Báo cáo Heineken về việc giám sát theo dõi cộng đồng
Giám sát theo dõi cộng đồng (Social Monitoring Tracking)
Công việc yêu cầu sử dụng noti5.vn để theo dõi các bài viết liên quan đến tin xấu và tin tốt trên mạng xã hội như Facebook và Zingme, cũng như các trang mạng và diễn đàn Người dùng cần chú trọng vào các từ khóa liên quan đến các hãng bia đã được cài đặt sẵn, đặc biệt là các bài viết về bia Đề tài cụ thể là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 1.
- Khi muốn thực hiện tracking, truy cập trang noti5.vn và đăng nhập tài khoản
- Trong nội dung cần theo dõi, lựa chọn thời gian, nhãn bia cần theo dõi như hình dưới, sau đó chọn chữ “Tracking”.
Hình 6 – Hình ảnh biểu đồ tin khi đã tracking với các từ khóa
Sau khi sử dụng noti5, người dùng sẽ thấy một biểu đồ thể hiện sự biến động của các bài tin xấu và tốt Biểu đồ này không chỉ cho biết mức độ tăng giảm của các tin tức mà còn cung cấp thông tin chi tiết về nguồn gốc của từng bài viết, giúp người đọc dễ dàng phân biệt giữa tin tốt và tin xấu.
Hình 7 – Nguồn tin và đặc tính của tin (tốt, xấu, trung lập)
- Tập hợp các kết quả vào bảng như bên dưới và gửi cho chị hướng dẫn hằng ngày
Hình 8 – Bảng tổng kết kết quả giám sát theo dõi cộng đồng
Sử dụng chương trình theo dõi là một công cụ hữu ích cho các chiến dịch marketing, giúp tìm kiếm các bài viết tích cực và tiêu cực liên quan đến một thương hiệu cụ thể Bằng cách cài đặt từ khóa liên quan đến thương hiệu, người dùng có thể dễ dàng theo dõi và phân tích thông tin, từ đó điều chỉnh chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Biết cách tổng hợp và diễn giải thông tin, số liệu từ hệ thống là rất quan trọng, vì điều này giúp hiểu rõ ý nghĩa và ảnh hưởng của chúng đối với thương hiệu Việc phân tích các dữ liệu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất thương hiệu mà còn hỗ trợ trong việc đưa ra quyết định chiến lược.
- Nắm bắt nguồn tin một cách vừa tổng thế, vừa chi tiết Biết được sự ảnh hưởng của các thương hiệu trong cùng một ngành hàng.
Trong quá trình làm việc, tôi đã nắm vững một chương trình theo dõi nguồn tin hữu ích cho marketing, giúp xác định những thông tin ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu Điều này cho phép tôi thực hiện các biện pháp phù hợp để khắc phục và ngăn chặn những luồng tin tiêu cực Hơn nữa, tôi nhận thức rõ tầm quan trọng của dư luận đối với thương hiệu, vì dư luận có thể nâng cao hoặc hạ thấp giá trị thương hiệu một cách nhanh chóng Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 1.
Chương trình “Trân trọng cảm ơn khách hàng” của Co.opmart
Đặt chỗ các băng quảng cáo (banner) trực tuyến cho chương trình “Trân trọng cảm ơn khách hàng” trên các trang mạng/diễn đàn
- Đây là bước dạo đầu nhằm kêu gọi sự chú ý tham gia chương trình “Trân trọng cảm ơn khách hàng” của Co.opmart
Để triển khai chiến dịch quảng cáo cho chương trình của Co.opmart, cần liên hệ với công ty truyền thông trung gian HT Media để đặt lịch chạy băng quảng cáo trên các trang mạng và diễn đàn phù hợp với đối tượng độc giả Trong suốt quá trình chạy quảng cáo, cần theo dõi liên tục để đảm bảo biểu ngữ hoạt động đúng lịch trình và sau đó lập báo cáo chi tiết về hiệu quả của chiến dịch trên các nền tảng này.
Hình 9 – Băng quảng cáo chương trình khuyến mãi của Co.opmart
(Nguồn: eva.vn và phunuonline.net)
- Nhận băng quảng cáo đầy đủ từ bộ phận kĩ thuật.
- Dựa vào lịch đăng băng quảng cáo để gửi cho HT Media đưa lên từng ngày và đúng với trang mạng cần đăng.
Trong quá trình chạy banner, nếu gặp khó khăn như thiếu nền chữ hoặc ngày đăng trùng với thứ Bảy và Chủ nhật (khi các báo nghỉ làm), hãy chủ động liên hệ với HT Media để tìm giải pháp.
Sau hai tuần triển khai, chúng tôi đã thu thập dữ liệu về mức độ ấn tượng và số lần cú nhấp chuột để lập báo cáo và đưa ra nhận xét cho chương trình quảng cáo băng lần này.
Quản lý cuộc thi “Lời cảm ơn ngọt ngào” trên trang người hâm mộ
- Quản lý cuộc thi, duyệt bài thi mỗi ngày
- Đăng nhập vào đường để đăng nhập vào trang quản lý của cuộc thi.
Trong trang quản lý, bạn cần chú ý đến hai mục quan trọng: Quản lý an-bum, nơi bạn có thể xem trước và duyệt nội dung bài dự thi mới để đảm bảo tính phù hợp trước khi nhấn đăng bài (publish) trên trang người hâm mộ của Co.opmart; và Quản lý người chơi, giúp bạn theo dõi số lượng người tham gia cuộc thi.
Hình 10 – Trang Admin Panel/Manage Album của cuộc thi Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 1
Hình 11 – Giao diện cuộc thi “Lời cảm ơn ngọt ngào”
Mỗi ngày, chúng tôi sẽ tổng kết số lượng bài dự thi, bao gồm hình ảnh và đoạn phim, cùng với tổng lượt bình chọn và số người tham gia trong ngày Tất cả thông tin này sẽ được lưu trữ trong một tập tin có tên: “Co.opmart – Admin Panel”.
Sau mỗi tuần công bố kết quả, danh sách người trúng giải nhất, nhì, ba và giải may mắn sẽ được tổng hợp vào tập tin “Co.opmart – Danh Sach Trung Giai” Thông tin người chơi như tên, địa chỉ, CMND và thông tin liên lạc sẽ được cập nhật dựa trên dữ liệu đã đăng ký trong trang quản lý, kèm theo thông tin về giải thưởng mà họ đạt được.
Gửi email thông báo cho tất cả người chơi trúng giải, yêu cầu họ xác nhận thông tin cá nhân và thông tin liên lạc Nếu người chơi không phản hồi trong thời gian quy định, giải thưởng sẽ được trao cho người khác.
1 tuần chưa gửi thư điện tử xác nhận sẽ tiến hành gọi điện thoại xác nhận lần nữa.
- Quản lý thư điện tử của hệ thống Co.opmart Liên hệ nhân viên của
Co.opmart để trả lời thắc mắc của người chơi, khách hàng hằng ngày
- Gửi thư điện tử/hồi đáp cho những người trúng giải
Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng, hãy ngay lập tức gửi email cho nhân viên của Co.opmart để nhận được sự hỗ trợ và gợi ý phản hồi Dựa trên những thông tin này, bạn có thể chỉnh sửa và hoàn thiện nội dung của mình một cách hiệu quả.
- Có được những kiến thức cơ bản về truyền thông cộng đồng như: đặt lịch băng quảng cáo, gieo mầm Facebook,…
- Biết cách thức tổ chức và quản lý một cuộc thi trên Facebook.
- Biết được cách thức chăm sóc khách hàng thông qua việc trả lời thắc mắc, câu hỏi và trao đổi thông tin với khách hàng.
Học cách kiên nhẫn và từ tốn khi giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng Dù khách hàng có thể đang tức giận hoặc không hài lòng, chúng ta vẫn cần giữ bình tĩnh và trả lời một cách nhẹ nhàng Sự điềm tĩnh trong cách ứng xử sẽ giúp tạo dựng niềm tin và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Trong quá trình thực tập, công việc tôi yêu thích nhất là đặt lịch băng quảng cáo, giúp tôi nắm vững kiến thức về truyền thông cộng đồng và cách chọn lựa trang tin tức trực tuyến phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Ngoài ra, việc quản lý cuộc thi tại Co.opmart đã giúp tôi hiểu rõ hơn về tổ chức và quản lý các cuộc thi trực tuyến, mang lại cảm giác như tôi đang cùng tham gia và trải nghiệm niềm vui với mọi người.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 2 không chỉ giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng mà còn xây dựng cầu nối vững chắc giữa Co.opmart và người tiêu dùng, từ đó đưa nhãn hàng đến gần hơn với khách hàng.
2.2.4 Chuẩn bị nội dung cho trang của Sharp
- Nhận hướng dẫn sườn nội dung từ trưởng nhóm Dựa vào sườn nội dung để phân chia làm nội dung theo từng ngày.
- Sử dụng Google làm công cụ tìm kiếm thông tin cho bài cần làm.
Để tối ưu hóa nội dung bài viết, hãy lựa chọn và tổng hợp các kết quả tìm kiếm trên Google sao cho phù hợp với chủ đề đang viết Điều chỉnh từ ngữ và cấu trúc câu để đảm bảo ý nghĩa rõ ràng và mạch lạc Đồng thời, tìm kiếm những hình ảnh đẹp và liên quan để minh họa cho nội dung, giúp bài viết trở nên hấp dẫn hơn.
- Sau khi bài viết hoàn chỉnh, lưu lại.
Sau khi hoàn thành các bài viết theo sườn đã đề ra, hãy tổng hợp chúng theo ngày và theo từng bài để gửi cho trưởng nhóm Nếu trưởng nhóm yêu cầu thay đổi nội dung hoặc hình ảnh, cần tiến hành chỉnh sửa cho phù hợp một lần nữa.
Hình 13 – Sườn và nội dung tóm tắt của các bài cần tìm(Nguồn: Sharp portal web - Content summary - Beauty - Week 1+2 – Noted)
Hình 14 – Nội dung bài tin của Sharp đã đăng trên mạng
- Thuần thục hơn trong việc tìm nội dung cho trang mạng của các thương hiệu.
- Tổng hợp thông tin một cách có chọn lọc, phù hợp với yêu cầu của thương hiệu.
Nội cảm khách hàng (customer insight) của Sharp tập trung vào phụ nữ thành đạt và phụ nữ văn phòng yêu thích làm đẹp, đây là đối tượng khách hàng mục tiêu mà trang mạng của họ hướng đến.
- Rèn luyện tính cẩn thận trong việc kiểm tra lỗi chính tả, câu từ cho nội dung.
- Biết cách phân bổ nội dung dàn trải trong một khoảng thời gian.
Công việc này rất thú vị và phù hợp với tôi, khi tôi tìm hiểu về bí quyết làm đẹp và xu hướng thời trang Tôi nhận thấy rằng các hoạt động truyền thông – chiêu thị rất đa dạng, từ việc nhắm đến những người yêu thích du lịch vào buổi sáng đến việc hiểu rõ về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart dành cho những phụ nữ văn phòng thành đạt, yêu thích làm đẹp Công việc này cũng giúp tôi rèn luyện tính cẩn thận trong việc xử lý thông tin và nội dung bài viết.
PHẦN 3: CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
3.1.1 Giới thiệu sơ lược về siêu thị Co.opmart
- Co.opmart là hệ thống siêu thị ra đời lần đầu tiên vào năm 1996 với siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh (Q.1 – TP.HCM)
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Tổng quan đề tài
3.1.1 Giới thiệu sơ lược về siêu thị Co.opmart
- Co.opmart là hệ thống siêu thị ra đời lần đầu tiên vào năm 1996 với siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh (Q.1 – TP.HCM)
Co.opmart cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua sự tận tâm và thấu hiểu Chúng tôi không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và đóng góp lợi ích thiết thực cho cộng đồng.
Co.opmart, với sự tận tâm phục vụ và khát khao phát triển, đã khẳng định vị thế là siêu thị hàng đầu tại Việt Nam Hệ thống siêu thị này không ngừng mở rộng ra khu vực, nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng và cộng đồng.
- Tận tâm phục vụ: Sự tận tâm của chúng tôi xuất phát từ niềm đam mê phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng sâu sắc
- Liên tục cải tiến: Chúng tôi không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng
- Khát khao vươn lên: Chúng tôi khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo nhằm đem lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng
- Hướng đến cộng đồng: Chúng tôi luôn hướng đến sự phát triển bền vững gắn với lợi ích của cộng đồng
Ý nghĩa bộ nhận diện thương hiệu mới Co.opmart
Sau 2 năm chuẩn bị và hợp tác với Landor, một trong những nhà tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu thế giới, Co.opmart đã ra mắt hình ảnh mới Màu sắc chủ đạo được chuyển hóa từ đỏ và xanh quen thuộc sang hồng thắm biểu trưng cho tâm huyết, xanh dương đậm thể hiện niềm tin mạnh mẽ, và xanh lá tươi mới mang đến sự năng động.
Hình ảnh trái tim được cách điệu từ chữ Co.op của phong trào hợp tác thể hiện sự tận tâm phục vụ và bản chất nhân văn của siêu thị Co.opmart Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị không ngừng vươn tới những tầm cao mới, đồng thời giữ vững giá trị cốt lõi là sự thân thiện và tin cậy Bộ nhận diện thương hiệu cùng các trải nghiệm mua sắm mới đều xuất phát từ niềm đam mê phục vụ khách hàng một cách tận tâm.
Trang người hâm mộ “Co.opmart – Bạn của mọi nhà”
- Co.opmart bắt đầu xây dựng “Co.opmart – Bạn của mọi nhà” vào cuối tháng 10/2012.
Trang fanpage của Co.opmart nhằm mục đích kết nối thương hiệu hệ thống siêu thị với người tiêu dùng, đồng thời lan tỏa ý nghĩa của bộ nhận diện thương hiệu mới Chúng tôi cam kết nỗ lực cải tiến để mang lại sự hài lòng và lợi ích thiết thực cho khách hàng cũng như cộng đồng.
Hình 15 – Bộ nhận diện thương hiệu mới của Co.opmart
3.1.2 Tổng quan về đề tài
Ngày nay, Internet đã trở thành một bước đột phá quan trọng trong sự phát triển của nhân loại, mở ra nhiều cơ hội cho các hình thức tiếp thị đa dạng Trong số đó, truyền thông cộng đồng (Social Media) nổi bật như một phương thức tiếp thị phổ biến, giúp doanh nghiệp kết nối và tương tác với khách hàng hiệu quả.
Truyền thông cộng đồng là một công cụ truyền thông hiệu quả, có khả năng lan tỏa mạnh mẽ qua các mạng xã hội và diễn đàn, trong đó Facebook nổi bật với số lượng người dùng lớn tại Việt Nam Với tính tương tác cao, Facebook tạo ra môi trường tự do ngôn luận và cho phép người dùng cập nhật thông tin một cách nhanh chóng.
Chính vì nguyên nhân đó, siêu thị Co.opmart đã quyết định phát triển kênh truyền thông và chăm sóc khách hàng trực tuyến trên trang người hâm mộ
Co.opmart – "Bạn của mọi nhà" nhằm mục tiêu đưa thương hiệu đến gần hơn với người tiêu dùng, phát triển kênh truyền thông và tiếp thị trực tuyến, đồng thời tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu.
Phát triển, củng cố, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của fanpage “Co.opmart – Bạn của mọi nhà”
Hiện trạng của chuyên đề
Sau 3 tuần ra mắt, xét lại 3 mục tiêu ban đầu của trang “Co.opmart – Bạn của mọi nhà”:
Đưa thương hiệu hệ thống siêu thị Co.opmart đến gần hơn với người tiêu dùng:
Theo báo cáo tổng kết chương trình khuyến mãi “Tri ân khách hàng” từ ngày 10/11/2012 đến 25/11/2012 của Emerald gửi đến Co.opmart, chương trình đã thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng và mang lại hiệu quả tích cực trong việc tăng doanh số bán hàng.
24 bài viết được đăng trên Co.opmart – Bạn của mọi nhà với 505,000 lượt người hâm mộ nhìn thấy, trung bình mỗi bài đăng có 25,000 lượt nhìn thấy.
Trung bình mỗi bài đăng có 200 yêu thích (like) và 50 nhận xét (comment)
Cuộc thi lời cảm ơn ngọt ngào đã có:
• 2275 người đăng kí tài khoản tham gia và bình chọn
Co.opmart, với vai trò là "Bạn của mọi nhà", đã ngày càng gần gũi hơn với người tiêu dùng thông qua các thống kê và hoạt động truyền thông Những nội dung bài viết và cuộc thi liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 2 đã góp phần nâng cao nhận thức và sự tương tác của khách hàng.
Co.opmart được người hâm mộ đón nhận và yêu thích.
Lan tỏa ý nghĩa bộ nhận diện thương hiệu mới của Co.opmart
Vào ngày 30/11/2012, Co.opmart đã tổ chức trò chơi nhỏ mang tên “Thử thách cùng Co.opmart lần 3” trên trang người hâm mộ, với nội dung tìm điểm khác nhau giữa hai hình ảnh trong bộ nhận diện thương hiệu mới được giới thiệu vào ngày 27/6/2012 Mục đích của trò chơi là lan tỏa ý nghĩa của bộ nhận diện này, thể hiện sự đa dạng về hình khối, màu sắc và cấu trúc, biểu trưng cho tinh thần khát khao vươn lên của Co.opmart, đồng thời phản ánh sự phong phú về sản phẩm và dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Các số liệu thống kê cho thấy sự quan tâm ngày càng tăng của người tiêu dùng đối với trang người hâm mộ của Co.opmart Trò chơi này không chỉ giúp nâng cao nhận thức về bộ nhận diện thương hiệu mới mà còn lan tỏa ý nghĩa của nó đến đông đảo công chúng.
Nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng & lợi ích thiết thực cho khách hàng và cộng đồng
Nhằm đạt được mục tiêu này, Co.opmart bước đầu đã xây dựng trang
Co.opmart – bạn của mọi nhà, là cầu nối giữa siêu thị và người tiêu dùng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Co.opmart đã tạo lập tài khoản email hethongcoopmartvn@gmail.com nhằm thuận tiện cho việc liên lạc Tuy nhiên, hiện tại vẫn chưa có sự kết nối hiệu quả giữa hai công cụ này, dẫn đến việc hỗ trợ khách hàng gặp nhiều khó khăn.
3.2.1 Lý do chọn chuyên đề
Sau khi tham gia vào nhóm truyền thông cộng đồng và quản lý cuộc thi “Lời cảm ơn ngọt ngào” của Co.opmart, tôi nhận thấy một số vấn đề trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị này, đặc biệt là trên trang người hâm mộ và qua thư điện tử của hệ thống.
Khi nhận được câu hỏi, thắc mắc hay ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị Co.opmart, tôi cần tập hợp và chuyển cho bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng để chờ phản hồi Tuy nhiên, sự chậm trễ trong việc trả lời từ Co.opmart đã dẫn đến việc tôi cũng phản hồi chậm, gây không hài lòng cho người tiêu dùng Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự khó chịu với tình trạng này, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh thương hiệu của Co.opmart Hơn nữa, việc xác định nguồn gốc thắc mắc và mức độ hài lòng của khách hàng với phản hồi từ Co.opmart vẫn còn là một câu hỏi chưa được giải đáp Vì lý do đó, tôi quyết định nghiên cứu về “Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart”.
3.2.2.1 Các khái niệm trong truyền thông cộng đồng
Truyền thông cộng đồng là gì?
Truyền thông cộng đồng, hay Social Media, là sự kết hợp giữa truyền thông truyền thống và các ứng dụng hiện đại của Internet Khác với các phương tiện truyền thông cũ, truyền thông cộng đồng không chỉ đơn thuần là một "loa" phát thông điệp mà còn cho phép mọi người trở thành những người truyền tải thông tin một cách tự nhiên, đồng thời tương tác và kết nối với bạn bè trong cộng đồng của họ.
Truyền thông cộng đồng là nền tảng cho phép các thành viên giao tiếp công khai, bao gồm blog, mạng xã hội, bảng tin nhắn và diễn đàn Khác với truyền hình, radio và báo in, nơi khán giả không thể tương tác trực tiếp với tác giả, truyền thông cộng đồng tạo ra cơ hội cho sự tương tác và kết nối giữa người dùng.
Các đặc điểm của truyền thông cộng đồng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 2 được thiết kế để tạo ra sự kết nối hiệu quả giữa khách hàng và nhà cung cấp Qua nền tảng này, người tiêu dùng có thể dễ dàng trao đổi thông tin, đặt câu hỏi và nhận hỗ trợ từ đội ngũ chăm sóc khách hàng Co.opmart 2 cam kết mang đến trải nghiệm mua sắm thuận tiện và nhanh chóng, giúp khách hàng giải quyết mọi thắc mắc một cách nhanh nhất Sự tương tác đa chiều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng.
- Social Media là một quá trình truyền thông chậm Hiệu quả chiến dịch được tích lũy theo thời gian.
- Social Media hoạt động dựa trên 3 yếu tố: Sự tham gia, kết nối và mối quan hệ.
Gieo mầm diễn đàn và gieo mầm Facebook là gì?
Gieo mầm diễn đàn và gieo mầm Facebook là hình thức truyền bá thông tin điện tử trên các nền tảng trực tuyến nhằm quảng bá sản phẩm mới sắp ra mắt Qua việc này, doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến phản hồi từ cộng đồng để cải thiện hoặc điều chỉnh sản phẩm trước khi chính thức phát hành Ngoài ra, forum seeding cũng có thể được sử dụng để tạo ra dư luận và định hướng người tiêu dùng theo những mục tiêu cụ thể.
Chỉ số KPI là công cụ quan trọng để đánh giá hiệu quả công việc trong Digital Marketing Trước khi triển khai các kế hoạch, nhà cung cấp và khách hàng cần thống nhất các chỉ số KPI hợp lý Trong quá trình thực hiện chiến lược, nhà cung cấp phải theo dõi sát sao các chỉ số này để đảm bảo rằng kết quả cuối cùng đạt hoặc vượt mức đã cam kết trong hợp đồng.
SMO, hay tối ưu hóa phương tiện truyền thông xã hội, là một tập hợp các phương pháp nhằm thu hút người dùng đến với nội dung website Bằng cách quảng bá và quảng cáo thông qua các nền tảng truyền thông xã hội, SMO giúp tăng cường sự hiện diện trực tuyến và tương tác của người dùng với website.
Quảng cáo trên Facebook (Facebook Ads)
Quảng cáo trên Facebook là một trong những công cụ Digital Marketing hiệu quả nhất Một số điểm mạnh của hình thức này là:
Để tiếp cận hiệu quả khách hàng tiềm năng, cần xác định đúng đối tượng mục tiêu dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, sở thích, khu vực sinh sống và quyền lợi của họ.
- Chỉ trả tiền khi có người mong muốn sử dụng dịch vụ.
- Tính linh hoạt cao: có thể chuyển đổi giữa 2 hình thức CPC và CPM.
Quảng cáo trên Facebook có 2 hình thức chính: quảng cáo Facebook thông thường và Quảng cáo dưới hình thức tài trợ (sponsored)
(Nguồn: Theo Bà Phạm Thị Thu Trang – Senior Digital Media Planner của công ty Innity và Ông Trần Hữu Luật – Giám đốc khvực Admax Network VN
Hình 16 – Ví dụ về quảng cáo có tài trợ của Co.opmart
3.2.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược quan trọng mà các công ty áp dụng để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng Điều này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cũng như thói quen của khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Hướng giải quyết vấn đề
Theo lý luận về chăm sóc khách hàng trực tuyến, Co.opmart đã thực hiện tốt việc cập nhật thông tin trên trang mạng và tạo ra diễn đàn thảo luận Tuy nhiên, việc kết hợp phúc đáp thường xuyên các câu hỏi của khách hàng và hỗ trợ qua email vẫn chưa được khai thác hiệu quả Do đó, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện những vấn đề này.
3.3.1 Xây dựng mục “Ý kiến khách hàng”
- Trên “Co.opmart – Bạn của mọi nhà”, trong phần các nội dung như: Hình ảnh, khuyến mãi , tạo một mục mới với tiêu đề “Ý kiến Khách hàng”.
Mục “Ý kiến khách hàng” của siêu thị Co.opmart sẽ được đặt cạnh mục “Khuyến mãi”, với màu hồng là màu chủ đạo, phù hợp với bộ nhận diện thương hiệu mới Trên mục này sẽ có dòng chữ “Ý kiến khách hàng” rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và chia sẻ cảm nhận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Co.opmart 3.
Hình 17 – Vị trí dự kiến của mục “Ý kiến KH”
Hình 18 – Mô phỏng mục “Ý kiến khách hàng” Ý kiến khách hàng
Họ tên khách hàng: Địa chỉ liên l ạc:
Chúng t ôi sẽ t r ả lời phản hồi của bạn t r ong thời gian sớm nhất Gửi
Mục “Ý kiến khách hàng” của Co.opmart được thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc gửi câu hỏi, thắc mắc và ý kiến về sản phẩm/dịch vụ Công cụ này không chỉ giúp Co.opmart dễ dàng tổng hợp phản hồi từ khách hàng mà còn đóng vai trò là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Khi khách hàng nhấp vào tab này, fanpage sẽ chuyển hướng đến trang nội dung, nơi khách hàng có thể nhập câu hỏi và thắc mắc của mình Đồng thời, họ cũng cần cung cấp thông tin liên hệ để Co.opmart dễ dàng phản hồi.
- Sau khi khách hàng nhập xong nội dung và nhấn “Gửi”, thắc mắc của khách hàng lập tức được gửi về hệ thống thư điện tử: hethongcoopmartvn@gmail.com.
Quản lý email Co.opmart sẽ tiếp nhận các thắc mắc từ khách hàng, chuyển đến phòng marketing của Co.opmart để nhận câu trả lời và sau đó phản hồi lại cho khách hàng.
3.3.2 Phân loại các câu hỏi của khách hàng
Mục “Ý kiến khách hàng” giúp rút ngắn thời gian phản hồi, nhưng việc giải quyết tận gốc các thắc mắc mới thực sự quan trọng Sau hai tuần triển khai, tôi nhận thấy cần phân loại các câu hỏi để xác định liệu vấn đề đã giải đáp cho khách hàng A có xuất hiện ở khách hàng B hay không Để làm điều này, tôi nảy ra ý tưởng bổ sung công cụ trong mục “Ý kiến khách hàng” nhằm dễ dàng phân loại các thắc mắc từ những vấn đề chung và khu vực cụ thể.
Trong mục nội dung thắc mắc, thay vì chỉ để một khung trắng cho khách hàng đánh ý kiến của mình vào, tôi sẽ bổ sung thêm các mục như:
Khu vực/siêu thị và khách hàng thường đến
Các thắc mắc thuộc vấn đề nào: khuyến mãi, chiết khấu, chất lượng sản phẩm,
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 3 cung cấp giải pháp hiệu quả cho những vấn đề và thắc mắc của khách hàng Khách hàng có thể mô tả chi tiết vấn đề của mình trong mục này, giúp đội ngũ hỗ trợ nhanh chóng nắm bắt và xử lý yêu cầu Với cam kết mang lại trải nghiệm tốt nhất, Co.opmart 3 luôn lắng nghe và phản hồi kịp thời, đảm bảo sự hài lòng cho người tiêu dùng.
Hình 19 – Mô phỏng mục “Ý kiến khách hàng” với những công cụ mới
3.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi đã được phản hồi
Sau khi tổng hợp ý kiến từ khách hàng, việc xác định mức độ hài lòng của họ đối với phản hồi là rất quan trọng Mặc dù chỉ có 10% khách hàng không hài lòng lên tiếng, điều này khiến việc đánh giá sự hài lòng của 90% khách hàng còn lại trở nên khó khăn Do đó, các doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng.
Khu vực/Siêu thị Thắc mắc của bạn liên quan đến:
Khách hàng thân thiết, thẻ thành viên, VIP Chiết khấu thương mại
Quà Tết Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Phong cách phục vụ Khác
Cần có thêm một công cụ để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với các phản hồi từ Co.opmart, tôi đã đề xuất như sau:
Cuối mỗi email phản hồi khách hàng, chúng tôi sẽ đính kèm một khảo sát ngắn để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với câu trả lời mà họ nhận được.
- Khảo sát này sẽ được cài đặt tự động giống với chữ kí tự động cuối mỗi thư điện tử của Gmail.
- Khảo sát gồm 5 thang: Hoàn toàn không hài lòng, Không hài lòng, Bình thường, Hài lòng, Hoàn toàn hài lòng.
Sau khi nhận phản hồi từ Co.opmart, khách hàng chỉ cần dành ít thời gian để chọn lựa mong muốn, và kết quả sẽ được gửi về hệ thống email của siêu thị.
Hình 20 – Mô phỏng bản khảo sát nhỏ sau mỗi phản hồi gửi đến khách hàng
(Nguồn: hethongcoopmartvn@gmail.com) Đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của siêu thị Co.opmart 3
Phân tích hiệu quả của các giải pháp sinh viên đề xuất
Về việc xây dựng mục “Ý kiến khách hàng” trên trang người hâm mộ của Co.opmart
Co.opmart đã quyết định xây dựng mục “Ý kiến khách hàng” nhằm cải thiện và đơn giản hóa quy trình tiếp nhận ý kiến, phản hồi từ khách hàng Mục này được thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp và lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng.
Hình 21 – Phản hồi của khách hàng được gửi đến từ tab “Ý kiến KH”
Mục “Ý kiến KH” của Co.opmart đã đạt được nhiều thành công rõ rệt, giúp người tiêu dùng có cơ hội bày tỏ ý kiến và nguyện vọng của mình Qua đó, Co.opmart cũng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
- Từ đó, Co.opmart cũng đã cải thiện thời gian phản hồi cho khách hàng: trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thắc mắc của khách hàng.
Mỗi ngày, chúng tôi nhận trung bình từ 8 đến 10 email từ khách hàng gửi đến hethongcoopmartvn@gmail.com Phần lớn các câu hỏi xoay quanh các chủ đề như thẻ thành viên, chiết khấu thương mại, quà Tết, và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Hình 22 – Mục“Ý kiến khách hàng” khi đã hoàn thiện
Hình 23 – Nơi khách hàng nhập nội dung thắc mắc
Về việc phân loại các câu hỏi của khách hàng Đề xuất bổ sung công cụ vào mục “Ý kiến khách hàng” được đánh giá cao vì đề xuất đã:
- Bổ sung một công cụ hữu ích trong việc phân loại ý kiến của khách hàng
- Biết được những thắc mắc của khách hàng xuất phát từ những nguyên nhân nào, từ khu vực nào
- Dễ dàng tìm ra phương án nhằm giải quyến triệt để các vấn đề đó, giúp
Co.opmart phục vụ khách hàng tốt hơn
- Tiến tới đạt được mục tiêu thứ 3 trong 3 mục tiêu xây dựng nên trang
“Co.opmart – Bạn của mọi nhà”: Nỗ lực cải tiến nhằm mang lại sự hài lòng & lợi ích thiết thực cho khách hàng và cộng đồng.
Đề xuất mới được đưa ra gần đây vẫn đang trong quá trình thực hiện, vì vậy hiện tại chưa có sản phẩm cụ thể nào để đánh giá mức độ thành công của nó.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi đã được phản hồi
Phương án này vẫn đang được xem xét về mức độ khả thi cũng như giải pháp kỹ thuật để thực hiện.
