Cơ sở lý luận về Quản lý Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng
Khu vực hậu cần của bộ phận buồng cần được thiết kế với các phòng hoạt động liên hoàn và phối hợp chặt chẽ để thực hiện nhiệm vụ hiệu quả Do đó, yêu cầu về vị trí, diện tích, bố trí nội thất và cách sắp xếp hàng hóa, đồ dùng phải phù hợp và thuận tiện cho công việc.
Ý nghĩa của dịch vụ khách sạn không chỉ thể hiện trình độ tổ chức và thẩm mỹ mà còn phản ánh chất lượng phục vụ Sự quan tâm, chăm sóc và tôn trọng khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện sự hiếu khách của nhân viên Những điều này tạo ấn tượng tốt, mang lại cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cần trang bị đầy đủ thiết bị phù hợp, tạo sự thuận tiện cho nhiều đối tượng sử dụng Đồng thời, việc thiết kế cũng phải đảm bảo dễ dàng cho nhân viên vệ sinh trong quá trình dọn dẹp hàng ngày Quan trọng hơn, mọi yếu tố phải được chú trọng để đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của cả khách hàng lẫn nhân viên.
Để đảm bảo chất lượng phòng, cần tuân thủ các nguyên tắc sau: Thứ nhất, đảm bảo đủ số lượng và đúng chất lượng trang thiết bị theo loại và hạng buồng Thứ hai, trang thiết bị phải phù hợp với đặc điểm của loại và hạng buồng Thứ ba, cần tạo sự tiện dụng cho khách hàng, thuận lợi cho nhân viên và bảo vệ tài sản hiệu quả Thứ tư, trang thiết bị cần gọn gàng, đẹp mắt, cân đối và đồng bộ về kiểu dáng Cuối cùng, hạn chế tối đa việc di chuyển trang thiết bị trong phòng.
Quản lý trang thiết bị, dụng cụ
1.2.1 Dụng cụ thủ công, thiết bị cơ khí điện
Các loại chổi quét trần, sàn, quét thảm, bồn cầu: sạch, khô, sợi chổi thẳng và không gãy; thay chổi nếu sợi chổi bị mòn hoặc thưa.
Các loại cây lau sàn với tay cầm dài và sợi vải chất lượng là lựa chọn lý tưởng cho việc vệ sinh Sợi vải không nên quá mỏng hoặc thưa, giúp lau sạch hiệu quả hơn Sau khi sử dụng, cây lau cần được vắt khô và giặt sạch, làm khô hàng ngày để đảm bảo vệ sinh và độ bền.
Dụng cụ lau kính, lưỡi cao su lau kính, lưỡi dao cạo kính, thanh nối
Bàn chải thảm, đánh sàn si, chải ghế, đệm, khăn chà bóng
Các loại khăn lau: sạch, cò mùi dễ chịu, thay đổi hàng ngày, màu khác nhau cho bề mặt khác nhau
Túi đựng đồ vải bẩn: sạch, khô
Giỏ đựng CTS (tẩy sửa, sát trùng, nước thơm): nhiều ngăn, sạch, khô
Chậu, xô đựng nước, vắt nước, túi đựng rác, găng tay sao su, khẩu trang, …
Xe đẩy, máy hút bụi, bàn hút, …
1.2.2 Quản lý việc sử dụng thiết bị, dụng cụ
Mục đích : Đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng đồng thời sử dụng tối đa công suất của chúng
Để đảm bảo hiệu quả công việc, cần đảm bảo trang thiết bị luôn sẵn sàng phục vụ, cung cấp đủ loại và đúng thời điểm, đồng thời ngăn chặn việc sử dụng sai mục đích và bảo đảm an ninh cho thiết bị Cần thiết lập quy định sử dụng cho từng loại trang thiết bị, kiểm kê và thống kê định kỳ, từ đó có kế hoạch bổ sung và dự trữ phù hợp.
Căn cứ vào công dụng phù hợp với mục đích sử dụng, điều kiện môi trường tự nhiên và làm việc, mức tiện nghi dịch vụ, sự an toàn và khả năng tài chính, việc lựa chọn sẽ được thực hiện một cách hợp lý và hiệu quả.
Nguyên tắc sử dụng thiết bị dụng cụ:
Nắm vững kiến thức, quy định sử dụng
Sử dụng đúng mục đích
Phải được làm sạch sau ca làm việc
Sắp xếp gọn gàng khi sử dụng, đúng nơi quy định sau ca làm việc
Kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kì, sửa chữa kịp thời khi hỏng
Trách nhiệm quản lý thiết bị, dụng cụ:
Nhân viên phụ trách từng khu vực: Quản lý, bảo quản và sử dụng một số thiết bị, dụng cụ
Một nhân viên có trách nhiệm: Quản lý và sử dụng máy chà, sấy, rửa, …
Người quản lý bộ phận buồng:
Giám sát chặt chẽ quá trình sử dụng và bảo quản thiết bị, dụng cụ của nhân viên là rất quan trọng để nâng cao độ bền và hiệu quả hoạt động của chúng Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc mà còn đảm bảo an toàn lao động cho nhân viên.
Xem xét cấp phát thiết bị, dụng cụ thèo đề nghị của nhân viên, đề xuất cấp trên duyệt mua
1.2.3 Quản lý vật liệu và dụng cụ làm vệ sinh
Vật liệu và dụng cụ làm vệ sinh bao gồm các vật tư thay thế cho thiết bị và các dụng cụ vệ sinh, cần được dự trữ sẵn trong kho để cấp phát cho nhân viên Việc mua sắm, nhập kho, cấp phát và kiểm kê các vật liệu cũng như dụng cụ vệ sinh nên được thực hiện định kỳ hàng tháng và hàng quý.
Quy trình xin mua, nhập, cấp phát, kiểm kê
1.2.4 Bảo trì, sửa chữa thiết bị bộ phận buồng
Mục đích : Đảm bảo hệ thống thiết bị bộ phận buồng hoạt động tốt và kéo dài tuổi thọ
Nhân viên có trách nhiệm kiểm tra thiết bị hàng ngày, thực hiện kiểm tra trước và sau khi sử dụng Người quản lý cần giám sát chặt chẽ để kịp thời phát hiện hỏng hóc và lập kế hoạch bảo trì hiệu quả.
Triển khai bảo dưỡng thiết bị bao gồm việc thực hiện bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa và bảo trì đột xuất Quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong việc bảo trì và bảo dưỡng thiết bị là rất quan trọng để đảm bảo hiệu suất hoạt động và kéo dài tuổi thọ của thiết bị.
Có 3 loại bảo dưỡng thường được sử dụng là: Bảo dưỡng sửa chữa, bảo dưỡng phòng ngừa và bảo dưỡng định kỳ (bảo dưỡng theo kế hoạch)
Bảo dưỡng sửa chữa, hay còn gọi là bảo dưỡng khẩn cấp, là hoạt động cần thiết được thực hiện ngay khi thiết bị hoặc dụng cụ gặp hư hỏng, không hoạt động hoặc không duy trì được các thông số kỹ thuật yêu cầu.
Bảo dưỡng thường xuyên, hay còn gọi là bảo dưỡng phòng ngừa, bao gồm các công việc nhỏ nhưng thiết yếu như lau chùi, bôi trơn và siết chặt ốc vít, được thực hiện hàng ngày hoặc hàng tuần Những hoạt động này giúp duy trì hoạt động liên tục và an toàn của thiết bị Việc kiểm tra và sửa chữa các hư hỏng nhỏ kịp thời sẽ ngăn chặn những sự cố lớn xảy ra trong tương lai.
Bảo dưỡng định kỳ, hay còn gọi là bảo dưỡng theo kế hoạch, bao gồm các công việc như sửa chữa lớn và thay thế các chi tiết không đạt tiêu chuẩn chất lượng Quy trình này được thực hiện theo khoảng thời gian hoặc số giờ hoạt động nhất định, dựa trên quy định của nhà sản xuất.
Quản lý hàng đặt buồng
Hàng đặt buồng (HĐB) là các sản phẩm được cung cấp cho khách hàng trong phòng mà không phải trả thêm phí, vì giá của chúng đã được bao gồm trong giá phòng.
Hàng đặt buồng hàng ngày bao gồm:
Các vật dụng: ly uống nước, bình trà
Các loại hàng hóa: nước uống miễn phi, kẹo, trà, cà phê, …
Vật dụng khác: bình đun nước nóng, bàn là (cho khách hàng mượn khi họ có yêu cầu)
HĐB không được phép sử dụng lại bao chụp tóc, bàn chải và các vật dụng khác, mà phải đặt mới hàng ngày và sử dụng một lần trước khi hủy, không được chuyển cho khách hàng khác Trong khi đó, HĐB có thể sử dụng lại các vật dụng như đót giấy, bút chì và giấy note chưa dùng, nhưng nhân viên cần thực hiện vệ sinh hàng ngày Đối với HĐB phòng ngủ, các vật dụng như bút, xi đánh giày và hộp kim chỉ cũng cần được quản lý cẩn thận.
HĐB phòng tắm Bao chụp tóc, bản chải, xà phòng, dầu gội, giấy vệ sinh, …
Yêu cầu : Mặc dù hang đặt buồng cung cấp miễn phí cho khách hàng tuy nhiên yêu cầu quản lý chặt chẽ, tránh thất thoát
Đặt đủ theo quy định
Trường hợp khách hàng yêu cầu thêm cần phải cung cấp
Trường hợp khách hàng không sử dụng hết thì thu lại
Định mức hàng đặt buồng:
Định mức tối thiểu: sát thực tế
Việc đặt buồng khách sạn phụ thuộc vào quy mô và lượng khách hàng, dựa trên thống kê nhiều năm và nguồn cung hiện có Điều này giúp điều chỉnh hợp lý để đảm bảo đủ phòng cho khách, từ đó giảm thiểu phàn nàn từ khách hàng.
Định mức tối đa: trong điều kiện khách hàng sử dụng khá nhiều
Định mức bình quân được giao cho bộ phận buồng quản lý nhằm đánh giá hiệu quả tiết kiệm hoặc lãng phí, đồng thời phải luôn đảm bảo đáp ứng yêu cầu sử dụng của khách hàng.
Thực tế, tỉ lệ sử dụng hàng đặt buồng 0,63 – 1,0/ 1 khách
Cách tính số lượng hàng đặt buồng (HĐB):
Lượng dữ trữ tối thiểu = Số lượng hàng đặt 1 phòng trong 1 ngày x Số phòng có kháchx Số ngày cần để có thể mua hàng
Lượng dữ trữ tối đa
= Số lượng hàng đặt 1 phòng trong 1 ngày x Số phòng có khách x Số ngày giữ 2 lần mua hàng
+ Lượng dữ trữ tối thiể u
Số lượng hàng đặt phòng trong 1 ngày khách sạn
= Định mức hàng đặt phòng x Số khách
TB mỗi phòng x Số phòng theo kế hoạch x Công suất phò ng
Dự trữ hợp lý các vật phẩm trong kho có vai trò trong việc kiểm soát chi phí cũng như đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng
Việc duy trì mức dự trữ hợp lý là rất quan trọng, vì nếu dự trữ quá nhiều sẽ làm tăng chi phí, trong khi dự trữ quá ít có thể dẫn đến sự gián đoạn trong hoạt động phục vụ và vệ sinh của bộ phận.
Số lượng hàng đặt phòng dự trữ tại kho tầng: đủ hang đặt buồng cho 1 tuần
Đảm bảo: tính lượng tối thiểu, lượng tối đa, khi hết làm phiếu đề nghị
Quy trình đề nghị: Lập phiếu lĩnh vật dụng – Phê duyệt – Chuyển phiếu cho trưởng kho – Xuất kho – Lĩnh vật dụng – Sắp xếp vật dụng
Hàng ngày: Khách sạn lập sổ hay biểu mẫu nhận và bàn giao số lượng hàng đăth buồng hàng ngày
Nhân viên nhận số lượng hàng đặt buồng dựa theo số lượng khách trong ngày
Sau khi làm vệ sinh buồng, hàng thừa trả lại kho để sử dụng lần sau
Hàng tuần, tháng: Lập biểu mẫu thống kê sử dụng hàng đặt buồng
Người quản lý phải giám sát hàng đặt buồng, đảm bảo chất lượng và giám sát giao nhận hàng đặt buồng.
Quản lý các chất tẩy sạch
1.4.1 Các loại hóa chất sử dụng ở bộ phận buồng
Đặc điểm tẩy rửa của các loại hoát chất sử dụng
Có nhiều loại hóa chất tẩy rửa nhưng chúng đều có chung theo quy trình sau
Khử chất dầu ra khỏi bề mặt
Chống các chất bẩn bám lại vào bề mặt
Treo chất dầu trong dung dịch tẩy rửa để dễ dàng lấy chúng đi trong quá trình xả lại bề mặt
Các Chất tẩy sạch thông thường: nước, thuốc tẩy (xà phòng, nước rửa chén, bát, )
Các chất tẩy sạch mạnh: chất sát trùng, chất làm bóng thủy tinh, chất làm bóng kim loại,
Một số hóa chất phổ biến: nước lau kính, đánh bóng đồ gỗ, đánh bóng kim loại, tẩy rửa đa năng chuyên dùng cho đồ điện, …
Các chất tẩy sạch ở phòng giặt: xà phòng bột, chất tẩy kiềm, nước xả vải, chất chua để hâm màu, chống phai
1.4.2 Nhu cầu và lựa chọn hóa chất sử dụng ở bộ phận buồng
Cách tính nhu cầu hóa chất sử dụng ở bộ phận buồng
Căn cứ lượng sử dụng thực tế kỳ trước
Căn cứ theo sự tăng giảm số buồng cần dọn
Nước rửa cọ nhà vệ sinh, nước lau kính, …: định mức 0,5 lít/loại/buồng/tháng x số buồng
Những chất tẩy rửa mạnh được dùng để tổng vệ sinh định kỳ hoặc cọ rửa những chỗ bẩn: định mức 1 lít/10 phòng/ tháng
Lựa chọn hóa chất sử dụng
Căn cứ lựa chọn Nguyên tắc chọn
- Đặc điểm chất gây bẩn
- Phương pháp và chu kỳ làm sạch
- Không ảnh hưởng xấu đến TTB, vật dụng và môi trường
- Hòa tan nhanh trong nước
- Ít hại cho cơ thể, mùi dễ chịu
1.4.3 An toàn trong SD, bảo quản và pha chế hóa chất
An toàn khi sử dụng hóa chất
Theo Nghị định 26/2011/NĐ-CP, Điều 7a quy định rằng những người tham gia trực tiếp vào sản xuất, kinh doanh, vận chuyển, cất giữ và sử dụng hóa chất phải được đào tạo và huấn luyện về các nội dung liên quan đến hóa chất, phù hợp với tiêu chuẩn, quy chuẩn và các văn bản pháp luật hiện hành.
- Sử dụng hóa chất ở nơi thoáng khí
- Đóng chặt nút đậy sau khi sử dụng
- Cất giữ hóa chất dễ cháy ở nơi nhiệt độ phù hợp
- Không sử dụng phải cất vào khi bảo quản, không để ở buồn khách
- Mặc quần áo và đeo gang tay bảo hộ khi pha chế hoặc sử dụng
- Không gạn, san chất tẩy rửa
- Không hút thuốc khi sử dụng hóa chất
- Không đốt vỏ bình xịt khi đã dùng hết
- Không trộn hóa chất như chất tẩy với axit lau rửa nhà vệ sinh
Tuân thủ hướng dẫn nhà sản xuất
Tất cả các hóa chất thường được lưu giữ dưới mức tối đa và nắp chặt
Thiết lập một hệ thống kiểm soát hàng tồn kho Không sửa dụng sai mục đích
Cần hướng dẫn để nhân viên biết cách pha loãng hóa chất
Hóa chất phải có bình chữa, nắp đậy và được cất giữ đúng quy định, có khay đựng và được dán nhãn rõ ràng để tránh nhầm lẫn
Khu vực để hóa chất thông thoáng, ít người qua lại, có các biển báo quy định
Được sắp xếp thành nhóm riêng theo tính năng và công dụng
Nên có kho để hóa chất đảm bảo các yêu cầu:
Chịu được lửa, to cao, không phản ứng hóa học và không thấm chất lỏng
Có lối ra vào phù hợp với những cửa chịu lửa được mở hướng ra ngoài
Có chỗ chứa hóa chất tràn hoặc rò rỉ để bảo vệ môi trường bên ngoài
Được giữ khô, tránh gia tăng nhiệt độ, thông gió tốt
Có ánh sáng tự nhiên hoặc nhân tạo thích hợp
Có ký hiệu cảnh báo thích hợp, có bản hướng dẫn sử dụng từng loại hóa chất
Để đảm bảo an toàn trong việc giao nhận và lưu trữ hóa chất, cần tổ chức kho chứa một cách hợp lý, tránh việc lưu trữ cùng một kho những hóa chất có tính chất đối kháng hoặc phương pháp chữa cháy khác nhau.
Không mua/ dự trữ quá nhiều Cân nhắc lượng dự trữ hợp lý
Đào tạo để sử dụng đúng cách, thay vì giám sát, kỷ luật
Dùng đúng hướng dẫn sử dụng và đúng mục đích, nhận thức được sự nguy hiểm của việc sử dụng không đúng mục đíhc
Sử dụng hóa chất rõ ràng tên, công dụng; theo tỉ lệ đã hướng dẫn; lịch cho từng khu vực
Không nên trộn lẫn hóa chất với nhau
Dùng đúng liều lượng, pha loãng tỉ lệ phù hợp đảm bảo hiệu quả, tiết kiệm
Không mang hóa chất của cá nhân vào sử dụng trong khách sạn
Khi pha chế, sang chiết phải dùng bơm và phễu: từ bình nguyên sang bình có nước
Tránh để hóa chất tiếp xúc với da và mắt, đồng thời không để hóa chất trong buồng khách hàng hoặc trên xe đẩy đồ Trong trường hợp xảy ra tai nạn do hóa chất, cần rửa sạch vùng bị ảnh hưởng bằng nước lạnh và đưa nạn nhân đi cấp cứu ngay lập tức.
Nếu có nghi ngờ, căn thử trước tác dụng của hóa chất ở nơi góc khuất của vật dụng
Quản lý hóa chất phải tuân thủ quy trình nghiêm ngặt, đặc biệt đối với những hóa chất nguy hiểm có khả năng gây cháy nổ và ảnh hưởng đến tính mạng con người Việc áp dụng chế độ quản lý đặc biệt cho các hóa chất này là cần thiết để đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro.
Thực trạng quản lý Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng tại khách sạn Flamingo Cat Ba Beach Resorts
Khái quát chung về Tập đoàn Flamingo
Tập đoàn Flamingo (Flamingo Holding Group) được thành lập vào ngày 10/02/1996, chuyên cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành và các hoạt động liên quan đến triển lãm, hội thảo, hội nghị dưới thương hiệu Hanoi Redtour Sau 24 năm phát triển, tập đoàn đã khẳng định được tên tuổi với các thương hiệu nổi tiếng như Flamingo Redtour, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát Bà Resort và nhà hàng Công Viên Nhỏ.
Tập đoàn Flamingo đã chọn một hướng đi độc đáo và vượt qua nhiều thử thách để khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản, nghỉ dưỡng và du lịch Khi nhắc đến Flamingo, người ta ngay lập tức liên tưởng đến những thiên đường nghỉ dưỡng trong lành, nơi du khách có thể trải nghiệm hàng trăm dịch vụ cao cấp, đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ẩm thực, rèn luyện sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, vui chơi giải trí, tổ chức sự kiện và thưởng thức nghệ thuật.
Tầm nhìn và sứ mệnh:
Tầm nhìn: Flamingo là Tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam tiên phong trên 4 lĩnh vực:
Ngành bất động sản, dịch vụ nghỉ dưỡng, du lịch lữ hành và quy hoạch kiến trúc hướng tới việc mang lại cho khách hàng những trải nghiệm sống đẳng cấp nhất, đồng thời nâng cao giá trị trí tuệ Việt Nam ra thế giới.
Sứ mệnh của chúng tôi là tạo ra những hệ thống giá trị thực, kết hợp trái tim và trí tuệ, thông qua các sản phẩm vượt trội và dịch vụ xuất sắc Chúng tôi cam kết phục vụ khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội Định hướng phát triển bền vững, chúng tôi chú trọng bảo vệ môi trường và thiên nhiên, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống và đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, tái tạo năng lượng cho con người.
Nhân văn – Trí tuệ - Sáng tạo – Trách nhiệm – Xuất sắc
2.1 Giới thiệu chung về Flamingo Cát Bà Resort
Flamingo Cát Bà, nằm trong quần thể thắng cảnh nổi tiếng của Đảo Cát Bà, được xem là hòn đảo "ngọc" tại miền Bắc Với tổng diện tích 77.843 m2, quần thể Flamingo Cát Bà Resort bao gồm 756 căn biệt thự trên cao Công trình này sở hữu ba tòa tháp: Flamingo Cát Bà Beach Resort, Wyndham Grand Flamingo Cát Bà, và Flamingo Luxury Cát Bà, tọa lạc tại bãi biển Cát Cò 1 và Cát Cò 2.
Khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà tọa lạc trong khu dự trữ sinh quyển thế giới, nổi bật với bãi tắm xanh ngọc bích và tầm nhìn tuyệt đẹp ra Vịnh Lan Hạ Nơi đây được biết đến với kiến trúc nghệ thuật độc đáo cùng những biệt thự xanh giữa không gian thiên nhiên Flamingo Cát Bà là điểm đến duy nhất tại Cát Bà đạt nhiều giải thưởng quốc tế danh giá Đặc biệt, đường dạo Skywalk trên cao kết nối ba tòa tháp, mang đến cho du khách trải nghiệm đa dạng từ thế giới giải trí sôi động đến những giây phút thư giãn với ẩm thực tinh hoa của Cát Bà.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Năm 1996: TT LH QT Hà Nội RedTours
- Năm 1998: Công ty xây dựng Hùng Vương
- Năm 2003: TT DL Hùng Vương Cát Bà
- Năm 2004: Đầu tư và phát triển dự án Đại Lải
- Năm 2007: CT CP ĐT Hùng Vương
- Năm 2009: Flamingo Đại Lải Resort đi vào hoạt động
- Năm 2011: Công ty Cổ phần Hà Nôi Red Tour
- Năm 2013: Nhà hàng Công Viên Nhỏ
- Năm 2017-2018: Tập đoàn Flamingo Group ( Công ty quản lý khách sạn Flamingo)
- Năm 2019: Công ty cổ phần Flamingo Holding Group
- Năm 2020: Flamingo Cát Bà Resort đưa vào hoạt động, mở công ty kiến trúc, công ty kinh doanh bất động sản.
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Resort Flamingo Cát Bà
Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Flamingo Cát Bà Resort: là tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp (với tổng 1001 căn cấu trúc từ 1-
3 phòng ngủ) bao gồm 3 tòa nhà có view nhìn trực diện ra vịnh Lan Hạ.
Flamingo Lan Hạ Bay Resort (ND3)
Phòng khách sạn Biệt thự trên cao Biệt thự tổng thống
2 bedroom Excutive Residence Ocean View
2 bedroom Premier Residence Ocean View
1 bedroom Premier Resident Ocean View Delux Residence Ocean
Royal Excutive Duplex Imperial Suit
Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Sun Bar và Restaurant mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời với ba bữa buffet sáng, trưa và tối được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp 5 sao Không gian café tràn ngập ánh sáng tự nhiên, phục vụ đa dạng đồ uống và món ăn nhẹ suốt cả ngày.
- Lan Hạ Restaurant: Nằm kiêu lãnh trên tầng cao nhất của Wyndham Grand Flamingo
Khu nghỉ dưỡng Cat Ba Beach Resort cung cấp toàn cảnh tuyệt đẹp của vịnh Lan Hạ, trong khi Sky Bar mang đến trải nghiệm thư giãn giữa không gian lãng mạn với âm nhạc du dương và những ly đồ uống hảo hạng đầy mê hoặc.
- Nhà hàng Sea: Nhà hàng Sea sở hữu điểm nhấn là những món ăn đặc trưng của Việt
Nhà hàng Sea mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực Việt đặc sắc, với hương vị tinh hoa khó tìm thấy ở nơi nào khác.
Bể bơi bốn mùa không chỉ mang lại không gian thư giãn mà còn là nơi lý tưởng để thưởng thức những ly cocktail hảo hạng và đồ uống đặc biệt từ pool bar, tạo thêm dư vị cho những khoảnh khắc thư thái của bạn.
- Lan Hạ Sky Bar: Lan Hạ Sky Bar là nơi có tầm nhìn đẹp nhất đảo Cát Bà, ôm trọn
Vịnh Lan Hạ là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn thưởng thức đồ uống pha chế độc đáo và cocktail ấn tượng Tại Lan Hạ Sky Bar, bạn sẽ được trải nghiệm không gian yên bình, ngắm nhìn vẻ đẹp của vịnh biển, tạo nên những khoảnh khắc thư giãn tuyệt vời.
Shell Pool Bar là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn thư giãn và tận hưởng không gian tuyệt vời bên đại dương Tại đây, bạn có thể thả lỏng tâm hồn, đắm chìm trong những giai điệu du dương và trải nghiệm cảm giác nghỉ dưỡng hoàn hảo trong khung cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp
- Tắm khoáng kiểu Nhật: Ruriko Onsen mang lại cảm giác cởi mở và giải phóng cơ thể trong không gian hòa quyện của nước và đá.
- Seva Spa and Beauty Destination: Siêu tổ hợp chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp hàng đầu
Châu Á SEVA Spa & Beauty Destination sở hữu hơn 30 phòng massage trị liệu hiện đại, được trang bị công nghệ tiên tiến nhất Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại đây cam kết mang đến trải nghiệm thư giãn và làm đẹp hoàn hảo cho khách hàng.
- Spa: SEVA Spa, SEVA Boutique, SEVA Beauty.
Dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, nghệ thuật
Khám phá thế giới giải trí phong phú tại tổ hợp vui chơi trong nhà độc đáo, bao gồm Kid Club, Galaxy Karaoke và VR Game, mang đến cho bạn những trải nghiệm vui vẻ không giới hạn.
Cải thiện thể chất với nhiều loại hình thể thao bãi biển độc đáo tại Cát Bà, nơi có bể bơi bốn mùa, bể bơi vô cực và Fitness Center Đây là địa điểm lý tưởng để tận hưởng vẻ đẹp nguyên bản và kỳ vĩ của Cát Bà, nơi bầu trời, vịnh biển và đảo xanh hòa quyện tạo nên bức tranh thiên nhiên hoàn mỹ, đặc biệt là tại Lan Hạ Panorama và Mây Sky Walk.
Dịch vụ hội thảo sự kiện:
Giải quyết tình huống
Một gia đình bốn người đã gặp sự cố tại khách sạn khi trẻ nhỏ làm vỡ một cốc thủy tinh và đổ nước ra sàn Sau khi thông báo cho nhân viên dọn dẹp và bộ phận OT, khách hàng được thông báo về việc đền bù Tuy nhiên, khách không thấy bất kỳ quy định nào về mức đền bù trong phòng và đã nổi nóng, yêu cầu gặp quản lý.
Trong một khách sạn, gia đình bốn người có hai đứa con nhỏ đã không may làm vỡ một chiếc cốc trong phòng Khánh đã nhanh chóng mở cửa để thông báo cho nhân viên dọn phòng về sự cố này.
Em ơi cháu nhà chị không cẩn thận đánh vỡ cốc em vào xem như nào rồi dọn giúp chị
Dạ vâng ah *nhân viên kiểm tra tình hình* gia đình mình có ai bị thương do mảnh thủy tinh không ạ?
Nhân viên đã tiến hành dọn dẹp sạch sẽ các mảnh vỡ, và tôi rất tiếc về sự cố đã xảy ra với gia đình Gia đình có cần bổ sung thêm cốc không?
Có em nhé em cho chị xin thêm cái cốc khác nhé
- Sau đó, nhân viết báo đàm với OT: “chị ơi phòng 405 có đánh vỡ 1 chiếc cốc và khách yêu cầu cốc mới ạ”
- Nhân viên OT “oke em, chị nắm thông tin nhé”
Dạ, nhân viên sẽ mang cốc bổ sung cho chị Tuy nhiên, chị không được thông báo về quy định sử dụng trang thiết bị trong phòng khi nhận phòng Chị có thể vui lòng ký xác nhận rằng phòng mình đã làm hỏng một cái cốc không ạ?
Khi gia đình trả phòng, giấy xác nhận sẽ được gửi đến bộ phận lễ tân Theo quy định của khách sạn, gia đình cần thanh toán chi phí cho chiếc cốc bị hư hỏng, mặc dù không có tài liệu nào quy định về việc bồi thường cho những thiệt hại như vậy.
Dạ e xin lỗi chị vì thiếu sót này mong chị thông cảm ạ nhưng đây là quy định của công ty ạ
Chị không thể chấp nhận những thiếu sót như vậy tại một khách sạn 5 sao Những lỗi này là hoàn toàn không thể chấp nhận được Chị yêu cầu quản lý phải lên đây để làm việc.
Nhân viên đã ra ngoài và thông báo cho quản lý qua bộ đàm về sự việc khách hàng làm vỡ một chiếc ly Khi quản lý đến, nhân viên trình bày rằng khách không muốn bồi thường vì không được thông báo về quy định này và cũng không có tài liệu nào quy định rõ ràng.
- Quản lý gõ cửa phòng khách
Em là Vũ Quang Tuấn, quản lý bộ phận buồng, xin gửi lời xin lỗi đến gia đình chị về sự cố không đáng có vừa qua Rất may mắn là không có ai bị thương trong sự việc này Chúng em nhận thấy sự thiếu sót trong việc chuẩn bị và thông báo thông tin đến chị Về vấn đề bồi thường, em sẽ xem xét và tìm cách giải quyết hợp lý, vì không ai đã thông báo cho chị về quy định bồi thường khi xảy ra hỏng hóc Em mong chị thông cảm và chúng ta sẽ cùng nhau tìm ra hướng giải quyết.
Chúng tôi xin chân thành xin lỗi gia đình về sự cố vừa qua Do một phần thiếu sót từ phía khách sạn, chúng tôi sẵn sàng chấp nhận chịu 40% chi phí đền bù.
Chị xem như vậy đã ổn thỏa chưa ạ.
Thôi được r chị bỏ qua lần này, nhưng bên em cũng cần rút kinh nghiệm 1 ksan 5* mà lại có những sai sót không đáng kể như vậy.
Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến gia đình và cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu từ gia đình Khách sạn rất mong được đón tiếp gia đình trong lần tới Hai bên đã ký xác nhận chấp nhận thanh toán chi phí của chiếc cốc.
Xác nhận này sẽ được chuyển đến lễ tân để xác minh thông tin Gia đình sẽ thực hiện thanh toán khi làm thủ tục check-out Chúng tôi hy vọng gia đình sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời trong thời gian lưu trú Chúc anh chị có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn!
Giai đoạn 1: Khách hàng với nhân viên buống.
Sau khi thông báo về mức đền bù cho khách hàng và nhận được thắc mắc về nội quy trong phòng, nhân viên khách sạn đã xin lỗi vì những thiếu sót do khách sạn mới mở cửa Tuy nhiên, theo quy định của công ty, khách hàng sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường nếu làm vỡ hoặc hỏng đồ dùng trong phòng.
Mặc dù nhân viên đã giải thích và xin lỗi nhưng vị khách vẫn không chịu đòi gặp trực tiếp quản lý.
Giai đoạn 2: Khách hàng và quản lý.
Khi nhận được yêu cầu gặp mặt từ khách hàng, người quản lý đã xin lỗi về sự bất cập do khách sạn không cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ và nội quy Với lỗi này, khách sạn sẽ chịu 40% chi phí đền bù Đồng thời, hai bên sẽ ký giấy xác nhận để bộ phận lễ tân có thông tin cần thiết và tính giá cho khách khi họ kết thúc sử dụng dịch vụ.
Khách hàng đã chấp nhận các điều kiện do người quản lý đưa ra và yêu cầu khách sạn rút kinh nghiệm từ sự việc này để tránh tái diễn khi họ quay trở lại.
Còn về phần CSVC bị hỏng (cụ thể là chiếc cốc) thì sẽ được nhập thông tin vào phần mềm quản lý và mua mới bổ sung
Khách hàng cần chú ý cẩn thận khi sử dụng đồ đạc và trang thiết bị trong phòng khách khách sạn trong suốt thời gian lưu trú của mình Việc sử dụng không đúng cách có thể dẫn đến hư hỏng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của chính họ cũng như của những khách hàng khác.