THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ
Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng No&PTNT Huyện Hương khê
Sau hiệp định Giơ ne vơ năm 1954, miền Bắc hoàn toàn giải phóng, Đảng và nhà nước tiến hành cải cách ruộng đất, tịch thu ruộng đất để chia cho dân cày Đây là thời kỳ xây dựng xã hội chủ nghĩa và phát triển kinh tế ở miền Bắc, với quyết tâm của Đảng bộ và chính quyền nhân dân huyện Hương Khê nhằm nâng cao đời sống nhân dân Huyện đã mở rộng các ngành nghề tiểu thủ công nghiệp và thành lập một số hợp tác xã Nhu cầu về hoạt động tiền tệ tín dụng ngày càng gia tăng, dẫn đến quyết định của ngân hàng tỉnh năm 1955 thành lập tổ công tác tín dụng Hương Khê để điều tra nhu cầu tiền tệ tín dụng, chuẩn bị cho việc thành lập ngân hàng huyện Hương Khê.
Năm 1958, Ngân hàng Quốc gia huyện Hương Khê được thành lập và chính thức hoạt động, dưới sự chỉ đạo chuyên môn từ ngân hàng tỉnh.
Năm 1988 chi điếm ngân hàng Hương khê được chuyển đổi thành NHNo&PTNT Huyện Hương khê
1.2.Các giai đoạn phát triển
1 2.1 Thời kỳ năm 1958 đến năm 1964
Sau khi quyết định thành lập địa điểm đóng tại Thị trấn Chu Lễ, huyện Hương Khê, Hà Tĩnh, ngân hàng gặp nhiều khó khăn do phải mượn nhà dân làm trụ sở, số lượng cán bộ ít và chỗ ăn ở tạm bợ Đến tháng 2 năm 1959, ngân hàng tiến hành thu đổi tiền trên phạm vi miền Bắc từ tiền tài chính sang tiền ngân hàng quốc gia Việt Nam phát hành.
Ngân hàng huyện được thành lập trong bối cảnh cải tạo XHCN ở miền Bắc (1958-1960) với nhiệm vụ phục vụ cho công cuộc cải cách, thực hiện đổi tiền và công tác tiền tệ - tín dụng cho các đơn vị hành chính và HTX cấp thấp Đến năm 1960, đã có 37 HTX tín dụng được thành lập, với chức năng thu cổ phần xã viên, huy động vốn và cho vay cá thể, nhằm tích lũy quỹ Sau khi hoàn thành cải tạo XHCN, Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 3 đã xác định đường lối phát triển miền Bắc lên CNXH, xây dựng kế hoạch 5 năm lần thứ nhất (1961-1965) để làm hậu phương vững chắc cho cuộc đấu tranh thống nhất đất nước.
Năm 1961, ngân hàng đã mở rộng hoạt động để đáp ứng nhu cầu tiền mặt cho các doanh nghiệp, đồng thời phát triển hoạt động tín dụng và tiến hành thanh tra, kiểm tra nhằm ngăn chặn tham ô trong các tổ chức kinh tế Ngân hàng cũng đầu tư cho các đơn vị công, nông, lâm nghiệp, xí nghiệp, thương mại và hợp tác xã.
1.2.2.Thời kỳ năm 1965 đến năm 1975
Vào ngày 26/3/1965, không quân Mỹ đã tiến hành ném bom ồ ạt vào miền Bắc, buộc ngân hàng Hương Khê phải di chuyển từ trụ sở tại Chu Lễ về sơ tán tại nhà dân ở xã Hương Long - Hương Khê Trong bối cảnh khẩn cấp này, nhằm phục vụ cho công tác chiến đấu và giảm thiểu thiệt hại về người và tài sản, ngân hàng đã tạo điều kiện cho các cán bộ HTX TD-Mua bán, HTX nông nghiệp cùng các đơn vị công nông trường, lâm trường thực hiện các giao dịch tài chính như nộp tiền mặt và vay vốn Ngân hàng Trung ương và ngân hàng Tỉnh đã cho phép ngân hàng huyện thiết lập các phòng giao dịch để đáp ứng nhu cầu này.
Trong thời kỳ chiến tranh phá hoại, việc vận chuyển tiền từ ngân hàng tỉnh gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là khi ô tô không thể tiếp cận Do đó, cần phải luôn có tiền mặt dự trữ phục vụ cho quốc phòng Nhân viên trong cơ quan đã phải sử dụng xe đạp để vượt qua những khu vực trọng điểm bị ném bom, đảm bảo vận chuyển tiền về an toàn.
Sau thất bại nặng nề của đế quốc Mỹ, Tết Mậu Thân 1968 chứng kiến cuộc không kích ác liệt vào miền Bắc Đảng và nhà nước đã huy động lực lượng quân đội để hỗ trợ chiến trường miền Nam và chống lại chiến tranh phá hoại miền Bắc, dẫn đến việc một số cán bộ ngân hàng được điều động vào bộ đội Trong bối cảnh này, ngân hàng tập trung vào việc kiểm tra và huy động vốn cho vay phục vụ sản xuất, cũng như thu mua nông sản cho cán bộ công nhân và quốc phòng Năm 1969, tất cả các phòng giao dịch được giải thể, tập trung về ngân hàng trung tâm Đến năm 1971, quỹ tiết kiệm được thành lập từ trung ương đến địa phương, và ngân hàng Hương Khê tách quỹ tiết kiệm riêng.
Mỹ lại đem quân ồ ạt ném bom miền Bắc lần nữa.Ngân hàng lại phải sơ tán về nhà dân ở xã Hương Bình - Hương Khê- Hà tĩnh
Sau khi hiệp định Paris được ký kết vào ngày 27/1/1973, đế quốc Mỹ đã chấm dứt chiến tranh ở Việt Nam và rút quân đội về nước Ngân hàng sau đó đã trở lại địa điểm cũ tại Hồng Phong, Hương Long, Hương Khê, Hà Tĩnh.
Ngày 30/4/1975 miền Nam hoàn toàn giải phóng thống nhất tổ quốc mở ra cho ngân hàng một môi trường hoạt động mới.
Thời kỳ từ năm 1976 đến 1988, nhiệm vụ trọng tâm của toàn Đảng và nhân dân là hàn gắn vết thương chiến tranh, củng cố tổ chức Đảng và đoàn thể, đồng thời đẩy mạnh sản xuất để ổn định đời sống nhân dân Ngân hàng có trách nhiệm ổn định cơ sở vật chất làm việc, chuẩn bị lực lượng hỗ trợ cho miền Nam và thực hiện việc đổi tiền nguỵ sang một loại tiền thống nhất của chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam Nhiều cán bộ cũng được cử vào miền Nam để thực hiện nhiệm vụ này.
Năm 1976, tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh được hợp nhất thành tỉnh Nghệ Tĩnh, dẫn đến việc ngành ngân hàng cũng được sát nhập Ngân hàng tỉnh đã cấp phép và cung cấp vốn để xây dựng trụ sở làm việc cùng nhà ở cho cán bộ công nhân viên tại Thị trấn Hương Khê.
Vào tháng 12 năm 1977, công trình hoàn thành và cơ quan mới chính thức chuyển lên làm việc Trong giai đoạn 1976-1977, lĩnh vực kinh tế có nhiều chuyển biến tích cực, với chủ trương của Đảng và Nhà nước vận động người dân di dời lên đồi để lấy đất sản xuất nhằm khắc phục khó khăn về đời sống Ngân hàng không chỉ đầu tư vốn cho khai hoang mà còn cho thâm canh tăng năng suất và các công trình thủy lợi, đồng thời tính toán đầu tư trang thiết bị cho các xí nghiệp cơ khí và xưởng mộc Đầu năm 1978, thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước, Ngân hàng Trung ương tổ chức đổi tiền trên phạm vi cả nước, thống nhất sử dụng đồng tiền chung cho cả miền Bắc và miền Nam.
Năm 1983 thành lập ngân hàng đầu tư xây dựng tách một bộ phận cán bộ sang làm.
Vào tháng 9 năm 1985, ngân hàng đã thực hiện chính sách cải cách giá lương tiền theo chỉ đạo của Đảng và nhà nước, tiến hành đổi tiền với tỷ lệ 10 đồng tiền cũ đổi lấy 1 đồng tiền mới.
Năm 1985 tiến hành xây dựng nhà làm việc hai tầng,mãi đến năm 1988 mới đưa vào sử dụng.
Vào ngày 19/6/1988, theo quyết định 340 NHNo 02 của Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Hương Khê đã được chuyển đổi thành Ngân hàng Nhà nước và Phát triển Nông thôn huyện Hương Khê Sự chuyển đổi này đánh dấu bước chuyển từ hoạt động bao cấp sang lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và tín dụng.
1.2.4.Thời kỳ năm 1988 đến năm 2003
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Hương Khê đã trở thành một ngân hàng thương mại chuyên về tiền tệ tín dụng sau khi thành lập Các hợp tác xã bị giải thể và quỹ tiết kiệm được sát nhập vào ngân hàng, trong khi chính phủ ban hành nghị định 202 để hỗ trợ cho vay tư nhân cá thể và cho vay cầm đồ Đến tháng 6 năm 1991, tỉnh Nghệ Tĩnh tách thành hai tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh, dẫn đến nhiều thay đổi trong hoạt động ngân hàng và cơ cấu tổ chức Để hoàn thiện cơ chế kinh doanh, chính phủ đã ban hành nghị định 14CP về cho vay hộ sản xuất kinh doanh, cùng với các hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Đặc biệt, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đã hướng dẫn cho vay hộ sản xuất kinh doanh theo các văn bản 499A và kế hoạch 495A, 495D Đến năm 2001, cơ chế hoạt động của ngân hàng đã được hoàn thiện hơn, với việc trang bị máy vi tính cho bộ phận kế toán và thực hiện giao dịch trên máy.
Các đặc điểm chủ yếu của Ngân hàng No&PTNT Hương Khê trong sản xuất kinh doanh
2.1.Đặc điểm về cơ cấu tổ chức
2.1.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT huyện Hương Khê gồm : +Ban giám đốc bao gồm : 1 giám đốc và 1 phó Giám Đốc.
Dưới ban giám đốc có :
• Phòng kế toán –Ngân quỹ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Huyện Hương Khê
2 1.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Ban giám đốc của NHNo Huyện Hương Khê có nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của ngân hàng Họ chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý các phòng ban như phòng kinh doanh, phòng kế toán - ngân quỹ, cùng với NHC3 Phúc Trạch và NHC3 Phúc Đồng.
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, bao gồm việc huy động vốn và cho vay hộ, cho vay theo dự án kinh doanh Bộ phận này không chỉ thực hiện các kế hoạch dịch vụ mà còn hoạch định và triển khai các chiến lược kinh doanh Đồng thời, họ cũng giám sát việc thực hiện các chỉ tiêu nhiệm vụ kinh doanh của bộ phận tín dụng tại hai ngân hàng cấp 3.
Cán bộ phòng kế toán ngân quỹ không chỉ thực hiện hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh mà còn đảm nhiệm việc thu chi tiền mặt, đảm bảo quản lý tài chính hiệu quả cho tổ chức.
Phòng kế toán ngân quỹ
Phòng kế toán ngân quỹ NHC3Phúc chịu trách nhiệm quản lý ngân phiếu thanh toán, vận chuyển tiền và quản lý kho quỹ Ngoài ra, phòng còn tham gia vào việc thanh toán liên hàng và thực hiện các phân tích tài chính để huy động vốn Đồng thời, phòng kế toán ngân quỹ cũng giám sát và chỉ đạo các nghiệp vụ chuyên môn của bộ phận kế toán tại hai NHC3.
Còn 2 NH cấp 3 đảm nhiệm một công việc hết nặng nề và khó khăn đó là Công tác nguồn vốn , sử dụng vốn ,thanh toán ngân quỹ.
Phòng kế toán và phòng kinh doanh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau cùng phối hợp với nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
-Về số lượng lao động (2006đến năm 2010)
BẢNG 01: SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG TỪ NĂM 2006-2010 Đơn vị tính:Người
-Về cơ cấu lao động (2006-2010)
BẢNG 02: CƠ CẤU LAO ĐỘNG TỪ NĂM 2006-2010 Đơn vị tính: Người
Phòng kế toán ,ngân quỹ 7 7 7 7 6
+Phòng kế toán,ngân quỹ :1 trưởng phòng và 1 phó phòng,3 kế toán kiêm quỹ (gọi là giao dịch viên)và 1 thủ quỹ chính.
+Ngân hàng cấp 3 Phúc Trạch :1 giám đốc,1 kế toán (giao dịch viên kiêm thủ quỹ )và 3 cán bộ tín dụng.
+Ngân hàng cấp 3 Phúc Đồng : 1 giám đốc,1 kế toán,1thủ quỹ và 3 cán bộ tín dụng.
Ngoài ra còn có 1 cán bộ lái xe chịu điều hành trực tiếp của ban giám đốc
-Về chất lượng lao động :
Xác định chất lượng lao động có tác động rất lớn đến hiêụ quả kinh doanh
Trong những năm qua, cán bộ ngân hàng Hương Khê đã liên tục học tập để nâng cao trình độ chuyên môn Số lượng cán bộ có trình độ đại học ngày càng tăng, với tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học đạt 50% tổng số cán bộ vào năm 2010.
BẢNG 03: CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG TỪ NĂM 2006 - 2010 Đơn vị tính : Người
Ngân hàng Hương Khê đã nỗ lực nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tuy nhiên, một số cán bộ có tuổi cao và hạn chế trong việc tiếp thu công nghệ thông tin, dẫn đến hiệu quả công việc chưa cao và còn gặp khó khăn trong xử lý công việc.
2.3 Đặc điểm về tình hình tài chính của Ngân hàng No&PTNT Hương Khê:
2.3.1 Về nguồn vốn kinh doanh trong năm 2006-2010:
Xác định nguồn vốn là chiến lược kinh doanh quan trọng của ngân hàng trong thời kỳ mới, với việc huy động vốn cần cân đối với tăng trưởng tín dụng Ngân hàng No&PTNT tỉnh Hà Tĩnh tuân thủ quy định về lãi suất và áp dụng linh hoạt các mức lãi suất cùng phương thức kỳ hạn để đảm bảo tính hấp dẫn và phù hợp với thị trường Đồng thời, ngân hàng cũng đổi mới phong cách phục vụ và thái độ làm việc nhằm tạo niềm tin và thu hút khách hàng Nhờ những nỗ lực này, trong 5 năm qua, nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng đã liên tục phát triển, với mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước.
BẢNG 04 :NGUỒN VỐN KINH DOANH TỪ NĂM 2006 ĐẾN NĂM 2010 Đơn vị tính: Triệu đồng
2.3.2 Đánh gía tình hình tài chính
+Về hệ số tiền lương
Trong những năm qua, hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng No&PTNT Việt Nam và ngân hàng huyện Hương Khê, đã trải qua nhiều khó khăn và thách thức do sự biến động của cơ chế chính sách và cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 Tuy nhiên, nhờ sự chỉ đạo linh hoạt của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Hà Tĩnh, cùng với sự hỗ trợ từ chính quyền địa phương và nỗ lực của cán bộ viên chức, tình hình tài chính đã ổn định và phát triển Điều này đã nâng cao đời sống cán bộ nhân viên, giúp họ yên tâm công tác.
BẢNG 05 :TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH 2006 -2010 Đơn vị tính : Lần
+Tỷ lệ nợ quá hạn
Ngân hàng No&PTNT Hương Khê đã đạt được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh, liên tục đứng đầu trong tỉnh và duy trì chi bộ trong sạch vững mạnh Sự hỗ trợ về vốn từ ngân hàng đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của huyện, giúp giảm nghèo Tuy nhiên, vấn đề nợ quá hạn vẫn còn cao do quy trình thẩm định chưa chặt chẽ và cán bộ tín dụng chưa hướng dẫn khách hàng sử dụng vốn hiệu quả, dẫn đến tình trạng khách hàng không thể trả nợ đúng hạn.
BẢNG 06: TÌNH HÌNH NỢ QUÁ HAN 2006-2010 Đơn vị tính :Triệu đồng
2.4.Cơ sở vật chất của Ngân hàng No&PTNT Hương Khê:(2006- 2010)
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của ngân hàng Hương Khê Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng đã liên tục đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị và xây dựng môi trường làm việc ngày càng hiện đại, sạch đẹp Nhờ những nỗ lực đó, ngân hàng đã nhiều năm liền được công nhận là một trong những cơ sở làm việc văn minh, lịch sự.
BẢNG 07: NHÀ XƯỞNG MÁY MÓC THIẾT BỊ,PHƯƠNG TIỆN
VẬN CHUYỂN TỪ NĂM 2006-2010 Đơn vị : ngàn đồng
Nhà cửa,vật kiến trúc 420.315 420.31
Thiết bị dụng cụ qlý 415.003 415.00
Kết quả hoạt động của NHNo&PTNT huyện hương khê giai đoạn 2006-2010
NHNo&PTNT Huyện Hương Khê là một chi nhánh của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam.
NHNo&PTNT Huyện Hương Khê tọa lạc tại thị trấn Huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh, là một ngân hàng miền núi chuyên về nông nghiệp Khu vực này có thị trường hoạt động rộng, nhưng giao thông đi lại gặp nhiều khó khăn do dân cư sống không tập trung theo thôn xóm Với diện tích 1.278 km², Hương Khê có một con sông và được kết nối bởi đường sắt Bắc - Nam cùng với đường mòn Hồ Chí Minh.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Huyện Hương Khê nổi bật với truyền thống đoàn kết nội bộ và tinh thần trách nhiệm cao, luôn vượt khó và sáng tạo trong công việc Tập thể ban giám đốc và chi uỷ đã đề ra nhiều giải pháp thực tiễn, giúp ngân hàng hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch giao, đồng thời đảm bảo an toàn vốn và tài sản Nhà nước Trong những năm qua, NHNo&PTNT đã đáp ứng nhu cầu vốn vay, nâng cao chất lượng tín dụng, góp phần ổn định đời sống nhân dân và hỗ trợ công cuộc xoá đói giảm nghèo tại địa phương Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh khó khăn, ngân hàng không ngừng cải cách cơ cấu tổ chức, nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới trang thiết bị NHNo&PTNT đã chuyển hướng hoạt động từ phục vụ kinh tế quốc doanh sang hỗ trợ đa dạng các thành phần kinh tế, đồng thời mở rộng đầu tư trung và dài hạn Ngoài các sản phẩm truyền thống như cấp tín dụng và huy động vốn, ngân hàng còn phát triển thêm các dịch vụ mới như thanh toán, chuyển tiền điện tử và phát hành thẻ ATM.
3.1.Kết quả khách hàng,thi trường
-Số lượng khách hàng có dư nợ
Tăng trưởng dư nợ là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trong những năm qua, ngân hàng đã không ngừng tăng cường đầu tư cho vay, đồng thời mở rộng số lượng khách hàng vay vốn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
BẢNG 08: TỔNG HỢP TÌNH HÌNH VAY VỐN TẠI NHNO&PTNT H KHÊ Đơn vị : Triệu đồng,người
Theo Bảng 08, số lượng khách hàng vay tiền đã tăng đều qua các năm, đạt 8.250 khách hàng vào năm 2010, tương đương 31,4% dân số trong khu vực.
- Số lượng khách hàng gửi tiền
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc vào việc tăng trưởng nguồn vốn, và để đạt được hiệu quả, cần có nguồn vốn ổn định Ngân hàng No&PTNT Huyện Hương Khê đã đẩy mạnh quảng bá thông tin và mở rộng các hình thức gửi tiền đa dạng Đồng thời, ngân hàng cũng thực hiện cơ chế khoán quản đến từng cán bộ công nhân viên, kết hợp với thái độ phục vụ tận tình và thông tin tiếp thị hiệu quả Nhờ những nỗ lực này, số lượng khách hàng gửi tiền đã tăng lên đáng kể trong những năm qua, góp phần vào sự phát triển của nguồn vốn kinh doanh.
BẢNG SỐ 09: KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TỪ NĂM 2006 -2010 Đơn vị: Triệu đồng
2 Tiền gửi không kỳ hạn 9.820 7.384 13.607 7.238 10.079
3 Tiền gửi có kỳ hạn 81.115 85.698 113.367 143.844 166.822
Hoạt động nguồn vốn của Ngân hàng Hương Khê đã có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt vào năm 2010 khi tổng nguồn vốn đạt 269.838 triệu đồng, tăng 78% so với năm 2009 Thành công này là nhờ sự điều hành linh hoạt của ban giám đốc cùng với nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên Ngân hàng No&PTNT Huyện Hương Khê trong việc hoàn thành và vượt qua nhiệm vụ được giao.
-Số lượng khách hàng mở thẻ ATM
Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, cùng với NHNo&PTNT Hương Khê, là ngân hàng thương mại nhà nước kết hợp giữa hoạt động kinh doanh và phục vụ cộng đồng Năm 2010, ngân hàng Hương Khê đã phát hành thẻ miễn phí cho học sinh, sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp trên toàn quốc Khi mở thẻ tại ngân hàng No Hương Khê, khách hàng có thể nộp tiền vào tài khoản và rút tiền mà không mất phí, mang lại sự thuận lợi cho người sử dụng Nhờ đó, vào cuối năm 2010, số lượng khách hàng mở thẻ ATM tại ngân hàng đã đạt 1.500.
Ngân hàng nông nghiệp huyện Hương Khê đã phát triển hoạt động kinh doanh rộng khắp 21 xã và 1 thị trấn, phục vụ cho 106.786 người dân với khoảng 26.245 hộ Đời sống của người dân chủ yếu phụ thuộc vào nông nghiệp, gặp nhiều khó khăn do sản xuất manh mún và hiệu quả thấp Nhận thấy tiềm năng đầu tư, trong 5 năm qua, ngân hàng đã mở rộng cho vay, tăng số khách hàng lên 8.250 và tổng dư nợ đạt 345.689 triệu đồng.
3.2 Kết quả về doanh thu lợi nhuận
BẢNG 10: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NHNO&PTNT HƯƠNG
KHÊ NĂM 2006-2010 Đơn vị: Triệu đồng T.T
Bảng 10 cho thấy NHNo&PTNT Huyện Hương Khê luôn duy trì lợi nhuận, bất chấp những biến động kinh tế toàn cầu năm 2008 Năm 2009, hệ thống ngân hàng thương mại toàn cầu và Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức, nhưng nhờ nỗ lực vượt bậc của cán bộ nhân viên, NHNo&PTNT Huyện Hương Khê vẫn hoạt động hiệu quả và đạt lợi nhuận cao, chứng tỏ công tác quản lý của ngân hàng rất tốt Tuy nhiên, sang năm 2010, ngân hàng lại gặp khó khăn tài chính nghiêm trọng do trận lũ lịch sử tàn phá nặng nề tài sản của toàn tỉnh.
Năm 2010 tại Hà Tĩnh gặp nhiều thách thức, bắt đầu với việc đầu tư cho vay hỗ trợ lãi suất để giúp khách hàng khôi phục kinh tế Cuối năm, ngân hàng phải thương thảo với khách hàng để tăng lãi suất cho vay nhằm đối phó với lãi suất huy động gia tăng Tuy nhiên, nhờ vào cơ chế điều hành linh hoạt và quản trị chi phí hiệu quả của ban giám đốc NHNo&PTNT Huyện Hương Khê, lợi nhuận năm 2010 đã tăng 21% so với năm 2009.
Về quản trị điều hành NHNo&PTNT Huyện Hương Khê đã sử dụng tốt
Sáu công cụ điều hành quan trọng bao gồm kế hoạch, lãi suất, tài chính, kiểm tra-kiểm soát, thi đua và khoán đến nhóm lao động Những công cụ này được lãnh đạo quán triệt sâu sắc và thường xuyên, tạo ra nề nếp làm việc có kỷ cương và bài bản Nhờ đó, quy trình làm việc trở nên rõ ràng với sự phân định rõ người, việc và trách nhiệm.
Theo số liệu từ NHNo&PTNT huyện Hương Khê, hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của huyện miền núi này Số dư nợ cho vay cao cho thấy ngân hàng đã hỗ trợ đẩy nhanh tốc độ phát triển hàng hóa nông sản, cây công nghiệp, cây ăn quả và chăn nuôi Đồng thời, ngân hàng cũng góp phần nâng cao tỷ trọng dịch vụ thương mại ở nông thôn và phát triển cơ sở hạ tầng, từ đó giúp địa phương thực hiện hiệu quả mục tiêu xoá đói giảm nghèo Mặc dù hiện nay có nhiều nguồn vốn khác nhau, song vốn vay từ ngân hàng vẫn giữ vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế.
NH là kênh có vai trò riêng hết sức quan trọng, hiện tại chưa có kênh vốn nào thay thế được.
3 3.Kết quả đóng góp ngân sách và thu nhập bình quân của người lao động
Trong những năm qua, hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã duy trì sự ổn định, góp phần nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên Kết quả này đã đóng góp đáng kể vào việc ổn định kinh tế của huyện.
BẢNG 11 ĐÓNG GÓP NGÂN SÁCH VÀ THU NHẬP BÌNH QUÂN
NGƯỜI LAO ĐỘNG Đơn vị : Nghìn đồng T.T
2 Thu nhập bình quân người lao động
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ
2 Khái quát về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
2.1 Khái niệm và phân loại khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty Đối với ngân hàng, khách hàng không chỉ gửi tiết kiệm và mua kỳ phiếu mà còn vay vốn, tạo nên mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng Sự thành công hay thất bại của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, trong khi sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Dựa trên hành vi mua sắm, khách hàng được chia thành hai nhóm chính: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức thường đối mặt với các quyết định mua phức tạp, liên quan đến số tiền lớn và nhiều yếu tố kinh tế kỹ thuật Quy trình mua sắm trong tổ chức thường kéo dài hơn và tuân thủ quy cách chặt chẽ hơn so với người tiêu dùng Các cuộc mua này yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, thảo luận về yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.
Khách hàng cá nhân thường có quyết định mua sắm đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức Quy trình mua hàng của họ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
1.1.3 Các loại khách hàng của Ngân hàng
1.1.3.1 Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn
Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, lưu thông và dịch vụ Khi gửi tiền vào ngân hàng, mục đích chính của họ là thực hiện các giao dịch thanh toán cho hoạt động kinh doanh, do đó, nguồn vốn này thường không phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi rất thấp Điều này mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng khi sử dụng nguồn vốn này để cho vay Hơn nữa, ngân hàng cũng có thể khai thác nguồn vốn nhàn rỗi từ các giao dịch thanh toán nhờ vào các dịch vụ mà họ cung cấp.
Khách hàng của các ngân hàng bao gồm các cơ quan hành chính, tổ chức đoàn thể và đơn vị sự nghiệp Trong quá trình hoạt động, nhiều đơn vị có thể phát sinh các khoản thu từ hoạt động kinh doanh phụ hợp pháp hoặc các nguồn thu không thuộc ngân sách nhà nước như quà tặng và tiền cho thuê mặt bằng Những khoản tiền này thường được gửi vào ngân hàng dưới dạng tài khoản chuyên dụng với mục đích sinh lãi Do đó, ngân hàng cần khai thác hiệu quả nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan, đơn vị trong việc gửi tiền.
Khách hàng bao gồm nhiều tầng lớp dân cư, và khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của họ sẽ tăng lên dưới dạng tiền tệ Sự gia tăng này không chỉ phân tán trong cộng đồng mà còn trở thành nguồn vốn quan trọng để ngân hàng huy động.
1.1.3.2.Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay
Ngân hàng cần lựa chọn khách hàng vay vốn dựa trên các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính để đảm bảo khả năng hoàn trả Các chỉ tiêu tài chính bao gồm khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời và việc chấp hành chế độ báo cáo tài chính Các chỉ tiêu phi tài chính như uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản và mức độ quan hệ với ngân hàng cũng rất quan trọng Mỗi chỉ tiêu được chấm điểm, tổng điểm là 100, giúp phân loại khách hàng thành các nhóm Ngân hàng từ đó xác định nhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ phù hợp.
Ngân hàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng đa dạng, do đó việc phân loại và quản lý mối quan hệ với khách hàng mục tiêu là một nhiệm vụ không hề đơn giản Để đạt được hiệu quả cao, cần có sự tham gia tích cực từ toàn bộ tổ chức, với sự chỉ đạo trực tiếp từ ban lãnh đạo.
1.1.3.3 Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng
Thị trường tiêu dùng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mua dịch vụ ngân hàng, bởi họ là những người chủ chốt trong gia đình Khách hàng này thường phân tán về mặt địa lý và mua dịch vụ với số lượng ít, không có mối quan hệ gắn bó với ngân hàng Họ chủ yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu sinh hoạt cá nhân, do đó, các yếu tố tâm lý, văn hóa, xã hội và đặc điểm cá nhân ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của họ Đáng chú ý, nhóm khách hàng này thường có trình độ học vấn và hiểu biết thấp hơn so với khách hàng tổ chức.
Thị trường tổ chức khác biệt so với thị trường tiêu dùng cá nhân, với số lượng người mua ít hơn nhưng có quy mô mua sắm lớn Mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường gần gũi, với sự ràng buộc lẫn nhau Khách hàng trong thị trường này thường có trình độ cao, mua sắm chủ yếu để phục vụ cho kinh doanh, do đó họ đặc biệt quan tâm đến lợi nhuận, giảm chi phí và đàm phán giá cả Họ cũng thường yêu cầu giảm giá trong một số trường hợp và có những yêu cầu cụ thể về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng và địa điểm Ngân hàng cần hiểu và đáp ứng những mong đợi này để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.2 Quản lý quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình xác định và lựa chọn những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp, đồng thời thiết lập các tương tác cá nhân hóa giữa doanh nghiệp và từng khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc lựa chọn và quản lý các mối quan hệ với khách hàng có giá trị Để CRM hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng triết lý và văn hóa kinh doanh hướng đến khách hàng, hỗ trợ cho các hoạt động Marketing, bán hàng và dịch vụ Các ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả, miễn là có sự lãnh đạo sáng suốt và chiến lược phù hợp.
CRM là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc cải thiện doanh thu và lợi nhuận thông qua việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp giá trị cho họ Điều này đánh dấu sự chuyển biến từ việc chú trọng vào sản phẩm sang việc hướng đến khách hàng, như đã nêu bởi Vince Kellen.
CRM là một nguyên tắc quản lý tập trung vào việc xác định, thu hút và khai thác những khách hàng có giá trị nhất, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và tăng trưởng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
1 Mục tiêu của chính sách Quản lý quan hệ khách hàng trong thời gian qua.
Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của ngân hàng có những mục tiêu như sau:
Giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt là các tổ chức kinh tế và doanh nghiệp, là rất quan trọng vì họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng thông qua các dịch vụ như tiền gửi, cho vay và thanh toán Đồng thời, ngân hàng cần đẩy mạnh thu hút khách hàng mới và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng cần duy trì thị phần trong phân khúc khách hàng mục tiêu bằng cách đảm bảo sự hài lòng cao cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.
Tạo dựng lời quảng cáo truyền miệng tích cực từ khách hàng cũ không chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn cải thiện vị thế trên thị trường, từ đó tạo ra công cụ cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác trong khu vực.
2.Các chính sách quan hệ khách hàng tại NHNo và PTNT chi nhánh Hương Khê
2.1 Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo và PTNT) là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất cả nước, đã mở rộng hoạt động ra khắp các tỉnh thành và hiện diện tại hầu hết các huyện, thị Chi nhánh NHNo và PTNT Hương Khê, thuộc tỉnh Hà Tĩnh, đã đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng bằng cách mở thêm hai chi nhánh cấp 3 là Phúc Đồng và Phúc Trạch, nằm trên trục đường chính và trong khu vực trung tâm xã, thuận tiện cho giao dịch Ngân hàng còn hợp tác với Hội phụ nữ huyện và các xã để nắm bắt tình hình vay vốn và khả năng trả nợ của khách hàng, nhằm cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
2.2.Hoạt động quảng cáo khuyến mãi : Đối với hầu hết các ngân hàng thương mại, mục địch của quảng cáo là nhằm đến những vấn đề đích thực để thu hút khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng Mặc khác, tạo ấn tượng đối với khách hàng về ngân hàng, cải tiến bộ mặt, tăng danh tiếng và uy tín của khách hàng đối với ngân hàng Trong năm qua, chi nhánh Ngân hàng đã bỏ ra một khoản tiền khá lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi nhằm giới thiệu và quảng bá thương hiệu của mình đến được với tất cả mọi tầng lớp dân cư thông qua một số hình thức rất thiết thực như:
Treo băng rôn quảng cáo ấn tượng tại trụ sở chi nhánh và các điểm giao thông chính, kết hợp khuyến mãi quà thưởng cho khách hàng trong dịp Tết và kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng In ấn tờ rơi, tờ bướm, và cuốn sổ tay gọn nhẹ với thiết kế hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn để phát miễn phí cho khách hàng hoặc đặt tại quầy giao dịch Tổ chức xổ số có thưởng cho khách hàng gửi tiết kiệm.
Tổ chức hội nghị khách hàng vào các dịp lễ, Tết hoặc khi có sự đổi mới trong ngân hàng là cơ hội quan trọng để củng cố mối quan hệ với những khách hàng lớn Đây cũng là dịp để ngân hàng nhận được sự hỗ trợ từ khách hàng trong những tình huống khó khăn có thể xảy ra.
2.3 Mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trong thời gian qua
Nhờ nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên và các chính sách marketing quan hệ hiệu quả, ngân hàng đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan, thể hiện qua lưu lượng khách hàng giao dịch tăng cao Nhân viên giao dịch đã làm việc chăm chỉ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Thống kê hàng năm cho thấy nhiều khách hàng quay lại khi có nhu cầu, và họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ cùng cách phục vụ tận tình của ngân hàng.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, nhân viên phòng kế toán và ký quỹ cùng phòng tín dụng đã phát hành 100 phiếu khảo sát và thu về 72 phiếu phản hồi Kết quả phân tích cho thấy
- Tỷ lệ số khách hàng cảm nhận về thủ tục nhanh chóng, độ chính xác, an toàn cao: Rất hài lòng: 39,1%; Hài lòng: 37,3%; Không hài lòng: 23,6%
- Tỷ lệ khách hàng cảm nhận về cơ sở vật chất phục vụ: Rất hài lòng: 32% ; Hài lòng: 46%; Không hài lòng: 22%
- Tỷ lệ khách hàng cảm nhận về các dịch vụ ngân hàng: Rất hài lòng: 39,1% ; Hài lòng: 35%; Không hài lòng:25,9.
Hầu hết khách hàng đều hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là hình thức giao dịch một cửa Trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên cũng được đánh giá cao, với 82% khách hàng nhận xét các giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, linh hoạt và có kiến thức nghiệp vụ tốt So với kết quả đo lường sự hài lòng năm 2008, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và độ an toàn cũng được cải thiện.
- Năm 2007 rất an toàn chiếm 30%, an toàn chiếm 70%
- Năm 2008 rất an toàn chiếm 55,8%, an toàn chiếm 44,2%
Tuy nhiên, có một số khách hàng còn phàn nàn về:
- Thủ tục nhận và nộp tiền mặt: 20% khách hàng được hỏi cho là nhiều
- Hồ sơ tín dụng ngắn hạn: 16% khách hàng được hỏi cho là nhiều
- Mua bán và kinh doanh ngoại tệ: 25% khách hàng cho rằng chưa đáp ứng đủ nhu cầu
Số lượng khách hàng hài lòng với ngân hàng đạt 62,1%, cho thấy mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng rất tốt Nguyên nhân chính là nhờ vào các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả mà ngân hàng đã triển khai, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà ít ngân hàng nào có được.
2.4 Sự cần thiết phải hoàn thiện chính sách quản lý quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian đến
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động doanh nghiệp, và việc giữ chân họ là thách thức lớn đối với các ngân hàng Để thành công, ngân hàng cần xây dựng các chính sách khách hàng đa dạng và hợp lý, tạo ra sự khác biệt mà khách hàng khó tìm thấy ở nơi khác Chỉ khi đó, ngân hàng mới có thể hoạt động hiệu quả, đạt lợi nhuận cao và tồn tại bền vững trên thị trường.
Ngân hàng NN và PTNT – Chi nhánh Hương Khê, mặc dù có quy mô không lớn, nhưng đã chứng minh hiệu quả kinh doanh thông qua việc thu hút khách hàng đáng kể trong thời gian gần đây.
Thương hiệu NHNo và PTNT Hương Khê đã tạo dựng được ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng, tuy nhiên, vẫn chưa được biết đến rộng rãi như những ngân hàng khác trong khu vực.
Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của ngân hàng chưa đáp ứng đầy đủ những yêu cầu và mong muốn ngày càng phức tạp của khách hàng Do đó, ngân hàng cần thiết lập thêm nhiều chính sách quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH HƯƠNG KHÊ
1 Những căn cứ xây dựng đề xuất về CRM tại Ngân hàng Techcombank Đà Nẵng
1.1 Tình hình kinh tế - chính trị
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài với nguồn lực tài chính mạnh mẽ và công nghệ tiên tiến sẽ dễ dàng thâm nhập vào thị trường Việt Nam, tạo ra sự cạnh tranh với các ngân hàng nội địa Nền kinh tế Việt Nam ngày càng nhạy cảm trước các yếu tố toàn cầu, đặc biệt là biến động giá dầu và vàng Các cuộc khủng hoảng tài chính khu vực và toàn cầu, như cuộc khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997, có thể gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến nền kinh tế Việt Nam Những thách thức từ hội nhập kinh tế sẽ tạo ra những biến động khó lường, làm gia tăng rủi ro cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Năm 2007, Việt Nam đạt GDP 74 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng 8,48% và lạm phát 12,63% Tuy nhiên, dự báo tốc độ tăng trưởng kinh tế sẽ giảm trong thời gian tới do tác động từ tình hình tài chính toàn cầu và suy thoái kinh tế tại Mỹ.
1.2 Tình hình cạnh tranh giữa các Ngân hàng
Hiện nay, huyện Hương Khê có 4 tổ chức tài chính tín dụng hoạt động, bao gồm Ngân hàng NN và PTNT, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Chính sách và Quỹ tín dụng nhân dân Các tổ chức này đều có trụ sở chính tại Thị Trấn huyện và mở rộng chi nhánh đến các địa phương, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng Điều này càng làm nổi bật vai trò quan trọng của quản trị và giữ chân khách hàng tại Ngân hàng NN và PTNT – CN Hương Khê.
Trong bối cảnh lạm phát gia tăng và chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng đang ráo riết cạnh tranh để thu hút vốn và khách hàng Mỗi ngân hàng triển khai các chương trình marketing riêng biệt nhằm huy động vốn nhanh chóng Sự chênh lệch giữa lãi suất ngắn hạn và dài hạn cho thấy mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng hiện nay.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Hương Khê đã triển khai nhiều chương trình marketing và khuyến mãi để thu hút vốn, đảm bảo tính thanh khoản và thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước Mặc dù ngân hàng đã chú trọng đến quản trị quan hệ khách hàng, nhưng chính sách này vẫn chỉ dừng lại ở mức hỏi thăm và tặng quà, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
1.3 Những năng lực quản trị Ngân hàng
1.3.1.Về năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh
Năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh của NHNo và PTNT Hương Khê đã được nâng cao, với tài chính vững mạnh, tổng tài sản và thị phần kinh doanh vượt kế hoạch Techcombank cũng ghi nhận sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ, với tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 1,38% và tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt 14,3%, vượt xa yêu cầu tối thiểu Đồng thời, ngân hàng đã nâng cao tiện ích sản phẩm và đa dạng hóa liên kết với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ hiệu quả.
1.3.2 Về hệ thống quản trị ngân hàng.
Cơ cấu quản trị ngân hàng hiện đại đang được cải tiến với việc thành lập các bộ phận chuyên trách nhằm xây dựng chiến lược phát triển và quản lý hoạt động nội bộ Đồng thời, ngân hàng thiết lập cơ chế phân cấp ủy quyền linh hoạt và hiệu quả, tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa Hội đồng quản trị và Ban điều hành trong quản trị và điều hành hoạt động.
1.3.3 Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Chính sách CRM là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của ngân hàng, nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh Mục tiêu chính của chính sách này là duy trì thị phần trong nhóm khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ bền vững với thị trường mới, và phấn đấu thu hút 80-85% khách hàng cũ quay lại khi có nhu cầu.
Hiện nay, ngân hàng đang đối mặt với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, không chỉ ở giá cả và chất lượng mà còn trong mối quan hệ với khách hàng Để nâng cao hiệu quả cạnh tranh, lãnh đạo cần thống nhất và quan tâm đến việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phòng ban nhằm cung cấp và sử dụng thông tin nội bộ một cách nhanh chóng và hiệu quả Đồng thời, cần thành lập đội ngũ Marketing có khả năng quản trị quan hệ khách hàng và tận dụng thế mạnh hiện có về huy động tài chính để đầu tư vào thiết bị, công nghệ, cũng như tuyển dụng và đào tạo nhân viên hỗ trợ cho dự án.
2 Quản lý quan hệ khách hàng tại NHNo và PTNT chi nhánh Hương Khê
2.1 Tiến trình đưa ra giải pháp hoàn thiện chính sách Quản lý quan hệ khách hàng
Chi nhánh cần cải thiện chính sách CRM hiện tại, vì nó còn mang tính chất nhỏ lẻ và dễ bị sao chép bởi đối thủ Để phát triển bền vững, chi nhánh nên tập trung vào việc duy trì và xây dựng các mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua những chính sách độc đáo Hơn nữa, việc tạo ra sự kết nối giữa các khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy được coi trọng, điều mà ít ngân hàng nào có thể thực hiện.
Tiến trình đưa ra giải pháp hoàn thiện chính sách CRM tại Ngân hàng
Đối tượng chính của ngân hàng bao gồm khách hàng tổ chức và cá nhân, và ngân hàng áp dụng các mức độ quan hệ khác nhau để quản lý hiệu quả các mối quan hệ này Qua nghiên cứu lý luận và phân tích các thành công cũng như hạn chế của chính sách CRM tại ngân hàng, tôi xin đề xuất một số ý kiến nhằm cải thiện chính sách marketing quan hệ của chi nhánh.
Xây dựng mô hình chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho ngân hàng gồm bốn bước sau:
Thỏa mãn lòng mong đợi của khách hàng.
Các cấp độ quan hệ của Markeing quan hệ.
Khôi phục quan hệ khi có sai sót xảy ra
Thực tế chính sách CRM tại ngân hàng Đề ra các chính sách CRM tại Ngân hàng
2.1.1 Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng.
Những hoạt động mà Ngân hàng cam đoan trong nhận dạng khách hàng:
Để xác định các đặc điểm nhận dạng khách hàng, cần thu thập thông tin quan trọng như tên, địa chỉ, số điện thoại và số tài khoản ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, việc thu thập và liên kết thông tin nhận dạng khách hàng là rất quan trọng Khi một khách hàng được xác định, thông tin này cần được liên kết với tất cả các giao dịch và tương tác của họ trên mọi điểm tiếp xúc Điều này nên được thực hiện trong tất cả các đơn vị hoạt động nghiệp vụ và các chi nhánh của ngân hàng, nhằm tạo ra một cái nhìn toàn diện về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần tích hợp các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin để nhận diện khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc Việc lưu trữ và cập nhật thông tin nhận dạng của từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu là rất quan trọng Thông tin khách hàng, bao gồm dữ liệu nhận dạng, cần được xem xét và cập nhật thường xuyên để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong hoạt động.
Phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng giúp nhận diện nhu cầu và hành vi tương lai của họ dựa trên thông tin thu thập được Việc chuẩn bị cho nhân viên và các bộ phận chức năng tiếp cận khách hàng là rất quan trọng Lưu giữ thông tin nhận dạng khách hàng một cách dễ dàng tiếp cận là yếu tố cốt lõi cho thành công Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn thông tin để ngăn chặn việc sử dụng không hợp lệ là cần thiết, bởi vì thông tin khách hàng rất nhạy cảm, mang tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến quyền riêng tư của họ.
Xây dựng mối quan hệ độc đáo với khách hàng yêu cầu quyết định chính xác và thực hiện các hành động phù hợp nhằm tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa Việc sử dụng thông tin đặc trưng của từng khách hàng là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng và trung thành Do đó, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là bước thiết yếu trong quá trình này.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân tích dữ liệu khách hàng
