Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
+ Tổng hợp lại cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình Servqual trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Đề tài này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu và những mong đợi của khách hàng khi đến tham quan và mua sắm tại đây.
+ Tìm ra được những nhược điểm của dịch vụ mà siêu thị đang cung cấp cho khách hàng
+ Xác định được các điểm cần thay đổi để cải thiện doanh số cũng như tình hình hoạt động của siêu thị
Đối tượng nghiên cứu của bài viết này là chất lượng và quản lý chất lượng của tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu, Hà Nội Phạm vi nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại siêu thị.
Phạm vi : Siêu thị dệt may Vinatex 25 Bà Triệu, Hà Nội
Thời gian nghiên cứu : trong năm 2014
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual, dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nước, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế tại siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu, Hà Nội.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ và nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, bao gồm hai giai đoạn chính để thu thập và phân tích dữ liệu.
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ
- Giai đoạn 2 : Nghiên cứu chính thức’
Phương pháp phân tích số liệu bao gồm việc tổng hợp thông tin thành bảng để so sánh, đánh giá và phân tích Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích thống kê, bao gồm tính toán tần suất và giá trị trung bình (mean).
Nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ và hệ thống hóa lý luận liên quan Đề tài có ý nghĩa thiết thực cho kinh doanh dịch vụ bán lẻ, giúp Siêu thị Vinatex bà Triệu xây dựng phương pháp và công cụ phân tích ý kiến khách hàng Qua đó, lãnh đạo siêu thị có thể đưa ra quyết định hợp lý để tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
6 Nội dung của Luận văn
Ngoài phần mở đầu nội dung Luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Bà Triệu theo mô hình Servqual
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa Có những sản phẩm chủ yếu là hữu hình, trong khi một số khác lại thiên về dịch vụ Tuy nhiên, phần lớn các sản phẩm đều nằm ở giữa hai loại hình hàng hóa và dịch vụ.
Dịch vụ là các hoạt động và kết quả mà bên bán cung cấp cho bên mua, chủ yếu là vô hình và không có tính sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất Các công ty cung cấp dịch vụ chất lượng tốt hơn sẽ thể hiện rõ lợi thế cạnh tranh Định nghĩa về dịch vụ rất đa dạng và không đồng nhất, giống như định nghĩa về chất lượng Hiện nay, định nghĩa phổ biến nhất về dịch vụ được lấy theo ISO 9004-2:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.”
Dịch vụ được hiểu là tập hợp các hoạt động không tạo ra sản phẩm vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu, mà mang lại lợi ích hoặc giá trị cho khách hàng Nó thường đi kèm với một sản phẩm vật chất cụ thể Các thành phần chính của dịch vụ bao gồm dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ toàn bộ.
Dịch vụ căn bản là những hoạt động thiết yếu nhằm thực hiện mục đích, chức năng và nhiệm vụ chính, tạo ra giá trị để đáp ứng lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
Dịch vụ hỗ trợ, hay còn gọi là dịch vụ bao quanh, bao gồm những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập với dịch vụ cơ bản Mục đích chính của dịch vụ hỗ trợ là tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các dịch vụ cơ bản và cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Do đó, dịch vụ hỗ trợ có thể tồn tại bên trong các dịch vụ cơ bản hoặc hoạt động độc lập bên ngoài.
Dịch vụ tổng thể bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ, do đó tính ổn định của nó thấp và phụ thuộc vào các thành phần cấu thành Để cung cấp dịch vụ tốt, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cả yếu tố hữu hình và yếu tố con người, như người cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến một số yếu tố quan trọng.
- Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu hình do khách hàng cung cấp
- Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không cảm nhân bằng xúc giác do khách hàng cung cấp
- Giao một sản phẩm không hữu hình
- Tạo một bầu không khí cho khách hàng
Dịch vụ có đặc điểm nổi bật nhất là tính "phi hữu hình", khác biệt cơ bản so với sản phẩm hữu hình, mà lượng sản phẩm có thể đếm được Do đó, dịch vụ được hiểu là một hoạt động, trong đó sản phẩm của nó là phi hữu hình và là kết quả của những tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
Theo Ban thư ký WTO, các hoạt động dịch vụ được phân loại thành 12 ngành chính, bao gồm 155 tiểu ngành khác nhau, trong đó có ngành dịch vụ kinh doanh.
Dịch vụ bưu chính viễn thông và liên lạc đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối mọi người Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan hỗ trợ phát triển cơ sở hạ tầng Dịch vụ phân phối đảm bảo hàng hóa được chuyển đến tay người tiêu dùng một cách hiệu quả Dịch vụ giáo dục cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết cho sự phát triển cá nhân Dịch vụ môi trường góp phần bảo vệ và cải thiện chất lượng sống Dịch vụ tài chính cung cấp các giải pháp quản lý tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ xã hội và y tế hỗ trợ cộng đồng và nâng cao sức khỏe Dịch vụ du lịch và lữ hành mang đến trải nghiệm khám phá văn hóa và thiên nhiên Cuối cùng, dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao (ngoài dịch vụ nghe nhìn) giúp nâng cao đời sống tinh thần và thể chất cho mọi người.
Dịch vụ vận tải và các dịch vụ khác đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia Các tiểu ngành trong mỗi lĩnh vực được phân chia dựa trên đặc tính và đặc điểm riêng, tạo nên sự đa dạng trong cung cấp dịch vụ Với sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh không ngừng, các loại hình dịch vụ ngày càng khẳng định vị thế của mình trong nền kinh tế.
Giá trị của nghành kinh tế mềm mang lại là rất lớn Nó thể hiện rất rõ trong bảng số liệu về GDP theo ngành như sau :
Bảng 1.1 Bảng số liệu GDP phân theo ngành Đơn vị: tỷ USD
Các QG phân theo thu nhập
Công nghiệp Dịch vụ Tổng GDP
Các QG có thu nhập thấp 288.2 313.3 651.5 1253.0
Các QG có thu nhập TB 693.0 23556.2 3880.0 6930.0 Các nước có thu nhập cao 654,3 8833.1 23227.6 32715.0 Việt Nam
Hình 1.1 : Biểu đồ số liệu GDP theo ngành Nguồn : Số liệu thống kê được lấy từ
Ngành kinh tế mềm đang chứng tỏ giá trị to lớn trong cơ cấu kinh tế hiện đại, khi dịch vụ ngày càng chiếm ưu thế trong tổng giá trị đầu tư và phân công lao động Các quốc gia như Singapore, Thái Lan, Indonesia, Malaysia và Hồng Kông đang đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực dịch vụ, với tỷ lệ vượt quá 50% tổng giá trị đầu tư quốc gia Theo báo cáo của Liên hợp quốc, hàng năm có khoảng 60 tỷ USD đầu tư nước ngoài trên toàn cầu, trong đó 50% được đổ vào công nghệ dịch vụ, cho thấy xu hướng phát triển mạnh mẽ của ngành này.
Khái niệm cơ bản về chất lượng
Trong thời buổi kinh tế thị trường ngày nay, khái niệm “ nâng cao chất lượng ” thường hay được nhắc tới như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Vậy chất lượng là gì ? Và nó được định nghĩa ra sao?
Chất lượng là một phạm trù khá phức tạp, và vì thế cũng có khá nhiều định nghĩa khác nhau xoay nó
Chất lượng là một thuật ngữ đã được nhắc đến từ lâu trên toàn cầu, nhưng vẫn còn nhiều cách hiểu và tiếp cận khác nhau, dẫn đến sự thiếu thống nhất Gần đây, khi nền kinh tế chuyển từ mô hình tập trung sang kinh tế thị trường, nhận thức về chất lượng cũng có sự thay đổi Tại Việt Nam, lĩnh vực chất lượng vẫn còn mới mẻ, do đó chưa có định nghĩa chính thức nào cho chất lượng, mà chủ yếu dựa vào các định nghĩa từ quốc tế.
Chất lượng, theo quan điểm triết học, được định nghĩa là "sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối" Tuy nhiên, khái niệm này mang tính trừu tượng và khó áp dụng trong thực tế Một sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng và sở hữu tất cả các tính năng cần thiết Các nhà khoa học hiện đại trong lĩnh vực chất lượng đã chỉ ra rằng định nghĩa triết học này không đủ cụ thể và không phù hợp với quan điểm kinh doanh hiện đại.
Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm
Walte A Shewart, một nhà quản lý người Mỹ, định nghĩa chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính phản ánh giá trị sử dụng của nó Theo quan điểm này, chất lượng được coi là một yếu tố cụ thể và có thể đo lường, với mục tiêu của doanh nghiệp là cung cấp nhiều đặc tính sản phẩm hơn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, việc tập trung vào số lượng đặc tính có thể dẫn đến việc các nhà sản xuất không tính đến sự đa dạng trong sở thích của từng khách hàng, từ đó tách rời sản phẩm khỏi nhu cầu thực tế của người tiêu dùng.
Trong lĩnh vực sản xuất, chất lượng được xem là sự tuân thủ các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật đã được thiết kế trước đó Tuy nhiên, vào đầu những năm 20 của thế kỷ trước, quan điểm này đã thay đổi khi yếu tố khách hàng và thị trường tiêu thụ trở nên quan trọng hơn Chất lượng giờ đây được định nghĩa là việc thực hiện công việc theo các quy định kỹ thuật đồng thời đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, và cuối cùng, sản phẩm phải được chính khách hàng chấp nhận.
Trong những năm 20, khái niệm về chất lượng đã chuyển mình, không chỉ tập trung vào yếu tố nội tại mà còn dựa vào nhu cầu của khách hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục Chất lượng sản phẩm được định nghĩa từ góc độ người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của họ Tuy nhiên, định nghĩa này có phần trừu tượng và khó xác định Một cách tiếp cận khác là từ mối quan hệ chi phí-lợi ích, cho rằng chất lượng sản phẩm được xác định bởi khả năng thanh toán của khách hàng Thêm vào đó, chất lượng cũng có thể được định nghĩa qua cạnh tranh, khi sản phẩm sở hữu những đặc điểm khác biệt mà đối thủ không có Cuối cùng, từ góc độ thị trường, chất lượng sản phẩm là sự thỏa mãn và vượt mong đợi của khách hàng, với những đặc tính mà chỉ khi sử dụng, khách hàng mới nhận ra giá trị thực sự.
Chất lượng dịch vụ
Khái niệm "chất lượng dịch vụ" đã xuất hiện từ lâu trong xã hội và được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới Mặc dù có nhiều tài liệu nghiên cứu và tranh luận về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn chưa có sự thống nhất trong định nghĩa và cách đánh giá Theo tiêu chuẩn TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước của người tiêu dùng.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và là kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được.
Theo định nghĩa của Lewis & Booms, dịch vụ được xem là thước đo mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đảm bảo rằng những mong đợi này được thỏa mãn một cách nhất quán.
Chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức độ mà dịch vụ thỏa mãn sự kỳ vọng của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế được cung cấp Khi mong đợi của khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng của dịch vụ, điều này sẽ dẫn đến sự không hài lòng Để cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần nỗ lực hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó xác định do các đặc tính riêng của từng loại dịch vụ Nó được hình thành trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là qua trải nghiệm của khách hàng khi tương tác trực tiếp với nhân viên thực hiện dịch vụ.
Ngoài ra chất lượng dịch vụ cũng mang tính cá thẻ rất cao do đòi hỏi của mỗi khách hàng là hoàn toàn khác nhau
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (Donald Davidoff, 1994)
Với P (Perception) là sự cảm nhận và E (Expectation) là sự trông đợi thì S
Satisfaction (S) là sự thỏa mãn, đóng vai trò quan trọng trong mọi dịch vụ Mối quan hệ giữa S, P (các yếu tố cá nhân) và E (môi trường) quyết định đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố P và E thường không khách quan và có thể không phản ánh thực tế, vì chúng phụ thuộc vào tính cách và tâm lý của khách hàng.
Hiểu rõ mong đợi của khách hàng là yếu tố then chốt giúp nhà cung cấp tạo ra dịch vụ hoàn hảo Khi khách hàng nhận thấy chất lượng dịch vụ tương xứng với số tiền họ chi trả, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào lựa chọn của mình.
Chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách hàng mong đợi phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm kinh nghiệm của nhà cung cấp và sự tương tác của khách hàng với dịch vụ Thông tin lan truyền từ khách hàng này sang khách hàng khác, qua các phương tiện giao tiếp hiện đại và internet, cũng đóng vai trò quan trọng Bên cạnh đó, các thông tin do nhà cung cấp cung cấp thông qua quảng cáo và nhân viên của họ cũng ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của Khách hàng
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, dẫn đến nhiều nghiên cứu và tài liệu khoa học được xuất bản Điều này giải thích tại sao có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và các cuộc tranh luận xung quanh vấn đề này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm.
Theo nghiên cứu của Theo Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong marketing, liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Họ định nghĩa rằng "sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ đối với sự chênh lệch giữa kinh nghiệm thực tế và kỳ vọng của mình."
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng sản phẩm đó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của con người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác chủ quan dựa trên những hiểu biết và kinh nghiệm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được hình thành khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, và thường dựa vào sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế sau khi sử dụng sản phẩm Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, điều này phản ánh sự tích lũy kinh nghiệm từ quá trình mua sắm và sử dụng dịch vụ.
Cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng phát sinh từ việc so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ Sản phẩm không chỉ là vật thể vật chất mà còn bao gồm cả dịch vụ Sự hài lòng được định nghĩa là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và kỳ vọng trước khi mua Nếu lợi ích thực tế không đạt kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng; ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng hoặc thậm chí hài lòng vượt mức mong đợi.
Theo những nhận định trên có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 cấp độ như sau:
Nhận thức của khách hàng < Kỳ vọng Không thấy thỏa mãn
Nhận thức của khách hàng = Kỳ vọng Cảm thấy thỏa mãn
Nhận thức của khách hàng > Kỳ vọng Thấy thỏa mãn
Mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu – theo tác giả Kano (1984) : Nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn
Cấp độ 1 của nhu cầu cơ bản không được thể hiện rõ ràng, và việc chỉ đáp ứng nhu cầu này sẽ không đủ để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Cấp độ 2: Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng biểu hiện sự mong muốn của họ
Nhu cầu tiềm ẩn ở cấp độ 3 là loại nhu cầu mà khách hàng không trực tiếp yêu cầu Tuy nhiên, khi nhà cung cấp đáp ứng những nhu cầu này, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao đáng kể.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) là công cụ quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp, ngành và nền kinh tế Khái niệm này lần đầu tiên xuất hiện tại Thụy Điển vào năm 1989 dưới tên gọi SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer, nhằm thiết lập chỉ số đo lường sự hài lòng trong việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa Nhờ vào những lợi ích đáng kể, chỉ số này nhanh chóng được áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển khác.
Na Uy, Đức, Đan Mạch, các quốc gia EU và các quốc gia Châu Á như New Zeland, Hàn Quốc, Hồng Kông và cả tới Mỹ
Các quốc gia đã điều chỉnh và phát triển các mô hình nguyên bản để phù hợp với điều kiện riêng của mình, dẫn đến sự hình thành các mô hình mới tương tự nhau Những mô hình này không thể thiếu các yếu tố quan trọng như kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận, sự trung thành, phản hồi và chỉ số hài lòng của khách hàng Đặc biệt, mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng luôn nổi bật và được chú trọng hàng đầu trong quá trình này.
Mỹ được đề xuất năm 1994 và chính thức công bố năm 1996 Đây cũng là một mô hình được nhiều tổ chức cũng như quốc gia áp dụng
Hình 1.2: Mô tả chỉ số hài lòng của khách hàng tại Thụy Điển
Nguồn: M.D Johnson và các cộng sự Journal of Economic Psychology 22 (Năm
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ
Kỳ vọng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng (SCSB)
Sự trung thành của khách hàng
Hình 1.3 : Mô tả chỉ số hài lòng của khách hàng tại Mỹ - ACSI
ACSI (American Customer Satisfaction Index)
Nguồn: M.D Johnson và các cộng sự Journal of Economic Psychology 22 (Năm
1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hai khái niệm này không thể thay thế cho nhau Theo Parasuraman và cộng sự (1993), sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nằm ở vấn đề "nhân quả" Zeithaml và Bitner cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người tiêu dùng mà còn quyết định mức độ hài lòng tổng thể của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, và nó chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Nhu cầu dịch vụ của mỗi khách hàng là khác nhau, vì vậy việc tạo ra các bước tiêu chuẩn để đảm bảo dịch vụ đồng nhất là cần thiết, nhưng cũng phải xem xét nhu cầu cá nhân của khách hàng Chất lượng dịch vụ thường khác biệt giữa thực tế và mong đợi của người tiêu dùng Do đó, việc áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả và hiểu rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng mong muốn là rất quan trọng.
1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng so sánh giá trị mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị nhận được sau khi sử dụng Nghiên cứu tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp, cũng như cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này Gronroos đề xuất ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc định hình hình ảnh này.
Hình 1.4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
1.5.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, mà chỉ nghe từ người khác hoặc qua quảng cáo Việc kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng là rất quan trọng Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thông, thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục tiêu của mô hình là xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong quy trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Mô hình này phân tích ba yếu tố chính: hình ảnh sản phẩm, các yếu tố bên ngoài tác động, và các hoạt động marketing truyền thống Những yếu tố này đều ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng mà người tiêu dùng kỳ vọng từ sản phẩm.
Kỳ vọng về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật
Các hoạt động Marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tương và truyền miệng
Cảm nhận về dịch vụ sử dụng
Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài Hình ảnh công ty
Các hoạt động marketing truyền thống
Kỳ vọng về chất lượng
Xác định sứ mệnh và mục tiêu của các công ty
Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing Các thông số dịch vụ bên ngoài
Hình 1.5: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990)
1.5.3 Mô hình đánh giá đựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Nghiên cứu kết luận rằng yếu tố nhận thức đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Việc áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ được coi là phương pháp hiệu quả và rõ ràng, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thể hiện thực tế Công thức chất lượng dịch vụ này mang lại cái nhìn chính xác về hiệu suất dịch vụ.
SQ đại diện cho chất lượng dịch vụ khách hàng mà người tiêu dùng nhận được, trong khi k là số lượng các thuộc tính dịch vụ Nhận thức của cá nhân I về sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.5.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
Giá trị được hiểu là sự so sánh giữa những lợi ích mà khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị phản ánh mối tương quan giữa lợi ích và những hy sinh mà khách hàng phải chấp nhận (Zeithaml và cộng sự, 1998).
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến giá trị và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ cụ thể, điều này có thể được chứng minh qua hai mô hình phân tích.
Mô hình 1 chỉ ra rằng nhận thức về giá trị không chỉ bị ảnh hưởng bởi sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và giá cả, mà còn bao gồm cả nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.
Mô hình 2 cho thấy rằng nhận thức về chức năng sản phẩm không chỉ tác động trực tiếp đến thiện chí mua hàng mà còn ảnh hưởng đến nhận thức về kỹ thuật và chất lượng của sản phẩm Tuy nhiên, yếu tố này không có tác động trực tiếp đến nhận thức về giá trị.
Hình1.6: Chất lượng dich vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Nguồn : Sweeney và cộng sự 1.5.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
CÓ THIỆN CHÍ SẴN SÀNG GIÁ TRỊ
Hình 1.8 : Mô hình tiền đề và trung gian
Hình 1.8 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Dabholkar và cộng sự (2000) được coi là toàn diện, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các khái niệm chất lượng dịch vụ Mô hình này không chỉ xem xét các yếu tố tiền đề và trung gian mà còn phân tích kết quả của chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, cũng như ý định hành vi của họ.
1.5.6 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, Cronin và Taylor chỉ ra rằng mô hình này có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, là công cụ đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua việc phân tích các khoảng cách chất lượng Mô hình này đã rút gọn 10 đặc tính xuống còn 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mô hình trung gian sự hài lòng của KH
Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng Ý định hành vi
Sự quan tâm tới cá nhân
Sự thoải mái Điểm đặc trưng
Hình 1.8: Mô hình khoảng cách chất lương dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
1.5.7 Mô hình SERVQUAL (2002) - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ mới của Luk và Layton
Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ - siêu thị
Siêu thị là cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh với đa dạng hàng hóa chất lượng cao Được thiết kế theo tiêu chuẩn về diện tích, trang thiết bị và quản lý, siêu thị cung cấp dịch vụ văn minh và thuận tiện, đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Theo từ điển kinh tế thị trường, siêu thị là cửa hàng tự phục vụ cung cấp đa dạng mặt hàng phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng, bao gồm thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các vật dụng thiết yếu khác Hiện nay, siêu thị cũng phát triển theo hình thức chuyên doanh, tập trung vào một loại mặt hàng nhất định như siêu thị điện máy hay siêu thị dệt may.
Hàng hóa tại siêu thị thường được chọn lọc kỹ lưỡng và đảm bảo chất lượng cao hơn so với sản phẩm ở chợ hay cửa hàng tạp phẩm Siêu thị nổi bật với sự đa dạng trong lựa chọn và tiêu chuẩn vệ sinh tốt hơn, mang lại trải nghiệm mua sắm tiện lợi và an toàn cho khách hàng.
- Đóng vai trò là cửa hàng bán lẻ
- Áp dụng phương thức tự phục vụ và tự chọn
- Phươg thức thanh toán thuận tiện
- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa
- Hàng hóa chủ yếu là hàng hóa tiêu dùng hàng ngày
Hình 1.10 Mức độ sôi động của các thị trường bán lẻ khu vực
Châu Á- Thái Bình Dương 2014 (Nguồn: theo báo cáo về Mức độ sôi động của các thị trường bán lẻ khu vực Châu Á- Thái Bình Dương 2014 do CBRE công bố)
Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện đang nổi bật trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương nhờ vào dân số trẻ và sự gia tăng sức mua của người tiêu dùng, đặc biệt là tầng lớp trung lưu đang phát triển mạnh mẽ.
Thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng, với tỷ lệ chi tiêu cá nhân cho nhu cầu may mặc chiếm khoảng 14% tổng chi tiêu Sự phát triển mạnh mẽ của các cửa hàng, siêu thị thời trang với đa dạng mẫu mã nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng Trong khi trước đây, hàng may mặc Trung Quốc được ưa chuộng, thì gần đây, người tiêu dùng đã chuyển hướng trở lại với sản phẩm may mặc nội địa Nhận thấy cơ hội này, các công ty thời trang lớn và thương hiệu trong nước đang triển khai các chiến lược kinh doanh cụ thể để khai thác thị trường nội địa đầy tiềm năng nhưng vẫn chưa được chú ý đúng mức.
Cạnh tranh giữa các hệ thống bán lẻ hàng dệt may ngày càng trở nên khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều cửa hàng, trung tâm mua sắm, siêu thị thời trang và shop online Để xây dựng lòng tin từ khách hàng và tăng doanh thu, các nhà quản lý cần chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Hiện nay, thị trường bán lẻ thời trang tại Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, đang diễn ra cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa nhiều hệ thống siêu thị trong và ngoài nước Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp thương mại cần nâng cao chất lượng dịch vụ Vinatex Mart, thuộc Tập đoàn Dệt May Việt Nam, đang khẳng định vị thế của mình trên thị trường và trở thành một trong những nhà phân phối hàng đầu Tuy nhiên, trước áp lực từ các siêu thị lớn như BigC, Metro, và các kênh bán lẻ khác, Vinatex Mart cần điều chỉnh chiến lược và chính sách quản trị chất lượng dịch vụ để thành công trong lĩnh vực bán lẻ hàng dệt may.
Mô hình nghiên cứu 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm: độ tin cậy, tính hữu hình, tính thấu cảm, độ đảm bảo và khả năng đáp ứng nhu cầu Mô hình này được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện và đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ hiện nay Các yếu tố như mặt bằng, thái độ nhân viên và trưng bày hàng hóa đều liên quan đến 5 tiêu chí này, tương đồng với thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình Servqual (2002) của Luk và Layton Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ mới của Luk và Layton (2002) là phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ tại Vinatex Mart, nơi cung cấp cả hàng hóa và dịch vụ.
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, tập trung vào khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ và sản phẩm trong siêu thị Ngoài ra, chương này cũng giới thiệu các phương pháp, mô hình và công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, tạo nền tảng lý luận cho nội dung của chương 2 trong luận văn.
Giới thiệu khái quát về Tập đoàn Dệt May Việt Nam và Công ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt May Việt Nam
2.1.1 Thông tin chung về Tập đoàn Dệt May Việt Nam
Tập đoàn Dệt May Việt Nam là một công ty nhà nước, chuyên sản xuất, kinh doanh và đầu tư tài chính vào các doanh nghiệp khác Tập đoàn giữ quyền chi phối các công ty con thông qua vốn, tài sản nhà nước, công nghệ, thương hiệu và thị trường Được thành lập theo quyết định số 314/2005/QĐ-TTĐ của Thủ tướng Chính phủ vào ngày 02 tháng 12 năm 2005, Tập đoàn Dệt May Việt Nam đã khẳng định vai trò quan trọng trong ngành dệt may.
Năm 2015, Tổng Công ty Dệt May Việt Nam và các đơn vị thành viên đã được sắp xếp và tổ chức lại nhằm hình thành một tập đoàn kinh tế vững mạnh Tập đoàn này tập trung vào việc áp dụng công nghệ cao, quản lý hiện đại và kinh doanh đa ngành, trong đó ngành dệt may là lĩnh vực chính, cùng với đầu tư và kinh doanh tài chính.
Bộ máy quản lý điều hành của Tập đoàn Dệt May Việt Nam được cấu thành từ Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, các Phó tổng giám đốc, Kế toán trưởng và khối cơ quan chức năng hỗ trợ và tư vấn.
Hội đồng quản trị Tập đoàn Dệt May Việt Nam đại diện cho chủ sở hữu Nhà nước, bao gồm tối đa 09 thành viên, trong đó có Chủ tịch HĐQT và Ban kiểm soát là các thành viên chuyên trách Các thành viên của Hội đồng quản trị được Thủ tướng Chính phủ bổ nhiệm.
2.1.2 Tổng quan về Công ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt May Việt Nam và Hệ thống Siêu thị Dệt may Vinatex Mart
2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển
Hệ thống Siêu thị VINATEX (Vinatexmart) được thành lập vào ngày 10/10/2001, thuộc Tập Đoàn Dệt May Việt Nam Đây là chuỗi siêu thị tổng hợp, trong đó ngành hàng dệt may đóng vai trò chủ lực.
Ban đầu có tên là Trung tâm KD hàng thời trang Việt Nam
Ngày 25/06/2002 Bộ Công thương đã ký quyết định số 1478/QĐ/TCCB đổi tên thành Công ty Kinh doanh hàng Thời trang Việt Nam
Và đến ngày 04/07/2011 chuyển đổi mô hình hoạt động và đổi tên là Công ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt May Việt Nam
Tên giao dịch bằng Tiếng Anh : VIETNAM FASHION COMPANY (VFC) Tên thương hiệu : VINATEXMART, VINATEX FASHION
Vinatex-Mart cam kết đồng hành cùng hàng Việt, nỗ lực không ngừng để hoàn thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin với người tiêu dùng Tính đến đầu năm 2013, Vinatex-Mart đã phát triển 58 điểm bán hàng tại 26 tỉnh thành trên cả nước Hiện tại, đơn vị cung cấp 60.000 mặt hàng từ hơn 1.000 nhà cung cấp, tập trung vào 5 ngành hàng chính: dệt may, thực phẩm công nghệ, thực phẩm tươi sống, hóa mỹ phẩm và hàng gia dụng, quà lưu niệm, đồ chơi trẻ em.
Vinatexmart đang mở rộng mạng lưới bán lẻ và bán sỉ thông qua việc phát triển hệ thống cửa hàng, siêu thị và trung tâm thương mại, hiện diện tại hầu hết các tỉnh thành trên toàn quốc.
Sau 12 năm phát triển, Vinatexmart đã khẳng định thương hiệu mạnh mẽ trong ngành dệt may và hướng tới mục tiêu trở thành Tập đoàn bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Trụ sở chính : Địa chỉ : số 02 Hoàng Việt, phường 04, quận Tân Bình, TP.HCM Điện thoại : (+84.8) 3948 0800 Fax : (+84.8) 3948 0603
Website: www.vinatexmart.vn Email: info@vinatexmart.vn
Khu vực phía Bắc - Văn Phòng 2 Địa chỉ : 25 phố Bà Triệu, P Hàng Bài, Q Hoàn Kiếm, TP Hà Nội Điện thoại : (+84.4) 3936 0839 Fax : (+84.4) 3936 0362
Website: www.vinatexmart.vn Email: vinatex-fashion@ vinatexmart.vn
2.1.2 Các mặt hàng kinh doanh tại hệ thống Vinatex Mart
Công ty được thành lập với mục tiêu khai thác thị trường dệt may Việt Nam, cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm chất lượng, mẫu mã đa dạng và giá cả hợp lý Sau một thời gian, công ty đã chuyển hướng sang kinh doanh hệ thống siêu thị và cửa hàng bán lẻ Đến nay, sau hơn mười năm hoạt động, công ty đã phát triển mạnh mẽ với hơn 60 điểm bán hàng trải dài trên 28 tỉnh thành trong cả nước.
Hiện nay, Hệ thống siêu thị Vinatex Mart cung cấp nhiều loại mặt hàng cũng như loại hình dịch vụ cụ thể như sau:
Kinh doanh mặt hàng dệt may thời trang là lĩnh vực chủ lực của hệ thống siêu thị, nơi cung cấp sản phẩm từ các công ty may thuộc tập đoàn và các công ty thành viên của hiệp hội may mặc Việt Nam.
- Kinh doanh các mặt hàng thực phẩm
- Kinh doanh các mặt hàng hóa mỹ phẩm
- Kinh doanh đồ gia dụng
- Kinh doanh đồ đông lạnh
- Và một số mặt hàng khác
2.1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt may Việt Nam
Công ty TNHH MTV Thương mại Thời trang Dệt may Việt Nam chuyên nhận hàng hóa từ các đơn vị thuộc Tập đoàn Dệt May Việt Nam và các công ty khác, sau đó phân phối qua mạng lưới siêu thị và trung tâm thương mại trên toàn quốc.
Công ty có nhiệm vụ tìm kiếm và khai thác thị trường hàng Dệt May tại Việt Nam, giới thiệu sản phẩm dệt may thời trang của các đơn vị thành viên Tập đoàn Ngoài ra, công ty còn đầu tư xây dựng siêu thị và kinh doanh các mặt hàng khác như thực phẩm, thiết bị văn phòng.
Bộ máy điều hành và quản lý của Công ty bao gồm Giám đốc cùng các Phó giám đốc, bên cạnh đó là các phòng ban, kho và hệ thống cửa hàng-siêu thị.
Giám đốc công ty là người lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty đối với nhà nước và Tập đoàn Ông/bà trực tiếp chỉ đạo các phòng ban thực hiện chiến lược kinh doanh và có quyền ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa.
Phó giám đốc công ty đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc điều hành trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của công ty Người này thực hiện các nhiệm vụ theo ủy quyền của giám đốc, đồng thời quản lý và chỉ đạo các hoạt động để đảm bảo hiệu quả Phó giám đốc cũng thường xuyên báo cáo tình hình hoạt động của công ty cho giám đốc để cập nhật thông tin kịp thời.
Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu
Siêu thị Vinatex Mart tại 25 Bà Triệu có tổng diện tích kinh doanh khoảng 1200m2, nằm trong tòa nhà 6 tầng với diện tích 550m2 Địa điểm của siêu thị nằm trên phố Bà Triệu, Hà Nội, nơi có lưu lượng người qua lại đông đúc, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
T hời gian mở cửa bán hàng từ 8h00 đến 22h00 hàng ngày
Bộ máy tổ chức bao gồm Giám đốc và ba Phó Giám đốc, mỗi người phụ trách các bộ phận như Kinh doanh, Marketing, Kế toán, Điện toán, An ninh, Kho, Hành chính và Chăm sóc khách hàng.
Giám đốc siêu thị chiu trách nhiệm chính các hoạt động tại siêu thị
- Phó Giám đốc 1 phụ trách hành chính, an ninh, pccc, bảo vệ
- Phó Giám đốc 2 phụ trách kinh doanh, kho, marketing, dịch vụ khách hàng
- Phó Giám đốc 3 phụ trách tài chính phụ trách các công việc liên quan đến kế toán, thu ngân và có trách nhiệ báo cáo tới giám đốc
- Bộ phận kinh doanh gồm có nhân viên phụ trách các nghành hàng, bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng
Bộ phận an ninh và PCCC đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ an toàn cho khu vực, bao gồm các nhân viên bảo vệ tại quầy giữ đồ, vòng trong, vòng ngoài, cửa ra vào, cùng với nhân viên nhà xe và nhân viên bảo trì.
- Bộ phận Kho có kế toán kho, điện toán nhập số liệu và mã hàng
Cụ thể cơ cấu tổ chức được trình bày như sơ đồ sau :
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Siêu thị Vinatex mart 25 Bà Triệu
BAN GIÁM ĐỐC SIÊU THỊ
-Bảo vệ -Nhân viên nhà xe -Bảo trì
Bộ phận an ninh, pccc, bảo trì
Cơ cấu lao động tại siêu thị bao gồm 133 nhân viên, trong đó có 18 người làm việc trong khối gián tiếp như quản lý và cán bộ tổ, và 115 người trong khối trực tiếp như bán hàng, thu ngân, bảo vệ và thủ kho Tỷ lệ lao động trực tiếp so với lao động gián tiếp là 86.47% Mức thu nhập bình quân của nhân viên là 4.3 triệu đồng mỗi tháng, tuy nhiên, nhân viên bán hàng chỉ nhận được 3 triệu đồng mỗi tháng, và trong những tháng thấp điểm, thu nhập có thể giảm xuống chỉ còn 2 triệu đồng.
Tình hình doanh thu năm 2014 của Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu
Hình 2.2 Biểu đồ Doanh thu 2014 của Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
2.4.1.1 Tổng quan về nghiên cứu định tính
Dùng phương pháp chuyên gia, sử dụng cá chuyên gia về đánh giá chất lượng dịch vụ để đóng góp ý kiến cho nghiên cứu
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn, quan sát và thảo luận nhóm với khách hàng để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ tại siêu thị 25 Bà Triệu.
2.4.1.2 Thiết kế bảng hỏi khảo sát
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị dệt may Vinatex, tọa lạc tại 25 Bà Triệu, được phát triển dựa trên năm tiêu chí chính: tính hữu hình, độ tin cậy, tính thấu cảm, độ an toàn và khả năng phục vụ Những tiêu chí này giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất và trải nghiệm mua sắm thoải mái tại siêu thị.
Cơ sở lý thuyết Xác định nhân tố ảnh hưởng
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Thang do chính thức Điều chỉnh
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Crnbach Alpha
Thảo luận để điều tra, khảo sát thử
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng, phân chia theo độ tuổi Kích thước mẫu dự tính là n 0 khách hàng
Bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 7 mức độ, quy ước là:
Sau đó tiến hành điều tra và thu thập số liệu
B, Các thang đó và mã hóa thang đo:
Các thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng
BẢNG TỔNG HỢP CÁC THANG ĐO ĐƯỢC MÃ HÓA
Thang đo thành phần độ tin cậy:
Thang đo này được xây dựng dựa trên 10 biến quan sát, được ký hiệu từ VN1 đến VN10, nhằm đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ theo các tiêu chí đã được công ty công bố.
Bảng 2.1 Thang đo nhân tố độ tin cậy
1 Siêu thị cam kết cung cấp các sản phẩm là hàng quần áo, dệt may mang thương hiệu Việt Nam VN1
2 Siêu thị cam kết cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt VN2
3 Siêu thị cam kết cung cấp các sản phẩm với giá trị đáng tiền VN3
4 Siêu thị cam kết luôn cung cấp dịch vụ mua sắm tiện lợi VN4
5 Siêu thị cam kết thực hiện đúng và đủ các chế độ chính sách ưu tiên, khuyến mãi VN5
6 Siêu thị cam kết các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và nội dung đúng như cam kết ngay từ lần đầu VN6
7 Nhân viên Siêu thị bảo mật các thông tin của khách hàng cung cấp và không lạm dụng để khai thác một cách trái phép VN7
8 Siêu thị đáp ứng các đề nghị của khách hàng đúng như thời gian đã giao hẹn VN8
9 Trong quá trình làm việc, nhân viên của Siêu thị cố gắng không gây ra lỗi với khách hàng VN9
10 Khách hàng cảm thấy an tâm với tài sản của họ khi gửi tại quầy gửi đồ và nơi để xe của siêu thị VN10
Thang đo thành phần tính bảo đảm :
Thang đo tính đảm bảo được xác định thông qua 4 biến quan sát, mã số từ VN11 đến VN14, nhằm đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của siêu thị Đồng thời, thang đo cũng phản ánh năng lực và thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên tại đây.
Bảng 2.2 Thang đo nhân tố tính đảm bảo
1 Khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của Siêu thị cảm thấy yên tâm về chất lượng, giá cả và sự an toàn
2 Nhân viên ở Siêu thị có đủ kiến thức về các sản phẩm bầy bán để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng
Khách hàng sẽ nhận được thông tin chi tiết về các dòng sản phẩm khác nhau trong cùng một loại, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với chất lượng và giá cả hợp lý.
4 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng thẻ thanh toán cá nhân để giao dịch
Thang đo thành phần tính hữu hình :
Thang đo này được xác định thông qua 8 biến quan sát, được mã hóa từ VN15 đến VN22, nhằm phản ánh sự hiện diện của các thiết bị cơ sở vật chất và con người.
1 Siêu thị nằm ở vị trí thuận tiện VN15
2 Siêu thị có khu vực để xe rộng rãi và thuận lợi VN16
3 Khu vực trưng bày sản phẩm được sắp xếp hơp lý, thân thiện với hệ thống bảng biểu và phân khu vực rất dễ dàng để nhận biết
4 Hệ thống tủ gửi đồ có đủ nhiều và an toàn VN18
5 Trang thiết bị của siêu thị (hệ thống chiếu sáng, máy lạnh, thang máy, hệ thống thanh toán …) đầy đủ, tiện nghi hiện đại và luôn hoạt động
6 Nhân viên của Siêu thị mặc trang phục gọn gàng, lịch sự và dễ nhận biết (đồng phục)
Các sản phẩm và chương trình khuyến mãi được trình bày qua tờ rơi, hình ảnh và quảng cáo với thiết kế hấp dẫn, dễ hiểu và dễ nhìn Nội dung này được cập nhật thường xuyên để đảm bảo thông tin luôn mới mẻ và thu hút người tiêu dùng.
8 Trang web của Siêu thị được thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, dễ tìm kiếm và đầy đủ các thông tin cần cho khách hàng
Thang đo thành phần tính thấu cảm :
Thang đo tính thấu cảm bao gồm 07 biến quan sát, được đánh dấu từ VN23 đến VN29, nhằm đánh giá khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng và khả năng giao tiếp, tiếp cận với họ.
Bảng 2.4 Thang đo nhân tố tính thấu cảm
Siêu thị chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các chính sách hậu mãi, gửi tin nhắn thông báo về chương trình khuyến mãi và lời chúc vào những dịp đặc biệt.
2 Siêu thị quan tâm tới các yêu cầu đặc biệt của cá nhân khách hàng VN24
3 Siêu thị thường xuyên thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng VN25
4 Thời gian mở cửa của siêu thị phù hợp, thuận tiện cho khách hàng VN26
5 Đối với khách hàng nhân viên Siêu thị lịch sự và hòa nhã VN27
6 siêu thị đã thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề đổi trả cho khách hàng khi gặp sự cố về sản phẩm hỏng hoặc nhầm size VN28 cam kết mang đến dịch vụ khách hàng tốt nhất, giúp khách hàng yên tâm hơn khi mua sắm Sự chăm sóc chu đáo này không chỉ nâng cao trải nghiệm mua sắm mà còn xây dựng lòng tin với khách hàng.
7 Cách ứng xử của nhân viên Siêu thị tạo được niềm tin cho khách hàng VN29
Thang đo thành phần độ phản hồi hay là khả năng đáp ứng yêu cầu :
Khả năng đáp ứng yêu cầu được đánh giá qua 06 biến quan sát, được mã hóa từ VN30 đến VN35 Những biến này phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.5 Thang đo nhân tố khả năng đáp ứng yêu cầu
1 Nhân viên siêu thị sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần VN30
2 Nhân viên siêu thị chưa bao giờ viện bất cứ lý do gì để không giúp đỡ khách hàng khi cần VN31
3 Mọi nhân viên ở siêu thị sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp VN32
4 Khách hàng được cung cấp các dịch vụ gia tăng khác ở siêu thị một cách nhanh chóng và thuận tiện như sửa chữa quần áo tại chỗ VN33
5 Nhân viên Siêu thị thực hiện việc thanh toán cũng như các yêu cầu đổi trả hoặc tìm hàng cho khách hàng nhanh chóng VN34
Khách hàng sẽ nhận được thông tin chi tiết từ nhân viên siêu thị về thời gian cụ thể cho các dịch vụ, bao gồm thời gian áp dụng chương trình khuyến mãi, thời gian đổi trả hàng và thời gian hẹn nhận đồ sửa chữa.
Thang đo mức độ hài lòng chúng
Sử dụng 3 tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại siêu thị Vinatex 25 Bà Triệu
- Mức độ hài lòng của khách hàng
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu cho người khác
2.4.2 Các bước xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
Dữ liệu được thu thập từ khảo sát thực tế thông qua bảng hỏi, sau đó sẽ được mã hóa và nhập liệu để xử lý bằng phần mềm SPSS.
Giai đoạn này tập trung vào việc đánh giá độ tin cậy, giá trị và mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị Độ tin cậy của thang đo được xác định thông qua tính nhất quán và ổn định, theo nghiên cứu của Parasuraman (1991) Điều này có nghĩa là độ tin cậy phản ánh mức độ vắng mặt của sai số ngẫu nhiên, trong khi mô hình đo lường cổ điển không có sai số hệ thống Trong nghiên cứu này, hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của từng thang đo và tính phù hợp của các tiêu chí đánh giá.
Hệ số Cronbach Alpha là công cụ phổ biến để đánh giá độ tin cậy và tính nhất quán nội tại của thang đo Hệ số này cho phép chúng ta đo lường độ tin cậy tổng thể của thang đo, nhưng không thể áp dụng cho từng biến quan sát riêng lẻ Công thức tính hệ số Cronbach Alpha được biểu diễn như sau: α = (1).
Trong đó: α : Hệ số Cronbach’s alpha k : Số mục hỏi trong thang đo
T : Phương sai của tổng thang đo
i : Phương sai của mục hỏi thứ i
Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu
2.5.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát Đối tượng tham gia khảo sát là những khách hàng đã và đang mua sắm tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu Hà Nội
Với vị trí trung tâm, lượng khách hàng nước ngoài đến mua sắm rất đông, chủ yếu là du khách Tuy nhiên, luận văn này không khảo sát đối tượng khách du lịch này.
Trong quá trình thu thập mẫu, chúng tôi nhận thấy rằng đối tượng khách hàng đến siêu thị có sự phân bố theo thời gian mua sắm Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng thực hiện giao dịch mua chiếm hơn 40% tổng số lượng khách vào siêu thị.
+ Trưa chủ yếu tập trung phần lớn vào nhóm khách hàng là công chưc, nhân viên công sở
+ Tối nhóm khách chủ yếu là những người đi cùng gia đình
2.5.2 Phân tích mẫu nghiên cứu cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Siêu thị
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu, chúng tôi sử dụng thang đo SERVQUAL Việc khảo sát ý kiến khách hàng đã tham gia mua sắm và sử dụng dịch vụ tại đây giúp xác định mức độ hài lòng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp 200 mẫu thông qua nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị và gửi bảng hỏi điều tra qua email Ngoài ra, nghiên cứu cũng tiến hành điều tra trực tuyến đối với những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ.
- Với phỏng vấn trực tiếp thu thập được 86 mẫu
- Phỏng vấn qua email thu được 53 mẫu
- Phỏng vấn qua điện thoại được 15 mẫu
- Còn lại là phỏng vấn bằng điều tra qua mạng – (46 mẫu)
Sau khi tiến hành thu thập thông tin và xử lý số liệu mẫu, về nhân khẩu học có những thông tin như sau:
Mẫu được chia thành 4 nhóm độ tuổi Nhóm độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm 6,5%, từ 18 đến
30 và nhóm từ 31 đến 45 đều chiếm 35%, cuối cùng nhóm khách hàng trên 45 tuổi chiếm 23,5 % (Bảng 2.1)
Theo như kết quả khảo sát trên thì lượng khách hàng đến mua sắm chủ yếu tập trung từ
18 đến 45 tuổi Ở độ tuổi đó, họ là những người có nhu cầu lớn trong việc mua sắm cho bản thân và gia đình
Bảng 2.8 Thống kê về nhóm độ tuổi
Nhóm độ tuổi Số người Tỷ lệ
Thống kế về giới tính của những khách hàng đã và đang mua sắm tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu được trình bày ở bảng sau :
Bảng 2.9 Thống kê về Giới tính Giới tính Số lượng người Tỷ lệ
Sự khác biệt về tỷ lệ nam nữ trong 200 mẫu rất rõ ràng, với số lượng nữ giới tham quan mua sắm thường cao hơn nam giới Do đó, việc phân hóa số lượng nam và nữ trong tổng số mẫu là điều hoàn toàn tự nhiên.
2.5.2.3 Về tần suất mua sắm tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu Để khảo sát về mức độ quan tâm của khách hàng đến Siêu thị, mẫu khảo sát chia mức độ thương xuyên ghé qua thăm quan mua sắm của khách hàng thành 4 mức độ khác nhau cụ thể là hàng tuần, hàng tháng, hàng năm và khác Ở mức độ hàng tuần tỷ lệ là 1,5%; hàng tháng chiếm tỷ trọng cao nhất là 49.5%, hàng năm chiếm 18% và cuối cùng là khác chiếm 31% Ở lựa chọn “khác” theo như thống kê câu trả lời, nhận thấy lý do chọn là vì việc mua sắm của khách hàng thường diễn ra khi họ có nhu cầu hoặc tiện đường ghé qua hay khi giao mùa cần mua sắm
Bảng 2.10 Thống kê về tần suất đến mua sắm
Mức độ thường xuyên Số người Tỷ lệ
2.5.2.2 Về thu nhập bình quân khách hàng mua hàng tại Siêu thị
Nghiên cứu về thu nhập cá nhân phân loại thành 6 khoảng khác nhau Trong đó, mức thu nhập từ 8 đến 12 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất, đạt 32% Các mức thu nhập từ 4 đến 8 triệu đồng và từ 12 đến 16 triệu đồng đứng thứ hai với tỷ lệ 26.5% Mức thu nhập từ 16 đến 20 triệu đồng chiếm 6.5%, tiếp theo là nhóm thu nhập dưới 4 triệu đồng.
4 triệu chiếm 4.5% và mức trên 20 triệu chiếm 4%
Khảo sát mức thu nhập cá nhân không hoàn toàn phản ánh khả năng mua sắm, vì còn chịu ảnh hưởng từ thu nhập gia đình Đối với người độc thân, đánh giá này có tính chính xác cao, nhưng khi xem xét toàn bộ gia đình, điều đó trở nên không hợp lý Một người có thu nhập cá nhân dưới 4 triệu/tháng vẫn có thể chi tiêu nhiều hơn những người có thu nhập cao hơn nhờ vào thu nhập trung bình của gia đình cao.
Bảng 2.11 Thống kê về thu nhập bình quân của cá nhân /tháng
Thu nhập bình quân cá nhân Số người Tỷ lệ
Bảng 2.12 Thống kê về thu nhập bình quân của cả gia đình
Thu nhập bình quân/tháng Số người Tỷ lệ
2.5.3 Phân tích về chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu
2.5.3.1 Phân tích độ tin cậy của thang do
Trước khi tiến hành phân tích thống kê, việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo trong bảng câu hỏi phỏng vấn là cần thiết Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đo lường các nhân tố hoặc biến có cấu trúc đơn chiều Tuy nhiên, khi dữ liệu có cấu trúc đa chiều, hệ số này thường ít được áp dụng Cần lưu ý rằng Cronbach’s Alpha không phải là một kiểm định thống kê mà là một hệ số tin cậy.
Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo, với giá trị cao cho thấy sự đồng nhất giữa các biến trong quá trình đo lường Để thang đo được chấp nhận, hệ số Cronbach’s Alpha cần lớn hơn 0.65 Để cải thiện hệ số này, những biến có hệ số tương quan với biến tổng thấp sẽ được loại bỏ.
Độ tin cậy của các thang đo trong mô hình được xác định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, với giá trị alpha >= 0.65 cho thấy thang đo là phù hợp Đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu, hệ số alpha đều lớn hơn 0.65, cho thấy thang đo SERVQUAL là hiệu quả Các biến trong câu hỏi đều đóng góp đáng tin cậy vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị.
Kết quả kiểm định Cronbach Alpha được trình bày như dưới đây :
Bảng 2.13 Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo SERVQUAL
TT Thuộc tính Số biến
Kết quả kiểm định các tiêu chí thang đo trong bảng 2.6 cho thấy tất cả các giá trị đều lớn hơn 0.65, chứng tỏ các thang đo này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach Alpha) Đồng thời, kết quả kiểm định nhân tố EFA với phương pháp trích Principal components và phép quay varimax cũng được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 2.14 Kết quả kiểm định phân tích nhân tố EFA
Trang web của Siêu thị luôn cập nhập và được thiết kế chuyên nghiệp, đẹp mắt, thân thiện và đầy đủ các thông tin với người tìm kiếm
2 29 Cách ứng xử của nhân viên Siêu thị luôn tạo được niềm tin cho khách hàng 742
3 27 Đối với khách hàng nhân viên Siêu thị luôn lịch sự và hòa nhã 719
Khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của Siêu thị luôn cảm thấy yên tâm về chất lượng, giá cả và sự an toàn
5 24 Siêu thị luôn quan tâm tới các yêu cầu đặc biệt của cá nhân khách hàng 671
6 32 Mọi nhân viên ở siêu thị luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong mọi trường hợp 565
7 30 Nhân viên siêu thị luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần 529
8 28 Khi gặp sự cố sản phẩm hỏng hay nhầm size số siêu thị luôn thể hiên sự quan tâm 839
1 2 3 chân thành để giải quyết vấn đề đổi trả cho quý khách
Khách hàng luôn được cung cấp các dịch vụ gia tăng khác ở siêu thị nhanh chóng và thuận tiện như sửa chữa quần áo tại chỗ
Thông tin về sản phẩm và chương trình khuyến mãi, bao gồm tờ rơi, hình ảnh, quảng cáo và các ưu đãi, luôn được thiết kế bắt mắt, dễ hiểu và dễ nhìn Đặc biệt, nội dung này được cập nhật thường xuyên để đảm bảo tính chính xác và thu hút người tiêu dùng.
11 15 Siêu thị nằm ở vị trí thuận tiện 694
Nhân viên siêu thị luôn nhiệt tình mà không bao giờ viện lý do quá bận để không đáp ứng yêu cầu của Khách hàng
Khu vực trưng bày sản phẩm luôn được sắp xếp hơp lý, thân thiện với hệ thống bảng biểu và phân khu vực rất dễ dàng để nhận biết
14 18 Hệ thống tủ gửi đồ đủ nhiều và luôn an toàn 715
15 25 Siêu thị luôn thường xuyên thực hiện các chương trình nhằm chăm sóc khách hàng 668
Extraction Sums of Squared Loadings - Cumulative
Bartlett's Test of Sphericity - Sig 0.000
Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0.861, chứng tỏ tiêu chí phân tích là phù hợp Nhiều biến có trọng số dưới 0.5 đã bị loại bỏ Kiểm định Bartlett cho thấy sự tương quan giữa các biến quan sát với giá trị Sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05 Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, phương sai cộng dồn đạt 58.387%, vượt mức 50%.
69
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU
THỊ VINATEX MART 25 BÀ TRIỆU
3.1 Đinh hướng phát triển chung cho Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu Ở Việt Nam hiện nay thị trường thời trang đang phát triển một cách mạnh mẽ Với hàng trăm các hang, cửa hàng buôn bán mặt hàng này nằm rải rác khắp nơi Việc cung cấp các sản phẩm thời trang dệt may mang thương hiệu Việt cho nhiều đối tượng khách hàng ở cả thành thị lẫn nông thôn đang trở thành một xu hướng tiêu dùng mới của người Việt trong bối cảnh hàng hóa trung quốc kém chất lượng ồ ạt tấn công thị trường
Vinatex Mart, thành viên của Tập đoàn dệt may Việt Nam, đang nỗ lực cung cấp hàng hóa chất lượng cao với giá cả hợp lý và mẫu mã đa dạng, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Với sự ra đời của hàng chục siêu thị lớn nhỏ trên toàn quốc, Vinatex Mart hy vọng sẽ giúp các doanh nghiệp trong nước quảng bá sản phẩm đến tay người tiêu dùng Việt Mục tiêu là biến Vinatex Mart thành điểm đến tin cậy cho khách hàng yêu thích thời trang nội địa, cung cấp sản phẩm với mức giá phải chăng, phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng.
3.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Mart 25
Vì là doanh nghiệp nhà nước nên việc cải tổ để nâng cao chất lượng dịch vụ còn chậm chạp và gặp nhiều khó khăn
Mặc dù có sự chỉ đạo từ lãnh đạo và hợp tác của các cấp quản lý, việc nâng cao nhận thức cho nhân viên vẫn chưa đạt yêu cầu, dẫn đến đánh giá chất lượng siêu thị kém từ phía khách hàng Trong bối cảnh thị trường đang bùng nổ và cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh, siêu thị cần thay đổi quy trình làm việc, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và chế độ hậu mãi, cũng như cung cấp các dịch vụ gia tăng như sửa chữa và bảo hành Việc đánh giá lại quy trình thực hiện là cần thiết để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
3.3 Đính hướng nhằm đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang được cung ứng tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu Đảm bảo việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Siêu thị 25 Bà Triêu là một trong những nhiệm vụ quan trọng của công ty Trong chiến lược phát triển của công ty đưa ra cũng khẳng định là chất lượng dịch vụ giữ vai trò quyết định cho doanh thu của công ty nói chung và của siêu thị nói riêng
Dựa trên các phân tích từ chương 2 và định hướng của công ty, việc chú trọng đến chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng.
Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu, phù hợp với tình hình thực tế hiện nay Các biện pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả, việc đồng bộ nhiều yếu tố là rất quan trọng Tuy nhiên, do điều kiện hiện tại còn hạn chế, Ban Giám đốc Siêu thị ưu tiên giải quyết những vấn đề có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Tác giả chia các yếu tố cần tác động thành ba nhóm chính.
Nhóm nhân tố con người, bao gồm nhân viên và quản lý, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Họ ảnh hưởng lớn đến các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo trong dịch vụ.
Nhóm 2 bao gồm các yếu tố liên quan đến quy trình và phương pháp tổ chức quản lý, có ảnh hưởng trực tiếp đến nhóm nhân tố đầu tiên Sự thay đổi trong nhóm nhân tố này sẽ dẫn đến việc điều chỉnh nhóm nhân tố con người, giúp họ thích ứng với những cải tiến mới trong tổ chức.
Nhóm 3: Nhóm nhân tố về tính hữu hình (hay chính là cơ sở vật chất )
Sau đây là một số giải pháp do tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Siêu thị Vinatex Mart 25 Bà Triệu
3.4.1 Nhóm yếu tố con người (Nhân viên)
Con người đóng vai trò quyết định trong việc xác định chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến đánh giá của khách hàng.
Kết quả điều tra cho thấy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Cụ thể, trình độ chuyên môn, kiến thức về dịch vụ, thái độ và tác phong kinh nghiệm của nhân viên đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm , tác phong làm việc của các nhân viên (nhất là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng)
- Nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho từng vị trí
- Cung cấp kiến thức về dịch vụ khách hàng cho toàn thể cán bộ nhân viên
- Mở lớp bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên
- Đào tạo về dịch vụ khách hàng, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử cho nhân viên
- Tổ chức phân loại, kiểm tra nhân viên thường xuyên để có kế hoạch đào tạo và phân bố nhân viên hợp lý
Các nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng được đào tạo chuyên sâu về mọi khía cạnh, đặc biệt là kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Đưa ra các chính sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên thường xuyên
- Tổ chức các chương trình thi đua trong nội bộ nhân viên
3.4.2 Nhóm yếu tố về tổ chức quản lý – quy trình làm việc
Tình trạng đùn đẩy trách nhiệm và thiếu quy định rõ ràng về trách nhiệm của từng bộ phận, cùng với sự phối hợp lỏng lẻo giữa các khâu, đã chỉ ra những bất cập trong quy trình quản lý Bên cạnh đó, việc quy trình chưa được thiết lập và truyền thông yếu kém cũng là những vấn đề nổi bật sau khi khảo sát.
- Tăng hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận với nhau
- Quảng bá nhấn mạnh ưu điểm của các sản phẩm được bày bán
Tạo một đội ngũ chuyên trách để phân tích và viết lại quy trình làm việc, trong đó mô tả chi tiết từng vị trí công việc Có thể sử dụng chính nhân viên hiện tại cho các vị trí đó, đồng thời tham khảo ý kiến hoặc thuê các đơn vị tư vấn có kinh nghiệm để đảm bảo tính hiệu quả và chuyên nghiệp.
+ Thống nhất chức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban, tránh chồng chéo lên nhau
+ Hình thành bộ máy chuyên quản về chất lượng dịch vụ
+ Xây dựng quy trình, quy chế và ban hành ngay xuống bộ phận liên quan nhằm thực hiện ngay và nhất quán
- Các quy chế nhằm thúc đẩy phát triển và cung cấp các sản phẩm dệt may mang thương hiệu Việt Nam
