Để góp phần làm cơ sở lí luận và thực tiễn cho công tác cải cách dịch vụ hành chính về đất đai, đã có nhiều công trình nghiên cứu của các chuyên gia, những người tâm huyết. Tuy nhiên, các nghiên cứu ấy chủ yếu ở tầng vĩ mô, còn chung chung, rất ít các công trình nghiên cứu về cải cách dịch vụ công về đất đai ở những địa phương cụ thể. Nhận thấy đây vẫn là vấn đề mang tính thời sự và cấp thiết, tôi chọn vấn đề nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An”.Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện những hạn chế trong công tác cải cách dịch vụ công về đất đai trên địa bàn huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với công tác này, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An.
- Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp, tỉnh Nghệ An Các yếu tố được xem xét bao gồm chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục, sự minh bạch thông tin và thái độ phục vụ của cán bộ Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ công về đất đai, nâng cao mức độ hài lòng của cộng đồng.
Xây dựng thang đo và kiểm định giả thuyết nghiên cứu là cần thiết để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân với dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp, tỉnh Nghệ An Nghiên cứu này sẽ giúp làm rõ mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân, từ đó cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho việc cải thiện dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai.
- Xác định mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An.
- Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công về đất đai nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dân.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác quản lý đất đai tại địa bàn huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An?
- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về nhà đất?
- Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về nhà đất?
- Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai thì cần hoàn thiện các chính sách hổ trợ nào?
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
* Nghiên cứu sơ bộ gồm các bước
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là đọc và phân tích các tài liệu cần thiết như báo chí và các đề tài trước đó, nhằm xác định vấn đề và xây dựng cơ sở lý luận cho nghiên cứu Những tài liệu này cung cấp thông tin thứ cấp về người dân sử dụng dịch vụ công về đất đai tại bộ phận một cửa của UBND huyện Quỳ Hợp Kết quả từ bước này giúp khảo sát thông tin của người dân, từ đó xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ.
Bước 2 của nghiên cứu sơ bộ là tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn trực tiếp 10-15 cá nhân, bao gồm cán bộ lãnh đạo và người dân tham gia dịch vụ công về đất đai Mục tiêu là điều chỉnh cấu trúc bảng câu hỏi, sửa đổi từ ngữ và hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân, sử dụng bảng câu hỏi chi tiết để thu thập dữ liệu Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước khoảng từ 250 đến 300 người Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 18.0.
Đóng góp của luận văn
Luận văn này nhằm mục đích hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ công về đất đai, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này.
Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công đất đai tại huyện Quỳ Hợp, Nghệ An, đồng thời xem xét khả năng cung ứng dịch vụ của cơ quan nhà nước Mục tiêu là đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm bớt quy trình và thiết kế lại phương thức cung cấp dịch vụ, từ đó tạo ra sự chuyển biến trong mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước và người dân Điều này không chỉ giúp nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm mà còn hạn chế tình trạng quan liêu và sách nhiễu từ phía cán bộ địa chính.
Mặc dù nghiên cứu chỉ được thực hiện trong phạm vi nhỏ, nhưng nếu được mở rộng ra toàn bộ các huyện trong tỉnh và các huyện, thị, thành phố trên toàn quốc, ứng dụng của luận văn sẽ mang lại ý nghĩa lớn lao.
Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau
Chương 1 của bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, đồng thời trình bày cơ sở lý thuyết liên quan Trong chương này, mô hình lý thuyết được xây dựng và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất nhằm làm rõ nội dung và mục tiêu của nghiên cứu.
CHƯƠNG 2 Thực trạng công tác quản lý đất đai và phương pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày thực trạng công tác quản lý đất đai tại huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An.
CHƯƠNG 3 Phương pháp nghiên cứu trình bày phương pháp để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
CHƯƠNG 4 Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
Chương 5 đề xuất các chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp, tỉnh Nghệ An Nội dung chương này tóm tắt những kết quả nghiên cứu chính, đồng thời nhấn mạnh những đóng góp về lý thuyết và thực tiễn trong công tác quản lý.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm
Dịch vụ là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ hợp tác lâu dài (Kotler và Armstrong, 2004).
Dịch vụ là hàng hóa phi vật chất với những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ Những đặc điểm này khiến cho việc định lượng dịch vụ trở nên khó khăn và không thể nhận diện bằng mắt thường.
* Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm nổi bật như vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và dễ hỏng, điều này tạo ra sự khác biệt so với các sản phẩm hữu hình và làm cho việc đánh giá chúng trở nên khó khăn hơn (Parasuraman, 1985) Những đặc trưng này cho thấy tính chất đặc thù của dịch vụ trong thị trường.
Dịch vụ có đặc điểm vô hình, khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, vì khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe hay cảm nhận dịch vụ trước khi mua Điều này cho thấy dịch vụ là một tiến trình thực hiện, không phải là một vật thể cụ thể, và được cảm nhận thay vì được tiêu dùng như các sản phẩm vật lý (Hoffman và Bateson, 2002; Wallström, 2002).
Trong ngành dịch vụ, đặc điểm không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu thụ cho thấy rằng dịch vụ thường được cung cấp và tiêu thụ đồng thời Điều này khác biệt với các sản phẩm hữu hình, vốn được sản xuất trước và sau đó mới đến tay người tiêu dùng Chính vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc che giấu lỗi hay khiếm khuyết, do không có khoảng thời gian tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ.
Không đồng nhất (Heterogeneity) là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ, khiến cho việc thực hiện dịch vụ một cách đồng nhất và chính xác trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ thường thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, khách hàng, thời điểm và địa điểm thực hiện Điều này làm cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với các sản phẩm chế tạo.
Dịch vụ có tính chất dễ hỏng (Perishability), nghĩa là chúng không thể được lưu trữ và tiêu thụ sau này Điều này có nghĩa là dịch vụ chỉ tồn tại khi được "tiêu thụ" vào một thời điểm cụ thể Tính chất này cho thấy nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát sự bất thường giữa cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
Dịch vụ công là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và quyền lợi cơ bản của công dân, được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước hoặc được ủy quyền cho các tổ chức phi nhà nước.
Dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ lợi ích chung, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Những dịch vụ này được thực hiện trực tiếp bởi nhà nước hoặc được chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm đảm bảo tính hiệu quả và công bằng.
1.1.3 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân và tổ chức, dựa trên quy định pháp luật Các công việc này thuộc phạm vi dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải chấp nhận các dịch vụ theo quy định Sản phẩm chính của dịch vụ này thường là các văn bản mà tổ chức và cá nhân cần được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý của nhà nước Mặc dù một số quốc gia không sử dụng thuật ngữ "dịch vụ hành chính công" mà chỉ gọi là "dịch vụ công", họ vẫn thừa nhận rằng các dịch vụ này do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho công dân và tổ chức.
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác
Dịch vụ hành chính công luôn liên quan đến thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, thể hiện quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân, như cấp giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, và hộ tịch Những dịch vụ này nhằm giải quyết quyền lợi hợp pháp của nhân dân và phục vụ công dân từ phía nhà nước Hoạt động này không thể được ủy quyền cho tổ chức nào khác ngoài các cơ quan hành chính nhà nước và chỉ có hiệu lực khi được thực hiện bởi các cơ quan này Do đó, nhu cầu về dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu tự thân mà xuất phát từ các quy định bắt buộc của nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự, an toàn xã hội và thực hiện chức năng quản lý đời sống xã hội.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước, mặc dù bản thân nó không phải là chức năng quản lý Hiện nay, nghiên cứu khoa học pháp lý đang đặt ra vấn đề phân biệt rõ ràng giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước theo quy định của cơ quan có thẩm quyền Các đơn vị cung cấp dịch vụ này không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng
1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đã được nghiên cứu nhiều trong các thập kỷ qua Các nghiên cứu cho thấy chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) Sự hài lòng của người dân, những người thụ hưởng dịch vụ hành chính công, phản ánh cảm nhận tổng quát về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Cronin và Taylor (1992), cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng Các nghiên cứu khác cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là tiền đề mà còn là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996).
Vai trò của dịch vụ hành chính công trong việc đáp ứng sự hài lòng của người dân rất quan trọng Để tổ chức hoạt động ổn định và phát triển, cần chú trọng đến việc nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng mới, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ Để đạt được mục tiêu này, tổ chức phải tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng, và tất cả các hoạt động, chương trình cũng như chính sách của tổ chức đều cần được đánh giá từ góc độ này.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần hiểu rõ mức độ hài lòng hiện tại Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp, cần tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.
Đánh giá khách quan và định lượng của người dân về chất lượng tổ chức là rất quan trọng, bởi họ là những người thụ hưởng dịch vụ Sự đánh giá này đảm bảo tính khách quan, vì kết quả dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ, phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ mà họ nhận được.
Để hiểu rõ ý nguyện của người dân, cần xem xét cách mà hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ dựa trên ý kiến người dân, cơ quan quản lý nhà nước cần xác định các tính năng ảnh hưởng nhất Việc cải tiến thủ tục hành chính rườm rà và điều chỉnh các quy định pháp luật cho phù hợp với thực tế xã hội là cần thiết, nhằm bảo vệ quyền lợi người dân và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.
Để đánh giá thái độ của người dân đối với các tính năng cụ thể của thủ tục hành chính, việc khảo sát là cần thiết Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, do đó, khảo sát giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ Từ đó, chúng ta có thể áp dụng các phương pháp phù hợp như tuyên truyền để người dân nhận thức rõ quyền lợi và trách nhiệm của mình, hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Để đạt được chất lượng cao nhất, các cơ quan hành chính cần dự báo những cải tiến quan trọng thông qua việc lắng nghe ý kiến của người dân Điều này giúp họ nhận diện các yêu cầu và góp ý thiết thực từ xã hội, từ đó định hướng những cải cách phù hợp cho sự phát triển bền vững.
Kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ giúp cơ quan quản lý nắm bắt xu hướng đánh giá chất lượng tổ chức, từ đó thực hiện các điều chỉnh phù hợp để bảo đảm quyền lợi của người dân và nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nước.
Để đánh giá chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, kết quả khảo sát giúp lãnh đạo nhận diện rõ ràng chất lượng dịch vụ của từng bộ phận, từ đó thực hiện những điều chỉnh cần thiết cho phù hợp.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ công, người dân thường dựa vào những mong đợi và yêu cầu cụ thể Theo Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), quản trị công chất lượng cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng sự minh bạch và trách nhiệm giải trình trong quản lý công Đánh giá dịch vụ hành chính công cần được nhìn nhận qua vai trò của xã hội dân sự năng động, thể hiện qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của các cơ quan công quyền là yếu tố then chốt để cải thiện hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Tuy nhiên, một số tổ chức có thể lợi dụng quyền lực để cung cấp dịch vụ kém chất lượng, dẫn đến tình trạng quan liêu và tham nhũng Việc đo lường sự hài lòng của người dân không chỉ giúp làm trong sạch hoạt động của tổ chức công mà còn đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, và củng cố sự ổn định và phát triển của xã hội.
Tổng lược các nghiên cứu
Trên toàn cầu và tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về sự hài lòng trong các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, nghiên cứu về dịch vụ hành chính công, đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai, vẫn còn hạn chế.
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công kết quả phương trình hồi qui:
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chủ yếu bị ảnh hưởng bởi thái độ phục vụ (0,379), tiếp theo là năng lực nhân viên (0,339), môi trường làm việc (0,134), sự tin cậy (0,032) và cơ sở vật chất (0,088).
Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ hành chính công Khi năm thành phần này được cải thiện, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng tăng lên, và ngược lại.
Ngô Đình Tráng (2009) đã thực hiện một nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng, dựa trên 8 thành phần chính: độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, nhân tố hữu hình, tính công khai và minh bạch, cảm nhận về lệ phí đăng ký kinh doanh, cùng với phương thức thanh toán, hình ảnh và quảng bá Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm sự phản hồi, sự đảm bảo, nhân tố hữu hình, độ tin cậy và tính công khai, minh bạch, cùng với nhân tố hình ảnh và quảng bá.
Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố (2010) đã sử dụng mô hình
SERVFERF của Corin và Taylor đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên bốn yếu tố chính: khả năng tiếp cận dịch vụ, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, và cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.
Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk cho thấy sự hài lòng có mối quan hệ tích cực với các yếu tố chất lượng dịch vụ như năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Các biến quan sát liên quan đến trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân.
Cảm giác thoải mái tại nơi giao dịch được tạo ra từ những yếu tố như cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, giờ làm việc linh hoạt và nhân viên thân thiện, không gây phiền hà cho khách hàng.
Năng lực phục vụ bao gồm số lượng nhân viên và phương tiện làm việc phù hợp với nhu cầu công việc Kết quả nghiên cứu cho thấy các tiêu chí trong ba yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, theo thang đo SERVQUAL, liên quan đến chất lượng dịch vụ như năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm Việc cải thiện các yếu tố này sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân, và ngược lại.
Nguyễn Quang Thủy (2011) đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum, với các yếu tố chính bao gồm độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số R² điều chỉnh đạt 61,9%, cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố này và sự hài lòng của người dân.
Kết quả kiểm định cho thấy bốn thành phần này có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ hành chính công Cụ thể, khi các thành phần này được cải thiện, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng tăng lên, và ngược lại.
Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh khi áp dụng tiêu chuẩn ISO Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính Kết quả cho thấy R² điều chỉnh đạt 62,0% trong phương trình hồi quy, với bốn thành phần chính là khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy.
Lê Dân (2011) đã đề xuất một phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, dựa trên lý thuyết và thực trạng của thủ tục hành chính (TTHC) trong những năm gần đây Mô hình đánh giá này bao gồm 7 nhân tố quan trọng: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc.
Mô hình nghiên cứu về thời gian làm việc, phí và lệ phí, cũng như cơ chế giám sát và góp ý, vẫn chưa được kiểm chứng thực tế Tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án mà chưa thực hiện nghiên cứu chính thức Tuy nhiên, mô hình này có tiềm năng phù hợp để nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công, do đó có thể được xem xét đưa vào nghiên cứu chính thức.
Trịnh Thị Minh Hải (2011) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng, từ đó xây dựng một mô hình nghiên cứu và đưa ra kết quả đáng chú ý về mức độ hài lòng của khách hàng.
Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ công chứng
Châu Đạm Trinh (2012) trong nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng" đã đề xuất một mô hình gồm 7 nhân tố quan trọng, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Sự phản hồi, và (3) Sự cảm thông, nhằm đánh giá tình hình lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho dự án Khu công nghiệp Sông Hậu, tỉnh Hậu Giang.
Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả Sau khi
Hữu hình Đảm bảo Đảm bảo
Cảm thông Đáp ứng Đáp ứng
Chất lượng chức năng chức năng
Chất lượng kỹ thuật kỹ thuật
Mô hình đề xuất và các giả thiết nghiên cứu
Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có sự tương đồng và khác biệt Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) xác định Servqual là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, có tính tin cậy và có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ Tuy nhiên, lĩnh vực hành chính công mang đặc thù riêng, được xây dựng trên nền tảng thể chế chính trị và quy định pháp luật Sự khác biệt về kinh tế, chính trị, xã hội và văn hóa giữa các địa phương, cùng với nhận thức cá nhân, dẫn đến những đánh giá và mức độ hài lòng khác nhau về chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu này, tác giả kết hợp 5 thành phần trong thang đo Servqual của Parasuraman với mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ công đất đai của Lê Đình Ca (2012) và mô hình đánh giá sự hài lòng của Lê Dân (2011), đồng thời dựa vào phỏng vấn sâu các chuyên gia lãnh đạo có kinh nghiệm để đề xuất mô hình nghiên cứu mới.
Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với dịch vụ công về đất đai
Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai chịu ảnh hưởng bởi khả năng tiếp cận dịch vụ, bao gồm sự thuận tiện trong việc tìm kiếm thông tin qua bảng chỉ dẫn và niêm yết công khai hồ sơ, cũng như cơ sở vật chất của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Điều này bao gồm không gian thoáng đãng và các thiết bị hỗ trợ như bàn, ghế, quạt gió, và nước uống, tất cả đều góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ.
…đầy đủ, có chất lượng)
Khả năng tiếp cận dịch vụ
Thời gian giải quyết Quy trình, thủ tục hành chính
Chi phí sử dụng dịch vụ
Cơ chế giám sát, khiếu nại và tố cáo đối với đội ngũ cán bộ công chức đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự phục vụ kịp thời và nhanh chóng cho người dân Mức độ sẵn sàng đáp ứng, thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ lịch sự là những yếu tố cần thiết Thời gian giải quyết hồ sơ phải tuân thủ quy định, không để xảy ra chậm trễ và cần thông báo trước khi có sự chậm trễ Chi phí dịch vụ cần được niêm yết công khai và phù hợp với thu nhập của người dân, tránh tình trạng thu phí ngoài quy định Cơ chế giám sát cần công khai số điện thoại đường dây nóng và hòm thư góp ý, đồng thời đảm bảo rằng các kiến nghị được tiếp thu và phản hồi Quy trình thủ tục hành chính cần được cải tiến để giảm bớt sự rườm rà và chồng chéo, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp, tỉnh Nghệ An đã có sự thay đổi rõ rệt khi áp dụng mô hình SERVQUAL cùng với các mô hình khác Sự cải tiến này không chỉ nâng cao hiệu quả phục vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân trong việc tiếp cận dịch vụ đất đai.
Lê Đình Ca (2012) định nghĩa quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình xử lý và sự tiếp xúc giữa người dân và cán bộ thụ lý Tác giả đã bổ sung các thành phần này dựa trên thảo luận nhóm và ý kiến của chuyên gia, đồng thời nghiên cứu các mô hình của Lê Dân (2011) và Lê Minh Nhựt (2011) Để đảm bảo sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai, dịch vụ cần được cảm nhận là cần thiết cho cuộc sống và có chất lượng tốt, thể hiện qua giao dịch thuận tiện, nhanh chóng và đơn giản Nghiên cứu đưa ra các giả thuyết liên quan đến những yếu tố này.
H1: Khả năng tiếp cận dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người dân về việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Cụ thể, khi người dân đánh giá cao khả năng tiếp cận dịch vụ, mức độ hài lòng với dịch vụ hành chính công cũng tăng lên, và điều này tạo ra mối quan hệ tích cực giữa hai yếu tố này.
Đội ngũ cán bộ công chức có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Cụ thể, khi người dân có đánh giá tích cực về cán bộ công chức, mức độ hài lòng với dịch vụ hành chính công cũng tăng lên, và ngược lại.
Thời gian giải quyết công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Cụ thể, khi người dân có đánh giá tích cực về thời gian giải quyết, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ hành chính công, và ngược lại, sự chậm trễ trong giải quyết công việc sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Chi phí sử dụng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng của người dân đối với việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Cụ thể, khi người dân có đánh giá tích cực về chi phí dịch vụ, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ hành chính công, và ngược lại.
Cơ chế giám sát, khiếu nại và tố cáo có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Cụ thể, khi người dân đánh giá cao về cơ chế này, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ hành chính công, và ngược lại.
Quy trình thủ tục hành chính có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân đối với việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Cụ thể, khi người dân có đánh giá tích cực về quy trình này, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ hành chính công, và điều này tạo ra mối quan hệ thuận chiều giữa hai yếu tố.
Chương 1 đưa ra một số cơ sở lý thuyết về đất đai, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng Chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết thể hiện các thành phần tác động tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai gồm sáu thành phần: Khả năng tiếp cận dịch vụ; đội ngũ cán bộ công chức; thời gian giải quyết; chi phí sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo; quy trình thủ tục hành chính.