giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn huyện đô lương

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích sản phẩm và dịch vụ mobile banking của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Nghiên cứu sẽ đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ tại huyện Đô Lương và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ hiện tại, cũng như nâng cao các dịch vụ trong tương lai.

Kết cấu của đề tài

Đề tài được chia làm 2 phần:

 Phần 1: Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Huyện Đô Lương

- Giới thiệu về sự hình thành và phát triển ngân hàng.

- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng.

- Đặc điểm về NHNo&PTNT huyện Đô Lương.

- Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

 Phần 2 : Thực trạng dịch vụ mobilebanking ở ngân hàng.

- Giới thiệu sơ lược về dịch vụ mobilebanking

- Thực trạng dịch vụ mobilebanking của Agribak

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mobile banking.

- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking.

- Một số kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam

SVTH: Bùi Ngọc Quý Lớp: 48B2- QTKD

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐÔ LƯƠNG

Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát Triển Nông Thôn Đô Lương

1.1.2 Lịch sử hình thành của ngân hàng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) huyện Đô Lương là chi nhánh của NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An, được thành lập theo quyết định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng và công văn số 91/NHNo&PTNT-TCCB của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An.

NHNo&PTNT huyện Đô Lương là ngân hàng chi nhánh loại 3 của hàng NHNo&PTNT Việt Nam có logo

Bông lúa hình chữ S không chỉ là biểu tượng của nền nông nghiệp Việt Nam mà còn phản ánh hình dáng đất nước VBARD, viết tắt của Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và phát triển nông nghiệp cũng như nông thôn tại Việt Nam.

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam, nổi bật về vốn, tài sản, đội ngũ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Đến tháng 12/2009, Agribank tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng trên nhiều phương diện.

-Tổng nguồn vốn 434.331 tỷ đồng.

-Vốn tự có 22.176 tỷ đồng.

-Tổng tài sản 470.000 tỷ đồng.

-Tổng dư nợ 354.112 tỷ đồng.

-Mạng lưới hoạt động: 2300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.

Ngân hàng NHNo&PTNT huyện Đô Lương hoạt động trong lĩnh vực thương mại tại khu vực trung du, đối mặt với nhiều thách thức trong việc thực hiện cơ chế khoán tài chính và nhiệm vụ chính trị, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất cho nông dân Ngân hàng đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế hàng hóa đa dạng, hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế địa phương Mặc dù gặp khó khăn, NHNo&PTNT Đô Lương được đánh giá là một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả tại tỉnh Nghệ An, nhờ vào đội ngũ lãnh đạo năng động và khả năng điều hành tốt Điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, thanh toán và dịch vụ ngân hàng.

1.2.2 Quá trình phát triển của ngân hàng

Vào ngày 26 tháng 3 năm 1988, chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) tại huyện Đô Lương chính thức đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng cấp II trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An Chi nhánh này có con dấu riêng và hoạt động độc lập, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong hệ thống ngân hàng tại địa phương.

Ngân hàng hoạt động rất hiệu quả, với tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng liên tục qua các năm: năm 2006 đạt 9,541,295 triệu đồng, năm 2007 là 13,823,625 triệu đồng, và năm 2008 lên tới 15,668,386 triệu đồng Doanh thu cũng không ngừng tăng, từ 565,840 triệu đồng năm 2006 lên 1,018,530 triệu đồng năm 2008 Để đáp ứng sự phát triển và nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) huyện Đô Lương đã mở thêm các phòng giao dịch 1, 2, 3 trên địa bàn huyện, nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Ngân hàng không chỉ tập trung vào các hoạt động kinh tế mà còn chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ, công nhân viên Thu nhập của nhân viên ngày càng tăng, bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên tổ chức các hoạt động như đi nghỉ mát, thi giọng hát và hội thao nhằm nâng cao đời sống tinh thần và gắn kết tập thể.

Ngân hàng tích cực tham gia các hoạt động xã hội, bao gồm việc hỗ trợ nạn nhân lũ lụt ở miền Trung, giúp đỡ trẻ em nghèo vượt khó, và xây dựng nhà tình nghĩa cho các gia đình chính sách gặp khó khăn.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) tại huyện Đô Lương, dù mới thành lập, đã không ngừng phát triển Ngân hàng tạo ra một môi trường làm việc năng động và điều kiện tốt nhất cho cán bộ công nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) đã khai thác một thị trường mới, tạo ra hướng đi hiệu quả cho nông nghiệp và nông thôn Đây là một lĩnh vực rộng lớn, nhưng cũng đầy thách thức với chi phí cao và rủi ro lớn Mặc dù khoản vay cho nông dân thường nhỏ và phân tán, NHNo&PTNT Đô Lương đã áp dụng sáng tạo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa vào hoạt động cho vay, góp phần thúc đẩy phát triển bền vững trong khu vực nông nghiệp.

NHNo&PTNT Đô Lương đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nông dân, đồng thời nông dân cũng là động lực cho sự phát triển của ngân hàng Ngân hàng luôn khẳng định nông nghiệp và nông thôn là lĩnh vực hoạt động chính, với hộ gia đình và cá nhân là khách hàng truyền thống, lâu dài Bên cạnh đó, doanh nghiệp nhỏ và vừa được xem là khách hàng tiềm năng cần được chú trọng phát triển.

Đầu tư mạnh mẽ vào thị trường nông nghiệp và nông thôn không chỉ thúc đẩy tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống mà còn nâng cao năng suất lao động Tỷ lệ thu hồi nợ gốc và lãi suất vay luôn đạt từ 96-97%, với tổng số nợ thu hồi đến ngày 30/12/2009 đạt 48.714 tỷ đồng.

Các bộ công nhân viên ngân hàng luôn đi theo 5 tiêu chí: Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả

Trung thực là khái niệm thể hiện sự đúng đắn với bản thân, những gì đã xảy ra và tính cách ngay thẳng Trong ngành ngân hàng, nơi liên quan trực tiếp đến tiền bạc, sự trung thực càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Cán bộ nhân viên ngân hàng luôn coi trọng và đặt trung thực lên hàng đầu trong công việc và cuộc sống hàng ngày.

Kỷ cương là những quy tắc điều chỉnh cuộc sống xã hội, tổ chức và gia đình, nhằm duy trì mối quan hệ giữa con người trong khuôn khổ đạo đức Mỗi thời kỳ có những kỷ cương và quy tắc riêng, tạo nên trật tự xã hội và giữ vững kỷ cương phép nước Trong cả lối sống và công việc, từ lãnh đạo đến nhân viên, việc tuân thủ kỷ cương và có phong cách làm việc nghiêm túc là điều cần thiết.

Sáng tạo được định nghĩa là việc tạo ra những điều chưa từng có hoặc cải tiến những gì đã có mà không bị hạn chế Trong lý thuyết, "sáng tạo mới" là yếu tố nội tại, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế, thể hiện qua những biến động trong hoạt động kinh tế từ sự sáng tạo bên trong Dù là một lĩnh vực kinh doanh đặc thù liên quan đến tiền bạc, sáng tạo vẫn là yếu tố không thể thiếu để tạo ra giá trị lợi nhuận và đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh hiện tại.

Cơ cấu tổ chức và chức năng từng phòng ban của ngân hàng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) huyện Đô Lương hiện đang hoạt động như một ngân hàng cấp 3 trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng này chịu sự quản lý và chỉ đạo trực tiếp từ các đơn vị cấp trên, với cơ quan chủ quản là NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) huyện Đô Lương có trụ sở chính tại xã Yên Sơn, huyện Đô Lương, hoạt động với quy mô ngân hàng cấp 2 Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Đô Lương được thiết lập nhằm phục vụ hiệu quả các nhu cầu tài chính của cộng đồng địa phương.

Bao gồm 3 phòng nghiệp vụ :

- Phòng nghiệp vụ kinh doanh.

- Phòng nghiệp vụ kế toán – ngân quỹ.

- Phòng hành chính – nhân sự.

+ Phòng giao dịch Văn Hiến.

+ Phòng giao dịch Bạch Ngọc ở xã Bồi Sơn.

+ Phòng giao dịch Xuân Bài.

Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý ở NHNo&PTNT huyện Đô Lương

( Nguồn: Ngân hàng nông nghiệp huyện Đô Lương.)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng phòng ban

Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh cần được thực hiện theo từng giai đoạn và năm, nhằm đảm bảo phù hợp với chiến lược phát triển và nhiệm vụ hoạt động của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn, đồng thời phản ánh thực tế của địa phương.

- Trình lên Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn:

Việc sửa đổi và bổ sung nhiệm vụ của chi nhánh bao gồm cơ cấu tổ chức và điều hành, các quy định về bổ nhiệm, miễn nhiệm, nâng lương, khen thưởng, luân chuyển và kỷ luật đối với phó giám đốc, trưởng phòng kế toán-ngân quỹ, và trưởng phòng kiểm tra-kiểm soát nội bộ Ngoài ra, cần phê chuẩn kế hoạch luân chuyển và quy hoạch nhiệm vụ theo quy định của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Các vấn đề liên quan đến mở, giải thể, chia, tách, sát nhập hoặc chấm dứt hoạt động của chi nhánh, kể cả chi nhánh cấp 3 và phòng giao dịch cũng cần được xem xét Phương án hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính tổng hợp và quyết toán hàng năm của chi nhánh, cùng với việc thay đổi trụ sở và tên chi nhánh, phòng giao dịch cũng là những nội dung quan trọng trong quá trình quản lý và phát triển chi nhánh.

Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành các nhiệm vụ của chi nhánh, đảm bảo an toàn cho tài sản và con người Thực hiện chỉ đạo, kiểm tra và điều hành theo phân cấp từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đối với chi nhánh loại 3 cùng các phòng giao dịch trực thuộc mà mình được giao quản lý.

Theo sự ủy quyền của tổng giám đốc, thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn liên quan đến các hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật, hội đồng quản trị và tổng giám đốc về các quyết định đã đưa ra.

TỔ TD TỔ KTNQ TỔ TD TỔ KTNQ TỔ TD TỔ KTNQ

Các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh cần tuân thủ các quy định cụ thể phù hợp với yêu cầu hoạt động và quy định của Ngân Hàng Nông Nghiệp.

- Quy định về nội quy lao động, lề lối làm việc cho chi nhánh, phù hợp với nội quy của Ngân Hàng Nông Nghiệp

Xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cấp ủy đảng, chính quyền, và các cơ quan ban ngành địa phương là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo sự phối hợp hiệu quả với chi nhánh ngân hàng nhà nước, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.

- Duy trì quan hệ hợp tác vì lợi ích của khách hàng, ngân hàng thực hiện tốt chính sách, chiến lược khách hàng của ngân hàng

Người đại diện cho ngân hàng có trách nhiệm quyết định các vấn đề của tổ chức, bao gồm việc đào tạo và phát triển cán bộ Họ ký kết các quyết định và hợp đồng tuyển dụng nhân viên, đồng thời thực hiện ký các hợp đồng tín dụng, đảm bảo tiền vay và các hợp đồng khác liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

- Đại diện cho ngân hàng ký các hợp đồng, đăng ký giao dịch đảm bảo và giải quyết các tranh chấp nếu có

Tổ chức hoạch toán kinh tế và phân tích hoạt động kinh doanh là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả tài chính Việc phân phối tiền lương và thưởng cho nhân viên cần dựa trên kết quả kinh doanh, nhằm khuyến khích hiệu suất làm việc và nâng cao năng suất.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do hội đồng quản trị hoặc tổng giám đốc yêu cầu

Nhiệm vụ, quyền hạn của phó giám đốc

Giúp giám đốc trong việc chỉ đạo và điều hành các nghiệp vụ được phân công, phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc cũng như pháp luật về những quyết định đã đưa ra.

- Thay mặt giám đốc giải quyết công việc khi giám đốc ủy quyền

- Bàn bạc, tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ của chi nhánh

+ Phòng tổ chức hành chính và nhân sự :

- Xây dựng công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc thực hiện chương trình đã được giám đốc duyệt

Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ cho chi nhánh và các chi nhánh trực thuộc, đồng thời làm thư ký tổng hợp cho giám đốc Cung cấp tư vấn pháp chế trong việc thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, và giải quyết tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của chi nhánh.

- Thực thi pháp luật có liên quan tới an ninh trật tự, phòng cháy nổ tại cơ quan

Ngân hàng Nông Nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc kết nối với các cơ quan pháp luật và địa phương, đồng thời lưu trữ các văn bản pháp luật liên quan đến ngân hàng cùng các tài liệu quy định của mình.

- Là đầu mối giao tiếp với khách hàng đến làm việc, công tác tại chi nhánh

- Trực tiếp quản lý đóng dấu của chi nhánh, thực hiện các công tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông

- Thực hiện các công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm dụng cụ lao động

- Là đầu mối trong việc chăm lo cho đời sống vật chất, văn hóa, tinh thần cho cán bộ công nhân viên

- Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cán bộ, công nhân viên đi công tác

- Chấp nhận công tác báo cáo, thống kê, kiểm tra chuyên đề và thực hiện các nghiệp vụ khác do giám đốc giao

+Phòng kiểm tra- kiểm soát nội bộ :

- Xây dựng công tác năm, quý phù hợp với chương trình kiểm tra, kiểm soát của ngân hàng

Để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh, cần tuân thủ nghiêm ngặt chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra và kiểm soát Việc tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm soát phải dựa trên đề cương chương trình công tác của Ngân Hàng Nông Nghiệp và kế hoạch của từng đơn vị Điều này sẽ giúp duy trì sự ổn định và hiệu quả tại hội sở cũng như các chi nhánh trực thuộc.

- Thực hiện chương trình sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng quý,

Trong 6 tháng, năm, tổ chức giao ban hàng tháng với các kiểm tra viên chi nhánh 3 để báo cáo kịp thời kết quả kiểm tra và kiểm toán Việc này nhằm theo dõi và khắc phục các tồn đọng, thiếu sót của chi nhánh và đơn vị một cách định kỳ.

- Là đầu mối phối hợp với các đoàn kiểm tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm tra tại chi nhánh

Đặc điểm về NHNo &PTNN huyện Đô Lương

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo & PTNN) là một trong những ngân hàng thương mại lớn và có bề dày lịch sử phát triển tại Việt Nam Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, NHNo & PTNN đã xây dựng được uy tín cao trong lòng khách hàng, thu hút một lượng lớn khách hàng Chi nhánh NHNo & PTNN Đô Lương, nằm ở khu vực có nhiều thuận lợi, tiếp tục phát huy những giá trị này.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đô Lương đã không ngừng phát triển và tạo dựng uy tín vững chắc từ khi thành lập, với tốc độ tăng trưởng liên tục qua các năm Qua việc đầu tư vốn, ngân hàng đã góp phần quan trọng vào việc thực hiện đường lối đổi mới kinh tế của Đảng, đặc biệt là trong các chính sách hỗ trợ nông nghiệp, nông dân và nông thôn Những chỉ thị và nghị định như Chỉ thị 100/CT về "khoán sản phẩm" và các chính sách chuyển dịch cơ cấu cây trồng, vật nuôi đã được ngân hàng triển khai hiệu quả, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp và nông thôn tại Đô Lương.

1.3.1 Đặc điểm về tài chính của ngân hàng

Vốn là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là đối với ngân hàng, nơi nguồn vốn chủ yếu đến từ huy động Việc sử dụng vốn một cách linh hoạt và hợp lý không chỉ giúp bù đắp chi phí hoạt động mà còn tạo ra lợi nhuận thông qua chênh lệch lãi suất Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, với vai trò là ngân hàng một thành viên do nhà nước sở hữu, chủ yếu nhận nguồn tài chính từ ngân hàng nông nghiệp nhà nước Tại huyện Đô Lương, nguồn vốn cho vay từ NHNo&PTNT đã hỗ trợ địa phương thực hiện các dự án chuyển dịch cơ cấu cây trồng và vật nuôi, nâng cao năng suất và thu nhập Hàng triệu hộ gia đình đã được vay vốn, với dư nợ tăng trưởng mạnh mẽ từ 107.064 triệu đồng năm 2005 lên 235.000 triệu đồng vào cuối năm 2009 Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng mà còn tạo ra hàng triệu việc làm, góp phần giảm tỷ lệ thất nghiệp.

Bảng 1.2 Tình hình tài chính của NHNo &PTNN huyện Đô Lương năm 2009-2010. Đơn vị : triệu đồng

-Tiền gửi điều chuyển NHNo tỉnh 115.813 28,29 150.442 28,12 +34.629 +22,66

2-Cho vay các tổ chức cá nhân 291.438 71,19 377.871 70,63 +86.433 +22,43

- Cho vay công ty tư nhân 1.632 0,56 982 0,26 -650 -41,67

-Cho vay hộ sản xuất 166.760 57,22 205.372 54,35 +38.612 +17,22

-Tiền gửi các tổ chức xã hội 64.354 15,72 85.065 15,90 20.711 +24,75

-Tiền vốn huy động 335.837 82,28 449.935 84,10 114.098 +23,15 SVTH: Bùi Ngọc Quý Lớp: 48B2- QTKD

( Nguồn: phòng kế toán NHNo &PTNN huyện Đô Lương )

Theo bảng 1.2, quy mô tài sản năm 2010 đã tăng 50.452 triệu đồng so với năm 2009, với tốc độ tăng trưởng đạt 23,4% Trong tổng tài sản, cho vay các tổ chức cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 70,63%, trong đó cho vay hộ sản xuất chiếm 54,3%, cho thấy sự gia tăng đáng kể so với năm trước.

Năm 2009, tổng số tiền cho vay đạt 21.244 triệu đồng, trong đó cho vay đời sống cho những người có lương và thu nhập ổn định tăng trưởng mạnh Bên cạnh đó, cho vay doanh nghiệp tư nhân cũng ghi nhận sự tăng trưởng vào năm 2010 so với năm trước.

Năm 2009, tỷ trọng cho vay hộ sản xuất của chi nhánh NHNo Đô Lương đạt 2,63% tổng tài sản, trong khi cho vay công ty cổ phần và cho vay UTDT có xu hướng giảm Điều này cho thấy chi nhánh đã tập trung đầu tư vào lĩnh vực cho vay hộ sản xuất.

Trong tổng nguồn vốn, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất với hơn 84%, đạt 42.063 triệu đồng, tăng so với năm 2009 Điều này chứng tỏ chi nhánh đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và hiệu quả trong công tác tuyên truyền, thu hút vốn không chỉ trong huyện mà còn từ các huyện lân cận Sự phát triển này tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô tín dụng và gia tăng các khoản đầu tư vào các hoạt động của ngân hàng.

1.3.2 Đặc điểm về nhân sự của ngân hàng

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Đô Lương, chi nhánh của NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An, được thành lập theo quyết định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 và công văn số 91/NHNo&PTNT-TCCB Đây là ngân hàng cấp 3 của NHNo&PTNT Việt Nam, hiện có đội ngũ nhân sự chuyên môn cao dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc có trình độ chuyên môn vững vàng.

- Giám đốc : Bà : Nguyễn Thị Thanh

- 2 Phó giám đốc : Ông : Nguyễn gia thanh

Bà: Thái Thị Bích Thủy

Trong bối cảnh kinh tế địa phương có những đặc thù riêng, lãnh đạo đã tiến hành sắp xếp lại đội ngũ công nhân viên, giảm thiểu tối đa số lượng cán bộ gián tiếp và tăng cường hiệu quả làm việc.

-20- cán bộ tín dụng trực tiếp xuống dân để làm công tác đầu tư cho vay và huy động vốn

Cụ thể trong ngân hàng có 56 cán bộ, trong đó:

- Ban giám đốc 3 người chiếm 5.35%

- Cán bộ tín dụng 27 người chiếm 48,21%.

- Cán bộ kế toán- ngân quỹ 22 người chiếm 39,28%.

- Hành chính quản trị 3 người chiếm 5,35%.

- Kiểm tra viên 1 người chiếm 1,78%.

Bảng 1.1 Bảng cơ cấu nhân sự tại NHNo&PTNT huyện Đô Lương qua 2 năm 2009-2010 Đơn vị : Người

Phân theo tính chất công việc

Phân theo trình độ Đại học, cao đẳng 34 61,8 42 74,1 +8 +23,5

(Nguồn : Phòng tổ chức - nhân sự NHNo&PTNT huyện Đô Lương)

Trong bối cảnh hội nhập, hệ thống ngân hàng đang trải qua sự đổi mới toàn diện về phương thức hoạt động và nguồn nhân lực Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Đô Lương đã xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo ra đội ngũ nhân sự trẻ, năng động và có kiến thức chuyên môn phù hợp với giai đoạn mới.

Theo Bảng 1.1, tổng số lao động của chi nhánh năm 2009 tăng 01 người so với năm 2010, tương ứng với tỷ lệ 1,82% Nguyên nhân chính là ngân hàng cần bổ sung nhân lực để cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Phân tích bảng biến động lao động cho thấy chi nhánh đã giảm số lượng lao động nhưng nâng cao chất lượng nhân sự Đặc biệt, chi nhánh chú trọng đến công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ để phát triển nguồn nhân lực.

Hoạt động kinh doanh của chi nhánh đang ngày càng phát triển và hoàn thiện, giúp thỏa mãn nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cao hơn cho chi nhánh.

1.3.3 Đặc điểm về thị trường

Huyện Đô Lương, tách ra từ Anh Sơn vào năm 1963, có diện tích 35.594 ha và dân số 193.893 người, được chia thành 32 xã và 1 thị trấn Nằm ở phía Tây Bắc tỉnh Nghệ An, Đô Lương tiếp giáp với các huyện đồng bằng và miền núi, tạo thành ngã tư kinh tế với ba tuyến giao thông quan trọng: Đường 7A, 15A và 46 Thị trấn Đô Lương, cùng với vùng cầu Tiên và Ba ra, đang phát triển thành trung tâm kinh tế - văn hóa - thương mại với tiềm năng lớn, hứa hẹn sẽ trở thành một thị xã trong tương lai.

NHNo&PTNT Đô Lương tập trung vào việc tăng cường cán bộ tín dụng để phục vụ nhu cầu của nông dân, với 80% dân số huyện làm nông nghiệp Ngân hàng hỗ trợ huy động vốn và cho vay tiêu dùng, sản xuất, chăn nuôi, nhằm khôi phục và phát triển làng nghề, tăng sản phẩm hàng hóa và thu nhập cho các gia đình Điều này góp phần tích cực vào công cuộc xóa đói giảm nghèo, cải thiện cơ sở hạ tầng nông thôn như điện, đường, trường, trạm, đồng thời giữ vững an ninh chính trị và trật tự xã hội Tỷ lệ hộ nghèo giảm từ 20,8% năm 2006 xuống còn 14,6% vào cuối năm 2009.

Kết quả hoạt dộng kinh doanh của ngân hàng từ năm 2008-2010

 Về huy động vốn : Bảng 1.3.Tình hình huy động vốn qua các năm của ngân hàng Đơn vị : Triệu đồng

Tăng so với năm trước

( Nguồn: Phòng kế toán NHNo huyện Đô Lương)

Đến ngày 31/12/2010, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn đạt 535.000 triệu đồng, tăng 126.000 triệu đồng so với đầu năm, với tốc độ tăng trưởng 30,8% Ngân hàng đã thực hiện công tác huy động vốn một cách hiệu quả, với tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 517.889 triệu đồng, tương đương 96,8% tổng lượng tiền gửi trong năm Điều này cho thấy chi nhánh không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và làm tốt công tác tuyên truyền để thu hút vốn không chỉ trong huyện mà còn từ các huyện lân cận, tạo cơ sở cho việc mở rộng quy mô tín dụng và gia tăng đầu tư vào các hoạt động của ngân hàng.

 Về dư nợ cho vay nền kinh tế:

Bảng1.4.Tình hình dư nợ qua các năm của ngân hàng Đơn vị : Triệu đồng

1 D nợ phân theo thời gian 235.000 298.000 377.000

- Kinh tế ngoài quốc doanh 9.882 32.080 58.700

- Tỷ lệ DN/ Tổng d nợ 4,30% 10,7% 15,7%

- Cá nhân, Hộ gia đình 220.118 267.000 318.300

3 D nợ phân theo ngành kinh tÕ 230.000 298.000 377.000

Theo bảng 1.4, dự nợ năm 2010 đạt 377.000 triệu đồng, tăng 16,04%, cho thấy lợi nhuận của ngân hàng đang tăng đều qua các năm Đặc biệt, chỉ số dư nợ ngắn hạn tăng 65% so với năm 2008, cho thấy nhu cầu vốn ngắn hạn của người dân hiện nay rất lớn và đang có xu hướng tăng theo từng năm, đồng nghĩa với sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng.

 Về chất lượng tín dụng

Bảng1.5 Tình hình tín dụng của chi nhánh NHNo Đô Lương Đơn vị : Triệu đồng

Trong những năm gần đây, với tiêu chí làm việc hiệu quả và nâng cao năng suất, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu đã giảm rõ rệt Cụ thể, năm 2008, tỷ lệ nợ quá hạn chiếm 0,35% tổng dư nợ, nhưng đến năm 2010, con số này đã giảm xuống chỉ còn 0,25%.

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MOBILEBANKING

Giới thiệu về sản phẩm mobilebanking

Năm 2008, Agribank đã ra mắt dịch vụ phân phối qua mạng di động, mang đến cho khách hàng chùm dịch vụ mobile banking tiện ích Các tính năng nổi bật bao gồm kiểm tra số dư tài khoản, xem sao kê 5 giao dịch gần nhất, nhận thông báo số dư khi có biến động, và nạp tiền cho điện thoại di động.

Dịch vụ mobile banking của NHNo & PTNN Việt Nam bao gồm nhiều tiện ích như SMS banking, nạp tiền cho điện thoại di động VNTopup, chuyển tiền Atransfer, nạp tiền cho ví điện tử VNMart và thanh toán hóa đơn Apaybill Để sử dụng các dịch vụ này, khách hàng cần có tài khoản tại ngân hàng.

Với dịch vụ này khác hàng của Agribank có thể thực hiện :

- Thông báo số dư tài khoản

Ngân hàng sẽ gửi thông báo đến khách hàng đã đăng ký dịch vụ SMS Banking mỗi khi có sự thay đổi về số dư tài khoản, bao gồm cả trường hợp tăng hoặc giảm.

- Dịch vụ vấn tin tài khoản:

Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản của mình ở mọi lúc, mọi nơi bằng cách gửi tin nhắn tới tổng đài của Agribank

- Sao kê 5 giao dịch gần nhất.

Khách hàng của Agribank có thể dễ dàng kiểm tra 5 giao dịch gần nhất của mình bằng cách nhắn tin tới tổng đài Ngay lập tức, tổng đài sẽ gửi sao kê chi tiết về 5 giao dịch mới nhất liên quan đến tài khoản của khách hàng trong hệ thống Agribank.

Ví dụ: Khi khách hàng thực hiện nộp 500.000 vào tài khoản của mình thì nhận được tin nhắn từ số 8149 với nội dung như sau:

“ Tài khoản……… của quý khách biến động tăng với số tiền là 500000 VND tại thời điểm HH:SS ngày DD/MM/YYYY”

Dịch vụ vấn tin tài khoản và sao kê 5 giao dịch gần nhất.

Soạn tin: VBA SD gửi 8149: Kiểm tra số dư trong tài khoản.

Hoặc VBA GD gửi 8149: Kiểm tra 5 giao dịch gần nhất

Dịch vụ VNTopup của Agribank giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi nạp tiền điện thoại, đồng thời cho phép họ nạp tiền cho bạn bè và người thân Ngoài ra, dịch vụ này cũng hỗ trợ các đại lý bán thẻ điện thoại trả trước, mang lại tiện ích cho cả người dùng và đối tác.

Dịch vụ nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động trả trước( không dùng mã thẻ sử dụng tin nhắn SMS và tài khoản Ngân hàng.

Mã sản phẩm Số tiền Mã sản phẩm Số tiền

2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền Atransfer

Dịch vụ chuyển tiền của Agribank rất tiện lợi cho những ai có nhu cầu chuyển tiền nhỏ, đặc biệt là học sinh, sinh viên Khách hàng có thể thực hiện tối đa 5 giao dịch mỗi ngày, với số tiền không vượt quá 2 triệu đồng mỗi lần, giúp gia đình dễ dàng hỗ trợ chi tiêu cho con em Lưu ý, mỗi số điện thoại di động đăng ký dịch vụ chỉ được phép chuyển khoản từ tài khoản tương ứng.

Với mỗi giao dịch chuyển khoản, hệ thống phải tự sinh một mật khẩu mới, gửi về cho khách hàng yêu cầu xác nhận việc thực hiện giao dịch

2.1.4 Dịch vụ Apaybill Đây là dịch vụ tương đối mới trên thị trường Việt Nam Với dịch vụ này khách hàng của Agribank có thể sử dụng để thanh toán các hóa đơn như: hóa đơn điện,nước, điện thoại rất phù hợp với thời đại ngày nay khi mà mọi người luôn phải bận rộn với công việc, không còn thời gian để đi tới các điểm thu tiền của các dịch vụ này Vì vậy giờ đây khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng Agribank và một chiếc điện thoại là có thể làm những công việc trên một cách đễ dàng Hỗ trợ khách hàng quản lý tốt hơn tình hình thanh toán, chi tiêu của mình Dịch vụ còn gúp các nhành cung cấp dịch vụ khác giảm được chi phí trả công thu phí

2.1.5 Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử VNMart

Khách hàng của Agribank giờ đây có thể nạp tiền vào ví điện tử của mình thông qua dịch vụ VNMart, giúp họ dễ dàng thực hiện mua bán và thanh toán hàng hóa trên các trang web trực tuyến Trước khi có VNMart, việc thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt, hạn chế tính chủ động và gặp nhiều rào cản về thời gian và không gian trong các kênh thanh toán truyền thống.

Kết quả triển khai dịch vụ Mobilebanking của ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

2.2.1 Kết quả triển khai dịch vụ SMS Banking

Tổng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ:

Kể từ khi ra mắt vào giữa năm 2008, dịch vụ SMS Banking của Agribank đã thu hút 68,863 khách hàng tham gia Tính đến ngày 1/1/2009, số lượng khách hàng đã tăng lên 86,000, tuy nhiên vẫn chỉ chiếm dưới 1% tổng số tài khoản trong hệ thống Corebanking của Agribank.

+Tổng lợi nhuận mà Agribank nhận được:

Tổng phí mà Agribank thu được từ đầu số 8149 chủ yếu đến từ nhóm tin nhắn MT, bao gồm thông báo biến động số dư, thay đổi trạng thái tài khoản và thông báo đặc biệt Các tin nhắn này được gửi từ hệ thống Agribank qua VNPay, tập trung vào dịch vụ thông báo biến động số dư tài khoản Với 2,058 triệu tin nhắn trong nhóm dịch vụ này, tiềm năng thu phí xử lý thông tin là rất lớn, mang lại cho Agribank 411 triệu đồng sau khi chia sẻ với các đối tác.

Nhóm tin nhắn MO cung cấp các dịch vụ như kiểm tra số dư, in sao kê, đăng ký và hủy đăng ký dịch vụ thông qua đầu số 8149 Tổng số tin nhắn trong nhóm dịch vụ này rất phong phú và đa dạng.

-MO là 158,850 tin nhắn, qua đó tổng số tiền mà Agribank được hưởng từ thu phí tin nhắn là 51 triệu đồng.

2.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ VNTopup

Dịch vụ nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước VnTopup qua đầu số 8049 của Agribank đã ghi nhận tổng mệnh giá nạp lên tới 4,355,865,610 đồng chỉ trong vài tháng cuối năm 2008 Tính đến ngày 25/8/2008, Agribank thu được lợi nhuận 6,373,792 đồng từ dịch vụ này, tương đương 1.1% tổng mệnh giá nạp tiền Mặc dù con số này không lớn do phải chia sẻ lợi nhuận với các đối tác, nhưng nó cho thấy tín hiệu tích cực cho một dịch vụ mới tại Việt Nam Sự gia tăng đột biến về số lượng khách hàng và doanh số bán hàng đã xảy ra khi Agribank triển khai dịch vụ, chủ yếu tập trung vào hai mạng Vinaphone và Viettel.

Bảng 2.1 thống kê kết quả triển khai VNTopupSTT :

STT Trước khi triển khai

Sau khi triển khai 6 tháng

Trong thời gian triển khai, sản phẩm mobile banking của Agribank đã dần được khách hàng trên toàn quốc biết đến Mặc dù đây chỉ là giai đoạn đầu của quá trình phát triển dịch vụ, nhưng những kết quả đạt được rất đáng khích lệ Trong tương lai, dịch vụ này hứa hẹn sẽ mở rộng hơn nữa để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.2.3 Kết quả triển khai dịch vụ Atransfer Đây là dịch vụ được chính thức ra đời và đến với người sử dụng từ ngày 17/6/2008 dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn SMS ra đời giải quyết được tính cấp thiết cho những khách hàng chuyển tiền nhỏ lẻ Cung cấp dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn của các chủ tài khoản trong hệ thống của Agribank Hiện tại trên thị trường Việt Nam mới chỉ có hai ngân hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản bằng tin nhắn SMS là Agribank và ngân hàng Đông Á Tuy nhiên, đối với Agribank, đây là sản phẩm vượt trội về công nghệ thông tin, sản phẩm đã tận dụng được tối đa lợi thế cạnh tranh về mạng lưới Đến hết ngày 31/12/2008 dịch vụ Atransfer của Agribank đã chuyển khoản được 3700 khoản tiền cho khách hàng với tổng số tiền là 2,616 triệu đồng và từ 1/1/2009 đến nay dịch vụ Atransfer đã chuyển khoản được 1700 khoản tiền với tổng số tiền là 1,723 triệu đồng

2.2.4 Kết quả triển khai dịch vụ Apaybill

Dịch vụ Apaybill, ra mắt từ 29/12/2008, đã gặp khó khăn trong việc triển khai do liên kết hạn chế với các đối tác như công ty nước, điện và vận chuyển, chủ yếu chỉ phục vụ thanh toán hóa đơn điện thoại Sfone Điều này khiến nhiều người cảm thấy dịch vụ còn mới mẻ và chưa quen thuộc Thêm vào đó, thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân Việt Nam đã cản trở hiệu quả của dịch vụ Nếu Apaybill được phát huy tối đa, nó sẽ mang lại nhiều tiện ích cho người dùng và giúp ngân hàng duy trì nguồn thu từ khách hàng có thu nhập ổn định.

2.2.5 Kết quả triển khai dịch vụ VnMart

Dịch vụ VNMart của Agribank được triển khai từ ngày 1/12/2008, mặc dù đã phát triển mạnh mẽ ở nhiều quốc gia trong khu vực, nhưng tại Việt Nam, dịch vụ này vẫn còn hạn chế và chỉ mới phát triển trong vài năm gần đây nhờ vào sự bùng nổ của Internet Hiện tại, VNMart chủ yếu hoạt động tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh và Hà Nội, nơi có tỷ lệ người dùng Internet cao, trong khi ở các vùng nông thôn và khu vực khác, dịch vụ này vẫn còn yếu kém do cơ sở hạ tầng chưa phát triển và nhiều doanh nghiệp chưa áp dụng thanh toán trực tuyến Tuy nhiên, trong tương lai gần, VNMart hứa hẹn sẽ mang lại hiệu quả đáng kể cho khách hàng và tạo ra nhiều tiềm năng thu phí dịch vụ cho Agribank.

Thực trạng chất lượng dịch vụ mobilebanking của ngân hàng

Khi triển khai dịch vụ mobile banking, ngân hàng trung ương đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm, trong khi các chi nhánh tập trung vào quảng bá và thúc đẩy dịch vụ đến tay khách hàng Agribank đã hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn như Vinaphone, Mobifone, S-fone, Viettel và EVN Telephone để đảm bảo mọi khách hàng đều có thể tiếp cận dịch vụ Sau một năm triển khai, dịch vụ mobile banking của Agribank đã phát triển nhanh chóng, đặc biệt tại các đô thị lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng, với 83% khách hàng đăng ký dịch vụ, nhờ vào cơ sở hạ tầng tốt và đời sống cao của người dân tại những khu vực này.

2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ SMS Banking

Tại Đô Lương, dịch vụ SMS banking của Agribank đã được triển khai hiệu quả, với sự chỉ đạo từ ngân hàng Trung Ương Các chi nhánh của NHNo & PTNN đã thực hiện chương trình này một cách bài bản, hợp tác với các công ty quảng cáo để thiết kế tờ rơi, pano và băng rôn giới thiệu dịch vụ cùng những tiện ích của SMS banking Những tài liệu quảng cáo này được đặt tại các trụ sở, phòng giao dịch và điểm rút tiền của khách hàng Ngoài ra, các chi nhánh cũng cung cấp thẻ card nhỏ gọn cho khách hàng.

Agribank đã triển khai dịch vụ SMS Banking hiệu quả thông qua việc tiếp thị cá nhân tại các chi nhánh, tạo niềm tin cho khách hàng Các chi nhánh tại Đô Lương phối hợp chặt chẽ để cung cấp dịch vụ đồng bộ, tránh hiểu lầm Văn phòng đại diện miền Trung đã hợp tác với đối tác để sản xuất quảng cáo và chương trình khuyến mãi, như miễn phí xử lý giao dịch 1% từ 25/08/2008 đến 25/02/2009 Đến ngày 31/12/2008, Agribank đã thu hút 3.580 khách hàng đăng ký dịch vụ, với 5.750 tin nhắn sử dụng và tổng phí đạt 46 triệu đồng Tuy nhiên, việc quảng bá dịch vụ SMS Banking vẫn hạn chế, chưa tận dụng hết cơ sở hạ tầng và thiếu hiện diện trên các phương tiện truyền thông đại chúng, khiến cho nhận thức về dịch vụ còn thấp.

2.3.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ VNTopup

Dịch vụ VNTopup của Agribank được triển khai từ ngày 08/01/2008 tại Đô Lương, một thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ này Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, Agribank đã có những thuận lợi nhất định trong việc triển khai sản phẩm Dịch vụ VNTopup ra mắt sớm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giúp cho việc triển khai diễn ra thuận lợi Sự hợp tác với các công ty viễn thông đã tạo điều kiện cho dịch vụ tiếp cận khách hàng nhanh chóng Các chi nhánh của Agribank cũng đã tận dụng lượng khách hàng truyền thống để quảng bá dịch vụ VNTopup hiệu quả.

Agribank đã triển khai dịch vụ VNTopup tại các điểm giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ với sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng Để giải đáp thắc mắc về dịch vụ, khách hàng có thể gọi đến số 1900555577 Agribank cũng tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như giảm giá 5% khi nạp tiền qua VNTopup và tặng 20% mệnh giá thẻ nạp cho khách hàng sử dụng mạng Sfone trong thời gian khuyến mãi Sau gần một năm triển khai, Agribank đã thu hút 2,560 khách hàng và doanh thu đạt 138,652,320 đồng tại Đô Lương, với mức tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng và doanh số bán thẻ nạp Bên cạnh đó, dịch vụ Atransfer cũng được triển khai từ 1/7/2008, phục vụ nhu cầu chuyển tiền nhỏ lẻ, cùng với SMS Banking và VNTopup, đã thu hút 1,265 khách hàng tại Đô Lương thông qua các chương trình quảng cáo và khuyến mãi.

-32- khách hàng với tổng số tiền mà khách hàng đã chuyển đạt 2,436 triệu đồng Tuy đây là những kết quả bước đầu trong tương lai dịch vụ

2.3.3.Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ Apaybill

Dịch vụ chuyển tiền thanh toán hóa đơn qua tin nhắn SMS, được Agribank triển khai đầu tiên tại Việt Nam, cho phép người dùng thanh toán hóa đơn điện, nước và điện thoại Hiện tại, dịch vụ này chủ yếu tập trung vào thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau của S-fone và hợp tác với sở điện lực Đô Lương để thanh toán hóa đơn điện Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn phổ biến, khiến họ chưa hoàn toàn tin tưởng vào tính an toàn và bảo mật của dịch vụ Hơn nữa, sự liên kết giữa ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ còn hạn chế, dẫn đến việc triển khai dịch vụ tại các chi nhánh ở Thành Phố Hồ Chí Minh diễn ra chậm và chưa đạt hiệu quả cao Các chương trình marketing cho dịch vụ này cũng còn thiếu sót.

2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ VnMart

Dịch vụ VnMart ra đời vào đầu năm 2009, tuy nhiên, việc triển khai còn gặp nhiều khó khăn do người dân Việt Nam chưa quen với hình thức mua bán trực tuyến Mặc dù dịch vụ này đang dần phát triển, đặc biệt tại Đô Lương, nơi số lượng người sử dụng internet còn hạn chế, nhưng các chi nhánh vẫn tích cực quảng bá trên các website công cộng Ngân hàng đã kết nối với nhiều trang thương mại điện tử, giúp khách hàng dễ dàng mua sắm trực tuyến Đặc biệt, người dùng dịch vụ VnMart của Agribank có thể mua vé máy bay qua ví điện tử VnMart, nhận vé và thanh toán nhanh chóng mà không cần di chuyển Khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi như miễn phí thanh toán và dịch vụ đặt chỗ trong thời gian khuyến mãi từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2009 Tính đến cuối năm 2008, đã có 265 khách hàng tại Đô Lương đăng ký sử dụng dịch vụ này, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của VnMart trong tương lai tại Việt Nam.

Thanh toán điện tử, đặc biệt qua internet và điện thoại di động, đang bùng nổ với hơn 20.5 triệu người sử dụng internet và 20 triệu người dùng điện thoại di động Tốc độ tăng trưởng ấn tượng lên tới 38.5% mỗi năm mở ra cơ hội lớn cho dịch vụ VnMart cũng như các dịch vụ thanh toán điện tử khác phát triển mạnh mẽ.

Trong giai đoạn từ nay đến năm 2011, NHNo&PTNT tại Đô Lương đặt mục tiêu đạt 10% khách hàng sử dụng dịch vụ mobilebanking của Agribank trong tổng số khách hàng trên hệ thống CoreBanking Đồng thời, ngân hàng cũng hướng tới việc tăng thu phí dịch vụ mobilebanking từ 15 đến 20 lần trong năm 2009 và từ 40 đến 50 lần trong năm 2010, cùng với việc cải thiện chất lượng và sản phẩm dịch vụ vượt trội so với các ngân hàng khác.

Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm Mobile banking

2.4.1.Những kết quả đạt được.

Sau một thời gian triển khai dịch vụ mobile banking tại NHNo&PTNT huyện Đô Lương, ngân hàng đã đạt được những kết quả nhất định, góp phần thúc đẩy kinh doanh và tăng lợi nhuận Tuy nhiên, do đặc thù là huyện miền núi phía tây Nghệ An, hạ tầng viễn thông và internet chưa phát triển, cùng với việc người dân chưa hiểu rõ về dịch vụ này, nên thành quả hiện tại vẫn còn khiêm tốn Dù vậy, đây là nỗ lực không ngừng của ngân hàng nhằm mang lại sự tiện nghi cao nhất cho khách hàng.

Dịch vụ SMS banking đã thu hút 3.580 khách hàng, chiếm 3% tổng số khách hàng đăng ký trong toàn hệ thống Khách hàng đã sử dụng tổng cộng 5.750 tin nhắn, mang lại doanh thu cho các chi nhánh đạt 46 triệu đồng tính đến ngày 31/12/2010.

Bảng 2.2 Thống kê kết quả SMS banking

Số lượng khách hàng 725 1.890 3.580 Người

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking ngày càng tăng qua các năm, theo bảng 2.2 Lợi nhuận của ngân hàng cũng tăng theo tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng tham gia dịch vụ này.

Dịch vụ Atransfer của Agribank tại Đô Lương đã thu hút 1.265 khách hàng, với tổng số tiền chuyển khoản lên tới 5.436 triệu đồng.

Bảng 2.3 Thống kê kết quả Atransfer

Số lượng khách hàng 350 890 1.265 Người

Số tiền được chuyển 875 3.265 5.436 Triệu đồng

- Dịch vụ VnMart : Tính đến ngày 31/12/2008 tổng số người đăng ký dịch vụ VnMart trên địa bàn Đô Lương của Agribank là 563 khách hàng đăng ký.

2.4.1 Những tồn tại hạn chế

Mặc dù dịch vụ mobile banking của Agribank đã đạt được những kết quả tích cực, nhưng vẫn còn một số hạn chế trong việc triển khai tại Đô Lương Dịch vụ chưa được tận dụng triệt để, mặc dù cơ sở hạ tầng tương đối tốt Các hoạt động quảng bá trên phương tiện truyền thông, bao gồm báo chí, truyền hình và internet, còn hạn chế, làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng Thông tin về dịch vụ chủ yếu chỉ xuất hiện tại các chi nhánh và trên website của ngân hàng, trong khi khách hàng vẫn gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển tiền.

2.4.2 Nguyên nhân tồn tại hạn chế

Nguồn nhân lực hiện tại chỉ đáp ứng một phần nhu cầu cho hoạt động cho vay, trong khi dịch vụ Mobile banking vẫn chưa đủ khả năng phục vụ Khối lượng công việc của phòng kinh doanh đang lớn, đòi hỏi cần thêm nhân lực Ngân hàng đã đề xuất tuyển thêm nhân viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của chi nhánh, nhưng hiện tại vẫn chưa có sự bổ sung nào.

Đô Lương, huyện nằm ở phía tây tỉnh Nghệ An, có dân số 193.890 người và diện tích 35.433 m² Mặc dù có sự phát triển về dân cư và kinh tế, Đô Lương vẫn chỉ là một huyện tầm trung của Nghệ An với trình độ dân trí chưa cao Điều này dẫn đến việc người dân khó nắm bắt các dịch vụ ngân hàng, tạo ra thách thức trong việc phổ biến các dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.

Mặc dù cơ sở hạ tầng của Agribank tương đối tốt, nhưng việc quảng bá dịch vụ SMS banking và các dịch vụ khác vẫn chưa được khai thác triệt để trên các phương tiện truyền thông đại chúng, dẫn đến sự thiếu hụt trong việc giới thiệu thương hiệu Các quảng cáo chủ yếu chỉ xuất hiện tại các chi nhánh và trên website của ngân hàng, trong khi đó, huyện Đô Lương với dân số 193.890 người, có khoảng 70% tham gia vào nông nghiệp, cho thấy mức độ hiểu biết về công nghệ thông tin và nhận thức về dịch vụ ngân hàng còn hạn chế.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Dựa trên những phân tích trước đó, bài viết đã chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm trong việc triển khai dịch vụ mobile banking của NHNo&PTNT tại Đô Lương Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ này.

Agribank đang triển khai các sản phẩm và dịch vụ dựa trên công nghệ điện tử, đặc biệt là trên nền tảng di động, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chiến lược marketing như mobile marketing Mặc dù khái niệm mobile marketing không còn mới mẻ trên thế giới, nhưng tại Việt Nam, việc áp dụng vẫn còn hạn chế và chưa được chú trọng đúng mức Nguyên nhân chủ yếu là do kinh nghiệm quảng cáo và truyền thông của các doanh nghiệp Việt Nam trên các nền tảng này còn hạn chế, cùng với đó là các cơ chế quản lý chưa thật sự hỗ trợ.

Thị trường mobile marketing tại Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội với khoảng 24 triệu thuê bao di động vào năm 2010, mặc dù việc quảng cáo qua SMS còn hạn chế do các công ty viễn thông kiểm soát chặt chẽ để tránh spam Agribank có thể tận dụng hình thức marketing này để quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến hàng triệu khách hàng, nhưng cần đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy bị làm phiền bởi các tin nhắn quảng cáo Việc gửi thông tin hữu ích như giá cả, tin tức hay chúc mừng khách hàng vào dịp lễ sẽ giúp tạo thiện cảm và khuyến khích họ tìm đến ngân hàng Agribank đã có sẵn dữ liệu khách hàng và đang hợp tác với các công ty viễn thông để triển khai mobile marketing hiệu quả Với mạng lưới rộng khắp và đội ngũ nhân viên đông đảo, Agribank có thể dễ dàng cung cấp thông tin về dịch vụ Mobilebanking cho khách hàng thông qua sự tư vấn từ bạn bè và người thân, từ đó tăng cường niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Agribank cần tăng cường các hình thức quảng cáo để triển khai sản phẩm mobile banking một cách nhanh chóng và hiệu quả, giảm chi phí marketing Là ngân hàng thương mại nhà nước, Agribank cần sử dụng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông và ngoài trời để khách hàng biết đến dịch vụ của mình Tuy nhiên, hiện tại lượng quảng cáo cho sản phẩm mobile banking còn hạn chế, chủ yếu tập trung tại các trụ sở và chi nhánh Agribank nên chú trọng quảng cáo trên truyền hình, kênh có sức lan tỏa lớn nhất, giúp tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Mặc dù chi phí quảng cáo truyền hình cao, nhưng hiệu quả mang lại là rất lớn, đặc biệt với mạng lưới rộng khắp của Agribank Ngoài ra, việc quảng cáo trên báo chí cũng cần được đẩy mạnh, với tiêu đề nổi bật để thu hút sự chú ý của độc giả.

Chi phí quảng cáo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như kích thước và vị trí trên báo, trong đó quảng cáo trên nhật báo thường có chi phí thấp Để thu hút khách hàng, tiêu đề quảng cáo cần ngắn gọn nhưng rõ ràng về lợi ích dịch vụ mang lại Ngoài các hình thức truyền thông truyền thống, ngân hàng cũng nên tăng cường quảng cáo trên website, blog và báo điện tử, bao gồm thiết kế banner và gửi clip quảng cáo lên các trang chia sẻ video để tiếp cận đối tượng khách hàng là nhân viên văn phòng thường xuyên online.

2.5.2 Nâng cao cơ sở hạ tầng : Để triển khai mobilebanking đến với khách hàng một cách hiệu quả, vấn đề cơ sở hạ tầng là một yếu tố không thể thiếu Nếu với kênh phân phối khác, ngân hàng có quyền chủ động gần như tuyệt đối hoặc chỉ dựa trên cơ sở hạ tầng kỹ thuật do bên ngoài cung cấp thì Mobile banking là dịch vụ dựa trên dịch vụ của các công ty viễn thông để khai thác khách hàng vốn có của họ, vì vậy ngân hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của các công ty viễn thông Cơ sở hạ tầng của các công ty viễn thông yếu kém, sẽ dẫn tới chất lượng dịch vụ của các công ty viễn thông yếu kém và cũng dẫn tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng bị yếu kém theo Với những nơi như khu rừng, núi mà sóng điện thoại di động không có, dẫn tới các giao dịch của khách hàng sẽ không thể thực hiện được Đặc biệt nhu cầu chuyển tiền của khách hàng cho người thân để mua sắm trong các dịp lễ, tết, đặc biệt là tết nguyên đám là rất lớn Với tình trạng các mạng điện thoại của các công ty viễn thông bị ngẽn mạng trong các dịp này sẽ dẫn tới các giao dịch của khách hàng sẽ không thực hiện được, làm mất niềm tin của người sử dụng, gây thiệt hại lớn cho khác hàng Như vậy mục tiêu thực hiện dịch vụ của ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi của ngân hàng sẽ không thể thực hiện được Chính vì những lý do trên, ngân hàng Agribank nên phối hợp với các công ty viễn thông, lập kế hoạch đầu tư xây dựng các trạm tiếp sóng điện thoại tại các vùng núi, vùng sâu, vùng xa Nâng cấp trang thiết bị, máy móc của các công ty viễn thông cũng như phương pháp quản lý để phủ sóng điện thoại trên khắp cả nước, sao cho đảm bảo dịch vụ hoạt động một cách xuyên suốt, nhanh chóng, đem lại sự tin tưởng, cũng như độ an toàn cho người sử dụng, nâng cao uy tín cũng như nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng

2.5.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực:

Ngân hàng có thể hợp tác với các trường đại học khối kinh tế để tích hợp nội dung marketing và các thông tin liên quan đến hoạt động ngân hàng vào chương trình giảng dạy Việc này không chỉ giúp sinh viên hiểu rõ hơn về lĩnh vực tài chính mà còn tạo cơ hội cho ngân hàng tiếp cận nguồn nhân lực chất lượng SVTH: Bùi Ngọc Quý, Lớp: 48B2 - QTKD.

Agribank cần tập trung vào việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao thông qua việc tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo và mời chuyên gia trong lĩnh vực marketing ngân hàng Việc chuẩn hóa và nâng cao trình độ cán bộ là cần thiết để đáp ứng các tiêu chí mà ngân hàng đề ra Đặc biệt, nhân viên cần hiểu rõ các sản phẩm và dịch vụ trước khi giới thiệu đến khách hàng, nhằm đảm bảo khả năng giải đáp thắc mắc hiệu quả Agribank cũng nên luân chuyển cán bộ hợp lý để phát huy tối đa kiến thức và kỹ năng của họ Để đáp ứng nhu cầu thị trường, ngân hàng cần phát triển đội ngũ chuyên sâu, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử, thông qua việc tuyển dụng từ các trường công nghệ thông tin và học hỏi từ các nước tiên tiến Đầu tư vào nguồn nhân lực là yếu tố quyết định để Agribank thành công trong việc chăm sóc khách hàng và truyền tải văn hóa tổ chức.

2.5.4 Tăng cường hợp tác với các đối tác khác nhằm tạo lợi thế giao dịch của dịch vụ mobile banking :

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã hợp tác với các đối tác như Vnpay, Viettel, Vinaphone, Sfone, và EVN Telecom để giảm chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và nâng cao hiệu quả quản lý Sự hợp tác này không chỉ cần thiết mà còn phù hợp với tình hình hiện nay, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng từ khách hàng Agribank và các đối tác cần phối hợp chặt chẽ để nâng cao tiện ích và tính an toàn của dịch vụ Nếu ngân hàng thực hiện tốt các nghiệp vụ nhưng đối tác không đáp ứng yêu cầu, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng, kết quả kinh doanh và uy tín của ngân hàng Do đó, việc hợp tác hiệu quả giữa ngân hàng và các đối tác là điều kiện tiên quyết để đảm bảo chất lượng dịch vụ điện tử.

Một số đề xuất với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Dịch vụ mobile banking của Agribank chủ yếu phục vụ khách hàng đã đăng ký và có tài khoản trong hệ thống, nhưng mỗi khách hàng chỉ được sử dụng một số điện thoại đã đăng ký, gây khó khăn cho việc thực hiện giao dịch Khách hàng không thể chuyển tiền cho người thân có tài khoản tại ngân hàng khác, và nếu số điện thoại hết pin hoặc hết tiền, giao dịch sẽ không thể thực hiện Do đó, Agribank cần xem xét nới lỏng các điều kiện dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ tham gia vào các dịch vụ mobile banking.

2.6.2 Hợp tác với các ngân hàng khác

Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, các ngân hàng Việt Nam cần liên kết chặt chẽ với nhau để tồn tại và phát triển trước sức ép từ các ngân hàng nước ngoài, vốn mạnh về nguồn lực, kinh nghiệm và công nghệ Do đó, Agribank nên tăng cường hợp tác với các ngân hàng khác để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.

Việc thiết lập các cổng kết nối thanh toán liên ngân hàng không chỉ gia tăng tiện ích cho khách hàng mà còn thúc đẩy hợp tác mở rộng thị trường Sự liên kết này giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống trong bối cảnh dịch vụ ngày càng tiện lợi hơn.

Sự liên kết với các ngân hàng khác cũng sẽ giảm được một gánh nặng lớn chi phí về cơ sở hạ tầng đối với Agribank

2.6.3 Mở rộng phạm vi hoạt động của các dịch vụ

Dịch vụ mobile banking hiện đang bị hạn chế, chỉ mới triển khai thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau và một số dịch vụ khác, trong khi nhu cầu thanh toán của khách hàng rất đa dạng và thường xuyên Dịch vụ nạp tiền cho ví điện tử cũng còn hạn chế, chưa phát huy hết chức năng Để tăng tính hấp dẫn và đa dạng, Agribank cần mở rộng phạm vi hoạt động bằng cách liên kết với nhiều website, đơn vị cung cấp dịch vụ công cộng và các trung tâm bán lẻ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ giúp tạo thói quen sử dụng các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt, thay thế cho thói quen tiêu dùng tiền mặt truyền thống.

2.6.4 Nâng cao đội ngũ nhân lực đáp ứng nhu cầu

Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tôi nhận thấy đây là một tổ chức hoạt động hiệu quả với đội ngũ cán bộ, công nhân viên có kiến thức và nghiệp vụ vững vàng Tuy nhiên, một số bộ phận, đặc biệt là phòng dịch vụ và marketing, còn thiếu nhân lực, dẫn đến việc chưa hoàn thành tốt các công việc và chương trình marketing Áp lực công việc lớn khiến nhân viên chưa thể phát huy hết khả năng của mình Phòng marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các phòng ban khác, do đó, việc nâng cao hiệu quả hoạt động của phòng này là rất cần thiết.

NHNo & PTNN Việt Nam cần tập trung vào việc đầu tư phát triển nguồn nhân lực và cải thiện các điều kiện cần thiết để phòng marketing hoạt động hiệu quả hơn Điều này sẽ giúp phát huy tối đa các chức năng của phòng marketing, từ đó thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.

2.6.5 Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng

Cơ sở vật chất của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo & PTNN) được đánh giá là rất tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ và công nhân viên trong tổ chức thực hiện nhiệm vụ hiệu quả.

Ngân hàng cần đầu tư vào việc sửa chữa, nâng cấp và lắp đặt các thiết bị như máy photocopy và máy ATM tại các phòng giao dịch Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ công nhân viên trong công việc và giúp khách hàng giao dịch dễ dàng hơn Qua đó, ngân hàng sẽ nâng cao uy tín của mình như một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam.

2.6.6 Nâng cao chất lượng của máy ATM nhằm phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng

Tính đến tháng 12/2010, Agribank sở hữu mạng lưới ATM lớn nhất tại Việt Nam với 1.700 máy hiện đại, đảm bảo an toàn thông tin qua chức năng phòng chống sao chép và mã hóa Triple DES Mạng lưới EDC/POS lên tới 4.000 điểm đã tạo điều kiện thuận lợi cho gần 7 triệu chủ thẻ Agribank và hàng triệu khách hàng từ các ngân hàng liên minh như Banknetvn, Smartlink, VNBC Agribank đã ghi nhận mức tăng trưởng 62% trong doanh số thanh toán qua EDC/POS trong năm 2010 Với mạng lưới rộng khắp, ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng trong nước, dẫn đến nhu cầu gửi và rút tiền cao Để giữ chân và thu hút thêm khách hàng, Agribank cần tăng cường số lượng ATM, bảo trì các máy hỏng hóc, giảm thiểu sự cố nuốt thẻ và giao dịch không thành công, đồng thời lắp đặt máy ATM ngoài trụ sở để phục vụ khách hàng 24/24 giờ.

Định dạng
Số trang	47
Dung lượng	420 KB