Cở sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh tật, đồng thời là nơi đào tạo và nghiên cứu y học Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện không chỉ cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện cho cộng đồng mà còn thực hiện các hoạt động phòng bệnh và chữa bệnh Dịch vụ ngoại trú của bệnh viện cần mở rộng đến gia đình và môi trường sống của bệnh nhân Ngoài ra, bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và tiến hành các nghiên cứu khoa học.
Theo quy chế bệnh viện, các cơ sở y tế có bảy nhiệm vụ chính bao gồm: khám chữa bệnh, đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế.
Bộ Y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng [10]
Bệnh viện hạng I là các cơ sở y tế đa khoa và chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, cũng như một số bệnh viện tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương Những bệnh viện này có đội ngũ cán bộ y tế trình độ cao, năng lực quản lý tốt, được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, cùng với các chuyên khoa sâu và hạ tầng phù hợp.
Bệnh viện hạng II là các cơ sở y tế chuyên khoa tại tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, với đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản và trang thiết bị phù hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
Bệnh viện hạng III là một phần quan trọng của trung tâm y tế huyện, có nhiệm vụ cung cấp cấp cứu và khám chữa bệnh thông thường Bệnh viện này gắn liền với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp và trường học, nhằm thực hiện nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho cộng đồng.
Theo phân loại này, bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện hạng I
1.1.2 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng trong hệ thống y tế được hiểu khác nhau tùy thuộc vào vai trò và vị trí của từng người trong hệ thống đó Mỗi cá nhân có thể có những tiêu chí và quan điểm riêng về chất lượng, phản ánh nhu cầu và mong đợi của họ.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, có hai khía cạnh quan trọng cần xem xét: tính hiệu quả của dịch vụ và sự tiện ích cho người bệnh Người bệnh thường chú trọng đến thái độ thân thiện, sự tôn trọng, cảm giác thoải mái, sạch sẽ và sự đa dạng của các dịch vụ phù hợp với ngân sách Ngược lại, các nhân viên y tế và cơ sở y tế lại tập trung nhiều hơn vào quy trình khoa học trong chăm sóc, khả năng chẩn đoán và điều trị bệnh, thường ít chú ý đến tính tiện lợi và khía cạnh chăm sóc người bệnh.
Nhà quản lý có quan niệm đa dạng về chất lượng, bao gồm các yếu tố như sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng chấp nhận và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Chi phí đóng vai trò quan trọng trong quan điểm của họ Khi định nghĩa chất lượng, cần xem xét sự khác biệt trong quan điểm của từng đối tượng Dựa trên quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả, chất lượng không phải là ngẫu nhiên mà là kết quả của sự quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và thực thi khéo léo.
Chất lượng không phải ngẫu nhiên mà cần có kế hoạch cụ thể và nỗ lực để thực hiện Việc xác định mục tiêu, tiêu chí phù hợp là điều thiết yếu để đạt được chất lượng Sự cống hiến trong việc thực hiện kế hoạch cùng với việc xem xét các chiến lược khác nhau là cần thiết Đặt ra ưu tiên và xác định năm chiến lược quan trọng là nhiệm vụ bắt buộc để đảm bảo chất lượng Hành động này cần được thực hiện với sự chính xác và kỹ năng cần thiết Theo nguyên tắc lãnh đạo, chất lượng là làm đúng ngay từ lần đầu và cải thiện trong các lần tiếp theo Trong lĩnh vực y tế, bác sĩ cần thực hiện quy trình đúng cách từ lần đầu tiên để đảm bảo cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả Qua thời gian, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở nên có kinh nghiệm hơn, cải thiện hiệu suất và chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ cho cá nhân hoặc cộng đồng, giúp nâng cao khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn, đồng thời tuân thủ các kiến thức và chuyên môn hiện hành.
Quản lý chất lượng bệnh viện đang trở thành xu hướng toàn cầu, và ở Việt Nam, Bộ Y tế đã triển khai bộ tiêu chí đánh giá chất lượng nhằm cải thiện dịch vụ y tế và giảm thiểu rủi ro trong khám chữa bệnh Mối quan hệ giữa bệnh nhân, người nhà và nhân viên y tế ngày càng phức tạp và chịu nhiều áp lực hơn so với các lĩnh vực dịch vụ khác Do đó, quản lý chất lượng bệnh viện ngày càng trở nên quan trọng và được xem là một hoạt động thường xuyên trong các cơ sở y tế.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội thiết yếu, bao gồm các hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe, nhằm phục hồi chức năng thể chất và tinh thần cho người dân.
Khám chữa bệnh là dịch vụ y tế cần đảm bảo an toàn, hiệu quả và công bằng, với người bệnh là trung tâm Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến chuyên môn và kỹ thuật, và chất lượng kỹ năng, liên quan đến trải nghiệm dịch vụ mà người bệnh nhận được.
Dịch vụ y tế (DVYT) là một loại hình dịch vụ đặc biệt có ảnh hưởng xã hội sâu sắc, bởi bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai, buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh mà không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp DVYT cho xã hội, đồng thời cần hoạt động hiệu quả để duy trì sự cạnh tranh Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố quyết định trong việc lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh của người dân Khi phải chi trả chi phí cao cho DVYT, bệnh nhân ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ từ cán bộ y tế và bệnh viện Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe đang được các nhà quản lý đặc biệt chú trọng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng y tế,CSSK người bệnh tốt là [22][24]
- Có hiệu quả, khoa học, chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định
- Thích hợp với người bệnh
- An toàn, không gây biến chứng
Người bệnh có khả năng tiếp cận và chấp nhận các phương pháp điều trị khác với chi phí thấp hơn Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Cơ sở thực tiễn
Nghiên cứu của tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri và Jiraporn Chompikul về sự hài lòng của 236 bệnh nhân tại Bệnh viện cộng đồng Wangmanyen cho thấy điểm số trung bình của chỉ số hài lòng (SHL) là 4,2 Kết quả cho thấy 23,3% bệnh nhân rất hài lòng với dịch vụ y tế, trong đó 37,3% hài lòng với sự sẵn sàng của nguồn lực y tế, 36,9% với môi trường vật lý, 30,9% với cách giao tiếp của nhà cung cấp dịch vụ, 24,1% về chất lượng chăm sóc, 24,8% về chi phí y tế và 13,9% về khả năng tiếp cận.
Nghiên cứu của Sengalun Phomamani năm 2015 tại Bệnh viện tỉnh Xekong đã khảo sát 350 bệnh nhân và chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình đạt 3,65 điểm, độ tin cậy 3,6 điểm, sự cảm thông 3,67 điểm, mức độ đáp ứng 3,61 điểm, kỹ thuật 3,69 điểm, hình ảnh 3,69 điểm, và mức độ hài lòng chung là 3,64 điểm.
Nghiên cứu năm 2009 tại Bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo cho thấy 55% bệnh nhân hài lòng với chất lượng buổi nói chuyện sức khỏe, 53,7% hài lòng với năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, và chỉ 20,5% hài lòng về sự hòa nhã, lịch sự của nhân viên Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ trước sinh Cùng năm, nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học Arak với 382 bệnh nhân cho thấy 81,7% hài lòng với việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc điều dưỡng cơ bản và 87,4% hài lòng với chuyên môn thực hành của điều dưỡng Không có sự tương quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc điều dưỡng và các yếu tố như tuổi tác, giới tính, bảo hiểm, thời gian nằm viện và lịch sử nhập viện, nhưng có sự tương quan đáng kể với trình độ học vấn của người tham gia (p = 0.002).
Nghiên cứu của Shirley Teng K.Y và Norazliah S tại Bệnh viện Universiti Sains Malaysia vào năm 2012 đã khảo sát 110 bệnh nhân phẫu thuật Kết quả cho thấy hơn một nửa trong số họ là nam giới, và 40% đã từng nhập viện trước đó Đặc biệt, 79,1% bệnh nhân phẫu thuật ở lại bệnh viện từ 2 đến 5 ngày Điểm trung bình mức độ hài lòng của họ đối với chăm sóc điều dưỡng là một chỉ số quan trọng trong nghiên cứu này.
Mức độ hài lòng của người bệnh đạt 61,4 ± 14,6, cho thấy sự hài lòng ở mức độ vừa phải (82,7%) Hầu hết người bệnh rất hài lòng với sự sẵn sàng giúp đỡ của điều dưỡng (3,56 ± 0,81), nhưng lại cảm thấy không hài lòng với thời gian mà điều dưỡng dành cho họ (3,26 ± 0,82) Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thời gian nhập viện không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh, với p = 0,836.
1.2.2 Tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV.Nghiên cứu năm 2004 của Nguyễn Trí Dũng tại BV đa khoa Đồng Tháp thấy 89,3% NB hài lòng các bước trong thanh toán viện phí, 76,% hài lòng trong các bước khám lâm sàng và chẩn đoán; 53,6% NB hài lòng với dịch vụ trong các bước tiếp đón NB; 51,% NB hài lòng với dịch vụ trong bước phát và nhận thuốc[12]
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước tại Viện Tim Mạch, Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 cho thấy 89% bệnh nhân hài lòng sau thời gian nằm viện Cụ thể, 84,6% bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất và 87% hài lòng với việc tiếp cận, tương tác với nhân viên y tế Ngoài ra, có mối liên quan giữa nơi ở của bệnh nhân với sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, nghiên cứu không cung cấp đủ bằng chứng để chứng minh sự liên quan giữa độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và bảo hiểm y tế với sự hài lòng chung của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình cho thấy mức độ hài lòng của 322 người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe tương đối cao, với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86 Thời gian chờ đợi là yếu tố có điểm trung bình cao nhất, đạt 3,84 và 3,95 Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng hiệu quả điều trị là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế, bên cạnh đó, trình độ học vấn của người bệnh cũng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng này.
Nghiên cứu của Lê Thanh Chiến từ năm 2010-2012 tại ba bệnh viện đa khoa hạng I ở TP Hồ Chí Minh cho thấy 85.5% bệnh nhân hài lòng về vệ sinh, an ninh và trật tự Đặc biệt, 93% bệnh nhân hài lòng với công tác chăm sóc của điều dưỡng và 91,1% hài lòng với bác sĩ Mức độ hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào ba yếu tố chính: cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và công tác điều dưỡng, trong đó yếu tố điều dưỡng có ảnh hưởng lớn nhất.
Nghiên cứu năm 2012 của Nguyễn Bá Anh về sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức đã khảo sát 385 bệnh nhân và cho thấy 93,5% hài lòng với chất lượng chăm sóc chung của điều dưỡng Cụ thể, 95,8% bệnh nhân hài lòng với các hoạt động chăm sóc, 94% hài lòng với thái độ của điều dưỡng, và 91,5% hài lòng với giao tiếp Phân tích cũng chỉ ra mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng của người bệnh.
Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh năm 2013 tại BV Hoàn Mỹ, Đà Nẵng chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân (SHL) chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và chất lượng hình ảnh Cùng năm, Hồ Nhật Bạch đã khảo sát SHL của 260 bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện ở Long Xuyên, cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) như năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình đều đạt mức trung bình, với điểm số từ 3,23 đến 3,40.
Nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 tại BV da liễu Trung ương cho thấy 62% bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng giới thiệu bản thân khi tiếp xúc, 67% hài lòng với hoạt động công khai thuốc, và 61% hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh cũng như cách chăm sóc sau khi ra viện Đặc biệt, mức độ hài lòng về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng ở khu vực thành thị thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi.
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Chung tại Bệnh viện Quân Y 110 vào năm 2014 cho thấy 71,59% bệnh nhân thuộc diện bảo hiểm y tế, với 90,16% người được hướng dẫn thủ tục hành chính đầy đủ Đáng chú ý, 92,84% bệnh nhân hài lòng với cách thăm khám của bác sĩ, trong khi 66,44% hài lòng về công tác điều dưỡng và 82,77% hài lòng với cơ sở vật chất.
Phạm Thanh Hải và cộng sự đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của 250 bệnh nhân điều trị nội trú về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên, An Giang năm 2015 Kết quả cho thấy 44,8% bệnh nhân hài lòng với kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng, trong đó tỷ lệ hài lòng về thái độ tôn trọng người bệnh đạt 92%, hướng dẫn sử dụng thuốc 85,2%, và không gây phiền hà cho người bệnh 92% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về cư xử ân cần nhã nhặn chỉ đạt 16,4%, lắng nghe ý kiến của bệnh nhân 18%, và động viên, an ủi bệnh nhân khi đau chỉ là 15,2% Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân dân tộc Khmer cao hơn so với người Kinh.
Nghiên cứu của Nguyễn Hoa Pháp năm 2016 tại Trung tâm Tim mạch - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội đã khảo sát mức độ hài lòng của 420 bệnh nhân nội trú về chăm sóc điều dưỡng Kết quả cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thái độ tiếp đón và kế hoạch tiếp đón của điều dưỡng đạt mức cao.
Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại khoa ngoại tổng hợp bệnh viện Nhi Trung ương năm 2021
Sự hài lòng của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại Tổng hợp … 16 2.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa Ngoại Tổng hợp
2.1 Sự hài lòng của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại Tổng hợp
Bảng 2.1 Sự hài lòng của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại
Nội dung Hài lòng Không hài lòng
Số lượng % Số lượng % Hài lòng về khả năng tiếp cận 239 58,6 169 41,4
Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị 261 64,0 147 36,0
Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 132 32,4 276 67,6
Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 248 60,8 160 39,2
Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 249 61,0 159 39,0
Sự minh bạch trong thông tin và quy trình khám chữa bệnh đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất từ người nhà bệnh nhân, với 64,0% Theo sau đó, 61,0% người nhà bệnh nhân cũng bày tỏ sự hài lòng về kết quả dịch vụ được cung cấp.
Yếu tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng thấp nhất với 32,4%
Bảng 2.2 Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, điều trị
Hài Lòng Không hài lòng
Quy trình và thủ tục nhập viện được thực hiện một cách rõ ràng, công khai và thuận tiện, giúp bệnh nhân dễ dàng tiếp cận dịch vụ y tế Thông tin về nội quy và các thông tin cần thiết khi nằm viện được phổ biến đầy đủ, đảm bảo bệnh nhân nắm rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình trong suốt quá trình điều trị.
322 78,9 86 21,1 Được giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng và đầy đủ
338 82,8 70 17,2 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
320 78,4 88 21,6 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
Hài lòng với cả 5 tiểu mục trên 261 64,0 147 36,0
Kết quả khảo sát cho thấy, 82,8% người nhà bệnh nhân hài lòng với việc được giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian điều trị dự kiến Ngoài ra, 78,9% người nhà cảm thấy hài lòng vì được cung cấp đầy đủ thông tin về nội quy và các thông tin cần thiết khi nằm viện Hơn nữa, 78,7% người nhà đánh giá cao quy trình và thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai và thuận tiện Cuối cùng, 78,4% người nhà hài lòng với việc được tư vấn và giải thích trước khi thực hiện xét nghiệm, thăm dò và kỹ thuật cao.
Bảng 2.3 Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Nội dung
Hài lòng Không hài lòng
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi hoặc điều hòa
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt
Nhà vệ sinh và nhà tắm được thiết kế tiện lợi, sạch sẽ, đảm bảo mang lại trải nghiệm sử dụng tốt nhất Với các tiêu chuẩn an toàn, an ninh và trật tự được đảm bảo, người bệnh hoàn toàn yên tâm khi nằm viện, phòng ngừa trộm cắp hiệu quả.
Được cung cấp quần áo sạch sẽ và đầy đủ, cùng với nước uống nóng và lạnh Bệnh nhân cũng được đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện, bao gồm việc thay quần áo, khám bệnh và đi vệ sinh tại giường.
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện/ khoa phòng xanh sạch, đẹp 333 81,6 75 18,4 Hài lòng với cả 9 tiểu mục trên 132 32,4 276 67,6
Đánh giá từ các đối tượng cho thấy sự hài lòng cao về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, với tỷ lệ từ 57,4% trở lên Đặc biệt, người nhà bệnh nhân rất hài lòng với môi trường xanh sạch đẹp trong khuôn viên bệnh viện, đạt 81,6% Ngoài ra, tỷ lệ hài lòng về việc đảm bảo an toàn, an ninh và phòng ngừa trộm cắp khi nằm viện cũng cao, đạt 77,2%.
Bảng 2.4 Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Nội dung
Hài lòng Không hài lòng
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 340 83,3 68 16,7
Nhân viên phục vụ như hộ lý và bảo vệ cần có lời nói và thái độ giao tiếp đúng mực Điều này giúp họ được nhân viên y tế tôn trọng và đối xử công bằng Sự quan tâm và giúp đỡ từ các nhân viên y tế là rất quan trọng để xây dựng môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Bác sĩ và điều dưỡng làm việc hợp tác hiệu quả, xử lý công việc một cách thành thạo và kịp thời Người bệnh được bác sĩ thăm khám và động viên tận tình tại phòng điều trị Họ cũng nhận được tư vấn về chế độ ăn uống và vận động, cùng với việc theo dõi và phòng ngừa tai biến một cách chặt chẽ.
Nhân viên y tế khôngcó biểu hiện gợi ý bồi dưỡng 326 79,9 82 20,1
Hài lòng với cả 7 tiểu mục trên 248 60,8 160 39,2
Đa số người nhà bệnh nhân thể hiện sự hài lòng cao về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, với tỷ lệ đạt từ 79,7% trở lên Cụ thể, tỷ lệ hài lòng cao nhất là 87,7% đối với sự hợp tác và xử lý công việc thành thạo, kịp thời của bác sĩ và điều dưỡng Ngoài ra, 83,8% người nhà bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng, đối xử công bằng và nhận được sự quan tâm, giúp đỡ từ nhân viên y tế.
Biểu đồ 2.1 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người nhà bệnh nhân theo các nhóm yếu tố Đáng chú ý, đa số các nhóm yếu tố đều có tỷ lệ hài lòng cao hơn tỷ lệ không hài lòng Trong đó, nhóm yếu tố về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất, lên tới 64,0%.
2.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa Ngoại Tổng hợp
Bảng 2.1 Mối liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lòng của người nhà người bệnh
Hài lòng Không hài lòng
Trong nghiên cứu, nhóm đối tượng từ 36-59 tuổi có tỷ lệ hài lòng đạt 23,3%, cao hơn so với các nhóm tuổi khác Tuy nhiên, sự khác biệt này chưa đạt ý nghĩa thống kê.
Bảng 2.2 Mối liên quan giữa dân tộc và sự hài lòng của người nhà người bệnh
Dân tộc Hài lòng Không hài lòng
Nhận xét: Dân tộc Kinh có tỷ lệ hài lòng là 21,9% thấp hơn so với các dân tộc khác (31%)
Bảng 2.3 Mối liên quan giữa nơi ở sự hài lòng của người nhà người bệnh
Nơi ở Hài lòng Không hài lòng
Nhận xét: Các đối tượng nghiên cứu sống ở nông thôn có khả năng hài lòng cao hơn2,03 lần so với các đối tượng sống ở thành thị,
Bảng 2.4 Mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng của người nhà người bệnh
Nghề nghiệp Hài lòng Không hài lòng
Nhận xét: Chưa thấy có mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng của người nhà người bệnh
Bảng 2.5 Mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của người nhà người bệnh
Hài lòng Không hài lòng
Các đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống cho thấy tỷ lệ hài lòng cao hơn 25% so với các nhóm khác.
Bàn luận
Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa ngoại tổng hợp bệnh viện nhi
Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu hưởng thụ của con người tăng cao, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, ngành Y tế vẫn chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu này về cả chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng Bệnh viện tuyến trên ngày càng quá tải, ảnh hưởng đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ, trong khi đó bệnh viện tuyến dưới chỉ có khả năng điều trị các bệnh ở mức độ trung bình Kết quả khảo sát cho thấy điểm hài lòng trung bình của người bệnh khá cao, nhưng tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện dịch vụ vẫn còn thấp.
Tỷ lệ hài lòng chung phụ thuộc vào 5 yếu tố
+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh
+ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
+ Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
+ Kết quả cung cấp dịch vụ
Trong đó sự hài lòng phụ thuộc nhiều nhất vào cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Tâm lý của bệnh nhân và người nhà khi ốm đau cần được chú trọng kịp thời Sự chờ đợi lâu có thể dẫn đến sự không hài lòng, từ đó gây ra những đánh giá tiêu cực về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Khoa Ngoại Tổng hợp đã thiết lập khu chờ tiện nghi với đầy đủ ghế ngồi, sách báo, tạp chí và tài liệu chăm sóc trẻ, nhằm mang lại sự thoải mái cho người nhà bệnh nhân trong thời gian chờ đợi khám và điều trị Sự đầu tư này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi mà còn góp phần nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.
Tỷ lệ người nhà người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận tương đối cao đều từ 69,1% trở lên
Kỹ năng giao tiếp tốt giữa nhân viên y tế (NVYT) và người nhà bệnh nhân (NNNB) là yếu tố quan trọng giúp cải thiện quá trình trao đổi thông tin Tâm lý của NNNB có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng với dịch vụ y tế, và thái độ giao tiếp của NVYT trực tiếp tác động đến mức độ hài lòng này cũng như kết quả hoạt động của cơ sở y tế Do đó, bên cạnh chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu trong ngành y tế.
Đa số người nhà bệnh nhân hài lòng với thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Cụ thể, 87,7% cho biết bác sĩ và điều dưỡng hợp tác tốt, xử lý công việc thành thạo và kịp thời Ngoài ra, 83,8% người nhà cảm thấy được tôn trọng, đối xử công bằng và nhận được sự quan tâm, giúp đỡ từ nhân viên y tế Tỷ lệ người bệnh được bác sĩ động viên và thăm khám tại phòng đạt 86%.
Khoa Ngoại Tổng hợp Bệnh viện Nhi TW đã đạt được tỷ lệ hài lòng cao nhờ vào việc liên tục cải thiện kỹ năng ứng xử của nhân viên y tế Bệnh viện chú trọng vào việc nâng cao nhận thức và thái độ phục vụ của đội ngũ y tế, đồng thời rèn luyện kỹ năng giao tiếp để củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh Ban Giám đốc thường xuyên nhắc nhở tinh thần phục vụ và kịp thời giải quyết các tình huống cấp bách, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ y tế.
Để đánh giá sự hài lòng chung về kết quả dịch vụ của khoa Ngoại Tổng hợp, chúng tôi xem xét các tiêu chí như: sự rõ ràng trong cấp phát và hướng dẫn sử dụng thuốc, tính đầy đủ và hiện đại của trang thiết bị y tế, mức độ đáp ứng nguyện vọng điều trị của bệnh nhân và người nhà, cũng như mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng về giá cả dịch vụ.
- Về năng lực chuyên môn và thái độ ứng xử của nhân nhân viên y tế tất cả các tiểu mục đều có tỷ lệ hài lòng tương đối cao
Công tác truyền thông giáo dục sức khỏe và tư vấn trong quá trình khám chữa bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người nhà bệnh nhân tại Khoa Ngoại Tổng Hợp Bệnh viện Nhi Trung Ương Tỷ lệ hài lòng chung đạt 60,8% nhờ vào thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Để cải thiện hơn nữa, cần chú ý đến các tiểu mục có tỷ lệ hài lòng thấp như thái độ giao tiếp của nhân viên phục vụ (79,7%) và tư vấn chế độ ăn, vận động (80,4%) Việc nâng cao nhận thức và kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế sẽ củng cố niềm tin và sự hài lòng của người nhà bệnh nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho họ tiếp cận dịch vụ y tế tốt nhất.
Kết quả cung cấp dịch vụ cho thấy sự hài lòng tổng thể ở tất cả các tiểu mục đạt 61% Đặc biệt, tỷ lệ người nhà bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế lên tới 87,3%.
Hài lòng về đáp ứng điều trị đạt 86,3%, cho thấy mức độ cao trong việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh tại bệnh viện tuyến trên, nơi tiếp nhận các ca bệnh phức tạp Tuy nhiên, mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế chỉ đạt 75% Nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí điều trị là yếu tố khiến bệnh nhân ít hài lòng nhất, do một số thủ thuật, thuốc và vật tư tiêu hao không được bảo hiểm y tế chi trả, dẫn đến chi phí tổng thể cao và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ với dịch vụ khám chữa bệnh.
Nội dung thấp điểm chủ yếu xuất phát từ cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ sinh hoạt chưa đạt yêu cầu, đặc biệt là việc cung cấp nước nóng lạnh và điều hòa không đủ Điều này là nguyên nhân chính khiến người nhà bệnh nhân không muốn quay trở lại.
- Sự hài lòng chung của người nhà người bệnh theo từng nhóm yếu tố và mức độ hài lòng chung
Để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mà nhà quản lý cung cấp cho bệnh nhân, cần thực hiện đánh giá chi tiết từng yếu tố Việc này giúp xây dựng chiến lược và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù từng tiểu mục có thể đạt điểm cao, nhưng để đảm bảo sự hài lòng tổng thể, tỷ lệ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh vẫn thường thấp.
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Ngoại Bệnh viện Nhi Trung ương
Nghiên cứu của chúng tôi nhằm đánh giá mối liên quan giữa các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và sự hài lòng của người nhà bệnh nhân tại khoa Ngoại TH của Bệnh viện Nhi Trung ương Chúng tôi tập trung vào các yếu tố như tuổi tác, dân tộc, nơi cư trú, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng sử dụng thẻ BHYT, và số ngày nằm điều trị.
Trong nghiên cứu, nhóm đối tượng từ 36-59 tuổi có tỷ lệ hài lòng cao nhất, đạt 23,3%, trong khi nhóm trên 60 tuổi chỉ đạt 17,4% Điều này hợp lý do nhóm tuổi 18-35, chủ yếu là lực lượng lao động chính, có khả năng tiếp cận thông tin về dịch vụ xã hội tốt hơn so với các nhóm tuổi khác.
Sự hài lòng của nhóm đối tượng dân tộc Kinh chỉ đạt 21,9%, thấp hơn so với các dân tộc khác, nguyên nhân một phần là do tỷ lệ dân số của người Kinh ở nước ta chiếm ưu thế.
Sự hài lòng của nhóm đối tượng ở nông thôn cao gấp 2,03 lần so với nhóm đối tượng sống ở thành thị Điều này có thể giải thích bởi người dân thành phố có thu nhập cao hơn và nhu cầu dịch vụ, hưởng thụ cũng lớn hơn Ngoài ra, khi bệnh nhân từ tuyến dưới lên tuyến trung ương, họ được tiếp cận các phương pháp và thủ thuật hiện đại, giúp chẩn đoán và điều trị nhanh chóng và hiệu quả hơn, từ đó tạo sự tin tưởng và hài lòng cho bệnh nhân và người nhà Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương.
2013 tại bệnh viện da liễu Trung Ương [19]
Nhóm công nhân có tỷ lệ hài lòng cao nhất, đạt 27,1%, trong khi nhóm cán bộ viên chức có tỷ lệ hài lòng thấp nhất Những người nhà của bệnh nhân có điều kiện kinh tế và học vấn cao thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế lớn hơn, dẫn đến mức độ hài lòng và mong đợi của họ cũng cao hơn.
Người có trình độ THPT thể hiện mức độ hài lòng cao nhất, đạt 25% so với các nhóm đối tượng khác Thực tế cho thấy, những nhóm có trình độ học vấn cao hơn thường có hiểu biết tốt hơn và có xu hướng mong muốn được đáp ứng nhu cầu cao hơn.
3.3 Hạn chế của chuyên đề
Chuyên đề này cung cấp những kết quả và đóng góp quan trọng, giúp Ban Giám Đốc Bệnh viện và lãnh đạo khoa Ngoại Tổng hợp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhân Điều này nhằm xây dựng chính sách và chỉ đạo phù hợp hơn Tuy nhiên, chuyên đề cũng tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.
Mặc dù đã thực hiện đầy đủ các bước để khống chế sai sót trong việc thu thập số liệu, nhưng vẫn không tránh khỏi một số phiếu khảo sát từ người dân tộc thiểu số có trình độ học vấn thấp, cùng với bất đồng ngôn ngữ giữa nghiên cứu viên và đối tượng nghiên cứu, đã ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện vào thời điểm sau khi họ đã thanh toán, nhằm giảm lo ngại về việc ý kiến của họ có thể ảnh hưởng đến người thân Tuy nhiên, trong thời điểm đó, họ thường mong muốn nhanh chóng rời đi, dẫn đến việc trả lời vội vàng và thông tin không chính xác.
Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu viên là người cùng khoa cũng ít nhiều làm cho người trả lời e ngại không dám nói ra những ý kiến không hài lòng.