BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - NGUYỄN THỊ HƯƠNG LY Lớp: CQ55/31.01 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA” Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số : 31 Giáo viên hướng dẫn : ThS LÊ XUÂN ĐẠI Hà Nội – 2021 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em, số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Hương Ly SV: Nguyễn Thị Hương Ly i Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn em nhận quan tâm hướng dẫn nhiều cá nhân, tập thể trường Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Th.S Lê Xuân Đại - Khoa Quản trị Kinh doanh – Học viện Tài tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị Kinh doanh – Học viện Tài chính; Ban giám đốc; phịng ban Công ty Cổ phần MISA tạo điều kiện thuận lợi để giúp đỡ em hoàn thành luận văn Một lần em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Tp Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2021 SV: Nguyễn Thị Hương Ly ii Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG .5 1.1 Dịch vụ sau bán hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .5 1.1.2 Dịch vụ sau bán hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ sau bán hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng .11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 12 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 12 1.2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 12 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng .14 1.3.1 Năm tiêu thức RATER đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng khác .15 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng .17 1.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 17 1.4.1.1 Tình hình phát triển kinh tế giới 17 1.4.1.2 Trình độ tiến khoa học công nghệ 18 1.4.1.3 Tình hình thị trường .18 SV: Nguyễn Thị Hương Ly iii Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính 1.4.1.4 Cơ chế sách quản lý nhà nước công nghệ .19 1.4.1.5 Các yêu cầu văn hóa, xã hội 19 1.4.1.6 Đối thủ cạnh tranh 19 1.4.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp .19 1.4.2.1 Yếu tố người 19 1.4.2.2 Ảnh hưởng sở vật chất trình tác nghiệp 20 1.4.2.3 Mơi trường cung cấp dịch vụ .20 1.4.2.4 Về thân doanh nghiệp 20 1.4.2.5 Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp 20 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 22 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần MISA 22 2.1.1 Thông tin chung công ty 22 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển cơng ty 22 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh công ty .26 2.1.4 Các sản phẩm chủ yếu MISA 27 2.1.4.1 Các sản phẩm phần mềm MISA máy tính .27 2.1.4.2 Ứng dụng di động: 27 2.1.5 Cơ cấu tổ chức quản trị công ty 28 2.1.6 Tình hình tài Cơng ty 30 2.1.7 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA .35 2.2.1 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 35 2.2.1.1 Đội ngũ nhân lực Công ty 35 2.2.1.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cung cấp dịch vụ 37 2.2.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty 38 2.2.1.4 Một số nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng sau bán hàng công ty.40 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty 41 SV: Nguyễn Thị Hương Ly iv Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính 2.2.2.1 Dịch vụ cài đặt hỗ trợ kỹ thuật 41 2.2.2.2 Dịch vụ tư vấn, theo dõi sản phẩm .41 2.2.2.3 Dịch vụ đổi trả sản phẩm .44 2.2.2.4 Dịch vụ giải khiếu nại khách hàng 46 2.2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty qua số tiêu khác:……… 47 2.2.3.1.Số lượng khách hàng .47 2.2.3.2 Thị phần .48 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng .50 2.3.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA………… .…51 2.3.1 Những kết đạt 51 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 53 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 55 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần MISA 55 3.1.2 Định hướng chung công ty .55 3.1.2 Định hướng dịch vụ sau bán hàng 56 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA 56 3.2.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56 Bảng 3.1 Các đề xuất khóa đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực tư vấn hỗ trợ khách hàng 58 3.2.2 Phát triển đội ngũ hỗ trợ khách hàng: .59 3.2.3 Tiếp tục nghiên cứu phát triển tính sản phẩm sản phẩ5m mới: .60 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin đến khách hàng .61 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra tình hình thực quy trình tiêu chuẩn ISO 9001:2015 61 SV: Nguyễn Thị Hương Ly v Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính 3.2.6 Nâng cao hiệu xây dựng văn hoá doanh nghiệp .61 KẾT LUẬN .63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC……………………………………………………………………… 66 SV: Nguyễn Thị Hương Ly vi Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCTC : Báo cáo tài CNTT : Cơng nghệ thơng tin CP : Cổ phần CTCP : Công ty cổ phần DN : Doanh nghiệp GTGT : Giá trị gia tăng LNST : Lợi nhuận sau thuế NXB : Nhà xuất QĐ : Quyết định QTKD : Quản trị kinh doanh SXKD : Sản xuất kinh doanh TCKT : Tài kế tốn TK : Tài khoản TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Trái phiếu TSCĐ : Tài sản cố định TT : Trung tâm VNĐ : Việt Nam đồng SV: Nguyễn Thị Hương Ly vii Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng cân đối kế tốn Cơng ty Cổ phần MISA 31 Bảng 2.2 Một số tiêu tổng quát tài .32 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh CTCP MISA năm 20182020 35 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động MISA năm 2018-2020 36 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp sản phẩm MISA 39 Bảng 2.6 Số lần chăm sóc khách hàng .43 Bảng 2.7 Số lượng sản phẩm đổi trả 2018 - 2020 45 Bảng 2.8 Khiếu nại khách hàng sản phẩm phần mềm 2018 -2020 .46 Bảng 3.1 Các đề xuất khóa đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực tư vấn hỗ trợ khách hàng………………………………………………………………… 57 SV: Nguyễn Thị Hương Ly viii Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ .6 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty MISA 28 Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh CTCP MISA năm 2016-2020 34 Hình 2.3 Số lượng khách hàng MISA năm 2020 48 Hình 2.4 Bảng xếp hạng Vietnam Report dành cho Doanh nghiệp Công nghệ phần mềm 49 SV: Nguyễn Thị Hương Ly ix Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính cịn tuyển dụng thơng qua việc đăng tuyển dụng trang mạng xã hội Facebook 3.2.3 Tiếp tục nghiên cứu phát triển tính sản phẩm sản phẩm mới: Do kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân cao, họ ngày có nhiều hội lựa chọn sản phẩm có chất lượng cao, thoả mãn nhu cầu họ Trong lĩnh vực ngành tiêu dùng cơng nghệ có nhiều công ty tham gia kinh doanh Hiện cơng ty có nhiều đối thủ cạnh tranh FAST, BRAVO, EFFECT Do để cạnh tranh chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng Không chất lượng sản phẩm điều kiện quan trọng để công ty tăng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh mở rộng thị trường, góp phần tạo uy tín danh tiếng cơng ty Trong xu tồn cầu hoá nay, đặc biệt Việt Nam nhập tổ chức thương mại giới (WTO) sở hệ thống mua bán tin cậy chứng thư chất lượng số tổ chức phi phủ CNTT nhiều nước cơng nhận cấp là: ISO 9000, GMP, HACCP Để việc cải tiến sản phẩm hiệu cơng ty cần thực hóa u cầu khách hàng Do việc tạo mối liên kết trung tâm phát triển phần mềm với TT tư vấn hỗ trợ khách hàng điều quan trọng Để làm điều cần thực biện pháp sau đây: - Tổ chức họp thường niên quản lí hai phận phát triển phần hỗ trợ tư vấn khách hàng Các họp phải tổ chức vào cuối tháng, trước lên kế hoạch hoạt động tháng Trong họp cần trao đổi nội dung: Các khiếu nại chủ yếu khách hàng đóng góp khách hàng, đề xuất trung tâm tư vấn hỗ trợ khách hàng việc cải tiến sản phẩm Sau họp trung SV: Nguyễn Thị Hương Ly 60 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính tâm phát triển phần mềm cần đưa kế hoạch cải tiến phần mềm đề xuất 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin đến khách hàng Việc thông tin đến khách hàng nhiều hạn chế cần thực giải pháp cụ thể sau: - Gửi Gmail thơng tin đến tính phần mềm sau lần cập nhật phiên khách hàng sử dụng phần mềm Trong Gmail cần nhấn mạnh đặc tính mới, bật mà phần mềm có thị trường khơng có; giới thiệu tính mà nhà cơng ty cho khách hàng có nhu cầu - Đăng đăng công khai trang web với lần cập nhật phần mềm lớn 3.2.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra tình hình thực quy trình tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Hiện việc đánh giá, đo lường mức độ hoàn thành kế hoạch đề cịn xác hiệu Do cần thực biện pháp cụ thể sau: - Các quản lí cần tham gia vào trình tuân thủ QMS hỗ trợ nhân viên trì - Truyền đạt tầm quan trọng việc tuân thủ QMS họp thường niên (cuộc họp tuần, tháng) - Đề xuất công ty hỗ trợ đủ nguồn lực cần thiết cho QMS Cụ thể nguồn lực nhân lực cho việc giám sát sát nhân viên, nguồn lực tài cho chế độ khen thưởng nhân viên thực tốt theo quy trình 3.2.6 Nâng cao hiệu xây dựng văn hoá doanh nghiệp SV: Nguyễn Thị Hương Ly 61 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính Trong tổ chức, tồn hệ thống hay chuẩn mực giá trị đặc trưng, hình tượng, phong cách tổ chực tôn trọng truyền từ người sang người khác, hệ sang hệ khác Chúng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi thành viên phải đối đầu với vấn đề nam giải, hệ thống hay gia trị chuẩn mực có tác dụng dẫn thành viên tổ chức thức định hợp với phương châm hành động tổ chức Khái niệm sử dụng để phán ánh hệ thống gọi với nhiều tên khác văn hoá doanh nghiệp hay văn hố cơng ty Việc phát triển văn hóa cơng ty biện pháp hiệu để giữ chân nhân viên lâu năm thu hút nhân tài vào công ty, điều mà công ty cần để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Hiện môi trường làm việc Cơng ty thân thiện hồ đồng, người giúp đỡ làm việc, hoạt động ngồi lề cơng việc diễn thường xuyên Tuy nhiên hoạt động chưa đem lại hiệu cao, để khắc phục điều cần thực giải pháp sau: - Thực khảo sát trước tổ chức hoạt động, tránh hoạt động nhân viên khơng thích khơng thể tham gia Thực khảo sát qua biểu mẫu google trước hoạt động thường niên công ty Teambuilding, Year end party - Đánh giá lại hiệu việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp - Đẩy mạnh hoạt động hướng đến việc giúp nhân viên gắn bó lâu dài với cơng việc như: Thưởng thâm niên, tặng quà kỉ niệm theo thời gian vào làm việc công ty,… SV: Nguyễn Thị Hương Ly 62 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính KẾT LUẬN Trong xu phát triển kinh tế dịch vụ sau bán hàng góp phần khơng nhỏ đến thành công công ty cạnh tranh ngày khốc liệt Việc nâng câo chất lượng công việc quan trọng, với làm cho Cơng ty Cổ phần MISA ngày thoả mãn nhu cầu khách hàng, giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo thương hiệu cho công ty thị trường Công ty Cổ phần MISA đến công ty chuyên cung cấp loại phần mềm nhập có chất lượng cao, giá hợp lý, tư vấn cho khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Công ty cunng cấp dịch vụ tư vấn sử dụng sản phẩm cho khách hang Tuy nhiên để cạnh tranh với đơi thủ cạnh tranh Cơng ty Cổ phần MISA không dừng lại chất lượng dịch vụ mà phải ngày nâng cao cải tiến dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng Qua trình nghiên cứu tìm hiểu Cơng ty Cổ phần MISA, thấy dịch vụ sau bán hàng công ty thực tốt Bên cạnh hạn chế, khó khăn cơng ty gặp phải, cơng ty đạt nhiều thành tích tốt Cơng ty cụ thể phịng hành chính- nhân xây dựng chương trình đào tạo cho cán cơng nhân viên công ty đầy đủ phù hợp Điều góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao khả hồn thành cơng việc, đồng thời thể quan tâm, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng ban lãnh đạo người lao động Nghiên cứu khái quát chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA giai đoạn 2018 -2020, tồn hạn chế dịch vụ sau bán hàng Công ty Đồng thời nghiên cứu đưa số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA Tuy có cố gắng trình độ, lực thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Kính mong giúp đỡ SV: Nguyễn Thị Hương Ly 63 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính q thầy giáo giúp em hồn thiện luận văn SV: Nguyễn Thị Hương Ly 64 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Ths.Lê Xuân Đại, “Bài giảng môn Quản trị chất lượng”, Học viện Tài Philip Kotler, “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Lao Động Xã Hội PSG.TS.Nguyễn Xuân Phúc, TS.Nguyễn Xuân Điền, ngăt“Giáo trình Quản trị chất lượng”, Nhà xuất Tài Cơng ty Cổ phần MISA, “Báo cáo thường niên năm 2018” Công ty Cổ phần MISA, “Báo cáo thường niên năm 2019” B Trang website https://www.misa.vn/ https://www.facebook.com/groups/hotrosme/ https://toptenvietnam.vn/TopTen/Index/59 https://vi.wikipedia.org/wiki/Trang_Ch%C3%ADnh SV: Nguyễn Thị Hương Ly 65 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính PHỤ LỤC SV: Nguyễn Thị Hương Ly 66 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp SV: Nguyễn Thị Hương Ly Học Viện Tài Chính 67 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp SV: Nguyễn Thị Hương Ly Học Viện Tài Chính 68 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp SV: Nguyễn Thị Hương Ly Học Viện Tài Chính 69 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp SV: Nguyễn Thị Hương Ly Học Viện Tài Chính 70 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp SV: Nguyễn Thị Hương Ly Học Viện Tài Chính 71 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên người nhận xét: ………………………………… Chức vụ: …………………………………………………… Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Hương Ly Khóa: 55 Lớp: 31.01 Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA” Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …… Về ý thức kỷ luật, tuân thủ quy định đơn vị thực tập ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …… Về kỹ giao tiếp, kỹ mềm ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …… Về kiến thức chuyên môn ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …… Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020 Người nhận xét SV: Nguyễn Thị Hương Ly 72 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên người hướng dẫn khoa học: Ths Lê Xuân Đại Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Hương Ly Lớp: 31.01 Khóa: 55 Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA” Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …… Về chất lượng nội dung luận văn ……………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………… …… - Điểm số: - Điểm chữ: Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020 Người nhận xét SV: Nguyễn Thị Hương Ly 73 Lớp CQ22/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI CHẤM PHẢN BIỆN Họ tên người chấm phản biện:……………………………………………… Nhận xét phản biện luận văn tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Hương Ly Khóa: 55 Lớp: 31.01 Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA” Nội dung phản biện: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Hà Nội, ngày … tháng … năm 2020 Người nhận xét SV: Nguyễn Thị Hương Ly 74 Lớp CQ22/31.01 ... lý luận dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng Công ty Cổ phần MISA. .. vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần MISA Phạm vi thời gian: Chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ. .. phối 1.2.2 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chất lượng dịch vụ sau bán hàng mức độ hài lòng khách hàng trình cơng ty thực quy trình dịch vụ sau bán hàng Cũng