Bài giảng Kỹ năng giao tiếp gồm có 4 chương, cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp trong công việc. Trên cơ sở những kiến thức đó, sinh viên có thể tự nhìn nhận lại bản thân, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của mình trong giao tiếp và tìm ra biện pháp để hoàn thiện mình. Qua đó, sinh viên sẽ tự tin hơn khi đối mặt với những tình huống khó khăn trong thực tiễn của cuộc sống cũng như công việc sau này.
KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
MỤC TIÊU CHƯƠNG
Sau khi đọc xong chương này, sinh viên có thể:
- Nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh doanh
- Phân biệt được giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
- Phân tích được quá trình truyền thông trong giao tiếp
- Giải thích được ý nghĩa Cửa sổ giao tiếp Johari
- Phân loại các hình thức giao tiếp.
NỘI DUNG
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1.1.1 Khái niệm Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp
Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”
Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”
Giao tiếp được định nghĩa là quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua hệ thống ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Nó còn bao gồm các hình thức biểu lộ tình cảm như trò chuyện, diễn thuyết, và trao đổi thư tín.
Trong giao tiếp, việc thiết lập và phát triển mối quan hệ giữa các cá nhân là rất quan trọng, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Hoạt động này nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội với những mục đích cụ thể Các mối quan hệ có thể diễn ra giữa cá nhân với cá nhân, cá nhân với nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau.
Giao tiếp là quá trình mà con người chia sẻ ý tưởng, thông tin và cảm xúc với nhau, nhằm thiết lập và duy trì các mối quan hệ xã hội phục vụ cho những mục đích nhất định.
Khái niệm Kỹ năng giao tiếp
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo
Theo từ điển Oxford, kỹ năng là khả năng thực hiện tốt một công việc nào đó, thường đạt được qua đào tạo hoặc kinh nghiệm Kỹ năng được định nghĩa là sự thành thạo và tinh thông trong các thao tác, động tác cần thiết để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ
Theo Đặng Thành Hưng (2016), kỹ năng là hành động tự giác, thực hiện một cách có kỹ thuật, dựa trên các yếu tố sinh học, tâm lý và xã hội của cá nhân Kỹ năng này không chỉ mang tính tùy tiện mà còn tuân theo các trình tự, quy tắc và yêu cầu kỹ thuật, nhằm đạt được kết quả nhất định đáp ứng các mục tiêu đã được xác định trước.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
Kỹ năng giao tiếp là khả năng áp dụng kiến thức giao tiếp để xây dựng và duy trì các mối quan hệ xã hội Đây là những công cụ quan trọng giúp chúng ta vượt qua rào cản và nâng cao hiệu quả trong giao tiếp.
Người có kỹ năng giao tiếp tốt có khả năng nhận biết nhanh chóng các biểu hiện bên ngoài và hiểu tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp Họ sử dụng ngôn ngữ và ngôn ngữ không lời một cách hiệu quả để tạo ấn tượng ban đầu và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đã đề ra Cụ thể, kỹ năng giao tiếp tốt được thể hiện qua ba nhóm kỹ năng chính.
Kỹ năng định hướng là khả năng nhận diện đối tượng giao tiếp thông qua việc quan sát các biểu hiện bên ngoài như hình thức, cử chỉ, ngôn ngữ và điệu bộ, cũng như các sắc thái biểu cảm trong bối cảnh thời gian và không gian giao tiếp.
Nhóm kỹ năng định vị bao gồm khả năng xác định chính xác vị trí của bản thân trong mối quan hệ giao tiếp, từ đó giúp đối tượng giao tiếp nhận biết và xác định vai trò của họ.
Nhóm kỹ năng điều khiển bao gồm khả năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm điều chỉnh và quản lý quá trình giao tiếp theo mục tiêu đã định.
1.1.2 Quá trình truyền thông trong giao tiếp Để nhận thức được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng ta cần phân tích mô hình truyền thông trong giao tiếp
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người phát và người nhận, trong đó cả hai đều đóng vai trò chủ động và thường xuyên thay đổi vai trò Nội dung thông tin có thể bao gồm quan điểm, nhu cầu, sở thích và tình cảm Hiệu quả của quá trình truyền thông phụ thuộc vào cả người phát và người nhận, cũng như nhiều yếu tố khác liên quan Sơ đồ minh họa sẽ giúp làm rõ hơn về quá trình này.
Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:
Quá trình truyền thông diễn ra qua nhiều bước, bao gồm ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi Tuy nhiên, trong mỗi giai đoạn của quá trình này, có thể xuất hiện các yếu tố nhiễu ảnh hưởng đến hiệu quả truyền thông.
Trong giao tiếp, để chuyển tải ý tưởng đến người khác, cần phải mã hóa ý tưởng đó thành lời nói, chữ viết hoặc các ký hiệu phi ngôn ngữ Quá trình mã hóa này tạo thành thông điệp, sau đó thông điệp được phát đi qua các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ và fax.
Người nghe tiếp nhận thông điệp qua các giác quan và tiến hành giải mã, tức là phân tích để hiểu nội dung mà người nói truyền đạt Sau khi hoàn tất quá trình giải mã, người nhận sẽ hiểu rõ thông điệp và đưa ra phản hồi tương ứng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Giao tiếp là quá trình chia sẻ ý tưởng, thông tin và cảm xúc, giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ xã hội với những mục đích cụ thể Kỹ năng giao tiếp là khả năng áp dụng kiến thức để thiết lập và vận hành các mối quan hệ, đồng thời loại bỏ rào cản nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp Người có kỹ năng giao tiếp tốt có khả năng nhận biết nhanh các biểu hiện bên ngoài và hiểu tâm lý của người đối diện, cũng như sử dụng ngôn ngữ và ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục tiêu Việc hình thành kỹ năng giao tiếp là một quá trình học tập và rèn luyện kiên trì thông qua thực hành Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh doanh, ảnh hưởng đến cả doanh nghiệp và cá nhân.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1
Câu 1 Trình bày sơ đồ truyền thông trong giao tiếp? Giải thích các yếu tố trong sơ đồ này
Sự truyền thông giữa các cá nhân có thể bị cản trở bởi nhiều yếu tố như sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, và quan điểm cá nhân Bên cạnh đó, môi trường giao tiếp không thuận lợi, thiếu sự chú ý, hoặc cảm xúc tiêu cực cũng có thể gây ra rào cản Để nâng cao hiệu quả truyền thông, mỗi người cần rèn luyện những phẩm chất như lắng nghe chủ động, sự kiên nhẫn, và khả năng đồng cảm Việc phát triển kỹ năng giao tiếp rõ ràng và tự tin cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và hiệu quả.
Câu 3 Hãy trình bày cửa sổ giao tiếp Johari? Muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp, bạn cần chú ý những vấn đề gì?
Một doanh nhân thành đạt mà tôi muốn chia sẻ là Richard Branson, người sáng lập tập đoàn Virgin Ông nổi bật với khả năng giao tiếp xuất sắc, luôn biết cách kết nối và truyền cảm hứng cho nhân viên cũng như khách hàng Từ ông, tôi học được rằng sự chân thành và lắng nghe là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững Ngoài ra, việc thể hiện sự tự tin và rõ ràng trong ý tưởng cũng giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp trong môi trường kinh doanh.
Bài tập thảo luận/thực hành
Câu 5 Đọc bài viết dưới đây và trả lời câu hỏi cuối bài viết:
XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ -
KỸ NĂNG QUAN TRỌNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0
Trong “Thời đại kết nối” và “Thời đại 4.0” hiện nay, kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ là yếu tố then chốt để hội nhập thành công Theo báo cáo Lao động tương lai của Diễn đàn kinh tế thế giới năm 2017, đây là một trong năm kỹ năng quan trọng nhất cho tương lai.
Nghệ thuật xây dựng và mở rộng mối quan hệ luôn thu hút sự quan tâm trong cộng đồng UEH Connected, nơi có gần 6.000 thành viên đến từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau.
Xuất thân từ một chàng trai nhà quê không có địa vị hay mối quan hệ, tôi đã may mắn được kết nối và làm việc với nhiều nhà lãnh đạo và doanh nhân quốc tế Đặc biệt, tôi nhận được sự tin tưởng từ cộng đồng doanh nhân Pháp, Mỹ, Úc và Canada tại Việt Nam.
Các đối tác từ Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore và Philippines thường xuyên liên hệ với tôi khi họ có nhu cầu tham gia các chương trình xúc tiến thương mại và tìm kiếm tư vấn để mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam qua kênh tư nhân.
Nhiều người đã hỏi tôi về cách xây dựng mạng lưới của mình, và bí quyết của tôi rất đơn giản: tôi tạo dựng mọi tài sản vô giá bằng sự chân thành.
Trong bài chia sẻ đầu tiên của tôi với cộng đồng về "Cách xây dựng mối quan hệ của bạn", tôi muốn kỷ niệm 4 năm thành lập YSEALI, tổ chức Sáng kiến Thủ lĩnh trẻ Đông Nam Á mà tôi tự hào là cựu thành viên.
Mối quan hệ là gì?
Nhiều bạn trẻ hiện nay tự tin với danh sách bạn bè nổi tiếng trên Facebook và hãnh diện về số lượng namecard thu thập được từ các sự kiện networking.
Với tôi, mối quan hệ là có một người:
Sẵn sàng có mặt cạnh tôi chỉ sau một cuộc điện thoại
Luôn tin tôi dù cho cả thế giới ngoài kia quay lưng vói tôi
Nghĩ đến tôi khi họ có bất kỳ cơ hội nào
Xây dựng mối quan hệ là quá trình chuyển đổi từ người lạ thành người quen, rồi từ người quen thành bạn bè, và cuối cùng là những người bạn thân thiết, tin tưởng lẫn nhau Điều quan trọng nhất là khi đối mặt với những khó khăn trong cuộc sống, chúng ta luôn nghĩ đến nhau để chia sẻ và hỗ trợ.
Làm sao để khởi tạo mối quan hệ khi ta chưa có danh?
Nhiều người thường tập trung vào các mối quan hệ xã hội mà quên mất rằng gia đình và người thân là những mối quan hệ quan trọng cần được chăm sóc trước tiên Nếu bạn chưa xây dựng được mối quan hệ tốt với người thân, thì liệu có bao nhiêu người xa lạ bên ngoài muốn giữ liên kết với bạn?
Trở lại với câu hỏi trên, không gì có thể thành công nếu không có sự chuẩn bị
Trước khi gửi lời mời kết bạn trên mạng xã hội, bạn có gửi tin nhắn làm quen, đề cập đến lý do muốn kết nối hay không?
Trước khi tham dự sự kiện, bạn có tìm hiểu về những người bạn sẽ tiếp xúc hay không?
Trước khi kết nối với một nhân vật, bạn cần tìm hiểu về danh tính, sở thích, mối quan tâm, cũng như nghề nghiệp hoặc lĩnh vực mà họ đang hoạt động.
Chúng ta đều mong muốn được quan tâm và ghi nhớ, và để nhận được điều đó, chúng ta cần thực hành trước Vậy có công thức nào giúp chúng ta kết nối dễ dàng hơn trong những tình huống ngẫu nhiên không?
Nhiều người tìm kiếm những mẹo hữu ích để gây ấn tượng trong 30 giây đầu tiên khi gặp gỡ ai đó, hoặc cách để kết nối với nhiều người cùng lúc, cũng như công thức để khởi đầu cuộc trò chuyện một cách hiệu quả.
Việc áp dụng máy móc các mẹo này có thể dẫn đến hiệu ứng ngược, khiến người tiếp xúc cảm thấy nhàm chán Điều này xảy ra do sự thiếu sáng tạo và cá tính trong cách thể hiện, làm giảm sự thu hút và ấn tượng ban đầu.
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP
Ngôn ngữ là một hệ thống ký hiệu, bao gồm âm thanh và chữ viết, được cấu thành từ các từ ngữ mang ý nghĩa cụ thể Những từ ngữ này tượng trưng cho sự vật, hiện tượng, cũng như thuộc tính và mối quan hệ của chúng, và được con người quy ước để sử dụng trong giao tiếp.
Ngôn ngữ tồn tại 2 dạng: ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết
Ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, là phương tiện truyền tải thông điệp và giúp con người giao tiếp hiệu quả Qua ngôn ngữ, chúng ta có thể trao đổi công việc, bày tỏ quan điểm và thể hiện cảm xúc Nó không chỉ phản ánh tư duy, suy nghĩ và thái độ của mỗi người mà còn ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp với đối tượng khác nhau Việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp với vai trò và hoàn cảnh là cần thiết để đạt được hiệu quả cao trong giao tiếp, vì ngôn ngữ là công cụ truyền đạt nội dung rõ ràng nhất và có tầm ảnh hưởng lớn đến người nghe.
Người Việt Nam thường nói: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói” để nhắc nhở mọi người cẩn thận trong lời nói của mình Lời nói không chỉ phản ánh trình độ nhận thức, nền giáo dục và văn hóa của mỗi người mà còn bộc lộ nét tính cách Nó có thể gắn kết con người lại gần nhau, giúp giải quyết mâu thuẫn, nhưng cũng có thể gây ra xung đột, dẫn đến xô xát và làm tan vỡ các mối quan hệ.
Kỹ năng nói ngày nay ngày càng trở nên quan trọng trong cuộc sống thực tế, thể hiện rõ qua các cuộc thi tìm kiếm người dẫn chương trình truyền hình và các buổi tọa đàm, hội thảo Một nghiên cứu của các nhà quản trị nhân sự tại 175 công ty lớn nhất Mỹ cho thấy kỹ năng giao tiếp bằng miệng đứng đầu trong số các yếu tố giúp sinh viên tìm kiếm việc làm.
Trong giao tiếp kinh doanh, việc nói một cách hiệu quả và tạo ấn tượng tích cực là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp thuyết phục khách hàng, đối tác, đồng nghiệp và cấp trên, mà còn góp phần xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp Hơn nữa, khả năng giao tiếp tốt sẽ mở ra nhiều cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Một nghiên cứu về phản ứng giúp đỡ người ăn xin trên đường phố New York đã chỉ ra rằng một ông lão mù ngồi trên vỉa hè với bảng “Tôi bị mù Làm ơn giúp tôi” nhận được ít sự giúp đỡ hơn so với khi ông sử dụng thông điệp “Cuộc sống thật tươi đẹp và tôi không nhìn thấy nó” Số lượng người qua đường dừng lại và cho ông lão tiền ở trường hợp thứ hai nhiều hơn, cùng với sự thể hiện cảm thông qua việc chạm vai, nắm tay và trò chuyện Kết quả cho thấy rằng thông điệp khác nhau đã tác động đến cảm xúc và hành động của người qua đường, khiến họ muốn hỗ trợ hơn.
Sử dụng ngôn từ một cách tích cực giúp cho thông điệp được truyền đi hiệu quả, cụ thể:
Thông điệp rõ ràng, tránh hiểu lầm
Trong giao tiếp, việc thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn và hợp tác là rất quan trọng, đồng thời cũng cần thể hiện uy quyền khi cần thiết Đặt ra những câu hỏi khuyến khích và động viên sẽ giúp người khác cảm thấy thoải mái hơn trong việc chia sẻ thông tin Hơn nữa, duy trì sự lắng nghe tích cực trong các cuộc hội thoại sẽ góp phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và hiệu quả.
Xoa dịu sự giận dữ trong tranh luận hay mâu thuẫn
Khuyến khích, động viên người khác hành động, …
Ngôn ngữ không chỉ là công cụ truyền đạt thông tin mà còn mang năng lượng giao tiếp Việc rèn luyện kỹ năng sử dụng ngôn từ một cách hiệu quả là điều cần thiết trong cuộc sống Ý thức và nỗ lực nâng cao khả năng giao tiếp sẽ góp phần quan trọng vào sự thành công trong công việc và cuộc sống.
CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP
Giao tiếp bằng lời nói hiệu quả khi thông điệp được truyền đạt rõ ràng, giúp người nhận hiểu đúng ý muốn của người nói Tuy nhiên, nhiều thông điệp bị hiểu lầm do phát âm không rõ ràng Do đó, việc luyện tập phát âm và nói chậm rãi là rất quan trọng, đặc biệt khi giao tiếp với người ở địa phương hoặc quốc gia khác, hay trong những lần đầu nói chuyện với đối tác mới Người nói cần tránh sử dụng từ ngữ mơ hồ, trừu tượng để giảm thiểu nguy cơ hiểu sai và phản hồi tiêu cực từ người nhận.
Gọn (Ngắn gọn, súc tích - Concise)
Giao tiếp hiệu quả yêu cầu nói và viết ngắn gọn, súc tích Khi thông điệp quá dài, người nghe dễ bị phân tâm và khó nhận diện rõ ràng ý chính mà người nói muốn truyền đạt.
Nói ngắn gọn giúp truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu và hiệu quả Việc này không chỉ loại bỏ những thông tin thừa mà còn đảm bảo nội dung đầy đủ, có giá trị và súc tích Người nói có khả năng này thường được đánh giá cao về trình độ và ý thức thời gian.
Trong giao tiếp bằng lời nói, tính đúng và chính xác của thông tin là rất quan trọng, vì nguồn thông tin đáng tin cậy giúp người nghe tin tưởng và lắng nghe chăm chú hơn Khi thông tin được trình bày một cách chính xác, hiệu quả giao tiếp sẽ tăng cao Do đó, người nói cần thận trọng trong phát ngôn và sử dụng chứng cứ xác thực để tạo niềm tin cho người nghe Để đạt được hiệu quả, người nói nên sử dụng các ý tưởng và thực tế cụ thể, tránh phóng đại thông tin.
Lịch sự là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, thể hiện thái độ nhã nhặn giúp người nghe dễ dàng tiếp nhận thông tin Trong trường hợp xảy ra mâu thuẫn, việc sử dụng ngôn từ lịch sự có thể cải thiện mối quan hệ và cho thấy người nói biết cách kiểm soát cảm xúc Hãy tránh biểu hiện khó chịu và chân thành xin lỗi khi mắc sai lầm, đồng thời không nên sử dụng bất kỳ hình thức phân biệt đối xử nào liên quan đến cá nhân, chủng tộc, đạo đức, nguồn gốc hay diện mạo.
Khi người nói chọn cách tiếp cận thẳng thắn, họ muốn truyền đạt thông điệp một cách cởi mở và thành thật, nhưng vẫn cần chú ý đến sự tế nhị để không làm tổn thương người khác Quy tắc này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự chân thành trong giao tiếp, kết hợp giữa sự thẳng thắn và sự tế nhị.
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ NÓI TRONG GIAO TIẾP
2.3.1 Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói
- Một số điều cần tránh khi nói:
+ Nói liến thoắng mà không quan tâm gì đến biểu hiện của người nghe
+ Ngắt lời người khác một cách đột ngột
+ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi”
+ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu
+ Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau
- Để nói hiệu quả, bạn cần:
+ Chuẩn bị trước những gì cần nói
+ Tạo được sự chú ý của người nghe
+ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe
+ Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu
+ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh
Để đảm bảo rằng thông điệp của bạn được hiểu đúng, hãy yêu cầu người nghe phản hồi bằng cách sử dụng câu hỏi Điều này giúp bạn xác định xem họ có nắm bắt được ý chính hay không.
2.3.2 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói a Sử dụng ngôn từ trong việc đặt câu hỏi
- Từ đệm “ạ” sẽ giúp câu hỏi thể hiện sự tôn trọng của người nói
Chị có thể giúp em với cách thực hiện việc này được không ạ? Em cũng muốn biết anh mất bao lâu để di chuyển từ nhà đến cơ quan mỗi ngày.
Từ đệm “ạ” là một yếu tố quan trọng trong giao tiếp, được sử dụng phổ biến cho mọi vai trò trong mối quan hệ Đặc biệt, khi trò chuyện với người nhỏ hơn hoặc có cấp bậc thấp hơn, việc sử dụng “ạ” trở nên rõ ràng và thường xuyên hơn Đối với khách hàng, người bán hàng và nhân viên tư vấn dịch vụ, việc sử dụng “ạ” như một thói quen khi kết thúc câu là điều cần thiết để tạo ấn tượng tốt Ngoài ra, việc lắng nghe cũng cần được chú trọng trong giao tiếp để thể hiện sự tôn trọng và quan tâm.
- Một trong những nhiệm vụ của lắng nghe là duy trì giao tiếp với người khác qua các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp
Khi giao tiếp qua điện thoại hoặc mạng xã hội, việc sử dụng từ đệm là rất quan trọng để thể hiện sự chú ý và khuyến khích người nói tiếp tục Trong tiếng Việt, có nhiều từ đệm như "vậy ạ", "dạ", "vâng", "à", "vậy hả", "thế à", và "rồi sao nữa" giúp làm cho cuộc trò chuyện trở nên mạch lạc và tự nhiên hơn.
Trong một cuộc gọi điện thoại, mặc dù hai người không thể nhìn thấy nhau, khách hàng vẫn cảm nhận được sự hỗ trợ tận tình và nhanh chóng từ nhân viên chăm sóc khách hàng Sự thiện chí trong giao tiếp giúp khách hàng cảm thấy an tâm và được chăm sóc chu đáo.
• Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng bên em nhưng không được
• Nhân viên: Xin lỗi chị rất nhiều ạ Em xin ghi nhận điều này Không biết em có thể giúp được gì chị ngay bây giờ không ạ?
• Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, vẫn trong thời hạn bảo hành đúng không?
• Nhân viên: Dạ, đúng rồi chị Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ là 12 tháng ạ
• Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, nó liên tục bị nhảy…
• Nhân viên: Dạ, vậy hả chị…
• Khách hàng: Nó cứ nhảy các chức năng lung tung Chị phải chỉnh tới lui…
• Khách hàng: Nhưng có lúc thì nó cũng ổn định
• Nhân viên: Dạ… à, vậy hả chị…
Khi giao tiếp trực tiếp, từ đệm trong quá trình lắng nghe cần phải hòa quyện đồng nhất với cảm xúc của người nghe, được thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể, và cảm xúc của người nói tại thời điểm đó.
Khi lắng nghe, việc sử dụng từ đệm là rất quan trọng để thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với người giao tiếp Nếu không sử dụng từ đệm, người đối diện có thể cảm thấy bạn không muốn tiếp chuyện hoặc không đón nhận ý kiến của họ Điều này có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực về bạn, cho rằng bạn thiếu tôn trọng và không chuyên nghiệp.
Trong chương 4, chúng tôi sẽ phân tích kỹ năng phản hồi trong giao tiếp, tập trung vào việc sử dụng ngôn từ tích cực Mặc dù không thể liệt kê tất cả các tình huống trong cuộc sống, nhưng chúng tôi sẽ nêu ra một số lưu ý quan trọng mà bạn cần chú ý khi phản hồi để cải thiện hiệu quả giao tiếp.
Không dùng từ ngữ chê bai, chỉ trích, kể cả cho trường hợp người đang giao tiếp cùng không hoàn thành tốt nhiệm vụ
Thay vì chỉ trích khách hàng vì không làm theo hướng dẫn, chúng ta nên sử dụng cách diễn đạt nhẹ nhàng hơn Ví dụ, có thể nói: “Có lẽ anh chị đã không nghe rõ hướng dẫn của chúng tôi nên dẫn đến máy bị hỏng đấy ạ!” hoặc “Xin lỗi các anh chị vì có thể chúng tôi chưa hướng dẫn đủ rõ ràng khiến anh chị sử dụng máy chưa đúng cách!” Cách tiếp cận này không chỉ thể hiện sự thông cảm mà còn giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và dễ dàng chấp nhận vấn đề.
Khi phản hồi giao tiếp, việc không cao giọng hay lớn tiếng là rất quan trọng Giọng nói nhẹ nhàng và âm lượng nhỏ sẽ giúp khách hàng tập trung vào nhu cầu chính của họ, đó là chỉnh sửa chiếc máy và sử dụng dịch vụ của chúng ta Điều này không chỉ giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ mà còn tránh được những tranh cãi không cần thiết và cảm giác không hài lòng từ phía khách hàng.
Kết hợp cảm xúc với ngôn từ tích cực thông qua các cử động cơ thể và biểu cảm như cúi đầu, nghiêng người và mỉm cười sẽ giúp người nghe cảm nhận được sự chân thành trong giao tiếp Đồng thời, việc sử dụng ngôn từ phù hợp trong những hoàn cảnh đặc biệt cũng rất quan trọng để tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Khi mâu thuẫn xảy ra, hãy trở thành người nghe tích cực để hiểu rõ quan điểm của người khác Trong quá trình giao tiếp, việc duy trì những từ đệm sẽ giúp thể hiện thiện chí và sự tôn trọng của bạn đối với ý kiến của họ.
Sử dụng câu hỏi mở và các từ đệm ở cuối câu giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của người khác Tránh sử dụng câu hỏi đóng kết thúc bằng các từ như “đúng không”, “phải không”, “phải như vậy chưa”, “còn gì nữa” vì chúng có thể tạo cảm giác gây hấn Điều này đặc biệt quan trọng khi giao tiếp với mọi đối tượng như cấp trên, khách hàng, bạn bè hay người yêu, nhằm kiểm soát tình huống và ngăn chặn mâu thuẫn leo thang.
Trong giao tiếp, đặc biệt là khi mâu thuẫn xảy ra, việc sử dụng các câu nói thể hiện suy nghĩ và cảm xúc cá nhân thay vì kết luận về người khác là rất quan trọng Cách diễn đạt này giúp tránh việc đổ lỗi hay tấn công đối phương Bằng cách chia sẻ cảm xúc và suy nghĩ của bản thân, bạn có thể giúp người khác nhận thức rõ hơn về tình huống và thực trạng đang diễn ra.
Ví dụ: “Tôi cảm thấy khá bất ngờ vì điều nay” thay cho câu hướng về người khác
“Anh làm cho tôi bất ngờ”
Anh tin rằng em có khả năng kiểm soát dự án này tốt hơn những gì đang diễn ra, và điều đó khiến anh cảm thấy thất vọng Hãy xem đây như một cơ hội để cải thiện và phát huy khả năng của mình Anh luôn sẵn sàng ủng hộ và khuyến khích em trong quá trình này.
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT TRONG GIAO TIẾP
2.4.1 Hạn chế của giao tiếp viết
Trong giao tiếp trực tiếp, việc thiếu hỗ trợ từ các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ có thể gây ra sự hiểu lầm giữa người truyền tin và người nhận tin.
Vấn đề pháp lý liên quan đến tài liệu lưu trữ rất quan trọng, vì nếu không chú ý, những tài liệu bằng văn bản có thể trở thành bằng chứng chống lại chúng ta trong các vụ kiện Do đó, việc quản lý và bảo vệ tài liệu một cách cẩn thận là cần thiết để tránh rủi ro pháp lý.
Giao tiếp qua tin nhắn không mang lại phản hồi nhanh chóng như giao tiếp trực tiếp, vì vậy trong các tình huống khẩn cấp, việc sử dụng hình thức giao tiếp này không được khuyến khích.
2.4.2 Những nguyên tắc của giao tiếp viết
Thống nhất là nguyên tắc quan trọng trong viết lách, được áp dụng ở ba cấp độ: đầu tiên, các câu văn cần phải có sự liên kết và nhất quán; thứ hai, các đoạn văn cũng phải đảm bảo tính thống nhất; và cuối cùng, toàn bộ văn bản cần duy trì sự đồng nhất về ý nghĩa và nội dung.
Để đảm bảo sự rõ ràng trong giao tiếp viết, nguyên tắc mạch lạc đóng vai trò quan trọng Mạch lạc được thể hiện qua mối quan hệ và sự rõ ràng giữa các ý tưởng Nguyên tắc này không chỉ áp dụng cho từng câu mà còn cho đoạn văn và toàn bộ văn bản.
Tránh sử dụng biệt ngữ trong giao tiếp để đảm bảo mọi người đều hiểu rõ nội dung Biệt ngữ thường xuất hiện trong các lĩnh vực khoa học, thương mại, công nghệ và nghề nghiệp, nhưng khi giao tiếp với những người không chuyên, cần giải thích rõ ràng các thuật ngữ này Việc làm này giúp tạo sự thông suốt và dễ tiếp cận thông tin cho tất cả mọi người.
- Chính xác: Các vấn đề phải đúng và chính xác Các cách thức mà thông điệp được truyền đi nhất thiết phải đúng
- Ngắn gọn: Ngắn gọn giúp tiết kiệm thời gian Giao tiếp kinh doanh nhất thiết phải ngắn gọn và trực tiếp
2.4.3 Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất các loại văn bản a Văn bản điều phối hoạt động xã hội và những công cụ hỗ trợ
Để sử dụng hiệu quả ngôn ngữ viết trong các văn bản giao dịch quốc gia, văn bản pháp luật và quy định, bạn cần đọc và luyện tập viết thường xuyên Việc tải về và nghiên cứu các tài liệu này giúp bạn hiểu rõ hơn về hình thức trình bày và nội dung Ngoài ra, các văn bản thể hiện nhu cầu tình cảm và tinh thần như tác phẩm văn học, thơ ca hay thư từ cũng có cấu trúc riêng, cần nắm vững để giao tiếp hiệu quả Đặc biệt, trong việc viết thư xin lỗi hay thư cảm ơn, việc áp dụng cấu trúc đúng sẽ giúp truyền đạt thông điệp một cách cảm động và thấu hiểu hơn.
VÍ DỤ VỀ NỘI DUNG THƯ CẢM ƠN
Kính gửi: Bà Trần Thị X - Giám đốc khách sạn Y
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Bà và các cộng sự vì sự đón tiếp nồng nhiệt cùng sự phục vụ tận tâm mà quý vị đã dành cho chúng tôi trong thời gian qua.
Kỳ nghỉ của chúng tôi thật tuyệt vời với khách sạn tiện nghi, nhân viên phục vụ tận tình, bãi biển đẹp và thơ mộng Đặc biệt, những món ăn hải sản tươi sống do đầu bếp khách sạn chế biến để lại ấn tượng khó quên Chúng tôi đã hằng mong muốn có một kỳ nghỉ như thế từ lâu.
Hy vọng rằng sẽ được gặp lại Bà trong kỳ nghỉ hè năm sau
Một lần nữa, xin cảm ơn Bà và chúc Bà dồi dào sức khoẻ
VÍ DỤ VỀ NỘI DUNG THƯ CHÚC MỪNG
Kính gửi: Ông Trần Văn X - Giám đốc công ty…
Thay mặt Ban Giám đốc công ty …, tôi xin gửi lời chúc mừng chân thành đến Ông nhân dịp ông được bổ nhiệm làm Giám đốc công ty Chúc ông thành công và phát triển trong vai trò mới này.
Trong thời gian qua, mối quan hệ hợp tác giữa hai công ty đã phát triển mạnh mẽ, mang lại lợi ích thiết thực cho cả hai bên Chúng tôi hy vọng rằng, với vị trí mới, Ông sẽ nỗ lực để nâng cao mối quan hệ này lên một tầm cao mới.
Một lần nữa, xin chúc mừng thành công của Ông!
Trân trọng c Văn bản giúp trao đổi thông tin nhanh thông qua các công cụ hỗ trợ giao tiếp trực tuyến
Hiện nay, các công cụ trực tuyến như Zalo và Facebook đã hỗ trợ giao tiếp hiệu quả, giúp truyền đạt thông tin qua ngôn ngữ viết nhưng vẫn giữ được tính chất gần gũi của ngôn ngữ nói Những ứng dụng này liên tục được nâng cấp để cải thiện khả năng biểu đạt cảm xúc, mang đến trải nghiệm giao tiếp phong phú hơn cho người dùng.
Học cách viết ngắn gọn và hiệu quả, đồng thời truyền đạt thông điệp chính xác và cảm xúc, là một kỹ năng quan trọng Điều này đòi hỏi người viết phải thành thạo trong việc sử dụng thán từ, biểu tượng biểu cảm và các cụm từ thể hiện cảm xúc một cách tinh tế.
2.4.4 Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trước khi viết một e-mail trong giao tiếp kinh doanh, chúng ta cần nắm vững những nguyên tắc quan trọng sau:
- Viết tiêu đề cho email
Dòng tiêu đề là yếu tố quan trọng giúp truyền đạt nội dung chính của lá thư đến người nhận Ví dụ, nếu thư của bạn thông báo về thời gian và địa điểm của buổi tập huấn phòng cháy chữa cháy, bạn có thể sử dụng tiêu đề như: “Lịch tập huấn phòng cháy chữa cháy” để người nhận dễ dàng nắm bắt thông tin.
- Viết tiêu đề ngắn gọn
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong cuộc sống và kinh doanh, ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin Sử dụng ngôn từ tích cực giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp Để tối ưu hóa giao tiếp, cần tuân thủ các quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT Lời nói tích cực tạo thiện cảm với đối tác, và việc hiểu rõ vai trò của bản thân cũng góp phần vào việc sử dụng ngôn ngữ hiệu quả Ngoài ra, diễn đạt giảm nhẹ, khen ngợi đúng cách và bày tỏ cảm xúc tiêu cực là những khía cạnh cần rèn luyện Đối với giao tiếp viết, cần tuân thủ nguyên tắc thống nhất, mạch lạc, chính xác, ngắn gọn và tránh biệt ngữ.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2
Câu 1 Trình bày tầm quan trọng của việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Câu 2 Trình bày các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
Câu 3 Trình bày những nguyên tắc của giao tiếp viết
Câu 4 Trình bày những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Bài tập thảo luận/thực hành
Chào mừng bạn đến với sản phẩm mới nhất của chúng tôi – dòng mỹ phẩm chăm sóc da dành riêng cho nam giới Được phát triển với công thức độc quyền, sản phẩm giúp làm sạch sâu, cung cấp độ ẩm và cải thiện tình trạng da, mang lại làn da khỏe mạnh và rạng rỡ Với chiết xuất tự nhiên và không chứa hóa chất độc hại, sản phẩm phù hợp với mọi loại da, giúp nam giới tự tin hơn trong cuộc sống hàng ngày Hãy trải nghiệm sự khác biệt ngay hôm nay và nâng tầm chăm sóc bản thân với mỹ phẩm của chúng tôi!
Cảm ơn quý đối tác đã tặng món quà ý nghĩa trước cuộc thương lượng quan trọng này Tôi rất trân trọng sự quan tâm và thiện chí của quý vị Món quà này không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn là khởi đầu cho mối quan hệ hợp tác tốt đẹp giữa hai bên Hy vọng chúng ta sẽ có một cuộc thảo luận thành công và mang lại lợi ích cho cả hai.
Câu 7 Theo dõi đoạn giao tiếp sau đây và đưa ra những đánh giá của bạn về việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp ở những đoạn hội thoại
Khách hàng thắc mắc về tình trạng đơn hàng máy làm bánh mì đã đặt, sau khi được hứa hẹn sẽ giao hàng trong vòng một tháng Tuy nhiên, đã gần hai tháng trôi qua mà vẫn chưa nhận được thông tin cập nhật nào từ phía công ty.
Xin lỗi chị, lô hàng máy làm bánh mì của cửa hàng em lớn hơn dự kiến nên vẫn chưa về được Mong chị thông cảm cho sự chậm trễ này.
Chúng tôi luôn sẵn sàng thông cảm với khách hàng, nhưng nếu có sự chậm trễ trong hẹn, chúng tôi sẽ chủ động thông báo trước một tiếng Tuy nhiên, hiện tại, khách hàng thường phải tự mình hỏi về tình trạng, điều này cần được cải thiện.
- Nhân viên: Chị ơi, hàng về là em sẽ trả khách ngay Bên em không giữ hàng của chị làm gì cả!
- Chị Liên (nói to, nhanh): Em ơi, chị ở địa chỉ 123 đường X đây Em có giao hàng cho chị không?
- Nhân viên (chậm rãi trả lời): Hàng đi rồi đó chị Chị đợi xíu đi chị
- Chị Liên (nhấn giọng mạnh hơn và nói từ từ): Bên em đã hẹn giao hàng cho chị trước
12 giờ mà bây giờ đã 1 giờ chiều rồi Chị không đợi được!
- Nhân viên (trả lời từ từ): Chị thông cảm giùm em đi chị Cuối năm, đường kẹt xe lắm!
Ai cũng hối như chị chắc tụi em chết!
- Cấp trên: Hôm nay em đến sớm quá ha!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị, em đến trễ 10 phút
- Cấp trên: Thì chị đâu có dám nói gì đâu!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị Mong chị thông cảm.