủng hộ và thống nhất từ phía Chính phủ.
Hiện nay, hệ thống pháp lý liên quan đến dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đang gặp nhiều bất ổn, điều này đã gây ra những ảnh hưởng tiêu cực không nhỏ đối với các ngân hàng thương mại trong nước.
Việc hoàn thiện khung pháp lý cho ngân hàng điện tử là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển và kết nối dịch vụ Chính phủ cần ban hành các quy định quản lý phù hợp với xu hướng phát triển của ngân hàng số, đồng thời đảm bảo an ninh hạ tầng cơ sở và áp dụng tiêu chuẩn quốc tế về an toàn thông tin Các quy định pháp luật cần được thiết lập cho công nghệ mới, tội phạm công nghệ, và việc thanh tra, giám sát thực thi pháp luật cũng cần được tăng cường Hiện tại, các quy định về ví điện tử, giao dịch tài chính tiền ảo, thương mại điện tử, và công nghệ sinh trắc học vẫn chưa rõ ràng, dẫn đến tình trạng hỗn loạn và khó kiểm soát thông tin Do đó, cần có những quy định mở rộng để khuyến khích doanh nghiệp cung cấp và sử dụng dịch vụ, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh thông qua công nghệ hiện đại.
Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước cần chú trọng đến các đề xuất phát triển hạ tầng đồng bộ và toàn diện trên toàn quốc Các cơ quan tài chính cần thúc đẩy sự phát triển và cải cách hạ tầng công nghệ để hỗ trợ các tổ chức phát triển Đồng thời, việc tập trung vào hạ tầng đồng bộ sẽ giúp giảm thiểu tình trạng bất đồng, từ đó cải thiện chất lượng hạ tầng, giảm chi phí phát triển và tối ưu hóa nguồn lực, cũng như nâng cao hiệu quả trong việc trao đổi thông tin.
Hơn nữa, việc đảm bảo phát triển kinh tế và nâng cao đời sống nhân dân sẽ tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển Nhu cầu tài chính đa dạng ngày càng tăng sẽ góp phần thúc đẩy sự tiến bộ này.
Chính phủ cần triển khai các quy định để nâng cao nhận thức về dịch vụ ngân hàng điện tử và khuyến khích người dân chuyển sang sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Tại Việt Nam, thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu trong một bộ phận lớn dân cư, do đó, việc tuyên truyền thường xuyên là rất cần thiết để thúc đẩy sự chuyển đổi này.
Chính phủ cần thúc đẩy việc sử dụng thanh toán phi tiền mặt để tiết kiệm chi phí và nguồn lực cho nền kinh tế, đồng thời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thay vì chỉ yêu cầu người dân tham gia, Chính phủ nên dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ quản lý thông qua hợp tác với các ngân hàng Các ngân hàng sẽ thực hiện thu hộ cho các cơ quan nhà nước như thu tiền điện, nước, thuế, phí, nộp ngân sách và trả lương, trợ cấp Đặc biệt, cần đẩy mạnh phát triển công nghệ thanh toán điện tử, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào quá trình phát triển và hoàn thiện khung pháp lý cho lĩnh vực này.
Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các văn bản hướng dẫn và tài liệu nghiên cứu đầy đủ để cụ thể hóa các quy định liên quan đến việc áp dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực tài chính, như thanh toán trực tuyến, chữ ký điện tử, và danh danh khách hàng trực tuyến Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình thực thi quy định Với vai trò định hướng chiến lược, Ngân hàng Nhà nước cần chỉ đạo chi tiết và thường xuyên giám sát quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng số, đảm bảo đạt được mục tiêu chung của toàn ngành Đồng thời, cần tổ chức và vận hành hệ thống ngân hàng thành một khối thống nhất, tránh chồng chéo và lãng phí, tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các chương trình hỗ trợ và ưu đãi, nhằm đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Đồng thời, ngân hàng này cũng là thước đo để duy trì sự cân bằng cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, hướng tới sự phát triển bền vững Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước còn tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ và công nghệ mới để các ngân hàng có thể tiếp cận thông tin chính xác và nâng cao năng lực, đáp ứng yêu cầu quy định và vận hành hiệu quả trong khuôn khổ quản lý chung Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan là cần thiết để đạt được mục tiêu này.
NHNN và cơ quan Công an đang điều tra nguyên nhân và hành vi gian lận trong tổ chức tín dụng, nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh Việc này ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ quá trình vận hành và thanh toán của các ngân hàng Do đó, hạn chế rủi ro tại NHNN trở thành nhiệm vụ cấp thiết, cần có phương hướng và giải pháp hợp lý để đảm bảo an toàn cho hệ thống tài chính.
NHNN và các ngân hàng cần xây dựng các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả và có kế hoạch ứng phó kịp thời khi rủi ro xảy ra Điều này nhằm đảm bảo hoạt động vận hành diễn ra liên tục và suôn sẻ, đồng thời thiết lập cơ chế sao lưu và huy động nguồn lực ngay lập tức khi cần thiết, từ đó giảm thiểu tối đa các rủi ro trong quá trình phát triển bền vững.
Để thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử, cần tăng cường công tác giáo dục và đào tạo, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin Việc huấn luyện và nâng cao nhận thức về thương mại điện tử cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân là rất quan trọng Tăng cường tuyên truyền sẽ góp phần nâng cao năng lực và sự hiểu biết về TMĐT, từ đó thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này.
Thúc đẩy sự phát triển thương mại điện tử là điều cần thiết Cần khuyến khích và đãi ngộ các nhà đầu tư, doanh nghiệp, và tổ chức tài chính để họ đầu tư vào các dự án trên nền tảng này Điều này sẽ tạo ra nhu cầu kinh doanh, thanh toán và giao dịch, từ đó hình thành lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định để quản lý tiến trình giao dịch trên mạng là cần thiết để giải quyết tranh chấp Cần thiết lập chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử được áp dụng trong thực tiễn, cần xây dựng hệ thống tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp và công chứng chữ ký điện tử Đồng thời, cần thiết lập một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương nhằm đảm bảo việc xác nhận và chứng thực chứng từ điện tử được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và Internet là yếu tố quan trọng để tin học hóa các tổ chức kinh doanh, ngân hàng và tổ chức tín dụng Cần nâng cao tốc độ đường truyền Internet và giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho mọi người sử dụng dịch vụ trực tuyến trong sinh hoạt hàng ngày và công việc Đồng thời, xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh mẽ, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch với giá cước hợp lý, nhằm hạn chế độc quyền viễn thông.
Thứ năm, iện toàn Bộ máy quản lý nhà nước về công nghệ thông tin, tách chức năng quản lý ra khỏi kinh doanh.
3.3.3 Với Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
