TỔNG QUAN CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU8
hìnhđánh Mô giá chất lượng dịch vụ
Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương I: Tổng quan cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu
Chương II: Nâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động tại Mobifone Quảng bình
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthông tin di động tại Mobifone Quảng bình
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết vềchất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng
Khái niệm vềchất lượng được hiểu theo nhiều phương diện khác nhau, tùy theo cách nhìn nhận của mỗi người mỗi đối tượng khác nhau.
Chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các tính chất và thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc, giúp phân biệt chúng với những sự vật hoặc sự việc khác.
•Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữkiện, các thông sốcơ bản (Oxford Pocket Dictionary)
•Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụnhằm thoảmãn nhu cầu người sửdụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)
•Chất lượng là khảnăng thoảmãn nhu cầu thịtrường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa)
Chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng các nhu cầu đã được xác định hoặc nhu cầu tiềm ẩn, theo tiêu chuẩn ISO 8402.
Khi nhắc đến "chất lượng", người ta thường liên tưởng đến sản phẩm hoặc dịch vụ đạt hoặc vượt mong đợi của người tiêu dùng, dựa trên mức độ sử dụng và giá cả Nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ vượt qua những kỳ vọng này, nó sẽ được coi là có chất lượng cao Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ có thể được thể hiện qua nhiều yếu tố khác nhau.
Trong đó: Q là chất lượng; P là đặc tính sửdụng; E là độmong đợi
Nếu Q >1 thì khách hàng có cảm giác là sản phẩm dịch vụcó chất lượng tốt.
Tất nhiên việc xây dựng P và E đều dựa trên sựnhận thức và đặc tính của nhà sản xuất và sựmong đợi của khách hàng.
Dưới góc nhìn của nhà sản xuất, chất lượng sản phẩm được xác định bởi khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng với chi phí hợp lý Nếu chi phí sản xuất vượt quá giá trị mà khách hàng sẵn sàng chi trả, sản phẩm sẽ không được chấp nhận Điều này cho thấy sự khác biệt trong quan điểm về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, mặc dù chúng vẫn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Trong xã hội hiện nay, quan điểm của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn, vì họ chính là những người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
1.1.2 Đánh giá chất lượ ng
ISO 9000:2000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, trong đó chất lượng được định nghĩa bởi ISO là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Chất lượng cần được liên kết với các thực thể cụ thể như sản phẩm, dịch vụ, quá trình và tổ chức.
Sản phẩm chất lượng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, trong khi tổ chức chất lượng đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan Đánh giá chất lượng là quá trình kiểm tra và đánh giá hệ thống chất lượng của tổ chức để xác định các điểm phù hợp và không phù hợp, từ đó cung cấp thông tin quan trọng cho việc cải tiến chất lượng Quá trình này có thể được thực hiện bởi đoàn đánh giá nội bộ hoặc đoàn đánh giá độc lập, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng và là yếu tố then chốt trong tiêu chuẩn ISO 9001.
Có ba hình thức đánh giá chính dựa trên mối quan hệ giữa bên đánh giá và bên được đánh giá Đầu tiên, đánh giá của bên thứ nhất, hay còn gọi là đánh giá nội bộ, được thực hiện bởi tổ chức hoặc bên được tổ chức ủy quyền nhằm mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc công bố sự phù hợp Thứ hai, đánh giá của bên thứ hai, diễn ra khi các bên quan tâm như khách hàng hoặc đại diện của khách hàng tiến hành đánh giá tổ chức Cuối cùng, đánh giá của bên thứ ba được thực hiện bởi tổ chức độc lập bên ngoài, thường được gọi là tổ chức chứng nhận, có nhiệm vụ cấp giấy chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hoặc sản phẩm của tổ chức theo các tiêu chuẩn áp dụng.
1.1.3 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Trong kinh tếhọc, dịch vụ được hiểu là những thứtương tựnhư hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, có vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ giúp đa dạng hóa và phong phú hóa trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt và nổi trội cho thương hiệu Mục tiêu cuối cùng là xây dựng những nét văn hóa kinh doanh độc đáo, nhằm mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, từ đó khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là một quá trình liên quan đến các yếu tố không hiện hữu, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể bao gồm cả sản phẩm vật chất hoặc vượt ra ngoài giới hạn của chúng.
Dịch vụ là hoạt động tạo ra giá trị mà không tồn tại dưới dạng hàng hóa vật chất Khác với sản phẩm, dịch vụ không có hình thức cụ thể và thường chỉ có thể được cảm nhận qua các giác quan như thính giác và xúc giác Sự trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ được xem là hoạt động sáng tạo của con người, phản ánh tính đặc thù trong xã hội phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh cao, dịch vụ còn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ sự bùng nổ công nghệ, cùng với yêu cầu về tính minh bạch trong pháp luật và chính sách của chính quyền.
1.1.3.2 Phân loại dịch vụ Đểhiểu sâu hơn vềdịch vụ, người ta phân thành bốn loại dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản là hoạt động cung cấp giá trị nhằm đáp ứng lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng, đồng thời cũng là mục tiêu chính mà người mua hướng tới.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập được thiết kế để cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Chúng có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, nhằm tăng cường lợi ích cốt lõi, hoặc hoạt động độc lập, mang lại lợi ích bổ sung cho người tiêu dùng.
Dịch vụthông tin di động và chất lượng dịch vụdi động
1.3.1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n c ủ a m ạng thông tin di độ ng
Mạng di động đã mang lại nhiều giá trị tích cực cho cuộc sống, giúp giải quyết công việc dễ dàng và đáp ứng nhu cầu giải trí Đồng thời, nó cũng kết nối bạn bè và gắn kết con người với thế giới xung quanh.
Mặc dù 3G hiện đang phổ biến trên thị trường viễn thông và được nhiều người dùng biết đến, nhưng mạng di động đã trải qua nhiều giai đoạn hình thành và phát triển.
Hình 1.1: Lịch sửhình thành các mạng di động
Mạng thông tin di động 1G là hệ thống di động không dây đầu tiên trên thế giới, được giới thiệu vào đầu những năm 1980 1G sử dụng tín hiệu analog để giao tiếp thông tin, với các ăng-ten thu phát sóng gắn ngoài, kết nối tới các trạm thu phát sóng và xử lý tín hiệu thoại qua các module trong máy di động.
The first-generation mobile network, known as 1G, operates on a frequency as low as 150 MHz and is divided into several regional connection standards worldwide, including NMT (Nordic Mobile Telephone), AMPS (Advanced Mobile Phone System), ACS (Total Access Communications System), JTAGS, -Netz, Radiocom 2000, and RTMI.
M ạng thông tin di độ ng 2G
Mạng 2G đã có sự phát triển vượt bậc so với các thế hệ trước, với việc sử dụng tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu analog Điều này mang lại cho người sử dụng ba lợi ích chính: mã hóa dữ liệu dưới dạng kỹ thuật số, phạm vi kết nối rộng hơn so với 1G, và sự ra đời của tin nhắn văn bản đơn giản - SMS.
Mạng 2G được chia thành hai nhánh chính là TDMA (Time Division Multiple Access) và CDMA, cùng với nhiều dạng kết nối mạng khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu sử dụng của thiết bị và hạ tầng từng khu vực quốc gia Vào thời điểm này, việc cài đặt 3G của các nhà mạng như Mobifone, Viettel, và Vinaphone vẫn chưa được biết đến.
M ạng thông tin di độ ng 2.5G
Mạng 2.5G là sự giao thoa giữa hai thế hệ 2G và 3G, cung cấp một số lợi ích tương tự như mạng 3G Nó có khả năng sử dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của các nhà mạng 2G trong hệ thống GSM Điểm nổi bật nhất của 2.5G là công nghệ GPRS, cho phép kết nối trực tuyến và lưu chuyển dữ liệu, được áp dụng bởi các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông GSM.
Mạng thông tin di động 3G hiện đang trở thành lựa chọn phổ biến của nhiều người dùng Công nghệ 3G cho phép truyền tải dữ liệu thoại và dữ liệu không phải thoại, bao gồm tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh, âm thanh và video clips Ngoài ra, 3G còn được công nhận là chuẩn IMT-2000 của Tổ chức Viễn thông Thế giới (ITU).
Công nghệ 4G, thuộc thế hệ thứ tư của truyền thông không dây, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối đa lên tới 1 - 1,5 Gbit/s trong điều kiện lý tưởng Đây được xem là chuẩn mực cho các thiết bị không dây hiện đại trong tương lai.
5G đã không còn là tương lai khi Ericsson chính thức ra mắt mạng 5G tại một số thị trường toàn cầu, đồng thời cung cấp thêm các băng tần mới cho công nghệ này Tại Việt Nam, mạng 5G dự kiến sẽ được triển khai vào năm 2021, góp phần thúc đẩy quá trình số hóa ngành công nghiệp và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 một cách mạnh mẽ và hiệu quả.
Viettel là nhà mạng sẽthửnghiệm mạng 5G tại Việt Nam vào năm 2019 và triển khai tới người dùng vào năm 2021.
1.3.2 Khái ni ệ m d ị ch v ụthông tin di độ ng
Theo VMS Mobifone, dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc không cố định, cho phép kết nối các cuộc gọi Điều này giúp người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi, cũng như sử dụng các dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi.
Theo Viettel, dịch vụ di động hay còn gọi là dịch vụ mobile, là phương thức truyền thông tin qua hệ thống vô tuyến từ các trạm BTS dưới dạng sóng.
Mobile network products are fundamentally based on mobile signals These signals are generated and maintained by an entire system of mobile transmission stations, commonly known as Base Transceiver Stations (BTS).
1.3.3 Đ ặc điể m c ủ a d ị ch v ụthông tin di độ ng
Dịch vụ thông tin di động có sáu đặc điểm chính Đầu tiên, dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất, mà là kết quả hữu ích từ quá trình truyền đưa thông tin Thứ hai, quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông tách rời nhau, với hiệu quả tiêu dùng diễn ra ngay trong quá trình sản xuất, yêu cầu chất lượng dịch vụ phải cao Thứ ba, nhu cầu truyền thông rất đa dạng và không đồng đều về không gian và thời gian, đòi hỏi các doanh nghiệp phải dự trữ năng lực sản xuất đáng kể Thứ tư, thông tin trong viễn thông chỉ chịu tác động di chuyển trong không gian, và mọi sự thay đổi thông tin có thể dẫn đến tổn thất giá trị sử dụng Thứ năm, quá trình truyền thông luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận, yêu cầu xây dựng mạng lưới cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Cuối cùng, yếu tố "di động" và "bất thường" trong sử dụng dịch vụ thông tin di động xuất phát từ nhu cầu di chuyển và các yếu tố văn hóa, khiến nhu cầu sử dụng tăng cao đột biến trong các dịp lễ, tết Do đó, doanh nghiệp cần lập kế hoạch và triển khai nhiều biện pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.
Dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, tính không đồng nhất và quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ Những yếu tố này làm nổi bật sự đặc thù của dịch vụ thông tin di động.
hình Mô nghiên cứu và thang đo
lập hóa đơn sai trên tổng sốcuộc gọi (≤0,01%).
•Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
- Độ khả dụng của dịch vụ :Là tỷlệthời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụcho khách hàng (≥99,5%).
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ :Là sựkhông hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụbằng đơn khiếu nại.
Hồi âm và khiếu nại của khách hàng là văn bản mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gửi đến khách hàng để thông báo về việc tiếp nhận đơn khiếu nại và tiến trình xem xét, giải quyết khiếu nại đó.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng và thông tin liên quan đến sản phẩm Chúng tôi cũng thông báo cho khách hàng về địa chỉ trụ sở, số điện thoại, fax và các dịch vụ hỗ trợ khác để đảm bảo sự hài lòng và tiện lợi trong quá trình sử dụng.
1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo
Hiện nay, hai mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984), cùng với mô hình đánh giá chất lượng dựa trên năm khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (1985).
Trong lĩnh vực dịch vụthông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng
Chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam được xác định bởi năm thành phần quan trọng theo nghiên cứu của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M.Noam, 91) Các yếu tố này bao gồm chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ cộng thêm và sự thuận tiện trong quá trình hỗ trợ khách hàng Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) đã đề xuất một mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm trong thị trường TTDĐ, trong đó các tác giả đã xác định các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng, được trình bày trong bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”.
Mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả được mô hình hóa với sơ đồnhư sau:
Chất lượng dịch vụ thông tin di động
Nguồn: Nghiên cứu mô hình sựtrung thành của khách hàng dịch vụTTDĐ tại
Việt Nam(Phạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng,2006)
Sơ đồ1.2 : Mô hình sựtrung thành của khách hàng dịch vụTTDĐ tại Việt Nam 2006
Dựa trên mô hình lý thuyết từ nghiên cứu thực nghiệm của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) trong bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”, tôi đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng thông tin di động.
Sơ đồ1.3 : Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụTTDĐMobifone Quảng Bình
Chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng Bình được đánh giá qua 5 yếu tố chính: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dùng và tạo dựng niềm tin với khách hàng.
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI
Giới thiệu vềMobifone Quảng Bình
Mobifone tỉnh Quảng Bìnhđược thành lập theo quyết định số02/QĐ-VMS-TC ngày 04 tháng 01 năm 2010 của Tổng Giám đốc Công ty Thông tin di động.
Trụ sở Chi nhánh Mobifone tại Quảng Bình nằm ở số 23 Lý Thường Kiệt, TP Đồng Hới Định hướng phát triển của Mobifone tỉnh Quảng Bình là tăng cường đầu tư mạng lưới tại tất cả các huyện, đảm bảo chất lượng dịch vụ và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn Mục tiêu là mang lại nhiều quyền lợi thiết thực cho khách hàng, đồng thời duy trì và nâng cao hình ảnh của Mobifone, tạo sự gần gũi và thân thiết với mọi khách hàng cũng như thị trường Qua đó, Mobifone sẽ tăng thị phần tại các huyện ngày càng cao.
Mobifone tỉnh Quảng Bình là đơn vị thuộc Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 6, có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc Công ty trong việc chỉ đạo và thực hiện các công tác quản lý tại khu vực Các chức năng chính bao gồm tổ chức hành chính, kế toán tài chính, lập kế hoạch, bán hàng và marketing, phát triển kênh phân phối, cũng như chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí.
Chi nhánh Quảng ninh Chi nhánh Tuyên hóa Chi nhánh Bố trạch
Chi nhánh Minh hóa Chi nhánh Quảng trạch
Chi nhánh Đồng hới Chi nhánh Lệ thủy
Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng kế hoạch kinh doanh
Phòng chăm sóc khách hàng Phòng kếtoán
Phòng tổ chức hành chính
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức bộmáy Mobifone Quảng bình
2.1.3 Ch ức năng, nhiệm vụ:
Người phụ trách chung và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone tỉnh theo chức năng và nhiệm vụ được Giám đốc Công ty giao, đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về tất cả các công việc liên quan và trực tiếp quản lý các lĩnh vực công tác cụ thể.
- Công tác tổ chức, lao động, đào tạo, đối ngoại, hợp tác kinh doanh;
- Công tác kế hoạch, theo dõi thực hiện kế hoạch SXKD từng đơn vị và cá nhân trực thuộc MobiFone tỉnh;
- Công tác phát triển thị trường, kênh phân phối, marketing, bán hàng và quản lý Đại lý trên địa bàn quản lý;
- Công tác thanh toán cước phí, chăm sóc khách hàng,
- Công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh;
- Công tác kinh doanh Data & dịch vụGTGT tại MobiFone tỉnh.
- Công tác kế toán, thống kê, quản lý tài chính;
- Công tác thi đua - khen thưởng, kỷ luật;
- Công tác phối hợp phát triển hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới phục vụ SXKD.
- Kiêm nhiệm công tác Chăm sóc khách hàng và Thanh toán cước phí.
- Công tác Bán hàng, marketing và kênh phân phối
• Tổ kế toán – Hành chính – Tổng hợp
-Tổ chức, triển khai thực hiện và quản lý công tác kế toán, thống kê, tài chính
Hướng dẫn và kiểm tra các đơn vị trong MobiFone Tỉnh nhằm đảm bảo thực hiện chế độ kế toán một cách chính xác, trung thực và đầy đủ Chúng tôi sẽ giám sát chặt chẽ để nâng cao hiệu quả thống kê và quản lý tài chính.
-Xây dựng kế hoạch tài chính của MobiFone Tỉnh Tổ chức theo dõi kế hoạch tài chính đãđược phê duyệt.
MobiFone Tỉnh cần tổ chức ghi chép và hạch toán một cách kịp thời, chính xác và trung thực toàn bộ tài sản, vật tư, tiền vốn cùng các khoản công nợ phải thu và phải trả Việc này đảm bảo phản ánh đầy đủ các nghiệp vụ kế toán phát sinh trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
-Tính toán trích nộp đầy đủ, đúng, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, phải nộp Tổng Công ty, Công ty.
-Thực hiện chế độbáo cáo thống kê theo quy định của ngành, của Tổng Công ty, Công ty.
-Thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế đã thực hiện tại MobiFone Tỉnh theo đúng quy định.
-Quản lý, theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn bán hàng của toàn
Chúng tôi sẽ tập hợp và báo cáo định kỳ cũng như đột xuất cho Lãnh đạo MobiFone Tỉnh khi có yêu cầu, liên quan đến tất cả các hoạt động và kết quả thực hiện trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình, đồng thời chịu trách nhiệm về tính xác thực của các báo cáo này.
-Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Lãnhđạo
• Tổ Kế hoạch kinh doanh
Nghiên cứu và đề xuất các chương trình bán hàng tại MobiFone Tỉnh theo định hướng và chính sách của Tổng Công ty Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các chương trình này, đồng thời giám sát để đảm bảo tuân thủ đúng quy định của MobiFone Tỉnh.
-Quản lý, triển khai công tác bán hàng trên toàn bộhệthống kênh phân phối của MobiFone Tỉnh.
-Hướng dẫn các nghiệp vụbán hàng cho kênh phân phối.
-Nhập, phân bổhàng hóa cho toàn kênh bán hàng.
Nghiên cứu và đề xuất kế hoạch tổ chức, quản lý cũng như triển khai công tác truyền thông và marketing cho các sản phẩm, dịch vụ của MobiFone tại từng tỉnh/thành phố Đồng thời, thực hiện quảng cáo và khuyến mại, đánh giá hiệu quả của các chương trình nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.
-Nhập và phân bổcácấn phẩm phục vụcông tác bán hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
-Nghiên cứu thịtrường và các đối thủcạnh tranh Phân tích, đềxuất các chương trình khuyến mại, gói cước phù hợp với nhu cầu thịtrường.
Báo cáo định kỳ và đột xuất cho Lãnh đạo MobiFone Tỉnh/Thành phố khi có yêu cầu, liên quan đến mọi hoạt động và kết quả thực hiện trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn Đơn vị có trách nhiệm đảm bảo tính chính xác của các báo cáo này.
-Chủtrì quản lý, quy hoạch, mởrộng mạng lưới bán hàng, hệthống kênh phân phối của MobiFone Tỉnh.
-Khảo sát, lựa chọn các đối tác đểký hợp đồng Đại lý, Điểm bán lẻnhằm mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụtới khách hàng.
-Đềxuất và triển khai thực hiện các chủtrương, chính sách vềquản lý và hỗ trợphát triển kênh phân phối.
-Đềxuất, tổchức hội nghị đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹnăng cho kênh phân phối.
-Quản lý, hướng dẫn nghiệp vụvà giám sát các Cửa hàng, MobiFone Huyện trong việc thực hiện chính sách bán hàng và cung cấp dịch vụ.
Đề xuất và lập kế hoạch tổ chức công tác bán hàng, truyền thông marketing, cũng như quản lý và quy hoạch mở rộng mạng lưới bán hàng và hệ thống kênh phân phối dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) cho khách hàng cá nhân tại địa bàn MobiFone tỉnh/thành phố.
-Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụchuyên môn cho các CBCNV thuộc Tổ.
Báo cáo định kỳ và đột xuất cho Lãnh đạo MobiFone Tỉnh/Thành phố khi có yêu cầu về tất cả các hoạt động và kết quả thực hiện trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn Đảm bảo tính chính xác của các báo cáo là trách nhiệm của người thực hiện.
-Công tác bán hàng, marketing đối với khách hàng doanh nghiệp
Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm tiếp cận khách hàng doanh nghiệp cho MobiFone tại các tỉnh/thành phố Xây dựng kế hoạch tổ chức kênh phân phối hợp lý để quản lý và phát triển khách hàng, đảm bảo tuân thủ các chính sách và quy định của Tổng Công ty và Công ty.
+ Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại, chương trình Marketing dành cho khách hàng doanh nghiệp.
+ Đề xuất, xây dựng, triển khai các sản phẩm, gói cước, dịch vụ, các ứng dụng phục vụ khách hàng doanh nghiệp.
+ Thực hiện phát triển các khách hàng doanh nghiệp trong phạm vi MobiFone Tỉnh/Thành phố
Chúng tôi đề xuất xây dựng và triển khai các chương trình truyền thông hiệu quả nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, chúng tôi cũng sẽ phối hợp thực hiện các hoạt động truyền thông cho những sản phẩm kết hợp giữa doanh nghiệp và MobiFone.
-Công tác Chăm sóc khách hàngđối với khách hàng doanh nghiệp
Đề xuất và triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp là rất quan trọng, bao gồm việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và các chương trình ứng dụng trên nền tảng dịch vụ thông tin di động Những nỗ lực này nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
+ Thực hiện công tácđấu nối trong phạm vi quy định, hoàn thiện hợp đồng hồ sơ thuê bao trước khi gửi vềCông ty.
+ Xây dựng, quản lý và phân tích cơ sởdữliệu của khách hàng doanh nghiệp hiện có và tiềm năng.
+ Quản lý và thực hiện các nghiệp vụchăm sóc khách hàng theo các quy định, quy trình của Tổng Công ty, Công ty.
Đề xuất và lập kế hoạch tổ chức công tác bán hàng, truyền thông marketing, cũng như quản lý và quy hoạch mở rộng mạng lưới bán hàng và hệ thống kênh phân phối dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng doanh nghiệp tại tỉnh MobiFone.
+ Đầu mối tiếp nhận và xửlý thông tin đối với khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn quản lý của MobiFone Tỉnh.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Bình giaiđoạn 2016 -
2.2.1 Th ị ph ầ n c ủa M obifone trên đị a bàn t ỉ nh
Bảng 2.1: Thịphần thuê bao di động của các mạng di động giai đoạn 2016-2018 Đơn vị:%
Năm Mobifone Vinaphone Viettel Vietnammobile
Nguồn: Phòng KHKD – Mobifone Quảng Bình
Thị phần của các nhà mạng từ 2016 - 2018
Hiện tại, tỉnh có bốn nhà cung cấp mạng di động: Mobifone, Vinaphone, Viettel và Vietnammobile Thị phần thuê bao di động giữa các nhà mạng có sự chênh lệch rõ rệt, với Vietnammobile chiếm thị phần rất nhỏ Trong khi đó, ba nhà mạng lớn là Mobifone, Vinaphone và Viettel đang chi phối thị trường, trong đó Viettel là nhà mạng có thị phần thuê bao di động lớn nhất.
Từ năm 2016 đến 2018, thị phần thuê bao di động tại tỉnh đã có sự biến động đáng kể, cho thấy sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng Trong giai đoạn này, Viettel vẫn giữ vị trí dẫn đầu với thị phần cao nhất.
Trong năm 2016, viettel là nhà mạng chiếm thị phần khống chế, thị phần là 46.7%, chiếm gần một nửa thị phần trên thị trường.
Kể từ năm 2017, Mobifone và Vinaphone đã ra mắt các gói cước giá rẻ cùng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, giúp họ nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần từ Viettel Cụ thể, Mobifone đã tăng thị phần từ 26.1% lên 30%, trong khi Viettel giảm từ 46.7% xuống còn 42.5%.
Nguồn: : Phòng KHKD – Mobifone Quảng Bình
Biểu đồ2.1: Thịphần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2016-2018
Năm 2018, Mobifone đã khẳng định chất lượng dịch vụ của mình với thị phần tăng lên 33.56%, chiếm hơn 1/3 tổng thị trường viễn thông Mặc dù Viettel vẫn dẫn đầu với 41.76% thị phần, nhưng sự thống trị của họ đã giảm so với các năm trước Trong khi đó, Vietnammobile gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các nhà mạng lớn, với thị phần giảm mạnh từ 5% vào năm 2016 xuống chỉ còn 2% vào năm 2018.
2.2.2 Tr ạ m phát sóng BTS ph ụ c v ụkinh doanh di độ ng c ủ a Mobifone Qu ả ng bình
Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS của Mobifone Quảng bình năm 2016-2018
Nguồn: Phòng KHKD – Mobifone Quảng Bình
Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại Điều này không chỉ giúp hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả mà còn hỗ trợ mục tiêu mở rộng sản xuất trong tương lai.
Hoạt động kinh doanh cung cấp thông tin di động của Mobifone Quảng Bình tập trung vào việc phát triển hệ thống cơ sở vật chất với các trạm phát sóng BTS Hệ thống trạm 2G, 3G, 4G liên tục được mở rộng và cải tiến về chất lượng, đáp ứng nhu cầu sử dụng mạng di động ngày càng tăng của khách hàng trong tỉnh.
Theo bảng 2.2, số lượng trạm 2G, 3G và 4G của Mobifone Quảng Bình đã tăng đáng kể để phát triển số thuê bao di động và gia tăng thị phần trên thị trường thông tin di động Việc mở rộng số trạm phát sóng sẽ giúp mở rộng vùng phủ sóng, cho phép người dùng có thể sử dụng mạng Mobifone ở bất kỳ đâu.
Đến năm 2018, tỉnh đã có 669 trạm BTS, bao gồm 294 trạm 2G, 321 trạm 3G và 54 trạm 4G, đánh dấu sự tăng trưởng đáng kể so với các năm trước Cụ thể, trạm 2G tăng 64 trạm, trạm 3G tăng 76 trạm và trạm 4G tăng 29 trạm so với năm 2016 và 2017 Hệ thống trạm BTS không chỉ được mở rộng về số lượng mà còn cải thiện chất lượng phục vụ, đảm bảo phủ sóng toàn bộ các huyện, thị trấn và xã trong tỉnh.
Nhu cầu sử dụng mạng di động của khách hàng ngày càng tăng cao, vì vậy việc Mobifone mở rộng và gia tăng số trạm phát sóng là điều hợp lý Mục tiêu chính là phát triển hệ thống internet và các dịch vụ gia tăng Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ mạng di động 3G và 4G sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích ngay trên điện thoại di động.
2.2.3 Tình hình t ăng trưở ng d oanh thu di độ ng c ủ a Mobifone Qu ả ng Bình
Bảng 2.3: Doanh thu di động của Mobifone Quảng bình giaiđoạn 2016-2018 Đơn vị tính
Doanh thu di động Tr.đ108 688 110.108 112.135 1.42 101.30 2.027 103.17
Nguồn: Phòng KHKD – Mobifone Quảng bình
Theo sốliệu bảng 2.3 cho thấy, doanh thu di động của Mobifone Quảng bình từ
Từ năm 2016 đến 2018, doanh thu của Mobifone đã tăng liên tục, với doanh thu năm 2016 đạt 108.688 triệu đồng và năm 2018 đạt 112.135 triệu đồng Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của Mobifone ngày càng hiệu quả, với sự gia tăng số thuê bao di động và thị phần trên thị trường, cạnh tranh với các đối thủ Mặc dù nền kinh tế có nhiều biến động, doanh thu của Mobifone vẫn duy trì đà tăng trưởng, chứng tỏ các chính sách và chiến lược kinh doanh của ban lãnh đạo công ty là đúng đắn, đồng thời công ty cũng duy trì chất lượng dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.2.4 Ch ất lượ ng ngu ồ n nhân l ự c t ạ i công ty
Bảng 2.4: Nguồn nhân lực của Mobifone Quảng bình năm 2018
Nguồn: Phòng KHKD – Mobifone Quảng bình
Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong một tổ chức, công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và lợi nhuận doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên không chỉ quyết định sự sáng tạo mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.
Mobifone Quảng Bình hiện có 92 nhân viên, trong đó có 51 nam (55.4%) và 41 nữ (44.6%) Tỷ lệ nhân viên nam và nữ này phù hợp với quy mô kinh doanh của công ty, góp phần đảm bảo sự hài hòa và ổn định trong các hoạt động kinh doanh.
Đội ngũ nhân viên của Mobifone Quảng Bình chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 22 đến 30, chiếm 65,3% tổng số nhân viên, tương đương với 60 người Đặc điểm nổi bật của họ là sự trẻ trung, nhiệt huyết và tinh thần làm việc năng động, sáng tạo Tuy nhiên, đội ngũ này lại thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực thị trường, và các cán bộ quản lý cũng chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác quản lý nhân sự, dẫn đến việc phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ còn gặp nhiều hạn chế.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên tại công ty có trình độ học vấn cao, với 61.96% sở hữu bằng đại học và 23.91% có bằng cao đẳng tính đến năm 2018 Giám đốc công ty là người có trình độ thạc sĩ và chuyên môn cao, đảm bảo công tác quản trị hiệu quả và phát triển các chiến lược thành công.
Cán bộ nhân viên của Mobifone được đào tạo bài bản và có trình độ cao, nhưng do phần lớn là người trẻ tuổi và thiếu kinh nghiệm, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động tại tỉnh.
2.2.5 H ệ th ố ng trang thi ế t b ị ph ụ c v ụ khách hàng t ại các điể m giao d ị ch
Một số tồn tại về chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng Bình
2.3.1 V ề độ i ng ũ nhân vi ên Đội ngũ nhân viên giao dịchđược tuyển dụng đầu vào với tiêu chuẩn tốt, trình độ cao, trẻ Tuy nhiên, họ chưa có nhiều kinh nghiệm khi tiếp xúc với khách hàng. Khả năng thuyết phục, sự nhạy bén với tình huống chưa cao Các chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng chưa có sự sáng tạo và thiếu tính chủ động và bị chi phối nhiều từ ý kiến của trung tâm.
Tỷ lệ nhân viên lớn tuổi trong công ty còn cao, khó bố trí công việc, sự nhanh nhẹn và nhiệt tình trong công việc cũng bị giảm sút.
Mobifone có mạng lưới kênh phân phối rộng khắp tỉnh, cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cao Tuy nhiên, trang thiết bị hình ảnh của các kênh phân phối chưa đạt chất lượng tốt và thiếu sự thu hút đối với khách hàng Việc lắp đặt biển quảng cáo và poster diễn ra chậm hơn so với các đối thủ, dẫn đến vị trí đặt biển quảng cáo không hấp dẫn và khó thu hút ánh nhìn Ở các khu vực miền núi, số lượng cộng tác viên còn hạn chế, mặc dù chất lượng phủ sóng được đảm bảo, nhưng số lượng thuê bao và khách hàng sử dụng mạng vẫn còn thấp.
2.3.3 V ề chất lượng phủ sóng của mạng
Hệ thống trạm phát sóng BTS đang ngày càng mở rộng, nhưng chất lượng phủ sóng vẫn còn yếu, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và miền núi Mặc dù chất lượng sóng đã được cải thiện trong những năm gần đây, nhưng vẫn tồn tại sự không đồng đều giữa các khu vực thành phố và nông thôn Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng Mobifone trong tương lai.
2.3.4 V ề cơ sở vật chất tại các cửa h àng giao d ịch
Tại các cửa hàng giao dịch của Mobifone, cơ sở vật chất và hệ thống máy móc được đầu tư hiện đại, nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Mặc dù cửa hàng có nhu cầu cao trong mùa hè, nhưng số lượng thiết bị làm mát như điều hòa còn hạn chế, khiến khách hàng cảm thấy nóng bức khi bước vào Hệ thống máy tính làm việc của nhân viên cũng chưa đủ mạnh, dẫn đến thời gian chờ của khách hàng kéo dài Thêm vào đó, số lượng máy điện thoại để khách hàng thử nghiệm còn ít và quy mô của các cửa hàng vẫn còn nhỏ.