Cơ sở lý luận về vận tải hành khách bằng đường hàng không …
Khái niệm vận tải hành khách bằng đường hàng không
Kinh tế - xã hội phát triển đã dẫn đến nhu cầu đi lại của hành khách trở nên đa dạng với nhiều mục đích như du lịch, hội thảo, công vụ, học tập và thăm thân Hành khách sử dụng nhiều phương thức vận tải khác nhau như đường bộ, đường thủy, đường sắt và đường hàng không Tùy thuộc vào điều kiện và hoàn cảnh cụ thể, hành khách có thể ưu tiên các yếu tố như tiện nghi, an toàn, tốc độ, thời gian, chi phí và dịch vụ kết nối chuyến đi, từ đó tạo nên đặc trưng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách.
Quan điểm về vận tải hành khách đã thay đổi theo thời gian, từ việc chỉ chú trọng vào tốc độ của phương tiện, giờ đây, tốc độ được xác định theo tiêu chí O - D, tức là tốc độ của toàn bộ quá trình vận tải hành khách từ điểm xuất phát (O) đến điểm đích cuối cùng (D) Điều này bao gồm việc sử dụng một hoặc nhiều loại hình phương tiện kết nối trong hành trình, như được minh họa trong sơ đồ hình 1.1.
Hình 1.1: Mô hình O-D trong dịch vụ VTHK bằng đường hàng không
Vận tải hành khách là quá trình di chuyển có mục đích của hành khách thông qua một hoặc nhiều phương tiện, nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển trong không gian và thời gian cụ thể Nói cách khác, VTHK liên quan đến việc thay đổi vị trí của hành khách để thỏa mãn những yêu cầu di chuyển của con người.
Vận tải hành khách bằng đường hàng không là quá trình di chuyển hành khách từ địa điểm này đến địa điểm khác chủ yếu bằng máy bay Theo nghĩa truyền thống, đây là hoạt động diễn ra trên không, bắt đầu từ khi hành khách khởi hành cho đến khi họ đến nơi, nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển của con người trong không gian và thời gian cụ thể.
Vai trò, đặc điểm của vận tải hành khách bằng đường hàng không …
1.1.2.1 Vai trò của vận tải hành khách bằng đường hàng không: Đƣợc thể hiện không chỉ tác động trực tiếp đến nền kinh tế mà còn tạo ra sự liên kết vận tải đa phương thức và có tác dụng đến hiệu quả kinh tế ngành, liên ngành với nhiều đường bay được duy trì nhằm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, các vùng, miền, địa phương, :
Kinh doanh vận tải hàng không đã thúc đẩy sự mở rộng toàn cầu, phát triển du lịch quốc tế và tạo điều kiện cho sự phát triển vùng lãnh thổ Hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế, thu hút đầu tư và gia tăng ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán Đồng thời, nó cũng kích thích đổi mới khoa học công nghệ, tạo ra nhiều việc làm, từ đó nâng cao chất lượng sống cho người dân.
Vận tải hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc hội nhập quốc tế, mở rộng quan hệ ngoại giao và nâng cao vị thế quốc gia trên trường quốc tế Không chỉ là chất xúc tác cho phát triển kinh tế, ngành này còn trực tiếp tham gia vào việc giải quyết các vấn đề nội bộ của nền kinh tế như vốn, kỹ thuật, lao động và mở rộng thị trường.
Mỗi quốc gia có dịch vụ vận tải hàng không phát triển sẽ thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu thông và trao đổi hàng hóa Tại Việt Nam, sự phát triển của ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Việt Nam đang tập trung phát triển dịch vụ vận tải hàng không (VTHK) như một trong những mục tiêu quan trọng nhằm nâng cao quan hệ kinh tế đối ngoại Điều này không chỉ giúp tận dụng các cơ hội mới mà còn thúc đẩy ứng dụng công nghệ khoa học hiện đại, từ đó rút ngắn khoảng cách về trình độ phát triển so với thế giới.
1.1.2.2 Đặc điểm của vận tải hành khách bằng đường hàng không:
VTHK bằng đường hàng không là một bộ phận của ngành giao thông vận tải, ngoài những đặc điểm chung còn có đặc điểm riêng sau:
An toàn là yếu tố quan trọng nhất trong vận tải hàng không, vì nếu không đảm bảo an toàn sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng Việc duy trì an toàn trong ngành hàng không không chỉ bảo vệ tính mạng con người mà còn tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Điều này góp phần tăng trưởng thị phần vận chuyển hàng không.
5888 Quá trình hình thành và tiêu thụ dịch vụ VTHK bằng đường hàng không
Ngành vận tải hàng không chủ yếu hoạt động trên không, tạo nên sự đặc thù trong quy trình vận chuyển hành khách Điều này đảm bảo tiêu chí về tốc độ và thời gian di chuyển, dẫn đến việc giá vé thường cao hơn so với các phương thức vận tải khác.
Cấu trúc hạ tầng kỹ thuật ngành hàng không chủ yếu tập trung tại các cảng hàng không sân bay (CHKSB), nơi không chỉ diễn ra các hoạt động kỹ thuật và thương mại mà còn là trung tâm cho các hoạt động chính trị, ngoại giao của các quốc gia trong các chuyến bay chuyên cơ và đặc biệt Điều này tạo nên ấn tượng mạnh mẽ cho hành khách về hình ảnh, sự tiện nghi và tính hiện đại của phương tiện hàng không.
Ngành hàng không là lĩnh vực tiên tiến, ứng dụng công nghệ khoa học hiện đại, với sự phát triển nhanh chóng đã cho ra đời nhiều thế hệ máy bay mới với hiệu suất kinh tế kỹ thuật cao hơn Những cải tiến này không chỉ mang lại sự tiện nghi cho hành khách mà còn hỗ trợ người lái trong công việc Công nghệ khoa học cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chính sách phân phối và quy trình thủ tục hành khách.
Ngành hàng không hoạt động toàn cầu với tính quốc tế cao, yêu cầu các hãng hàng không phải tăng cường đào tạo và huấn luyện cho lao động chuyên ngành như phi công, tiếp viên và kỹ thuật viên Đồng thời, cần đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển trong sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu quả kinh tế Điều này dẫn đến sự cần thiết phải kết nối các dịch vụ chuyến đi cho khách hàng một cách hiệu quả.
Thị trường trong vận tải hành khách bằng đường hàng không …
1.1.3.1 Đặc điểm của thị trường trong vận tải hàng không:
Theo định nghĩa của Tổ chức hàng không dân dụng thế giới (ICAO): “Thị
-20- hành khách và hàng hóa mà chúng đang được hoặc có thể được vận chuyển giữa các địa điểm này bằng dịch vụ hàng không thương mại".
Thị trường VTHK bằng đường hàng không có những đặc điểm sau - [23]:
Thị trường vận tải hàng không bao gồm các nhà vận chuyển hàng không thương mại, hay còn gọi là hãng hàng không, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cạnh tranh.
Các nhà cung ứng sản phẩm và dịch vụ hàng không cùng với khách hàng, bao gồm cả hành khách đã hoặc chưa có vé máy bay, là những yếu tố quan trọng tạo ra thị trường tiêu thụ trong ngành hàng không.
Người tiêu dùng dịch vụ hàng không và cơ quan quản lý doanh nghiệp hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc quy định cơ chế hoạt động của thị trường vận tải hàng không.
Thị trường vận tải hàng không có bốn loại hình chính: Thị trường cạnh tranh hoàn hảo, nơi có nhiều người mua và bán hàng hóa đồng nhất, với chiến lược cạnh tranh dựa vào chi phí thấp; Thị trường cạnh tranh độc quyền, trong đó có nhiều người mua và bán sản phẩm khác biệt, chiến lược cạnh tranh dựa vào sự khác biệt hóa và định giá gần với đối thủ; Thị trường độc quyền nhóm, có ít người bán với sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn hoặc khác biệt, cho phép doanh nghiệp áp dụng chiến lược chi phí thấp hoặc khác biệt hóa; và cuối cùng là thị trường độc quyền hoàn toàn, chỉ có một người bán duy nhất mà không có sản phẩm thay thế.
1.1.3.2 Phân loại thị trường trong vận tải hành khách bằng đường hàng không:
Thị trường VTHK bằng đường hàng không được phân loại qua sơ đồ hình 1.2:
Hình 1.2: Phân loại thị trường trong vận tải hàng không
Thị trường vận tải hàng hóa và hành khách đều có những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đối với vận tải hàng hóa, sự an toàn, kịp thời và nhanh chóng trong việc giao nhận hàng hóa là rất cần thiết Trong khi đó, đối với thị trường vận tải hành khách, sự hài lòng không chỉ đến từ yếu tố an toàn và thời gian mà còn từ độ tiện nghi của máy bay, các dịch vụ trên chuyến bay và tại sân bay Cầu trong thị trường hàng hóa thường một chiều, khi hàng hóa được tiêu dùng tại nơi đến mà ít có kế hoạch quay trở lại Ngược lại, cầu trong thị trường hành khách thường cân bằng hai chiều, với hành khách có kế hoạch đi và trở về.
Trong lĩnh vực vận chuyển, thị trường quốc tế được định nghĩa là thị trường có ít nhất một điểm đi hoặc đến nằm ngoài lãnh thổ của quốc gia mà nhà vận chuyển đăng ký Ngược lại, thị trường nội địa là thị trường mà cả hai địa điểm đi và đến đều nằm trong lãnh thổ của quốc gia nơi hãng vận chuyển hoạt động.
Thị trường hàng không được phân khúc theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm địa lý, độ dài hành trình và mục đích chuyến đi Theo địa lý, thị trường chia thành hành khách trên các đường bay quốc nội và quốc tế Về độ dài hành trình, hành khách được phân loại thành các nhóm tầm ngắn, tầm trung và đường dài Ngoài ra, mục đích chuyến đi cũng tạo ra các phân khúc khác nhau như hành khách thương nhân, khách công vụ, khách du lịch, khách thăm thân, khách học tập, lao động, khách nhập cư và các đối tượng khách khác.
1.1.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu trong vận tải hàng không: Để kinh doanh có hiệu quả, duy trì và phát triển thị phần, từng doanh nghiệp hàng không phải tìm cho mình những đoạn thị trường mà ở đó họ có khả năng đáp ứng nhu cầu và ƣớc muốn của khách hàng hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh Những đoạn thị trường như vậy sẽ được doanh nghiệp hàng không chọn làm thị trường mục tiêu hay thị trường trọng điểm trong quá trình kinh doanh của mình và nó bao gồm:
Thị trường tổng thể bao gồm một lượng lớn khách hàng với nhu cầu và đặc điểm mua sắm đa dạng Mỗi nhóm khách hàng có những yêu cầu riêng biệt về sản phẩm, phương thức phân phối, mức giá và chiến lược giữ chân khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp hàng không đều phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều đối thủ khác nhau Những đối thủ này có sự khác biệt rõ rệt trong khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của các nhóm khách hàng đa dạng trên thị trường.
Mỗi doanh nghiệp (DNHK) thường chỉ sở hữu một hoặc vài thế mạnh trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của thị trường Không có bất kỳ doanh nghiệp nào có thể thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu và ước muốn của tất cả khách hàng tiềm năng.
Tổng quan về liên minh hàng không quốc tế
Khái niệm về liên minh hàng không quốc tế
Ngành HKDD trên thế giới hiện nay có 3 liên minh hàng không chính, bao gồm:
Liên minh hàng không Star Alliance, được thành lập vào ngày 14/5/1997 bởi năm hãng hàng không lớn như Air Canada, Lufthansa, Scandinavia (SAS), Thai Airways International và United Airlines, hiện là liên minh hàng không lớn nhất thế giới Với 28 thành viên và khoảng 3.294 máy bay chở khách, Star Alliance cung cấp các chuyến bay tới 1.329 sân bay tại 195 quốc gia, phục vụ trung bình khoảng 500 triệu lượt hành khách mỗi năm Liên minh này nhằm mục đích hợp tác chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau trong lĩnh vực hàng không dân dụng.
Liên minh hàng không One World là một trong ba liên minh hàng không lớn nhất thế giới, chỉ sau Star Alliance và SkyTeam Được thành lập vào ngày 01/02/1999 bởi năm công ty hàng không: American Airlines, British Airways, Canadian Airlines, Cathay Pacific và Qantas, Oneworld đã trải qua sự thay đổi khi Canadian Airlines rút lui vào năm 2000 sau khi bị Star Alliance mua lại Hiện tại, One World có 13 thành viên, sở hữu khoảng 2.350 máy bay, phục vụ các chuyến bay đến 700 sân bay tại 150 quốc gia và vận chuyển trung bình khoảng 320 triệu hành khách mỗi năm.
Liên minh SkyTeam, được thành lập vào tháng 6/2000, là một trong những liên minh hàng không lớn nhất thế giới, đứng thứ hai về số lượng hành khách và hãng thành viên, chỉ sau Star Alliance Đặt trụ sở tại Trung tâm thương mại Sân bay Schiphol, Hà Lan, SkyTeam hiện có 20 thành viên, phục vụ khoảng 588 triệu lượt hành khách mỗi năm Liên minh này kết nối với 564 phòng chờ sân bay toàn cầu và sở hữu đội phương tiện gồm 2.963 máy bay, thực hiện 15.723 chuyến bay hàng ngày đến 1.064 điểm đến tại 178 quốc gia, với 189 triệu hội viên.
Trong bối cảnh tự do hoá cạnh tranh, nhiều hãng hàng không nhỏ và vừa đang đối mặt với nguy cơ phá sản hoặc phải hợp nhất để tồn tại Sự sáp nhập này dẫn đến sự hình thành các hãng hàng không lớn mạnh và toàn cầu Việc liên kết giữa các hãng hàng không là yếu tố then chốt để phát triển thành các Tập đoàn hàng không chuyên môn hoá trong vận tải hàng không Do đó, các hãng hàng không cần liên minh về mạng đường bay, hỗ trợ khai thác và bảo dưỡng kỹ thuật nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững trong quá trình hội nhập quốc tế.
Liên minh hàng không quốc tế (Airline Alliance) là sự hợp tác giữa hai hoặc nhiều hãng hàng không nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ Thỏa thuận này thường bao gồm các hình thức liên minh mạng đường bay, hỗ trợ khai thác thương mại, và bảo trì, bảo dưỡng kỹ thuật, giúp các hãng phát huy lợi thế sẵn có của nhau.
1.2.2 Điều kiện và mục tiêu gia nhập liên minh hàng không quốc tế
1.2.2.1 Điều kiện gia nhập liên minh hàng không quốc tế:
Các hãng hàng không phải tuân thủ các điều kiện và tiêu chuẩn do Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO) và Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) quy định.
An toàn là yếu tố quan trọng hàng đầu mà các hãng hàng không phải tuân thủ khi gia nhập Liên minh hàng không quốc tế (LMHKQT) Độ an toàn của các hãng hàng không được xác định thông qua việc cấp chứng chỉ an toàn bay theo tiêu chuẩn quốc tế.
Các hãng hàng không trong liên minh hàng không cần đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn hóa cho phòng chờ hành khách tại CHKSB Điều này bao gồm việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị, nhằm nâng cao trải nghiệm của hành khách và đóng góp vào sự phát triển chung của hệ thống thành viên Việc tuân thủ các tiêu chuẩn của tổ chức và liên minh hàng không là rất quan trọng trong quá trình phục vụ hành khách.
Mỗi hãng hàng không phát hành thẻ cho khách hàng thường xuyên và cần đầu tư vào hệ thống phần mềm đồng bộ để nhận diện các loại thẻ này trên các chuyến bay Điều này giúp các hãng hàng không xác định và phục vụ khách hàng thường xuyên một cách hiệu quả hơn.
Các hãng hàng không khi gia nhập Liên minh hàng không quốc tế (LMHKQT) cần đáp ứng điều kiện tài chính bằng cách đóng phí duy trì hàng năm theo quy định của liên minh Phí này được gọi là phí duy trì thường niên và là yêu cầu bắt buộc cho các hãng hàng không tham gia.
Sau khi hãng hàng không đáp ứng các điều kiện và yêu cầu của Liên minh Hàng không Quốc tế (LMHKQT), các chuyên gia giàu kinh nghiệm từ các hãng thành viên sẽ tiến hành đánh giá khả năng đáp ứng tiêu chuẩn gia nhập Họ cũng sẽ giám sát hoạt động kinh doanh của hãng hàng không thành viên dựa trên các quy định và điều lệ của liên minh.
1.2.2.2 Mục tiêu khi gia nhập liên hàng không quốc tế:
Khi gia nhập Liên minh hàng không quốc tế (LMHKQT), các hãng hàng không khẳng định tính hội nhập quốc tế và nâng cao uy tín, thương hiệu trên thị trường toàn cầu Điều này giúp họ trở thành những hãng hàng không đẳng cấp thế giới, đồng thời học hỏi kinh nghiệm kinh doanh và marketing từ các thành viên trong hệ thống liên minh.
Gia nhập Liên minh Hàng không Quốc tế (LMHKQT), hãng hàng không 5889 đã mang lại nhiều lợi ích cho hành khách, bao gồm việc làm thủ tục một lần để đến nhiều điểm trên toàn cầu, sử dụng chung phòng chờ tại các sân bay quốc tế, tích điểm trên các chuyến bay của các hãng thành viên, và quy đổi điểm thưởng thành tiền hoặc khách sạn Những điểm khác biệt này về dịch vụ cần được hãng hàng không đẩy mạnh trong chiến lược marketing để thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tăng cường khả năng cạnh tranh trên mạng đường bay quốc tế là mục tiêu quan trọng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Điều này không chỉ góp phần đạt được các mục tiêu lớn nhất khi gia nhập thị trường mà còn nâng cao trải nghiệm của hành khách.
LMHKQT tập trung vào việc gia tăng thị phần vận chuyển và tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận với mục tiêu phát triển bền vững Sự cạnh tranh giữa các hãng hàng không thành viên thúc đẩy việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng chính sách sản phẩm và giá cả phù hợp, đáp ứng sở thích của khách hàng và đảm bảo tính cạnh tranh.
Sự tác động của liên minh hàng không quốc tế đến các chính sách marketing 25
Nhập LMHKQT là yếu tố quan trọng trong điều kiện gia nhập thành viên của các hãng hàng không Do đó, các hãng hàng không thành viên và toàn cầu phải đảm bảo an toàn và an ninh hàng không tuyệt đối, đặc biệt trong bối cảnh khủng hoảng chính trị và các hình thức khủng bố, phá hoại hàng không, cũng như diễn biến dịch bệnh phức tạp và khó lường.
Chính sách sản phẩm ảnh hưởng đến việc khai thác các đường bay chưa được sử dụng thông qua mạng lưới hợp tác với các hãng hàng không trong liên minh Việc mở rộng và đa dạng hóa mạng đường bay cùng các hãng thành viên giúp tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Hướng đến các sản phẩm tiềm năng không chỉ kết nối dịch vụ mà còn mang lại sự thuận tiện cho hành khách trong mỗi chuyến đi.
Chính sách giá đóng vai trò quan trọng trong việc thống nhất giá cả khi sử dụng chung cơ sở hạ tầng tại CHKSB của các thành viên trong liên minh Điều này tạo cơ hội cho sự linh hoạt trong chính sách giá, giúp đồng nhất và mang lại lợi ích cho các hãng thành viên Hơn nữa, chính sách này giảm tính cạnh tranh về giá giữa các thành viên, đồng thời tạo ra giá trị gia tăng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Chính sách phân phối đã được cải thiện, giúp khách hàng dễ dàng mua vé máy bay và dịch vụ bổ trợ tại một điểm phòng vé hoặc trên website Điều này cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ xuyên suốt nhiều chặng bay, giảm thiểu sự bất tiện và tiết kiệm thời gian, đồng thời hạn chế khó khăn do bất đồng ngôn ngữ tại các sân bay.
Chính sách xúc tiến 5888 mang đến cho các hãng hàng không cơ hội quảng bá thương hiệu và hình ảnh đất nước đến với thế giới Điều này không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng là thành viên trong các chương trình khách hàng thường xuyên, mà còn tạo ra nhiều cơ hội và lợi ích hơn cho họ Sự gia tăng các chính sách xúc tiến trong hoạt động marketing sẽ giúp các hãng hàng không kích thích và thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Yếu tố con người trong tham gia Liên minh hàng không quốc tế (LMHKQT) bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi quá trình hội nhập toàn cầu Các hãng hàng không cần nâng cao trình độ và chuyên môn cho nhân viên để thích ứng với sự thay đổi về ngôn ngữ, ứng dụng khoa học công nghệ (KHCN) và khai thác cơ sở hạ tầng của các cảng hàng không Điều này giúp họ hiểu rõ bản sắc văn hóa của nhiều quốc gia, từ đó duy trì và phát triển hoạt động khai thác hành khách trên các thị trường địa phương.
Quy trình thủ tục trong việc chia sẻ và trao đổi kinh nghiệm về khoa học công nghệ và hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác thương mại Việc hỗ trợ bảo trì và bảo dưỡng kỹ thuật giúp tối ưu hóa quá trình vận hành thiết bị, từ đó tiết kiệm thời gian tác nghiệp, giảm chi phí lãng phí, và giảm áp lực tâm lý cho cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ.
Quá trình hội nhập và liên minh hàng không quốc tế (LMHKQT) đã thúc đẩy các hãng hàng không thành viên đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất Điều này nhằm đảm bảo tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ, từ đội phương tiện đến trang thiết bị tại phòng vé và phòng chờ Đặc biệt, việc sử dụng chung phòng chờ sân bay và hỗ trợ kỹ thuật cho bảo dưỡng, bảo trì phương tiện là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tác động của Liên minh Hàng không Quốc tế (LMHKQT) đến chính sách marketing của các hãng hàng không thành viên thể hiện qua việc chấp nhận cạnh tranh gay gắt Các hãng này cần chuẩn bị kỹ lưỡng về con người, cơ sở vật chất, phương tiện và trang thiết bị kỹ thuật để thích ứng với môi trường kinh doanh, đảm bảo chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng đường bay Điều này đòi hỏi các hãng tập trung vào chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, chính sách giá để thỏa mãn phân khúc thị trường, và chính sách phân phối nhằm đa dạng hóa kênh bán hàng, tối đa hóa thị phần và doanh thu Yếu tố con người, bao gồm chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, cùng với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cũng rất quan trọng trong quá trình vận hành Ngoài ra, việc đảm bảo an toàn, an ninh hàng không và dịch vụ kết nối cũng là yếu tố tạo giá trị cho khách hàng Các hãng hàng không thành viên cần xác định rõ quan điểm "san sẻ" khách hàng truyền thống, điều này có thể gây bất lợi cho những hãng không chuyên môn hóa và có quy mô khai thác nhỏ.
Lý luận chung về chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế
Khái niệm marketing dịch vụ và chính sách marketing dịch vụ hàng không
1.3.1.1 Khái niệm marketing và marketing dịch vụ:
Có nhiều khái niệm khác nhau về marketing của nhiều trường phái, tác giả trong và ngoài nước được sử dụng phổ biến như:
Marketing là quá trình tương tác giữa con người và thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua các hoạt động trao đổi Theo Philip Kotler, marketing không chỉ là việc quản lý mà còn là cách mà cá nhân và tổ chức có thể đáp ứng những yêu cầu của họ bằng cách tạo ra và cung cấp sản phẩm có giá trị Điều này bao gồm việc phân phối hàng hóa và dịch vụ đến đúng đối tượng, vào thời điểm thích hợp, với mức giá hợp lý và thông tin chính xác, cùng với các chiến lược xúc tiến hiệu quả.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các quyết định liên quan đến sản phẩm, giá cả, xúc tiến và phân phối nhằm tạo ra sự trao đổi đáp ứng mục tiêu của cá nhân và tổ chức Nó không chỉ là chức năng quản trị doanh nghiệp mà còn là quá trình tạo ra truyền thông và phân phối giá trị cho khách hàng, đồng thời quản lý mối quan hệ với khách hàng để đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp và các cổ đông Hơn nữa, marketing còn bao gồm các hoạt động và quy trình của các tổ chức nhằm tạo lập, truyền đạt và cung cấp những sản phẩm có giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội.
Từ góc độ doanh nghiệp, marketing được định nghĩa là một chức năng quản lý quan trọng, chịu trách nhiệm tổ chức và điều phối tất cả các hoạt động kinh doanh liên quan.
Việc phát hiện nhu cầu của người tiêu dùng và chuyển hóa nhu cầu đó thành sức mua thực tế cho sản phẩm của công ty là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng mà còn đảm bảo công ty đạt được các mục tiêu kinh doanh tối ưu.
Marketing truyền thống được định nghĩa là tổng hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tối ưu hóa quá trình vận chuyển hàng hóa và dịch vụ từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
Trong bối cảnh marketing hiện đại, có nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm này Học viện Hamilton (Mỹ) định nghĩa marketing là hoạt động kinh tế đưa hàng hóa từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng Trong khi đó, Học viện quản lý Malaysia xem marketing là nghệ thuật kết hợp các nỗ lực thiết yếu nhằm khám phá và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi nhuận Tương tự, Viện marketing Anh Quốc coi marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc nhận diện nhu cầu của người tiêu dùng đến sản xuất và phân phối hàng hóa, nhằm đảm bảo lợi nhuận cho công ty.
Marketing là quá trình tương tác với thị trường để thực hiện các giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người Nó có thể được hiểu là hoạt động của cá nhân hoặc tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu thông qua các cuộc trao đổi.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài dựa trên các khái niệm marketing của Philip Kotler và các tài liệu liên quan để định nghĩa marketing dịch vụ hàng không Theo đó, marketing dịch vụ hàng không được hiểu là hoạt động của các doanh nghiệp hàng không nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ hàng không thông qua quá trình trao đổi.
1.3.1.2 Khái niệm về chính sách marketing dịch vụ hàng không:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả đúc rút ra các khái niệm về:
Chính sách marketing dịch vụ là quá trình mà các nhà quản trị marketing sử dụng các biến số và công cụ của marketing để tác động đến khách hàng Mục tiêu của chính sách này là thỏa mãn lợi ích của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, đồng thời đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Chính sách marketing dịch vụ hàng không là quá trình mà nhà quản trị marketing áp dụng các công cụ và biến số của marketing để tác động đến khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích của họ trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hàng không Đồng thời, chính sách này cũng hướng đến việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp hàng không, bao gồm chính sách xã hội, gia tăng thị phần vận chuyển, tối đa hóa lợi nhuận và phát triển bền vững trong quá trình cung cấp dịch vụ hàng không.
Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không
trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế
1.3.2.1 Mục tiêu, chức năng chính sách marketing dịch vụ VTHK đường hàng không Các doanh nghiệp hàng không hiện nay đã hình thành lên một bộ phận marketing chuyên nghiệp nhằm nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và các đối thủ cạnh tranh, … nhằm đạt đƣợc các mục tiêu cơ bản trong chính sách marketing dịch vụ VTHK bằng đường hàng không như:
Để gia tăng doanh số bán hàng, các hãng hàng không cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, áp dụng chính sách giá linh hoạt và tổ chức phân phối một cách khoa học, hiệu quả Đồng thời, việc xúc tiến để kích thích nhu cầu khách hàng cũng rất quan trọng, giúp đáp ứng và thỏa mãn thị hiếu của khách hàng, từ đó nâng cao doanh số trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hàng không.
Để tối đa hóa thị phần, các hãng hàng không cần áp dụng chính sách kinh doanh hợp lý, bao gồm việc thiết lập giá cả linh hoạt và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn đảm bảo tăng trưởng trong lĩnh vực vận chuyển hàng không.
Các hãng hàng không tối đa hoá lợi nhuận bằng cách điều chỉnh mức giá dựa trên nhu cầu thị trường và tâm lý khách hàng Họ cung cấp các mức giá tối ưu cho từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tiềm năng có thu nhập cao và khả năng chi trả tốt, nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh tối đa.
5888 cam kết phát triển bền vững trong ngành hàng không, một mục tiêu thiết yếu cho sự tồn tại của mọi hãng hàng không trong thị trường cạnh tranh hiện nay Các mục tiêu chính bao gồm việc tối ưu hóa hiệu suất hoạt động, giảm thiểu tác động môi trường và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Doanh số, thị phần và lợi nhuận của hãng hàng không có thể thay đổi theo từng giai đoạn phát triển, nhưng để tồn tại lâu dài, yếu tố phát triển bền vững là điều không thể thiếu.
Chính sách marketing trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không đóng vai trò quan trọng, bao gồm việc nghiên cứu thị trường để xác định khách hàng tiềm năng và nhu cầu của họ Điều này giúp hãng hàng không tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngoài ra, việc xây dựng chiến lược kinh doanh giúp hãng hàng không nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh Chính sách marketing cũng giúp phát hiện và tận dụng cơ hội, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh, hướng tới mục tiêu lợi nhuận và phát triển bền vững Trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế, các chính sách marketing dịch vụ vận tải hàng không cần áp dụng mô hình 7P để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Quá trình hội nhập và sự phát triển của hàng không quốc tế đã mang đến nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các hãng hàng không Do đó, các chính sách marketing dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không cần được xây dựng và điều chỉnh phù hợp, như thể hiện trong sơ đồ hình 1.3.
Hình 1.3: Marketing dịch vụ VTHK bằng đường hàng không (mô hình 7P)
23 Chính sách sản phẩm (Product) :
Dưới góc độ marketing, sản phẩm VTHK bằng đường hàng không được chia làm
4 cấp độ theo mô tả sơ đồ hình 1.4:
Hình 1.4: Cấp độ của sản phẩm trong dịch vụ VTHK bằng đường hàng không
Sản phẩm lõi của một hãng hàng không là lợi ích chính mà khách hàng nhận được, thể hiện qua sự thay đổi không gian vận chuyển thông qua các chuyến bay Khi hãng hàng không mở thêm đường bay mới, điều này đồng nghĩa với việc họ đã mở rộng mạng lưới đường bay, tạo ra một tuyến bay mới cho hành khách.
Sản phẩm hiện thực trong ngành vận tải hàng không bao gồm các yếu tố dễ nhận biết như lịch bay, loại máy bay, và dịch vụ trên chuyến bay Những yếu tố này không chỉ phản ánh sự tồn tại của sản phẩm mà còn thể hiện chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, bao gồm cả dịch vụ trước và sau chuyến bay, cùng với các dịch vụ đặt giữ chỗ và xuất vé.
Sản phẩm bổ sung trong vận tải hàng không là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao giá trị dịch vụ, mang lại sự tiện lợi, hài lòng và yên tâm cho khách hàng Chúng đóng vai trò cạnh tranh cho các hãng hàng không, với sự đa dạng tùy thuộc vào từng sản phẩm và chính sách phát triển Các sản phẩm bổ sung bao gồm mức bảo hiểm cho hành khách và hành lý, dịch vụ khách hàng, dịch vụ nối chuyến với các phương tiện khác, dịch vụ liên kết với du lịch và khách sạn, cùng với chương trình dành cho khách hàng thường xuyên.
Các dịch vụ đảm bảo an toàn và an ninh không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng hệ số tin cậy khai thác, hình ảnh và danh tiếng của hãng hàng không, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm vận tải.
Sản phẩm tiềm năng bao gồm tất cả các sản phẩm bổ sung và biến thể của dịch vụ có khả năng xuất hiện trong tương lai, như dịch vụ điện thoại và internet trên chuyến bay Những dịch vụ này tạo ra sự kết nối và thuận tiện cho hành khách trong suốt hành trình của họ, như được minh họa trong sơ đồ hình 1.5.
Kết nối các loại hình phương tiện giao thông với các cảng hàng không sân bay (CHKSB) là rất quan trọng để tạo ra sự liên kết hiệu quả trong vùng Việc sử dụng các phương tiện đường bộ như ô tô vận tải, đường sắt như tàu điện ngầm, và đường thủy với tàu cao tốc giúp hành khách có một quy trình di chuyển liền mạch Đây là một trong những sản phẩm tiềm năng trong việc cải thiện dịch vụ đi lại cho hành khách.
Dịch vụ VTHK bằng đường hàng không cung cấp kết nối giá trị cho hành khách tại các điểm đến quốc tế với nhiều sân bay trong khu vực Việc sử dụng phương tiện liên kết giữa các sân bay chỉ định đảm bảo tính cơ động và hiệu quả, giúp hành khách dễ dàng di chuyển giữa hai sân bay để đến sân bay thứ ba theo lịch trình của mình.
Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không
tải hành khách bằng đường hàng không
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chính sách marketing dịch vụ vận tải hàng không trong bối cảnh logistics hàng không quốc tế được trình bày chi tiết trong [Phụ lục 01].
Chính sách sản phẩm bao gồm các chỉ tiêu đánh giá chính như số lượng hành khách và Hkkm, cùng với các chỉ tiêu khác như doanh thu, lợi nhuận, số tiền nộp thuế, thời gian bay, thời gian lữ hành (O-D), và lượng hành khách thông qua CHKSB Thêm vào đó, các tiêu chí an toàn như số chuyến bay, thời gian và dặm bay cũng được xem xét, cùng với mức độ tiện nghi và thoải mái của hành khách Thị phần của hãng được đánh giá qua các hoạt động gia nhập, xâm nhập và mở rộng thị trường, cũng như việc đưa vào khai thác các hãng mới Cuối cùng, hợp đồng trao đổi chỗ (share code) và TQ5 cũng là những yếu tố quan trọng trong chính sách sản phẩm.
Chỉ tiêu đánh giá chính sách giá: giá cước hành khách, hành lý; giá cả; giá hợp lý
Khi lựa chọn vé máy bay, hành khách cần xem xét các yếu tố như không gian và thời gian liên quan đến nước xuất phát, nước đến và nước quá cảnh Ngoài ra, giá trị sử dụng của vé, bao gồm thời hạn và thời gian đi lại tiết kiệm được, cũng cần được quy đổi thành tiền để đảm bảo sự tiện lợi và hiệu quả kinh tế.
Chỉ tiêu đánh giá chính sách phân phối bao gồm số lượng đại lý và kênh phân phối, số khách hàng đăng ký mua vé và số vé bán ra trực tiếp, cùng với số trang web của hãng hàng không và tỷ lệ khách hàng lớn cũng như khách mua thường xuyên so với tổng khách Đối với chính sách xúc tiến, các chỉ tiêu đánh giá gồm số tiền chi cho xúc tiến so với doanh thu, số lần thực hiện xúc tiến, tỷ lệ phương tiện thông tin đại chúng sử dụng trong xúc tiến, số lượng trang thiết bị phục vụ cho xúc tiến như quảng cáo, hội chợ, và số lượng hội nghị khách hàng cũng như các lần tiếp xúc với khách hàng.
Đánh giá yếu tố con người trong ngành hàng không bao gồm các chỉ tiêu như số lượng và cơ cấu tiếp viên hàng không (theo giới tính và độ tuổi) đã được đào tạo cơ bản, số lượng và cơ cấu phi công, cũng như số giờ bay và chuyến bay an toàn Ngoài ra, cần xem xét số chuyến bay đúng giờ và an toàn, thời gian lữ hành, số nước và cảng hàng không mà hãng khai thác, cùng với tỷ lệ hành lý bị thất lạc so với tổng số hành lý.
Để đánh giá quy trình thủ tục bán vé, cần xem xét các chỉ tiêu như tỷ lệ vé đã mua so với số chỗ đã đặt, số chuyến bay an toàn trên 10.000 dân, thời gian chờ đợi và kiểm tra tại các công đoạn như XNC, Hải quan, ANHK và chờ lấy hành lý Bên cạnh đó, cần phân tích số lượng hành khách trung bình xếp hàng trong từng công đoạn, thời gian chờ đợi trung bình tại một cảng hàng không sân bay (CHKSB), thời gian tiếp cận CHKSB từ nhà hoặc nơi làm việc bằng phương tiện công cộng hoặc cá nhân, và khoảng cách đến CHKSB tính bằng giờ.
Chỉ tiêu đánh giá yếu tố hữu hình bao gồm số lượng phòng vé, vị trí địa lý của phòng vé, và không gian giao dịch thoáng đãng, chiếm tỷ lệ hợp lý trong tổng số Ngoài ra, cần xem xét số lượng bảng tin và chỉ dẫn cho hành khách trong khu vực cảng hàng không sân bay, bao gồm quầy thủ tục, quầy vé, phòng chờ, khu vực bán hàng và khu vực giải trí.
Ngoài các chỉ tiêu đánh giá chính, còn có các yếu tố khác như báo cáo tài chính hàng năm của hãng hàng không, tình hình thị trường chứng khoán, cũng như các chính sách ưu đãi và khuyến mãi định kỳ hoặc đột xuất Bên cạnh đó, số lượt hành khách thông qua cảng hàng không sân bay (CHKSB) cũng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động.