NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Huế là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, và sự tiện lợi trong giao dịch, từ đó giúp hiểu rõ hơn về quyết định của khách hàng khi chọn ngân hàng Các kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng và góp phần nâng cao chiến lược marketing của ngân hàng trong tương lai.

1.1.1 Khái ni ệm khách h àng và hành vi khách hàng

Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm đến trong các hoạt động Marketing Họ có quyền quyết định trong việc mua sắm và là những người trải nghiệm các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng

Có nhiều định nghĩa vềhành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:

Philip Kotler (2001) nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để hiểu rõ nhu cầu, sở thích và thói quen của họ Ông phân tích các yếu tố như lý do người tiêu dùng chọn mua sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu cụ thể, cách thức mua hàng, địa điểm và thời điểm mua, cũng như mức độ tiêu thụ Những thông tin này giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, nhằm thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.

Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2006), hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, sử dụng và đánh giá hàng hóa, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ Hành vi này cũng có thể được hiểu là cách thức mà người tiêu dùng đưa ra quyết định liên quan đến việc sử dụng tài sản của mình khi mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, qua đó ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Hành vi này bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và các hành động của người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động mạnh mẽ đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng mô tả mối quan hệ giữa các kích thích, "hộp đen ý thức" và phản ứng của người tiêu dùng Theo mô hình của Philip Kotler, các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.

Các nhân tố kích thích

“Hộp đen ý thức” của người tiêu dùng

Lựa chọn hàng hóa Sản phẩm

Kinh tế KHKT Văn hóa Chính trị/

Các đặc tính của người tiêu dùng

Quá trình quyết định mua

Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cungứng Lựa chọn thời gian và địa điểm mua

Lựa chọn khối lượng mua

Sơ đồ1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Nhận biết nhu cầuTìm kiếm thông tinĐánh giá phương ánQuyết định mua sắmĐánh giá sau khi mua

- Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.

"Hộp đen ý thức" của người tiêu dùng mô tả bộ não con người và cách nó hoạt động trong việc tiếp nhận và xử lý các kích thích Cơ chế này cho phép não bộ đề xuất các giải pháp phản ứng hiệu quả đối với những kích thích nhận được.

- Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình traođổi mà ta có thể quan sátđược.

Quá trình ra quyết định mua của khách hàng

Theo Philip Kotler quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn:

Sơ đồ1.2: Quá trình ra quyết định mua

Năm giai đoạn này cung cấp một khung mẫu hữu ích để phân tích hành vi mua hàng của khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng trải qua đầy đủ năm giai đoạn, và họ cũng không nhất thiết phải tuân theo một trình tự cụ thể nào.

Trong cuộc sống hàng ngày, nhu cầu của con người thường nảy sinh từ các vấn đề cụ thể Quá trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được những nhu cầu này và mong muốn tìm cách thỏa mãn chúng.

Nhận diện nhu cầu được hình thành từ nhiều yếu tố kích thích cả nội tại lẫn ngoại tại Các chuyên gia marketing cần nắm rõ nhu cầu của khách hàng và khơi dậy những nhu cầu cụ thể để cung cấp sản phẩm phù hợp với mong muốn và khả năng tài chính của họ.

Khi có nhu cầu, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau để thỏa mãn mong muốn của mình Việc thu thập thông tin này giúp họ tạo ra một bộ sưu tập nhãn hiệu sản phẩm Do đó, những người làm marketing cần chú ý đến các nguồn thông tin mà người tiêu dùng quan tâm và ảnh hưởng của từng nguồn đến quyết định mua sắm Họ cũng nên cung cấp thông tin bổ sung để duy trì sự chú ý của người tiêu dùng và tăng cơ hội được lựa chọn Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được phân chia thành bốn nhóm khác nhau.

+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.

+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm.

+ Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổchức nghiên cứu người tiêu dùng.

+ Nguồn thông tin thực nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử và sử dụng sản phẩm.

-Đánh giá các phương án

Sau khi thu thập thông tin cần thiết, người tiêu dùng sẽ xử lý và đánh giá các nhãn hiệu có khả năng thay thế lẫn nhau để tìm ra nhãn hiệu phù hợp và có lợi nhất cho bản thân Ở giai đoạn này, người tiêu dùng đã bắt đầu hình thành sở thích đối với các nhãn hiệu trong danh sách lựa chọn của họ.

Nhà marketing cần hiểu cách người tiêu dùng đánh giá các nhãn hiệu cạnh tranh thông qua một số xu hướng cơ bản Việc nắm bắt những xu hướng này sẽ giúp dự đoán quan điểm của người tiêu dùng một cách hiệu quả.

Sau khi xem xét các lựa chọn, người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng Tuy nhiên, quyết định cuối cùng thường bị ảnh hưởng bởi những yếu tố kìm hãm như thái độ của người khác và các yếu tố hoàn cảnh Do đó, việc giảm bớt tác động của những yếu tố này trở thành nhiệm vụ quan trọng trong marketing, thông qua các hoạt động như quảng cáo, khuyến mãi và cung cấp sản phẩm một cách thuận tiện.

- Quá trình sau khi mua sắm

Sau khi mua sắm, mức độ hài lòng của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng trong tương lai Sự hài lòng hay không hài lòng sẽ quyết định các quyết định mua sắm tiếp theo của họ.

CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰLỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ .7 1.1 Cơ sở lý thuyết

Khái niệm khách hàng và hành vi khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp nhắm đến trong các chiến lược marketing Họ có quyền quyết định trong việc mua sắm và là những người trực tiếp trải nghiệm các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng

Có nhiều định nghĩa vềhành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:

Philip Kotler (2001) nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm xác định nhu cầu, sở thích và thói quen của họ Ông phân tích các yếu tố như lý do người tiêu dùng chọn mua sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu, cách thức mua sắm, địa điểm và thời điểm mua hàng, cũng như mức độ chi tiêu của họ Những thông tin này giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, khuyến khích người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.

Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2006), hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, sử dụng và đánh giá hàng hóa, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ Hành vi này cũng phản ánh cách mà người tiêu dùng quyết định sử dụng tài sản của mình liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Hành vi khách hàng, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Nó bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của con người trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.

Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố chính: các kích thích từ môi trường, "hộp đen ý thức" của người tiêu dùng, và các phản ứng của họ đối với những kích thích đó Theo mô hình của Philip Kotler, những yếu tố này dẫn đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.

Các nhân tố kích thích

“Hộp đen ý thức” của người tiêu dùng

Lựa chọn hàng hóa Sản phẩm

Kinh tế KHKT Văn hóa Chính trị/

Các đặc tính của người tiêu dùng

Quá trình quyết định mua

Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cungứng Lựa chọn thời gian và địa điểm mua

Lựa chọn khối lượng mua

Sơ đồ1.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Nhận biết nhu cầuTìm kiếm thông tinĐánh giá phương ánQuyết định mua sắmĐánh giá sau khi mua

- Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.

"Hộp đen ý thức" của người tiêu dùng đề cập đến bộ não con người và cách thức hoạt động của nó trong việc tiếp nhận và xử lý các kích thích từ môi trường Cơ chế này cho phép não bộ đề xuất các giải pháp phản ứng phù hợp đối với những kích thích nhận được.

- Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình traođổi mà ta có thể quan sátđược.

Quá trình ra quyết định mua của khách hàng

Theo Philip Kotler quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn:

Sơ đồ1.2: Quá trình ra quyết định mua

Năm giai đoạn mua hàng cung cấp một khung mẫu hữu ích để phân tích hành vi của khách hàng Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng trải qua đầy đủ năm giai đoạn này, và họ có thể không tuân theo một trình tự nhất định trong quá trình ra quyết định.

Trong cuộc sống hàng ngày, nhu cầu của con người thường phát sinh từ những vấn đề cụ thể Quá trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình và có mong muốn thỏa mãn những nhu cầu đó.

Nhận biết nhu cầu là quá trình bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố kích thích từ cả bên trong lẫn bên ngoài Để thành công trong marketing, người làm marketing cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và khơi gợi những nhu cầu cụ thể, từ đó cung cấp các sản phẩm phù hợp với mong muốn và khả năng thanh toán của họ.

Người tiêu dùng thường bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của mình Quá trình thu thập thông tin này giúp họ xây dựng bộ sưu tập nhãn hiệu sản phẩm Do đó, các chuyên gia marketing cần chú ý đến các nguồn thông tin mà người tiêu dùng quan tâm và tác động của chúng đến quyết định mua sắm Họ cũng cần cung cấp thông tin bổ sung để giữ chân sự chú ý của người tiêu dùng và nằm trong danh sách lựa chọn của khách hàng Các nguồn thông tin này được phân chia thành bốn nhóm khác nhau.

+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.

+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm.

+ Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổchức nghiên cứu người tiêu dùng.

+ Nguồn thông tin thực nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử và sử dụng sản phẩm.

-Đánh giá các phương án

Sau khi thu thập thông tin cần thiết, người tiêu dùng sẽ xử lý để đánh giá các nhãn hiệu thay thế, nhằm tìm ra nhãn hiệu phù hợp và có lợi nhất cho bản thân Trong giai đoạn này, người tiêu dùng đã bắt đầu hình thành sở thích đối với các nhãn hiệu trong danh sách lựa chọn của mình.

Các nhà marketing cần hiểu cách người tiêu dùng đánh giá các nhãn hiệu cạnh tranh bằng cách nắm bắt những xu hướng cơ bản, từ đó dự đoán được quan điểm và hành vi của họ.

Sau khi xem xét các lựa chọn, người tiêu dùng hình thành ý định mua sản phẩm Tuy nhiên, quyết định cuối cùng thường bị ảnh hưởng bởi những yếu tố kìm hãm như thái độ của người khác và các yếu tố hoàn cảnh Do đó, việc giảm thiểu tác động của những yếu tố này là nhiệm vụ chính của marketing, bao gồm các hoạt động như quảng cáo, khuyến mại và cung cấp sản phẩm một cách thuận tiện.

- Quá trình sau khi mua sắm

Sau khi thực hiện giao dịch mua sắm, người tiêu dùng sẽ trải qua cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng, và mức độ này sẽ tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng trong tương lai của họ.

Đánh giá sau khi mua của người tiêu dùng là chỉ báo quan trọng về hiệu quả của các chiến lược marketing Các marketer cần thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi và khiếu nại từ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng và điều chỉnh hoạt động marketing cho phù hợp Đồng thời, họ cũng phải áp dụng các biện pháp nhằm giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng sau khi mua sản phẩm.

Những nhân tốcơ bảnảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Nhóm tham khảo Gia đình Vai trò và địa vị

Cá nhân Tuổi và giai đoạn của chu kỳsống Nghềnghiệp Hoàn cảnh kinh tế Lối sống Nhân cách và

Tâm lý Động cơ Nhận thức Hiểu biết Niềm tin và thái độ

Sơ đồ1.3: Các nhân tốcơ bảnảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Ngân hàng thương mại

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm vềNHTM:

Ngân hàng thương mại (NHTM) ở Mỹ được định nghĩa là các công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp năm 1941, NHTM là những tổ chức nhận tiền từ công chúng thông qua các hình thức ký thác và sử dụng nguồn vốn đó cho các hoạt động như chiết khấu, tín dụng và tài chính.

Ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu hoạt động bằng cách nhận tiền gửi từ khách hàng NHTM có trách nhiệm hoàn trả số tiền này và sử dụng nó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, cũng như cung cấp các phương tiện thanh toán.

Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính, cung cấp đa dạng dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.

1.1.2.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

-Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng là một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại (NHTM), giúp kết nối người thừa vốn với người có nhu cầu về vốn Trong vai trò này, NHTM vừa là người đi vay, vừa là người cho vay, thu lợi từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền cho vay Hoạt động cho vay không chỉ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho NHTM mà còn tạo ra lợi ích cho cả người gửi tiền và người đi vay.

Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian thanh toán, thực hiện chức năng quản lý quỹ cho doanh nghiệp và cá nhân NHTM xử lý các giao dịch thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc trích tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như nhập tiền thu bán hàng và các khoản thu khác vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.

Các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng, giúp khách hàng lựa chọn phương thức phù hợp với nhu cầu Điều này cho phép các chủ thể kinh tế không cần giữ tiền mặt, giảm thiểu rủi ro khi thanh toán cho chủ nợ, dù ở gần hay xa Nhờ vậy, họ tiết kiệm được chi phí và thời gian, đồng thời đảm bảo an toàn trong giao dịch Chức năng này không chỉ thúc đẩy lưu thông hàng hóa mà còn tăng tốc độ thanh toán và lưu chuyển vốn, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế.

Chức năng tạo tiền là một yếu tố quan trọng, thể hiện bản chất của ngân hàng thương mại (NHTM) Với mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển, các NHTM đã vô tình thực hiện vai trò tạo tiền cho nền kinh tế thông qua các hoạt động kinh doanh đặc thù của mình.

Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) được thực hiện thông qua hai chức năng chính: tín dụng và thanh toán Ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, và số tiền cho vay này được khách hàng dùng để mua hàng hóa và thanh toán dịch vụ Trong khi đó, số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một phần của tiền giao dịch Nhờ vào chức năng này, hệ thống NHTM đã tăng cường tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả và thanh toán của xã hội.

(Nguồn: Wikipedia) 1.1.2.3 Dịch vụngân hàng

Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Trong khi đó, PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, góp phần gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú, đa dạng và khác biệt hóa trải nghiệm người tiêu dùng Điều này không chỉ giúp xây dựng thương hiệu mà còn tạo ra nét văn hóa kinh doanh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần vào hiệu quả kinh doanh.

Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng

Theo David Cox, các hoạt động nghiệp vụ chính của ngân hàng thương mại thường được gọi là dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cơ sở và điều kiện cần thiết để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là một dịch vụ độc lập mà còn nằm trong phạm vi rộng lớn của dịch vụ tài chính.

Dịch vụ ngân hàng, theo quy định quốc tế, bao gồm các hoạt động trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng liên quan đến sinh lời, đầu tư, giữ hộ và bảo đảm an toàn, đồng thời tạo ra nguồn thu cho các tổ chức cung cấp dịch vụ.

Tại Việt Nam, nhiều người vẫn cho rằng dịch vụ ngân hàng không chỉ giới hạn trong các hoạt động tài chính truyền thống như cho vay và huy động tiền gửi, mà còn bao gồm các dịch vụ khác như chuyển tiền, ủy thác, mua bán hộ và môi giới chứng khoán Quan niệm này phản ánh sự đa dạng của các hoạt động ngân hàng hiện đại, mở rộng ra ngoài chức năng trung gian tài chính.

Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống như thanh toán, cho vay thương mại và nhận tiền gửi, hiện nay ngân hàng hiện đại còn cung cấp nhiều dịch vụ mới như cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, thuê mua thiết bị, cho vay dự án, bán bảo hiểm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán, cũng như quỹ tương hỗ và ngân hàng đầu tư.

Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến hành vi mua của khách hàng

Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học ở Nam Phi, bao gồm: Dịch vụ, Vị trí thuận tiện, Sức hấp dẫn, Sự giới thiệu, Hoạt động marketing và Giá cả Trong số đó, yếu tố Dịch vụ được coi là quan trọng nhất, trong khi yếu tố Giá cả đứng ở vị trí cuối cùng.

Nghiên cứu của Safiek Mokhlis và cộng sự (2008) chỉ ra rằng sinh viên đại học Malaysia chú trọng đến các yếu tố như sự an toàn, cảm xúc, dịch vụ ATM và lợi ích tài chính khi lựa chọn ngân hàng thương mại Ngoài ra, các yếu tố khác như dịch vụ cung cấp, vị trí chi nhánh, điểm giao dịch, chương trình khuyến mãi, sự hấp dẫn của ngân hàng và ảnh hưởng từ người thân cũng đóng vai trò quan trọng Tương tự, nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy tại Đà Lạt xác định sáu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, bao gồm nhận biết thương hiệu, sự thuận tiện về vị trí giao dịch, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân và vẻ bên ngoài của ngân hàng.

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt về việc đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh của người cao tuổi đã xác định được 6 yếu tố chính Các yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ cao đến thấp bao gồm: chất lượng nhân viên, giá cả, uy tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi và sự tham khảo.

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế Tác giả phân tích các yếu tố như lãi suất, độ tin cậy của ngân hàng, chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi trong giao dịch, nhằm hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

Lê Văn Phúc đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi, bao gồm lợi ích của dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ, ảnh hưởng từ phía ngân hàng, sự an toàn và tác động của những người có kinh nghiệm.

Bài viết của tác giả Huỳnh Thị Hà phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính gồm: hình thức chiêu thị, kỹ năng nhân viên, ảnh hưởng của người thân, khả năng đáp ứng và sự thuận tiện Trong số này, yếu tố con người được xem là quan trọng nhất trong việc hình thành chất lượng dịch vụ hoàn hảo.

Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Kim Nam và Thạc sĩ Nguyễn Thị Tuyết Vân về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra bảy yếu tố chính, bao gồm: Lợi ích sản phẩm - dịch vụ, Nhân viên, Danh tiếng, Thuận tiện, Hữu hình, Ảnh hưởng xã hội và Quảng bá Trong số đó, Lợi ích sản phẩm - dịch vụ được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Ngãi về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cà phê ngoại của người tiêu dùng tại TP.HCM chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn này, bao gồm: cảm nhận về giá, kiểm soát nhận thức hành vi – tài chính, chuẩn chủ quan, thái độ đối với việc lựa chọn cà phê ngoại, và cảm nhận về chất lượng.

Mô hình nghiên cứu

1.1.4.1 Mô hình lý thuyết giải thích hành vi người tiêu dùng

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được phát triển bởi Ajzen và Fishbein vào cuối thập niên 60 và được mở rộng trong thập niên 70 Theo TRA, yếu tố quyết định hành vi của con người chủ yếu là ý định thực hiện hành vi đó Ý định hành vi thể hiện mong muốn thực hiện một hành động cụ thể và bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: thái độ của cá nhân về hành vi và chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi.

GVHD: ThS T ống Vi ết Bảo H o àng

Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm

Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin về những ngườiảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm hướngXu Đo lường niềm tin đối với những thuộc

Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Việc hiểu rõ trọng số của các thuộc tính này giúp dự đoán chính xác hơn về quyết định lựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đánh giá qua sự ảnh hưởng của những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những người này có thể ủng hộ hoặc phản đối quyết định mua sắm Mức độ ảnh hưởng của yếu tố này đến xu hướng mua sắm phụ thuộc vào hai yếu tố chính: (1) sự ủng hộ hay phản đối của những người có liên quan đối với hành vi mua sắm và (2) động cơ của người tiêu dùng trong việc tuân theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Do đó, việc đánh giá chuẩn chủ quan cần xem xét cả mức độ ảnh hưởng của những người xung quanh và động lực thúc đẩy người tiêu dùng.

Mức độ thân thiết giữa người tiêu dùng và những người có liên quan càng cao thì ảnh hưởng đến quyết định mua sắm càng lớn Niềm tin của người tiêu dùng vào những người này sẽ dẫn đến xu hướng chọn mua mạnh mẽ hơn Ý định mua sắm của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người có liên quan với mức độ ảnh hưởng khác nhau.

SVTH: Tr ần Thị Hạnh -

GVHD: ThS T ống Vi ết Bảo H o àng

SVTH: Tr ần Thị Hạnh - L ớp: K49C QTKD 21

Sơ đồ1.4 Mô hình TRA

Trong mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA), niềm tin của người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu ảnh hưởng đến thái độ của họ, từ đó hình thành xu hướng mua sắm Thái độ giúp giải thích lý do dẫn đến xu hướng mua, trong khi xu hướng là yếu tố chính để giải thích hành vi mua Mô hình TRA kết hợp ba thành phần: nhận thức, cảm xúc và xu hướng, sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương pháp đo lường thái độ trong TRA tương tự như mô hình đa thuộc tính, nhưng TRA cung cấp sự giải thích chi tiết hơn nhờ vào thành phần chuẩn chủ quan.

Nhược điểm của Thuyết hành động hợp lý TRA là nó bị giới hạn trong việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng mà không thể kiểm soát, do mô hình này không xem xét tầm quan trọng của yếu tố xã hội, yếu tố có thể quyết định hành vi cá nhân trong thực tế (Grandon & Peter P Mykytyn, 2004; Werner, 2004).

Yếu tố xã hội đề cập đến tất cả những ảnh hưởng từ môi trường xung quanh mà có thể tác động đến hành vi của cá nhân (Ajzen, 1991) Ngoài ra, yếu tố thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích toàn diện hành động của người tiêu dùng.

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)

Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein từ năm 1975 TPB cho rằng khả năng dự đoán hoặc giải thích một hành vi phụ thuộc vào các xu hướng hành vi liên quan đến việc thực hiện hành vi đó.

Chuẩn chủquan Xu hướng hành vi Hành vi thực sự

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Các xu hướng hành vi được giả định bao gồm các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà con người bỏ ra để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).

Các xu hướng hành vi được giả định bao gồm các yếu tố động cơ tác động đến hành vi, và được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà con người bỏ ra để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).

Sơ đồ1.5 Mô hình TPB

Xu hướng hành vi được hình thành từ ba yếu tố chính Đầu tiên, thái độ là sự đánh giá tích cực hoặc tiêu cực đối với hành vi cụ thể Thứ hai, ảnh hưởng xã hội liên quan đến sức ép xã hội mà cá nhân cảm nhận khi quyết định thực hiện hay không thực hiện hành vi Cuối cùng, thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình lý thuyết hành vi (TRA).

Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận ảnh hưởng đến sự dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, phụ thuộc vào nguồn lực và cơ hội có sẵn Ajzen cho rằng yếu tố này tác động trực tiếp đến xu hướng hành động, và nếu cá nhân nhận thức đúng về mức độ kiểm soát của mình, nó còn có thể dự đoán hành vi Mô hình Thuyết hành vi lý thuyết (TPB) được coi là ưu việt hơn mô hình Thuyết hành vi lý thuyết (TRA) trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng, nhờ vào việc bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, khắc phục nhược điểm của TRA.

Nhược điểm:Mô hình TPB có một sốhạn chếtrong việc dự đoán hành vi

Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen, 1991) Nghiên cứu cho thấy rằng có thể có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi Theo kinh nghiệm, chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích thông qua Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) (Ajzen, 1991; Werner, 2004).

Hạn chế thứ hai là sự tồn tại khoảng cách thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế (Werner, 2004) Trong khoảng thời gian này, ý định của cá nhân có thể thay đổi đáng kể.

Hạn chế thứ ba của TPB là mô hình dự đoán hành động của cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định Tuy nhiên, hành vi của cá nhân không phải lúc nào cũng phản ánh đúng những dự đoán này.

1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất

Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Sơ lược về tình hình phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2018

Moody’s nhận định rằng tốc độ chuyển đổi số của các ngân hàng tại Việt Nam đang chậm hơn so với các nước trong khu vực Hiện nay, các ngân hàng vẫn chủ yếu tập trung vào việc nâng cao nền tảng ngân hàng trực tuyến và di động, nhằm giúp khách hàng hiện tại thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến hơn Tuy nhiên, chỉ khoảng 1/3 người trưởng thành ở Việt Nam có tài khoản ngân hàng tính đến thời điểm hiện tại.

Năm 2018, dữ liệu từ Ủy ban Giám sát tài chính Quốc Gia cho thấy nhiều chỉ số, cân đối vốn và kết quả kinh doanh của hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có sự cải thiện rõ rệt.

Hoạt động tín dụng của ngân hàng đang trên đà phát triển với sự hỗ trợ từ NHNN nhằm giải quyết khó khăn cho sản xuất kinh doanh và kiểm soát tín dụng ở các lĩnh vực rủi ro Ngân hàng cũng kiên định thực hiện các giải pháp chính sách để giảm dần tín dụng ngoại tệ, chuyển từ quan hệ gửi – vay sang mua – bán ngoại tệ Dự kiến, tín dụng sẽ tăng khoảng 14 - 15%, với tỷ lệ tín dụng/GDP đạt khoảng 134% Hệ số chênh lệch tín dụng/GDP tăng 1,7% so với cùng kỳ năm 2017, mức tăng thấp nhất kể từ năm 2015 Cung tiền và tín dụng đang được kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo ổn định vĩ mô, trong đó dư nợ tín dụng cho lĩnh vực bất động sản chiếm khoảng 16,6% tổng tín dụng của hệ thống, và dư nợ cho vay phục vụ đời sống chiếm 18,8% tổng dư nợ của các tổ chức tín dụng.

Thời điểm cuối năm 2018, tổng tài sản hệthống tổchức tín dụng tăng khoảng 11,5% so với cuối năm 2017; trong đó, tổng tín dụng ước tăng khoảng 14 - 15% (năm

Năm 2017, mức tăng trưởng đạt 17,6%, tuy là thấp nhất trong 3 năm qua nhưng phù hợp với mục tiêu kiểm soát lạm phát và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế Theo số liệu từ các tổ chức tín dụng, tỷ lệ nợ xấu đã giảm nhẹ so với năm trước.

Năm 2017, tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng giảm xuống mức 2,4%, thấp hơn so với 2,5% của năm trước So với cuối năm 2017, dự phòng rủi ro tín dụng đã tăng khoảng 30,1% Tỷ lệ dự phòng rủi ro tín dụng so với nợ xấu báo cáo cũng cải thiện rõ rệt, đạt 78,2%, tăng từ 65,4% năm 2017.

Năm 2018, nợ xấu tăng khoảng 30% so với năm 2017, không bao gồm nợ bán cho VAMC Trong đó, 59,8% nợ xấu được xử lý bằng dự phòng rủi ro tín dụng, 33,2% từ thu nợ khách hàng, và 3% từ bán phát mại tài sản, phần còn lại bằng các hình thức khác Sau hơn một năm thực hiện Nghị quyết 42, hệ thống tổ chức tín dụng đã xử lý được khoảng 30% nợ xấu xác định vào thời điểm 15/8/2017.

Theo báo cáo từ các tổ chức tín dụng, vào năm 2018, dư nợ tín dụng trong lĩnh vực bất động sản chiếm khoảng 16,6% tổng tín dụng của toàn hệ thống, trong khi dư nợ cho vay phục vụ đời sống chiếm 18,8% tổng dư nợ.

Nguồn vốn trong năm 2018 đã có sự cải thiện rõ rệt, với mức tăng trưởng ổn định so với năm 2017 Cụ thể, vốn huy động ước tăng 15%, trong khi năm 2017 chỉ tăng 14,6% Đặc biệt, vốn huy động ngoại tệ tăng mạnh khoảng 17%, chiếm 9,9% tổng vốn huy động, so với mức tăng chỉ 2,1% của năm trước Vốn huy động bằng VND cũng ghi nhận mức tăng khoảng 14,3%, chiếm 90,1% tổng vốn huy động Bên cạnh đó, tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn sử dụng cho vay trung và dài hạn đã giảm đáng kể, xuống còn 28,7%, so với 30,4% của năm 2017.

Trong bối cảnh đất nước phát triển, nhu cầu tài chính của con người ngày càng tăng, dẫn đến sự gia tăng số lượng ngân hàng và cạnh tranh khốc liệt trong ngành Các ngân hàng đang nỗ lực nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó trở thành sự lựa chọn hàng đầu Áp lực cạnh tranh này đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ngân hàng.

(Nguồn: vneconomy.vn) 1.2.2 Tình hình phát tri ển của hệ thống ngân h àng t ại Thừa Thi ên Hu ế (giai đoạn

Hiện nay, Thừa Thiên Huế có nhiều ngân hàng lớn như Sacombank, Vietinbank, Agribank và ABbank đang hoạt động mạnh mẽ và mở rộng quy mô Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã thúc đẩy họ không ngừng nỗ lực đổi mới chiến lược và chính sách nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Năm 2017, ngành Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều thành công đáng kể, đặc biệt là trong việc triển khai hiệu quả hoạt động tín dụng "Năm doanh nghiệp" theo kế hoạch của tỉnh.

Tính đến ngày 31/12/2017, tổng vốn huy động tại địa bàn đạt 38.696 tỷ đồng, tăng 12,1% so với đầu năm, trong khi tổng dư nợ đạt 39.117 tỷ đồng, tăng 18% Cơ cấu đầu tư cho vay có sự chuyển biến tích cực, với gần 90% tổng dư nợ tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh Cụ thể, cho vay theo ngành phù hợp với cơ cấu kinh tế tỉnh: thương mại dịch vụ tăng 27,8% và chiếm 58%, công nghiệp xây dựng tăng 11,1% với tỷ trọng 32%, và nông lâm thủy sản tăng 9,6%, chiếm 10%.

Cuối năm 2018, tổng nguồn vốn huy động tại địa bàn đạt hơn 43.127 tỷ đồng, tăng 11,5% so với đầu năm Trong đó, vốn huy động bằng đồng Việt Nam chiếm 97,5%, trong khi vốn huy động ngoại tệ giảm 7% Tổng dư nợ cấp tín dụng toàn địa bàn cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.

45531 tỷ đồng, tăng 14,7% so với đầu năm.

Hệ thống ngân hàng tại Huế đã có sự tăng trưởng rõ rệt, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội của địa phương cũng như của Việt Nam.

CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰLỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH

- CHI NHÁNH HUẾ 2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP An Bình và ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 T ổng quan về ngân h àng TMCP An Bình

2.1.1.1 Giới thiệu vềngân hàng TMCP An Bình

ABbank, được thành lập vào năm 1993, đã có hơn 25 năm kinh nghiệm và được công nhận là một trong những ngân hàng phát triển bền vững và ổn định tại Việt Nam Hiện tại, ABbank sở hữu 165 điểm giao dịch tại 34 tỉnh thành, phục vụ hơn 600.000 khách hàng cá nhân và hơn 20.000 khách hàng doanh nghiệp, với vốn điều lệ đạt trên 5.300 tỷ đồng Ngân hàng đặt mục tiêu chiến lược trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, đặc biệt chú trọng vào lĩnh vực bán lẻ.

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰLỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Huế đang hướng tới việc nâng cao sự lựa chọn của khách hàng cá nhân bằng cách triển khai một số định hướng chiến lược cụ thể.

ABbank cần tập trung vào việc quảng bá và nâng cao nhận diện thương hiệu, nhằm xây dựng hình ảnh vững mạnh trong tâm trí khách hàng, khẳng định vị thế là một thương hiệu hàng đầu về uy tín và chất lượng trên thị trường Đồng thời, ngân hàng cũng nên mở rộng quy mô hoạt động để hình ảnh của ABbank luôn hiện diện khắp nơi, từ đó gia tăng sự tin tưởng từ phía khách hàng.

Thứhai, thường xuyên nghiên cứu, thu thập thông tin thịtrường đểbiết và hiểu được cái khách hàng cần nhằm đápứng kịp thời các nhu cầu đó.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng, cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm và phát huy tính sáng tạo Việc tổ chức thường xuyên các buổi tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng và chuyên môn của nhân viên là rất quan trọng.

Thứtư, phát triển cơ sởhạtầng, hiện đại hóa công nghệthông tin và áp dụng các thành tựu khoa học kỹthuật đểphục vụcho việc kinh doanh có hiệu quảhơn.

Vào thứ Năm, ABbank sẽ tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nhằm duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại Những khách hàng này không chỉ là nguồn doanh thu mà còn góp phần quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu của ABbank đến những khách hàng tiềm năng.

Thứsáu, phát triển thêm các cây ATM đểviệc giao dịch của khách hàng được thuận tiện hơn.

3.2 Một sốgiải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng Thương mại cổphần An Bình – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu và kiến thức thu được từ quá trình thực tập, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ABbank Huế.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰLỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, việc xây dựng thương hiệu trở nên vô cùng quan trọng khi người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn Họ thường chỉ tin dùng những thương hiệu nổi tiếng và được sử dụng rộng rãi Do đó, để khách hàng chấp nhận, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc phát triển và nâng cao giá trị thương hiệu của mình.

Tham gia các hoạt động từ thiện và tài trợ không chỉ giúp quảng bá hình ảnh thương hiệu mà còn tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng Những hoạt động này có khả năng ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh của ngân hàng, nâng cao uy tín và vị thế trong mắt công chúng, đồng thời tạo ra sự gần gũi và thiện cảm với khách hàng.

Kết hợp với các trường học, tổ chức, và doanh nghiệp, hoặc sử dụng trang web cá nhân để chia sẻ kiến thức miễn phí là một cách hiệu quả để kết nối với người tiêu dùng.

- Tận dụng các công cụ mạng xã hội đang thịnh hành bây giờ như Facebook, Instagram, Youtube,… để tiếp cận và tương tác mạnh mẽ hơn với khách hàng.

- Thường xuyên cập nhập các thông tin liên quan đến chính sách khuyến mãi.

3.2.2 Gi ả i pháp v ề nhân t ố nhân viên

Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, không chỉ giúp ngân hàng tiêu thụ sản phẩm và tạo ra lợi nhuận, mà còn là bộ mặt đại diện cho công ty.

Tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm như kỹ năng làm việc nhóm, giải quyết vấn đề, giao tiếp và thuyết phục khách hàng là rất cần thiết Những khóa học này không chỉ giúp cải thiện năng lực cá nhân mà còn tăng cường hiệu quả làm việc trong đội nhóm.

- Thu hút, tuyển dụng những nhân viên có năng lực và chuyên môn tốt để phục vụ cho ngân hàng.

Để tạo động lực và sự hài lòng cho nhân viên, ngân hàng cần thực hiện các chính sách đãi ngộ và khen thưởng đối với những cá nhân có thành tích tốt trong công việc Sự công nhận này không chỉ khuyến khích nhân viên cống hiến hết mình mà còn giúp xây dựng lòng trung thành với tổ chức.

Cải thiện khả năng giao tiếp là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Nhân viên ngân hàng cần thể hiện thái độ tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cũng như ước muốn của khách hàng Đồng thời, việc tạo sự gần gũi, thân thiện và vui vẻ với khách hàng sẽ giúp ngân hàng ghi điểm trong mắt họ Kết quả là khách hàng có khả năng quay lại và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện Điều này không chỉ khuyến khích tính cạnh tranh lành mạnh mà còn giúp nhân viên thoải mái sáng tạo và phát huy tối đa khả năng làm việc của mình.

3.2.3 Gi ả i pháp v ề nhân t ốcơ sở v ậ t ch ấ t

Chúng tôi liên tục đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại nhằm phục vụ công việc hiệu quả hơn Hệ thống công nghệ được cải tiến để mang lại sự thuận tiện tối đa cho cả nhân viên và khách hàng trong quá trình giao dịch.

Mở rộng và nâng cấp các phòng giao dịch với quy mô lớn hơn không chỉ thu hút sự chú ý của khách hàng mà còn mang lại cảm giác tin tưởng và an toàn khi thực hiện giao dịch.

Thiết kế nội thất khoa học và hợp lý là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra không gian giao dịch thoáng đãng và sạch sẽ Điều này giúp khách hàng không cảm thấy bức bí hay ngột ngạt Bài trí đồ đạt cần phải tạo cảm giác sang trọng và thu hút sự chú ý của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ khi đến với không gian này.

Xây dựng một trụ sở khang trang với thiết kế màu sắc nổi bật không chỉ nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng mà còn giúp họ dễ dàng nhận diện thương hiệu.

3.2.4 Gi ả i pháp v ề nhân t ố ảnh hưở ng xã h ộ i

Để duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành, ngân hàng cần xây dựng các mô hình chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng này Khi khách hàng cảm thấy không chỉ nhu cầu của họ được đáp ứng mà còn nhận được những giá trị vượt ngoài mong đợi, họ sẽ có ấn tượng tích cực về ngân hàng Một chế độ chăm sóc khách hàng tốt giúp khách hàng cảm thấy mình có tầm quan trọng đặc biệt, từ đó tạo ra sự quảng bá tích cực cho hình ảnh ngân hàng thông qua truyền miệng.

Ngân hàng có thể nâng cao ảnh hưởng của mình thông qua các hoạt động tình nguyện và từ thiện, từ đó nhận được sự ủng hộ và tán dương từ xã hội Những hành động ý nghĩa này không chỉ tạo dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng mà còn thúc đẩy quyết định lựa chọn ngân hàng một cách nhanh chóng từ phía khách hàng.

Xây dựng và mở rộng mối quan hệ với các tổ chức là rất quan trọng Nhiều doanh nghiệp và trường học hợp tác với ngân hàng để thực hiện các giao dịch, điều này dẫn đến việc nhân viên và sinh viên tại đó phải sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

3.2.5 Gi ả i pháp v ề nhân t ố l ợ i ích tài chính

-Đưa ra chính sách lãi suất mang tính cạnh tranh với ngân hàng khác nhưng phải đảm bảo tính phù hợp đối với các chính sách của ngân hàng.