Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác cơ hội từ thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thách thức lớn nhất là áp lực cạnh tranh gia tăng và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, buộc các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Ngân hàng điện tử đã ra đời như một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới thông qua mạng viễn thông và internet, mang lại nhiều lợi ích như tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh Đối với nền kinh tế, ngân hàng điện tử góp phần làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và thúc đẩy thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử BIDV, trong đó có chi nhánh Bắc Giang, đã nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV là một ứng dụng công nghệ hiện đại, cho phép xử lý thông tin trực tuyến Dịch vụ này cung cấp các giải pháp thanh toán và truy vấn trực tuyến cho khách hàng là tổ chức tín dụng và các tổ chức kinh tế có mối quan hệ thanh toán và tài khoản với ngân hàng.
BIDV - Chi nhánh Bắc Giang đang đối mặt với nhiều khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để khẳng định vị thế và thương hiệu của mình, ngân hàng cần tìm ra các biện pháp hiệu quả nhằm triển khai và phát triển dịch vụ này thành công.
Do đó, việc nghiên cứu nhằm mở rộng, phát triển các dịch vụ NHĐT là việc cần thiết đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
Nhận thức rõ tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Giang hướng tới sự phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang” để nghiên cứu và đề xuất các giải pháp hiệu quả.
Bắc Giang” làm đề tài luận văn của mình là cần thiết.
Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu về dịch vụ NHĐT từ các góc độ khác nhau Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu sau:
2.1 Các nghiên cứu về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của Abbad (2012) về sự phát triển của ngân hàng điện tử ở các nước đang phát triển tại Trung Đông, đặc biệt là tại Jordan, cho thấy các ngân hàng thương mại đã mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Mục tiêu của các ngân hàng là cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện, bao gồm tư vấn quản lý tài chính, thương mại và đầu tư Nghiên cứu này nhằm khám phá tình hình hiện tại của ngân hàng điện tử trong bối cảnh phát triển của khu vực.
Nghiên cứu với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến đã chỉ ra nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ này, đồng thời xác định các hạn chế trong phát triển ngân hàng điện tử tại địa phương Các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến nhu cầu khách hàng bao gồm sự đa dạng và tính dễ sử của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, những hạn chế trong phát triển ngân hàng điện tử ở Jordan không tương đồng với tình hình tại BIDV – CN Bắc Giang, do đó cần áp dụng các giải pháp phù hợp để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
CN Bắc Giang sẽ không đem lại hiệu quả
- Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service
Nghiên cứu "Mô hình các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Jordan" được đăng trên tạp chí International Business Research, Vol.6, No.3, nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng có thể truy cập internet và những người không sử dụng internet Mô hình lý thuyết được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) cùng với các điều chỉnh hợp lý để đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Jordan Nghiên cứu chỉ ra rằng việc áp dụng thành công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính Các yếu tố như sự nỗ lực, tiện lợi, khả năng tiếp cận, bảo mật, quyền riêng tư, độ tin cậy và tính đơn giản của trang web ngân hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi chấp nhận sử dụng NHĐT của khách hàng Tuy nhiên, các giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu từ năm 2013 không phù hợp để áp dụng vào phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN Bắc Giang.
Chmielarz và Zborowski (2017) đã thực hiện một phân tích so sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ba Lan trong năm 2016, nhằm xác định những dịch vụ tốt nhất từ các ngân hàng phổ biến Nghiên cứu này được trình bày tại Hội nghị chuyên đề Euro về Phân tích và Thiết kế Hệ thống, với nội dung tập trung vào trải nghiệm của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử đang củng cố vị thế của các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh, với chất lượng website là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào việc sử dụng trang web của ngân hàng để nâng cao hình ảnh, cải thiện khả năng sử dụng và giao tiếp với khách hàng Các phân tích đa chiều đã chỉ ra các tiêu chí đánh giá website như độ bảo mật, tốc độ xử lý và mức độ tương tác của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng để xem xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang.
2.2 Các nghiên cứu về phương thức phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của Haq và Awan (2020) khám phá tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành điện tử trong bối cảnh đại dịch COVID-19, thông qua sự hài lòng của khách hàng Bằng cách khảo sát chủ tài khoản của ba ngân hàng lớn tại Pakistan, nghiên cứu thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi trực tuyến, với 976 phản hồi được phân tích Kết quả cho thấy độ tin cậy và thiết kế website là những yếu tố quan trọng thúc đẩy lòng trung thành với ngân hàng điện tử, đặc biệt trong thời gian đại dịch Những phát hiện này sẽ được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN Bắc Giang.
Nguyễn Thị Thu Hường (2020) trong luận văn thạc sỹ tại Đại học Quốc gia Hà Nội đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hà Thành Luận văn chỉ ra thực trạng và đề xuất giải pháp cho sự phát triển dịch vụ này, nhưng không xem xét đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các chỉ tiêu định tính Mặc dù hai chi nhánh có sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tương đồng, nhưng đánh giá hiện tại chưa đầy đủ để phản ánh sự phát triển toàn diện của dịch vụ Do đó, việc áp dụng các giải pháp từ nghiên cứu này tại BIDV - CN Bắc Giang có thể không đạt hiệu quả cao.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy thu nhập ngoài lãi là nguồn thu ổn định và ít rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ 4.0 phát triển Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế xã hội của Phú Yên Nghiên cứu cũng đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua số liệu và khảo sát ý kiến khách hàng tại VietinBank - CN Phú Yên, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển Tuy nhiên, sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các chi nhánh đã làm cho các giải pháp này không hoàn toàn phù hợp khi áp dụng cho BIDV – CN Bắc Giang.
Thẩm Thị Thu Hương (2019) đã thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương trong luận văn thạc sỹ của mình tại Đại học Quốc gia Hà Nội Nghiên cứu này hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần và đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ tới sự phát triển ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, nghiên cứu còn phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SaigonBank, chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này Tuy nhiên, sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giữa SaigonBank và BIDV làm cho việc áp dụng các giải pháp từ nghiên cứu này tại BIDV – CN Bắc Giang trở nên không phù hợp.
Nguyễn Thu Trang (2018) đã thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong luận văn thạc sĩ của mình Nghiên cứu đánh giá sự tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Agribank và chỉ ra những điểm mạnh cũng như hạn chế trong phát triển dịch vụ này Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đề tài đưa ra một số kiến nghị quan trọng: thứ nhất, Agribank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các quốc gia tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thứ hai, cần củng cố lòng tin của khách hàng thông qua việc nâng cao nhận thức về tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ internet banking Thứ ba, đẩy mạnh liên kết giữa các ngân hàng và các nhà sản xuất công nghệ để cải thiện dịch vụ Thứ tư, tăng cường tuyên truyền để khách hàng hiểu rõ về internet banking và lợi ích của nó Cuối cùng, Agribank cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng mạng, nâng cấp đường truyền với băng thông rộng và tốc độ cao.
Nguyễn Thùy Trang (2018) trong bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank" đã chỉ ra những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) như tiết kiệm thời gian, chi phí và sự tiện lợi trong giao dịch Phát triển dịch vụ NHĐT là ưu tiên hàng đầu của Agribank và các ngân hàng thương mại toàn cầu Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Agribank cần tận dụng công nghệ hiện đại và mạng lưới rộng lớn, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn Bài viết cũng đề xuất 07 nhóm giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong phát triển NHĐT tại Agribank và khuyến nghị các cơ quan như NHNN và Chính phủ hỗ trợ thực hiện các giải pháp này.
Dựa trên kết quả khảo sát các nghiên cứu trong và ngoài nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các ngân hàng thương mại, có thể nhận thấy rằng chưa có tác giả nào nghiên cứu sâu về vấn đề này tại BIDV – CN Bắc Giang Hầu hết các nghiên cứu trước đây chỉ đề cập đến một khía cạnh của phát triển dịch vụ NHĐT, mà chưa xem xét đầy đủ cả về quy mô lẫn chất lượng Do đó, đề tài nghiên cứu này mang tính mới mẻ và thực tiễn Tác giả đã kế thừa các phương pháp luận từ các nghiên cứu trước, đồng thời chọn lọc và phân tích thông tin để đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2021 đến 2025.
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang một cách an toàn, hiệu quả và bền vững, cần đề xuất một số giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường bảo mật thông tin và mở rộng các kênh giao dịch trực tuyến Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên về công nghệ mới và cập nhật thường xuyên các xu hướng thị trường cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thích ứng và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của BIDV - CN Bắc Giang, cùng với các bài viết chọn lọc trên Internet và giáo trình, đề tài nghiên cứu liên quan đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tổng cộng có 160 phiếu khảo sát được phát, bao gồm 10 phiếu gửi qua email, 20 phiếu qua bưu điện và 130 phiếu tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của giao dịch viên Danh sách khách hàng nhận phiếu qua email được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.
Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 15/3/2021 đến 15/4/2021, với tổng số phiếu thu về là 150 phiếu Trong đó, số phiếu khảo sát hợp lệ đạt 133 phiếu, chiếm 83,12% tổng số phiếu phát ra.
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: sử dụng các phân tích, đánh giá, so sánh, tổng hợp; Phần mềm hỗ trợ là Microsoft Excel 2019
- Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được tổng hợp và tính toán điểm trung bình bằng phần mềm Microsoft Excel 2019.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
Chương 3: Định hướng phát triển và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Bắc Giang
10
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử i Dịch vụ
Hiện nay, chưa có định nghĩa chung nhất về dịch vụ Có thể kể đến một số định nghĩa về dịch vụ như sau:
Theo Kotler và Armstrong (2009), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sự sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Theo Stanton, W J (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động vô hình, có thể nhận diện riêng biệt, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà không nhất thiết phải liên quan đến việc bán sản phẩm hay dịch vụ khác.
Theo Christopher, M., Payne, A., và Ballantyne, D (2002), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động có yếu tố vô hình, liên quan đến sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng Dịch vụ không bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm đầu ra.
Dịch vụ được hiểu là sản phẩm lao động không có hình thức vật chất, được cung cấp từ một bên cho bên khác nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Kết quả của hoạt động dịch vụ thường là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Trong bối cảnh này, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được xem là những hình thức dịch vụ đặc thù, đáp ứng nhu cầu tài chính ngày càng cao của người tiêu dùng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, đóng vai trò trung gian tài chính, phân phối nguồn lực từ nơi thừa sang nơi thiếu NHTM được xem như mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế quốc gia Ngoài chức năng chính, hệ thống NHTM còn cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung ứng dịch vụ ngân hàng.
Theo Nguyễn Văn Tiến (2012), dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng thu phí và hoa hồng để tăng doanh thu, mà còn hỗ trợ cho hoạt động tín dụng chính của ngân hàng Ưu thế của ngân hàng thể hiện qua mạng lưới rộng khắp, quan hệ sâu rộng với khách hàng, và hệ thống thông tin hiện đại, cho phép thu thập nhiều thông tin về kinh tế, tài chính, tiền tệ, giá cả, và tỷ giá Dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tích cực hỗ trợ ngân hàng thực hiện các chức năng chính của mình.
Dịch vụ ngân hàng, theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), chỉ có thể được thực hiện đầy đủ và hiệu quả bởi các ngân hàng nhờ vào những ưu thế riêng của mình Các dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm: dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác như bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ, dịch vụ tư vấn đầu tư và cung cấp thông tin, cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking).
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được biết đến với nhiều thuật ngữ khác nhau như e-banking, internet banking và online bank Để sử dụng dịch vụ này, người dùng cần đăng ký với ngân hàng cung cấp dịch vụ để nhận tên truy cập và mật khẩu Mỗi khi thực hiện giao dịch, người dùng sẽ sử dụng thông tin này NHĐT không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn được xem như một kênh phân phối hiện đại, giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao hiệu quả hoạt động.
Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối máy vi tính của họ với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ này cũng hỗ trợ khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) cung cấp các dịch vụ ngân hàng và trung gian thanh toán qua mạng Internet, cho phép người dùng thực hiện giao dịch từ xa một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh phân phối từ xa, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính kết nối internet.
1.1.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử i Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với những đặc điểm chung của dịch vụ, có thể phân tích một số đặc điểm của dịch vụ NHĐT như sau:
Việc thực hiện giao dịch ngân hàng không thể tách rời khỏi nền tảng công nghệ thông tin, vì hạ tầng công nghệ phải luôn sẵn sàng để đảm bảo dịch vụ được cung cấp liên tục mọi lúc, mọi nơi Khả năng cung cấp dịch vụ và sự sẵn sàng của hệ thống là hai yếu tố không thể thiếu, đồng thời ngân hàng cần duy trì sự hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng nhằm phục vụ hiệu quả cho các giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không có hình thức vật chất cụ thể, mà là quá trình và phương thức thực hiện giao dịch Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được đánh giá qua các yếu tố như: các công cụ hỗ trợ giao dịch điện tử, thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ chuyên môn trong việc thực hiện giao dịch, cũng như khả năng hướng dẫn và xử lý các tình huống phát sinh như khiếu nại từ khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng thiếu kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) diễn ra đồng thời, do bản chất dịch vụ không thể lưu trữ Tuy nhiên, nhờ ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), các dịch vụ NHĐT có thể được cung cấp mọi lúc, tùy thuộc vào sự chuẩn bị của ngân hàng thương mại (NHTM) và nhu cầu giao dịch thực tế của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, cung ứng đến đâu, quá trình tiêu dùng diễn ra đến đấy
Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) là việc tập trung mọi nguồn lực để nâng cao chất lượng và quy mô dịch vụ Quá trình này không chỉ thúc đẩy việc ứng dụng các phương tiện điện tử vào dịch vụ ngân hàng mà còn nhằm thu hút khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Mục tiêu chính là nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại, với sự phân chia rõ ràng giữa quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Gia tăng doanh thu và khả năng sinh lời từ dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng Doanh thu, được tính từ việc tiêu thụ sản phẩm và cung cấp dịch vụ, ngày càng tăng cho thấy sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử không đóng góp vào việc gia tăng doanh số cho ngân hàng, thì không thể coi là phát triển.
Gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng, với lợi nhuận được tính bằng doanh thu từ phí dịch vụ trừ đi chi phí Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, thì sự phát triển của nó sẽ không được coi là thành công.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy mức độ chấp nhận cao của người tiêu dùng đối với dịch vụ này Điều này thúc đẩy các ngân hàng triển khai các chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Ngân hàng đang gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phong phú và đa dạng trong giao dịch Điều này không chỉ thể hiện sự sáng tạo của ngân hàng mà còn khẳng định khả năng tiếp thu công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Mở rộng quy mô và phạm vi cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp ngân hàng thương mại (NHTM) tiếp cận nhiều khách hàng hơn Điều này không chỉ chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ NHĐT mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM là mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Để nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ tốt và làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có ấn tượng tích cực và có khả năng giới thiệu ngân hàng cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp Đây chính là một hình thức quảng cáo miễn phí, góp phần tích cực vào việc tăng cường uy tín của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần chú trọng đến từng khâu từ đăng ký sử dụng, giải đáp thắc mắc, đến xử lý sự cố trong quá trình giao dịch Điều này bao gồm việc cải thiện tốc độ đường truyền, rút ngắn thời gian thao tác và đảm bảo kết nối dữ liệu ổn định Bên cạnh đó, thời gian hồi đáp sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch cũng cần được cải thiện, cùng với sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ nhân viên ngân hàng khi có vấn đề phát sinh.
- Giảm thiểu rủi ro, gia tăng mức độ an toàn, bảo mật khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
1.2.3 Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc thị trường mới, đồng thời kết hợp nhiều dịch vụ hiện có để tối ưu hóa nguồn lực của ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bảng 1.1 Ma trận phát triển sản phẩm – thị trường Ansoff
Thị trường Dịch vụ hiện có Dịch vụ mới
Thị trường hiện có Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm
Thị trường mới Phát triển thị trường Đa dạng hoá
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt nhưng vẫn có thể được xem là sản phẩm Ngân hàng cung cấp một danh mục dịch vụ đa dạng, bao gồm các sản phẩm hỗ trợ và thay thế lẫn nhau Số lượng và loại hình dịch vụ phụ thuộc vào chính sách mà ngân hàng áp dụng, có thể là chuyên môn hóa hoặc đa dạng hóa Danh mục dịch vụ không cố định, thường xuyên thay đổi để thích ứng với môi trường kinh doanh và nhu cầu thị trường Sự linh hoạt này giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng diễn ra qua hai hướng chính: (1) Nâng cao và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng hiện có nhằm cải thiện chất lượng, giảm thiểu rủi ro và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng (2) Phát triển các dịch vụ ngân hàng mới, bao gồm cả những dịch vụ đã có trên thị trường và hoàn toàn mới mẻ với cả ngân hàng lẫn thị trường Quá trình này phức tạp và tốn kém, phụ thuộc vào cách mà thị trường mục tiêu đánh giá sự khác biệt của dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.
1.2.4 Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
1.2.4.1 Phát triển mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (POS, ATM, mobile, Internet )
Kênh cung cấp dịch vụ NHĐT là phương thức trực tiếp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng Để tối ưu hóa các kênh này, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực vận hành Các kênh cung cấp dịch vụ NHĐT có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau.
Kênh cung cấp dịch vụ truyền thống, bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và các đại lý, đã xuất hiện cùng với sự ra đời của các ngân hàng thương mại Hoạt động của các kênh này phụ thuộc vào lao động trực tiếp của nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhược điểm lớn của kênh cung cấp truyền thống là yêu cầu khách hàng phải trực tiếp đến thực hiện giao dịch, đồng thời chi phí đầu tư, xây dựng và duy trì các kênh này cũng khá cao.
Các kênh cung cấp dịch vụ hiện đại, như mạng lưới ATM, mobile banking, internet banking và phone banking, hoạt động trên nền tảng mạng máy tính và thiết bị điện tử, giúp khách hàng thay đổi thói quen giao dịch từ các kênh truyền thống Tuy nhiên, nhược điểm của các kênh này là khách hàng cần thời gian để hình thành thói quen sử dụng và phải có trình độ tương ứng với dịch vụ được cung cấp.
1.2.4.2 Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các gói dịch vụ giá trị gia tăng của ngân hàng nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng, họ sẽ nhận thêm nhiều dịch vụ bổ sung như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, quảng cáo, đặt vé máy bay, cùng với các ưu đãi mua sắm theo từng thời kỳ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài
Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong thương mại điện tử và ngân hàng điện tử (NHĐT) yêu cầu một khuôn khổ pháp lý mới để đảm bảo hoạt động diễn ra hiệu quả, an toàn và đồng nhất Luật giao dịch điện tử của Việt Nam đã được ban hành nhằm hỗ trợ sự phát triển này, tạo điều kiện cho NHĐT có cơ sở phát triển vững chắc Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, sẽ phát sinh nhiều vấn đề pháp lý từ ngân hàng và người sử dụng, do đó, việc hoàn thiện khung pháp lý cho giao dịch điện tử, đặc biệt là giao dịch ngân hàng điện tử, là một yêu cầu cấp thiết đối với các nhà làm luật tại Việt Nam.
1.3.1.2 Môi trường kinh tế, xã hội
Việc tham gia vào các tổ chức và hiệp định kinh tế toàn cầu mở ra cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào ngân hàng nội địa Điều này giúp ngân hàng thương mại trong nước tăng vốn, tiếp thu kiến thức và công nghệ hiện đại, nâng cao khả năng quản lý Đồng thời, các ngân hàng cũng có thể phát triển mạng lưới giao dịch tự động, bao gồm cả kênh giao dịch ngân hàng điện tử.
Việc gia nhập thị trường toàn cầu không chỉ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước cạnh tranh hiệu quả hơn mà còn giúp họ mở rộng hoạt động ra thế giới Những doanh nghiệp này sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của ngân hàng, điều này mang lại lợi ích cho cả hai bên Ngân hàng, với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ, sẽ phát triển mạnh mẽ khi khách hàng của họ thành công và phát triển trong kinh doanh.
Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần nâng cao đời sống người dân và cải thiện các chỉ số kinh tế - xã hội Hệ thống hạ tầng công nghệ viễn thông được mở rộng và nâng cao liên tục, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của thương mại điện tử, đặc biệt là ngành hàng điện tử.
Nhận thức xã hội về thương mại điện tử (TMĐT) đang ngày càng được nâng cao, cùng với việc hình thành và hoàn thiện hành lang pháp lý cho TMĐT và giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT) Chính phủ đã định hướng phát triển không dùng tiền mặt, góp phần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng Bên cạnh đó, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin nhanh chóng cũng là yếu tố thuận lợi để Việt Nam tiến hành xây dựng và phát triển NHĐT.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần theo dõi hoạt động của đối thủ, cả trong và ngoài nước, để phát triển chính sách sản phẩm dịch vụ phù hợp Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp nâng cao vị thế cạnh tranh mà còn đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại, cả về quy mô lẫn chất lượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Để không bị tụt hậu, ngân hàng cần liên tục đổi mới và cải thiện dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
1.3.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ thông tin, yêu cầu ngân hàng phải có hạ tầng công nghệ đủ mạnh để thực hiện hiệu quả các hoạt động Sự phát triển này không chỉ giúp cải tiến quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới phương thức phân phối dịch vụ, cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24 Tuy nhiên, công nghệ cũng đặt ra những yêu cầu mới về tính bảo mật và an toàn cho hệ thống mạng, là yếu tố quyết định đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, các ngân hàng cần đầu tư nguồn vốn quan trọng để nâng cấp và hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3.1.5 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT
Thói quen và sự ưa chuộng tiền mặt của khách hàng có thể cản trở sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự chấp nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn so với các đề xuất từ nhà cung cấp dịch vụ trong việc thúc đẩy sự phổ biến của ngân hàng điện tử.
Các ngân hàng cần có sự chấp nhận từ khách hàng để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việc khách hàng hiểu biết về các dịch vụ này và lợi ích của chúng là rất quan trọng Dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là hiện đại và hiệu quả Để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần thông tin cho khách hàng về sự tồn tại của dịch vụ và hướng dẫn họ cách sử dụng.
1.3.1.6 Trình độ và mức thu nhập của khách hàng
Nghiên cứu về ngân hàng điện tử chỉ ra rằng trình độ và mức sống của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Người dân có trình độ cao sẽ nhận thức được những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại, từ đó góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế Ngược lại, với thu nhập thấp, nhu cầu tiêu dùng thường đơn giản hơn, dẫn đến việc ưu tiên thanh toán bằng tiền mặt Vì vậy, việc cải thiện kinh tế và nâng cao trình độ sống luôn là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2 Các nhân tố nội tại của ngân hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công nghệ trở thành yếu tố hàng đầu giúp ngân hàng tạo sự khác biệt và nâng cao tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng có khả năng đáp ứng yêu cầu này, vì cần một nguồn tài chính lớn và bền vững để phát triển công nghệ Các ngân hàng thương mại quốc tế thường có lợi nhuận từ dịch vụ chiếm khoảng 40%-50% tổng thu nhập, nhờ vào tiềm lực vốn mạnh và uy tín cao Do đó, các ngân hàng Việt Nam trong chiến lược tái cấu trúc sẽ cần đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực dịch vụ để bắt kịp xu hướng toàn cầu.
1.3.2.2 Hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật và tính tiên tiến của hệ thống công nghệ thông tin
An ninh bảo mật là yếu tố sống còn trong ngành ngân hàng thời điện tử hóa, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng khi chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần cải tiến liên tục hạ tầng kỹ thuật và hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo thực hiện đầy đủ và nhanh chóng các giao dịch Nếu không có các biện pháp an toàn bảo mật, sự phát triển của dịch vụ này sẽ gặp khó khăn.
Các hệ thống thương mại điện tử hiện đại cần một đội ngũ lao động có trình độ cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông Đội ngũ này sẽ đảm nhiệm việc phát triển và cung cấp các ứng dụng thiết yếu cho ngân hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu hỗ trợ và chuyển giao kiến thức kỹ thuật trong ngành.
Thiếu kỹ năng làm việc trên internet, sử dụng máy móc hiện đại và khả năng ngoại ngữ là những rào cản lớn đối với sự phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử trong hệ thống ngân hàng.
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong nước và quốc tế đã tạo ra sức hấp dẫn cho thị trường tài chính - ngân hàng Việt Nam Cuộc chiến giành thị phần ngày càng khốc liệt buộc các ngân hàng phải tái cấu trúc và điều chỉnh hoạt động để nâng cao sức cạnh tranh Để đạt được điều này, việc áp dụng hiệu quả phương thức marketing là vô cùng cần thiết Marketing ngân hàng không chỉ coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, mà xem lợi nhuận như một thước đo cho trình độ và hiệu quả marketing của mỗi ngân hàng.
1.3.2.5 Khả năng phát triển và khai thác đầy đủ các tiện ích của dịch vụ NHĐT