Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng và đảm bảo sự hài lòng trong suốt quá trình lưu trú Hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của bộ phận này giúp cải thiện chất lượng phục vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng Đề xuất một số giải pháp nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc và đào tạo nhân viên lễ tân sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp:
Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu bao gồm việc thu thập thông tin liên quan đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các nguồn như giáo trình, bài giảng và bài viết trên internet Những tài liệu này sẽ làm cơ sở lý luận để phân tích thực trạng và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Phương pháp khảo sát thực tế: Dành nhiều thời gian để đến khách sạn
Avani Harbour View thực hiện khảo sát thực tế để so sánh và đối chiếu giữa lý thuyết và thực tiễn Điều này không chỉ giúp xác định những điểm khác biệt mà còn làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp hiệu quả.
Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá được áp dụng nhằm tổng hợp thông tin và tiến hành phân tích, từ đó đưa ra nhận xét về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.
Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài
Khi chọn đề tài này, tôi hy vọng rằng nghiên cứu và đóng góp của khóa luận sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ của bộ phận lễ tân, thu hút nhiều khách đến với khách sạn và Hải Phòng Điều này không chỉ cải thiện hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà còn góp phần vào sự phát triển của địa phương.
Các nguồn tư liệu
- Các tư liệu thành văn: sách, giáo trình về nghiệp vụ của bộ phận lễ tân, tạp chí du lịch
- Các tư liệu khảo sát thực tế tại khách sạn: các báo cáo về kết quả kinh doanh, số liệu về nhân sự
Bố cục của khóa luận
Nội dung chính của khóa luận được chia thành ba chương, bên cạnh phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục.
Chương 1 : Tổng quan và các hoạt động của khách sạn Avani Harbour
Chương 2 : Bộ phận lễ tân và thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng.
Chương 3 : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng.
TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN
Tổng quan về khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng
1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn
Vị trí địa lý của khách sạn là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá và xếp hạng sao Nó không chỉ quyết định khả năng thu hút khách mà còn ảnh hưởng đến sự tiếp cận của họ Do đó, vị trí địa lý có tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng, tọa lạc tại số 12 Trần Phú, chỉ cách sân bay Cát Bi 6,2km, là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách Từ đây, bạn có thể dễ dàng di chuyển đến bãi biển Đồ Sơn trong 45 phút hoặc chỉ mất 10 phút để đến bến Bính, nơi có tàu đi tham quan quần đảo Cát Bà với những cảnh quan tuyệt đẹp Khách sạn còn gần các điểm tham quan như công viên, quảng trường Nhà Hát Lớn, khu vui chơi giải trí và Đền Nghè, mang đến cho du khách nhiều trải nghiệm thú vị.
Khách sạn Avani Harbour View, tọa lạc tại trung tâm thành phố Hải Phòng, nổi bật với cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại, là lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp trong việc tổ chức tiệc chiêu đãi, hội nghị, họp mặt và các chương trình giới thiệu sản phẩm.
Khách sạn Avani Harbour View, với vị trí đắc địa, hàng năm thu hút đông đảo khách du lịch trong và ngoài nước, chủ yếu là khách đoàn, khách thương gia và người nước ngoài sinh sống và làm việc lâu dài tại Việt Nam.
Một số thông tin về khách sạn:
- Địa chỉ: 12 Trần Phú, Máy Tơ, Ngô Quyền, Hải Phòng
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Minor Internatinonal và khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
Tập đoàn Minor International, thành lập năm 1976, là một trong những tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực đón khách và giải trí tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Ban đầu, tập đoàn bắt đầu với một khu vui chơi giải trí nhỏ ở Pattaya, gồm 30 ngôi nhà gỗ một tầng và 27 phòng, phục vụ chủ yếu cho quân nhân Mỹ Qua 30 năm, khu liên hiệp này đã trải qua nhiều lần nâng cấp và mở rộng, hiện nay đã có tổng cộng 292 phòng.
Năm 1998, tập đoàn được đưa vào danh sách cổ phần hóa tại Thái Lan nhằm thu hút vốn đầu tư cho các dự án mới Dự án đầu tiên được triển khai là trung tâm thương mại Vườn Hoàng Gia, có diện tích 16.000m², kết nối trực tiếp với khách sạn Pattaya.
Năm 1993, tập đoàn mở khu Riple’s Believe It tại Pattaya, gần khu Plaza, tạo nên một viện bảo tàng phản ánh toàn cảnh vùng này Đến năm 1997, một viện bảo tàng thứ hai được thành lập tại Hồng Kông, nằm ở Peak Tram, dựa trên sự hợp tác giữa các khách sạn ở Hồng Kông và Thượng Hải.
Tập đoàn Minor International đã mở rộng hoạt động khách sạn từ năm 1995, cân bằng lợi nhuận giữa Hua Hin và ChiengMai, và đạt lợi nhuận 100% Họ đã phát triển khu nghỉ mát cao cấp tại ChiengMai, hiện được coi là một trong những khu nghỉ dưỡng hàng đầu thế giới, cùng với việc ra mắt spa Madara vào năm 1999 Tập đoàn hiện sở hữu 71 thái ấp ở Kon Samu và đã mở cửa khu resort và spa JW Marriott vào tháng 12/2001, tiếp theo là khu làng nghỉ Marriott Phuket và Bann Boran resort ở Chieng Rai Minor International hiện quản lý hơn 90 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 12 quốc gia, bao gồm Thái Lan, Maldives và Việt Nam, với 630 nhà hàng, 15 khách sạn và khu vui chơi giải trí Tập đoàn đã nhận nhiều giải thưởng cho chất lượng dịch vụ và dẫn đầu về điểm đến spa tại châu Á Với hơn 67 triệu khách phục vụ trong năm 2006, Minor International còn đầu tư vào ngành hàng không và thương mại, mở rộng kinh doanh với việc khai trương nhà hàng tại Kuwait vào năm 2003 Tập đoàn luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ tiên tiến và sản phẩm tối ưu, cạnh tranh với khoảng 18.000 công ty khác để đạt được các hợp đồng đầu tư giá trị.
Khi bước vào năm hoạt động thứ 40, tập đoàn tiếp tục phát triển hình thức hoạt động và mở rộng thương hiệu ra thị trường mới Từ khi bắt đầu quảng bá tại Thái Lan, tập đoàn đã không ngừng đưa thương hiệu đến những khu vực phát triển Đặc biệt, tập đoàn đã thiết lập các liên minh chiến lược với Swensen’s và Sizzler để phát triển thương hiệu tại các thị trường đa dạng từ Nam Phi đến Trung Quốc.
Tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển chiến lược kinh doanh vững chắc tại Thái Lan và mở rộng ra các thị trường quốc tế như Trung Đông, Châu Á và Trung Quốc trong lĩnh vực dịch vụ thực phẩm, cũng như Maldives và các nước Ấn Độ Dương trong ngành spa và resort Để nâng cao thương hiệu, tập đoàn đang xin cấp giấy phép kinh doanh và thực hiện thủ tục hải quan nhằm thâm nhập vào thị trường Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam Á Sự phát triển này đảm bảo sự cân bằng giữa lợi nhuận gia tăng và việc tận dụng các lợi thế cạnh tranh thông qua tầm nhìn chiến lược lâu dài.
Khách sạn Harbour View, cùng với Sunflower, là một trong những khách sạn liên doanh lớn tại Hải Phòng Được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận, Harbour View đạt tiêu chuẩn khách sạn bốn sao quốc tế.
Harbour View Hotel commenced operations in October 1998 and is part of the Minor International Group, managed at that time by William E Heinecke.
Khách sạn Harbour View, được xây dựng từ thời Pháp bởi kiến trúc sư Pháp, có bốn tầng và 127 phòng Nổi bật với khoảng sân rộng phía trước, khách sạn gây ấn tượng với du khách nhờ chiếc xe hơi cổ màu trắng tại cửa ra vào Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê, trong khi bên trái là nhà hàng cùng lối đi cho nhân viên.
Kể từ ngày 1 tháng 1 năm 2014, khách sạn Harbour View chính thức được đổi tên thành AVANI Hải Phòng Tuy nhiên, để thuận tiện cho khách hàng nhận diện, khách sạn vẫn được gọi tạm là Harbour View khi đến tham quan và lưu trú.
Khách sạn Harbour View là một trong những khách sạn sang trọng nhất tại Hải Phòng, sở hữu 127 phòng ngủ tiện nghi Tại đây, du khách có thể thưởng thức ẩm thực tại các nhà hàng nổi bật như Nam Phương và La Terrasse, cũng như thư giãn tại Cheers Pub và Harbour View cafe Khách sạn còn cung cấp các phòng họp hiện đại với trang thiết bị tiên tiến, phục vụ cho các sự kiện và hội nghị Ngoài ra, khách sạn cũng có nhiều dịch vụ bổ sung như bể bơi và phòng tập thể hình, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo cho du khách.
Hoạt động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
Lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn Avani Harbour View là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và kết hợp các dịch vụ bổ sung như:
- Phục vụ ăn tại phòng 24h
- Dịch vụ massage, xông hơi
- Tổ chức hội nghị và sự kiện…
1.2.1 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Avani Harbour View
Khu Văn phòng cho thuê O.T
Hệ sản xuất kinh doanh
Sơ đồ 1 Tổ chức bộ máy của khách sạn
( Nguồn cấp: Phòng nhân sự khách sạn Avani Harbour
Do tính phức tạp trong quản lý, khách sạn đã áp dụng mô hình quản lý kết hợp giữa cơ cấu trực tuyến và chức năng Ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu nhiều mô hình khác nhau để tìm ra giải pháp tổ chức phù hợp nhất với đặc thù của khách sạn.
Trong mô hình tổ chức khách sạn, tổng giám đốc đóng vai trò lãnh đạo chính, trực tiếp điều hành mọi hoạt động thông qua mạng lưới máy vi tính Mô hình quản lý này cho phép ban giám đốc theo dõi kịp thời các hoạt động trong khách sạn Mỗi bộ phận được phân công chức năng và nhiệm vụ rõ ràng, hoạt động độc lập nhưng vẫn duy trì sự phối hợp chặt chẽ với nhau.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn xác định rõ ràng các bộ phận, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận, nhằm đảm bảo sự duy trì và phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn.
Ban lãnh đạo: là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạn
Các phòng ban chức năng trong khách sạn bao gồm nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật và bảo vệ, mỗi bộ phận đảm nhận một vai trò riêng biệt, ảnh hưởng gián tiếp đến kết quả kinh doanh Trong khi đó, các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng như lễ tân, nhà hàng, bếp và phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và duy trì uy tín cho khách sạn.
Dưới các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc theo ca kíp.
Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua các giám đốc bộ phận
(trưởng bộ phận) dưới các trưởng bộ phận là các giám sát viên, trợ lý Bên dưới là các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm…
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban giám đốc: là bộ phận điều hành cao nhất gồm:
Tổng giám đốc: Mr.Jack Reilly - người Australia
Phó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải - người Việt Nam
Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc xây dựng kế hoạch công tác và quy tắc điều lệ phù hợp với mục tiêu kinh doanh và quản lý khách sạn Họ có trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện công việc được giao, đồng thời điều phối mối quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn Do tổng giám đốc là người nước ngoài, phó tổng giám đốc người Việt Nam sẽ đại diện khách sạn liên hệ với các cơ quan chức năng tại Việt Nam.
Tổng giám đốc là người đứng đầu điều hành hoạt động của khách sạn, trong khi phó tổng giám đốc phụ trách các vấn đề pháp lý, thuế, tài chính và ngân hàng Phó tổng giám đốc không chỉ là thành viên của hội đồng quản trị đại diện cho Việt Nam mà còn tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh và quản lý nhân sự của khách sạn.
Ban giám đốc, do tổng giám đốc và phó tổng giám đốc đại diện, có nhiệm vụ xác định mục tiêu kinh doanh và phương hướng phát triển cho khách sạn Họ thống nhất quy hoạch và tổ chức các hoạt động quản lý một cách chặt chẽ, lấy dịch vụ làm trung tâm và tiêu chuẩn chất lượng quốc tế làm thước đo cho hoạt động kinh doanh Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, ban giám đốc xây dựng các quy chế, điều lệ nhằm nâng cao ý thức phục vụ của toàn thể nhân viên Đồng thời, họ cũng phụ trách công tác tuyển dụng, đánh giá thăng giáng, cũng như thưởng phạt đối với cán bộ quản lý trung gian.
Thẩm quyền trong việc lập kế hoạch bồi dưỡng và đào tạo nhằm kiểm tra thực trạng công tác này tại các bộ phận, với mục tiêu nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ công nhân viên Đồng thời, cần nắm vững cách tính toán giá thành kinh doanh của khách sạn để giảm thiểu lãng phí và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan liên quan, cần có sự kết nối thường xuyên qua các cán bộ người Việt Nam và báo cáo định kỳ với hội đồng quản trị Ban giám đốc cũng thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua các cán bộ trung gian.
Có các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của khách sạn.
Phòng nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp các bộ phận trong khách sạn, nhằm tối ưu hóa hiệu quả nguồn nhân lực Bộ phận này không chỉ tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên phát huy khả năng mà còn chú trọng đến công tác đào tạo và bồi dưỡng, từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ Chính vì vậy, phòng nhân sự được coi là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phòng nhân sự của khách sạn có nhiệm vụ xác định cơ cấu tổ chức và biên chế các bộ phận, lập kế hoạch tuyển dụng cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và đánh giá công việc của cán bộ công nhân viên Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phòng nhân sự thực hiện công tác quản lý hành chính, nhằm tìm đúng người đúng việc và tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nhân viên một cách hiệu quả Mục tiêu của phòng là xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách sạn Ngoài ra, phòng nhân sự còn tiếp nhận và lưu trữ công văn, cấp phát thuốc và xử lý các tình huống khẩn cấp liên quan đến sức khỏe của nhân viên.
Chịu trách nhiệm quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán và vật tư của khách sạn, bộ phận kế toán cần cung cấp thông tin tài chính chính xác cho nhà quản lý Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, họ phải tăng cường quản lý kế hoạch, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí và giảm giá thành nhằm nâng cao doanh thu Công tác dự báo kế hoạch cũng cần được phát huy hiệu quả để cải thiện hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nhà hàng là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch và địa phương, nơi họ có thể thưởng thức các bữa tiệc với nhiều hình thức như chọn món, ăn theo thực đơn hay tự phục vụ Nhân viên nhà hàng có trách nhiệm tổ chức và sắp xếp phòng ăn một cách gọn gàng, sạch sẽ, đồng thời chú trọng đến kỹ thuật và mỹ thuật để thu hút khách hàng Họ cũng cần biết cách bài trí phòng tiệc phù hợp với từng loại sự kiện và đối tượng khách Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ theo yêu cầu của các công ty và đoàn khách lớn.
Dịch vụ vệ sinh và bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách của khách sạn bao gồm việc giặt là cho khách, giặt khăn ăn và khăn trải bàn cho nhà hàng Chúng tôi cũng đảm nhận việc làm sạch khu vực công cộng và các phòng làm việc của cán bộ công nhân viên Bên cạnh đó, chúng tôi cung cấp dịch vụ thiết kế, cắt may và thay đổi đồng phục cho toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, bộ phận này nắm vững kế hoạch thực đơn và dự trữ nguyên liệu để phục vụ khách kịp thời Họ đảm bảo chế biến đúng thời gian theo đơn đặt hàng, đồng thời thực hiện các biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm và chế biến món ăn đúng quy cách, tiêu chuẩn đã quy định.
THỰC TRẠNG HOẠT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG
Bộ phận lễ tân và hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khách sạn là một loại hình kinh doanh có lợi nhuận, chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các tiện ích cần thiết cho khách hàng.
Theo từ điển tiếng Việt, "lễ tân" được định nghĩa là cuộc lễ đón khách, bao gồm các nghi thức và thủ tục cần thiết trong quá trình tiếp đón và phục vụ khách.
Lễ tân được xem như “bộ mặt” của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.
Lễ tân khách sạn là những nhân viên làm việc tại bộ phận tiền sảnh, đảm nhiệm các nhiệm vụ như trả lời điện thoại, cung cấp thông tin và giải quyết yêu cầu của khách Họ cũng chào đón khách và thực hiện các thủ tục nhận và trả buồng theo yêu cầu, góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách sạn Họ quyết định sự thành công trong việc giới thiệu và quảng bá hình ảnh thương hiệu, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
Bộ phận lễ tân là trung tâm dịch vụ khách hàng tại khách sạn, thường được đặt ở khu vực tiền sảnh Nhiệm vụ chính của lễ tân bao gồm đón tiếp khách, nhận đặt phòng, thực hiện thủ tục check in và check out, phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú, cũng như xử lý thanh toán và tiễn khách khi họ rời đi.
2.1.2 Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua hoạt động của mình.
Bộ phận lễ tân, nằm ở khu vực tiền sảnh, là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Điều này tạo ra ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và sự phục vụ của khách sạn, góp phần quan trọng vào trải nghiệm của khách.
Bộ phận lễ tân là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và khách sạn, tiếp xúc với khách từ khi họ đăng ký phòng cho đến khi rời đi Ấn tượng của khách về khách sạn, nhân viên và dịch vụ chủ yếu được hình thành từ trải nghiệm với lễ tân Đồng thời, lễ tân cũng nắm rõ sở thích và thị hiếu của khách hàng, tiếp nhận và giải quyết kịp thời mọi khiếu nại trong thời gian lưu trú, giúp khách hiểu, thông cảm và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như "trung tâm thần kinh" của khách sạn, nơi khách hàng thực hiện các giao dịch như đặt phòng, đăng ký, lưu trú, trao đổi thông tin và thanh toán Mọi hoạt động trong khách sạn đều liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến bộ phận lễ tân, khẳng định tầm quan trọng của nó trong việc phục vụ khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và truyền đạt thông tin giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn Là bộ mặt đại diện cho khách sạn, lễ tân không chỉ trực tiếp cung cấp dịch vụ mà còn thông tin về khách sạn và các dịch vụ đi kèm Công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về đặc điểm và nhu cầu của thị trường khách cho ban giám đốc khách sạn Điều này giúp xây dựng các kế hoạch cụ thể và lâu dài nhằm mở rộng thị phần và giành ưu thế cạnh tranh Họ cũng hỗ trợ trong việc phát triển các chiến lược sản phẩm dịch vụ, hoạt động tiếp thị, quảng cáo, quản lý nguồn khách, giá cả và phương thức kinh doanh hiệu quả.
Tóm lại, bộ phận lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng
Nghệ thuật thuyết phục khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tượng tích cực và sự tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm, họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn.
2.1.3 Chức năng của bộ phận lễ tân
Chức năng đón tiếp và giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng trong ngành khách sạn, vì khách hàng là nguồn thu nhập chính thông qua việc tiêu dùng dịch vụ Họ có khả năng chi trả cho thời gian lưu trú, do đó, việc tiếp đón họ một cách nhiệt tình và chu đáo là điều cần thiết Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ yếu trong việc này, và nhân viên lễ tân cần thực hiện tốt chức năng đón tiếp để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Chức năng quảng cáo và bán phòng:
Công việc đặt phòng và bán phòng chủ yếu diễn ra qua thỏa thuận giữa khách hàng và bộ phận lễ tân của khách sạn Nhân viên lễ tân cần nắm rõ chính sách giá của khách sạn cũng như thị trường, đồng thời phải có kinh nghiệm trong việc chào giá bán để đảm bảo sự hài lòng của khách.
Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cần thiết và lắng nghe phản hồi từ khách hàng, đảm bảo sự thông suốt trong giao tiếp giữa các bộ phận trong khách sạn và khách hàng.
Nhân viên lễ tân có vai trò quan trọng trong khách sạn, phục vụ khách từ khi họ đăng ký cho đến khi trả phòng Trong suốt thời gian này, họ cần theo dõi tình trạng buồng phòng và sự hài lòng của khách, đảm bảo không xảy ra sự cố hay phiền hà nào.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm nắm bắt tình hình chung và giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca làm việc, đồng thời báo cáo trực tiếp với giám đốc khách sạn Công việc được chia thành hai nhóm chuyên trách: nhóm hỗ trợ đón tiếp, bao gồm nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý, và nhóm đón tiếp, gồm các nhân viên làm việc tại quầy lễ tân.
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng)
Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận này, báo cáo trực tiếp cho tổng giám đốc khách sạn Họ đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ đó nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng.
+) Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
+) Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả
+) Điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn
Đôn đốc và kiểm tra kết quả hoạt động của từng nhân viên và nhóm chuyên môn là rất quan trọng Việc giám sát và đánh giá hiệu quả công việc giúp đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật phù hợp, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và tinh thần trách nhiệm trong đội ngũ.
+) Khi có các đoàn khách quan trọng, trưởng bộ phận thường đón tiếp và tiễn khách.
Giám sát và báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân cho tổng giám đốc, đồng thời tham gia vào việc hoạch định và thực hiện các kế hoạch kinh doanh cũng như hoạt động quảng cáo của khách sạn.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc giải quyết các phàn nàn, rắc rối và nhu cầu đặc biệt của khách là rất quan trọng, đặc biệt khi nhân viên lễ tân không có quyền hạn để xử lý vấn đề.
Duy trì các cuộc họp giao ban thường xuyên và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn là rất quan trọng để nắm bắt thông tin kịp thời Đồng thời, việc giữ liên lạc với các cơ sở dịch vụ và cơ quan hữu quan bên ngoài cũng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Trợ lý bộ phận đón tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc lễ tân, giám sát và chỉ đạo các hoạt động trong ca làm việc của bộ phận lễ tân Họ thực hiện tất cả các nhiệm vụ được giao bởi trưởng bộ phận, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
+) Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo trưởng bộ phận Chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đoàn.
+) Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày.
+) Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên lễ tân
+) Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. ca.
+) Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong
+) Hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc +) Chuẩn bị các báo cáo về tình trạng phòng, công suất phòng…để gửi cho trưởng bộ phận.
Nhân viên đón tiếp là người đại diện của khách sạn, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện quy trình đăng ký và cung cấp dịch vụ cho khách Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú.
+) Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị đón khách
+) Chào đón khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhập phòng cho khách.
+) Nắm được tình trạng phòng để xếp phòng cho khách, vận dụng các kỹ năng bán hàng để bán phòng với giá cao, tăng doanh thu cho khách sạn.
+) Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn như việc sử dụng internet, thực đơn của nhà hàng…
+) Nhận và bảo quản chìa khoá cho khách khikhách ra ngoài, thực hiện việc khai báo tạm trú kịp thời theo yêu cầu của công an.
+) Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách.
Thông báo cho các bộ phận dịch vụ liên quan về việc đón tiếp và phục vụ khách, bao gồm việc chuẩn bị nước uống khi khách làm thủ tục nhận phòng cùng với bộ phận nhà hàng, và sắp xếp hoa quả trong phòng Đối với khách quen và khách quan trọng, nhân viên cần đặt thư cảm ơn trong phòng Khi khách rời khách sạn, cần thông báo cho bộ nhà buồng để tiến hành kiểm tra và hoàn tất thủ tục trả phòng.
+) Đáp ứng các nhu cầu của khách về các dịch vụ như: đổi tiền, gửi thư, taxi…
+) Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc,thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác.
+) Nhập các hoá đơn dịch vụ của khách sử dụng trong khách sạn vào hệ thống máy tính.
- Nhóm hỗ trợ đón tiếp : là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi cần thiết.
+) Chào khách khi khách đến và rời khách sạn
+) Giúp khách đóng mở cửa chính khách sạn và mở cửa xe giúp khách.
+) Chuẩn bị khăn lạnh và nước uống trong ngày, mời khách khi khách làm thủ tục nhập phòng.
+) Giúp khách đưa hành lý lên phòng hoặc mang ra xe khi khách rời khách sạn.
+) Nhận báo, thư, bưu phẩm…mang lên phòng cho khách.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong việc gửi và nhận hành lý, đồng thời ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc Đội ngũ nhân viên của chúng tôi cam kết thực hiện giao nhận ca một cách chính xác và chuyên nghiệp.
Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân
Trong mọi hoạt động kinh doanh, nguồn lao động luôn giữ vai trò quan trọng, đặc biệt trong ngành khách sạn Mỗi bộ phận đều có tầm ảnh hưởng riêng, nhưng bộ phận lễ tân thường được chú trọng tuyển chọn kỹ lưỡng nhất về trình độ chuyên môn và hình thức Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách hàng, do đó, sự chuyên nghiệp và ấn tượng từ nhân viên lễ tân là rất cần thiết.
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View.
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng )
Qua bảng số liệu ta thấy:
Đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân có trình độ chuyên môn cao, với 60% nhân viên tốt nghiệp đại học và 40% tốt nghiệp cao đẳng hoặc trung cấp Phần lớn nhân viên đều tốt nghiệp đúng chuyên ngành, chỉ một số ít được đào tạo từ các lĩnh vực khác Tất cả nhân viên đều đã tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
Trình độ ngoại ngữ: khách sạn HarbourView là khách sạn đạt tiêu chuẩn
Khách sạn 4 sao chủ yếu phục vụ khách nước ngoài, vì vậy 100% nhân viên cần có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Tuy nhiên, chỉ 16% nhân viên lễ tân thông thạo ngoại ngữ, trong khi yêu cầu là phải biết tiếng Anh và một ngoại ngữ khác Mặc dù khách chủ yếu đến từ châu Âu, nhưng số lượng khách Nhật và Hàn Quốc cũng đáng kể, dẫn đến việc ít nhân viên biết ngoại ngữ thứ hai trở thành một hạn chế Hơn nữa, trình độ tiếng Anh của nhân viên chưa tốt, gây ra hiểu lầm trong giao tiếp, làm khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Bộ phận lễ tân chủ yếu là nam giới (60%), điều này phù hợp với yêu cầu công việc cần sức khỏe để vận chuyển hành lý và làm ca đêm Đối tượng nhân viên tập trung chủ yếu ở độ tuổi 25-30 (60%), thể hiện một lực lượng lao động trẻ, năng động và sáng tạo, tuy nhiên, họ còn thiếu kinh nghiệm trong nghiệp vụ Nhân viên trên 30 tuổi chiếm 16%, trong đó có những người giữ vị trí trưởng bộ phận hoặc trợ lý, là những người có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong bộ phận lễ tân và khách sạn.
Nhân viên bộ phận lễ tân có kỹ năng vi tính tốt, đặc biệt là trong việc sử dụng thành thạo phần mềm quản lý Fidelio.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
Sảnh đón tiếp của khách sạn Harbour View, nằm bên trái cửa ra vào chính, được thiết kế rộng rãi và sang trọng, kết hợp khéo léo giữa quầy lễ tân, quầy bar và cửa hàng lưu niệm Không gian ấm cúng với bức tranh lớn, ghế sofa, bàn nhỏ và đèn sang trọng tạo cảm giác như một phòng khách lớn Trang thiết bị hiện đại bao gồm quầy đón tiếp, hệ thống quản lý thông tin, máy fax, máy tính kết nối mạng nội bộ và hệ thống điện thoại ALCATEL 4400 giúp khách hàng liên lạc nhanh chóng Mặc dù cơ sở vật chất thể hiện sự tôn trọng khách hàng và tạo ấn tượng tốt, nhưng sau 10 năm sử dụng, nhiều thiết bị đã xuống cấp, yêu cầu khách sạn cần có chính sách nâng cấp để duy trì chất lượng phục vụ.
Thời gian làm việc và cách bố trí nhân lực của bộ phận lễ tân
Do tính chất đặc biệt của công việc, phục vụ khách 24/24h Vì vậy bộ phận lễ tân ở khách sạn Harbour View thường chia làm ba ca :
Ngoài ba ca trên, căn cứ vào tình hình khách bộ phận lễ tân còn có thêm ca gãy (6.00-10.00 và 17.00-21.00)
Quy trình phục vụ khách và nghiệp vụ cơ bản của bộ phận lễ tân
Tại khách sạn HarbourView, bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm chính về việc nhận đăng ký đặt buồng, với 99% khách hàng thực hiện đặt phòng trước, chủ yếu qua hình thức đặt phòng không đảm bảo Tuy nhiên, đôi khi bộ phận lễ tân cũng tham gia vào công việc này Khách sạn cung cấp hai hình thức đặt buồng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp được nhân viên thực hiện khá tốt và luôn làm hài lòng khách.
Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân luôn chủ động chào đón, tạo cảm giác thân thiện và sẵn sàng phục vụ.
Giới thiệu loại phòng, giá phòng, tiện nghi.
Yêu cầu khách cung cấp địa chỉ, điện thoại, tên và nhưng thông tin khác.
Số lượng khách, số buồng khách cần, cơ cấu của đoàn khách.
Nhân viên lễ tân sẽ cung cấp thông tin chính xác về giá phòng cho từng loại ngay từ đầu, nhằm đảm bảo khách hàng không gặp rắc rối khi thanh toán.
Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn.
Các yêu cầu đặc biệt ( nếu có).
Nhân viên lễ tân thông báo và khẳng định thông tin trên với khách Ghi nội dung vào trong sổ đặt phòng và yêu cầu khách xác nhận.
Khách dùng điện thoại, email:
Khi khách hàng đặt phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân thực hiện quy trình tương tự như khi đặt phòng trực tiếp Họ sẽ yêu cầu khách gửi fax với đầy đủ thông tin đã thống nhất Sau khi nhận được fax, nhân viên sẽ kiểm tra và gọi lại cho khách để xác nhận thông tin.
Khi nhận yêu cầu đặt phòng từ các công ty du lịch, nhân viên sẽ thực hiện các bước tương tự như đặt phòng trực tiếp Khách đoàn chủ yếu đến từ các công ty như Saga, Inchina và Hanoitourist Các công ty lữ hành sẽ gửi danh sách đoàn khách khi có yêu cầu đặt phòng, và nhân viên sẽ gọi lại để xác nhận thông tin.
Khách hàng thường đặt phòng mà không có hình thức đảm bảo, vì vậy sau khi nhận thông tin đặt phòng, nhân viên sẽ cập nhật vào hệ thống máy tính để theo dõi tình hình đặt phòng một cách hiệu quả.
Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
Những hoạt động chuẩn bị đón khách:
- Yêu cầu khăn lạnh và nước trà mời khách theo đúng số lượng khách trong ngày.
- Kiểm tra lại số buồng đã xếp cho khách.
- Thư chào đón đối với khách lẻ, đặt trong phòng từ trước cho khách hoặc trao cho khách khi khách làm thủ tục thanh toán.
- Điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký cùng với túi đựng chìa khoá để trong ngăn tủ xếp theo vần A, B, C…
- Căn cứ vào tình hình trong ngày, trợ lý bộ phận sẽ sắp xếp nhân lực phù hợp.
Quy trình đón tiếp và nhận phòng khách sạn:
Khách tới khách sạn, nhân viên trực cửa sẽ giúp khách mở cửa xe và giúp khách mang hành lý vào phòng đợi.
Nhân viên lễ tân sẽ mời khách dùng khăn lạnh và cốc nước trà chanh.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký của khách ở trong giá.
Hỏi lại khách xem khách có muốn thay đổi yêu cầu gì không?
Nếu khách không có yêu cầu thay đổi, phòng đã được xếp sẽ giữ nguyên Trong trường hợp khách có yêu cầu thay đổi, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra tình hình buồng hiện tại, sắp xếp lại phòng cho khách và thông báo cho bộ phận buồng phục vụ.
Bước 3: Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn, lễ tân sẽ thu thập chứng minh thư nhân dân từ khách Việt Nam và hộ chiếu từ khách nước ngoài để nhập thông tin vào hệ thống máy tính.
Lấy chữ ký của khách vào trong mẫu đăng ký
Và sau đó gửi lại khách giấy tờ tuỳ thân.
Bước 4: Giới thiệu thông tin các dịch vụ trong khách sạn
Thông báo với khách các chương trình đặc biệt của khách sạn: chương trình khuyến mại của nhà hàng, spa…
Các dịch vụ khách được sử dụng miễn phí: bể bơi, bữa sáng tại nhà hàng
Harbour cafe, phòng tập thể dục và các đồ dùng trong phòng trừ các đồ uống trong tủ lạnh.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khác nhau như spa, tour du lịch, đổi tiền, gửi bưu phẩm và gọi taxi Ngoài ra, khách có thể dễ dàng mua thẻ internet để sử dụng trong phòng tại quầy lễ tân.
Khách hàng có thể gửi chìa khóa tại quầy lễ tân khi rời khỏi, và mọi thắc mắc hoặc yêu cầu khác có thể được giải quyết bằng cách trực tiếp xuống quầy lễ tân hoặc gọi số máy trong phòng (số 1 hoặc 2).
Bước 5: Giao chìa khoá cho khách
Nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý lên tận phòng.
Bước 6: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Khách nước ngoài tiến hành đăng ký tạm trú cho khách.
Nhập các dữ liệu về khách và theo dõi quá trình khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
Thông báo cho các bộ phận phối hợp phục vụ khách hàng hiệu quả Đối với khách đoàn, nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị một khay riêng và thường có hướng dẫn viên hỗ trợ trong việc giao chìa khóa cho khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Giao nhận và bảo quản chìa khóa phòng cho khách
Nhân viên lễ tân thực hiện công việc một cách xuất sắc, không để xảy ra bất kỳ nhầm lẫn nào Họ còn ghi nhớ số phòng của khách quen và chủ động giao chìa khóa ngay khi khách đến quầy lễ tân.
Cung cấp các thông tin cần thiết và các thông tin khác mà khách quan
Khi lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cần thiết và nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách Khách thường quan tâm đến nhiều vấn đề khác nhau liên quan đến dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.
Các điểm thăm quan của Hải Phòng
Các dịch vụ trong khách sạn: đổi tiền, mua vé và dịch vụ điện thoại.
Bảo quản tư trang hành lí cho khách
Khi khách có yêu cầu gửi đồ thì nhân viên lễ tân tiến hành một cách nhanh chóng để tạo thuận lợi cho khách.
Khi có cuộc gọi đến cho khách tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ chào hỏi và kết nối cuộc gọi đến phòng khách nếu khách đồng ý Nếu khách không có mặt trong phòng, nhân viên sẽ hỏi xem có lời nhắn nào từ khách hay không.
Nếu có, nhân viên ghi lại đầy đủ thông tin và gửi lại cho khách khi khách quay trở về khách sạn.
Khi khách yêu cầu dịch vụ báo thức, nhân viên lễ tân cần ghi chép thông tin một cách chính xác và rõ ràng vào phiếu báo thức, bao gồm số phòng, giờ báo thức và số lần báo thức.
Trong quá trình phục vụ khách nhân viên lễ tân chưa để xảy ra sai sót trong việc báo thức theo yêu cầu của khách.
Nhận và chuyển bưu phẩm
Thái độ khi phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân
Mỗi khách sạn đều xây dựng cho mình một phong cách riêng, tạo nên sự khác biệt giữa các cơ sở lưu trú Điều này giải thích lý do tại sao khách hàng lại lựa chọn một khách sạn cụ thể, dù giá cả có thể tương đương hoặc thấp hơn so với các khách sạn khác.
Người làm trong ngành khách sạn, luôn phục vụ khách với phương châm
Khách hàng luôn được coi là thượng đế, vì vậy việc phục vụ họ với 4 S: tươi cười, lịch sự, tốc độ và chân thành là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn là chiến lược sống còn cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc chính giữa khách hàng và khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và ấn tượng cuối cùng Do đó, khách sạn luôn đặt sự chú trọng vào thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân và thiết lập các tiêu chuẩn riêng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tại khách sạn, khách lưu trú luôn được chào đón nồng nhiệt và tận tình bởi đội ngũ nhân viên thân thiện Ngay từ giây phút đầu tiên, khách sẽ cảm nhận như trở về nhà với nụ cười ấm áp và sự giúp đỡ trong việc mang hành lý vào sảnh Nhân viên lễ tân mời khách khăn lạnh và trà chanh, tạo cảm giác thoải mái Trong suốt thời gian lưu trú, khách luôn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình khi cần chỉ đường hoặc giải đáp thắc mắc Mỗi khi gặp khách, nhân viên đều nở nụ cười và chào hỏi lịch sự, thậm chí giám đốc hoặc trưởng bộ phận lễ tân cũng thường xuyên quan tâm, tạo cảm giác tôn trọng và gần gũi cho khách.
Nhân viên không chỉ phục vụ tận tình và chu đáo, mà còn làm việc nhanh chóng, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu, từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.
Phong cách và thái độ tôn trọng khách hàng không chỉ thể hiện qua kỹ năng phục vụ mà còn qua trang phục của nhân viên Khách sạn cần có quy định rõ ràng về đồng phục, đảm bảo nhân viên luôn sạch sẽ, gọn gàng và chỉn chu Một nhân viên ăn mặc cẩu thả sẽ dễ dàng tạo ấn tượng xấu, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng ngay từ lần đầu gặp gỡ Do đó, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, đặc biệt là đối với nhân viên lễ tân, cần chú trọng đến hình thức bên ngoài.
Đôi khi, thái độ phục vụ của nhân viên có sự phân biệt giữa khách nước ngoài và khách Việt, cũng như giữa khách lưu trú trong khách sạn và khách bên ngoài.
Khách sạn Harbour View nổi bật với phong cách độc đáo, mang đến cảm giác ấm cúng và gần gũi như một ngôi nhà cho du khách Đến với Hải Phòng, nhiều khách hàng luôn chọn Harbour View là điểm dừng chân lý tưởng, nơi họ có thể tìm thấy sự thoải mái và thư giãn mà các khách sạn khác trong khu vực khó lòng mang lại.
Cơ hội được đào tạo và thăng tiến của bộ phận lễ tân
Nhân viên mới được tham gia lớp đào tạo nghiệp vụ theo tiêu chuẩn của khách sạn, tạo điều kiện phát triển kỹ năng chuyên môn Họ có cơ hội giao lưu với nhân viên từ các khách sạn khác trong thành phố để học hỏi kinh nghiệm Ngoài ra, nhân viên cũng tham gia các khóa đào tạo do sở du lịch Hải Phòng và tập đoàn tổ chức, cùng các lớp học ngắn hạn với chuyên gia Thái Lan Đặc biệt, cán bộ quản lý có cơ hội sang Thái Lan học hỏi và truyền đạt lại kiến thức cho nhân viên trong bộ phận.
Tại Harbourview, nhân viên có cơ hội tham gia vào nhiều hình thức đào tạo khác nhau ngay từ khi bắt đầu làm việc Mỗi nhân viên mới sẽ nhận một “quyển sổ tay nhân viên” ghi rõ quyền lợi và nghĩa vụ, bao gồm chế độ lương thưởng, nghỉ phép, ăn uống, đào tạo, bảo hiểm xã hội và kiểm tra sức khỏe Đào tạo tại chỗ được thực hiện bởi các nhân viên lành nghề hoặc giám sát viên, tập trung vào kỹ năng chuyên môn Đào tạo chung áp dụng cho tất cả các bộ phận diễn ra trong phòng học của khách sạn Ngoài ra, các khóa học đào tạo ngoài khách sạn được tổ chức để giúp nhân viên làm quen với công việc và trách nhiệm Đặc biệt, đào tạo ngoại ngữ cũng được tiến hành tại phòng học của khách sạn.
Khách sạn có thể cử nhân viên tham gia các khóa học phụ trợ, học viện hoặc hội thảo nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức cần thiết cho công việc.
Khách sạn khuyến khích nhân viên nâng cao kiến thức bằng cách tự học Để hỗ trợ, khách sạn sẽ chi trả học phí và cung cấp trợ cấp cho các khóa học chuyên môn hoặc ngoại ngữ, nếu được sự phê duyệt từ ban giám đốc.
Cơ hội thăng tiến cho nhân viên thường diễn ra chậm và chủ yếu dựa vào thời gian làm việc, với yêu cầu tối thiểu là 3 năm kinh nghiệm Điều này hạn chế khả năng khuyến khích nhân viên phát huy năng lực và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Đánh giá chung về quy trình phục khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Tại khách sạn Avani Harbour View, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với công ty, thực sự là những đại sứ của khách sạn.
Mặc dù thời gian quan sát không dài, tôi đã thu thập một số nhận xét về quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Avani Harbour View.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoạt động lưu trú chiếm 70% doanh thu tại khách sạn Harbour View, trong khi các dịch vụ khác chỉ chiếm 30% Để đạt được thành công trong lĩnh vực này, sự đóng góp của toàn bộ nhân viên là rất quan trọng Bộ phận lễ tân, với vai trò là trung tâm điều hành của khách sạn, cũng đã đóng góp đáng kể vào kết quả chung của khách sạn thông qua nhiều khía cạnh khác nhau.
- Công suất sử dụng phòng:
Bảng 4: Công suất phòng khách sạn Harbour View giai đoạn 2015 – 2017
Trong những năm qua, công suất phòng tại Hải Phòng đã có sự biến động rõ rệt Năm 2015, công suất phòng đạt 58.32%, tăng lên 62.21% vào năm 2016, tương ứng với mức tăng 13.89%, nhờ vào sự gia tăng nhanh chóng của lượng khách du lịch và khách công vụ Tuy nhiên, đến năm 2017, công suất phòng có sự giảm nhẹ nhưng không đáng kể.
Nhìn chung bộ phận lễ tân tại khách sạn đã có những đóng góp tích cực trong việc phục vụ khách khi khách đến với khách sạn.
Và điều đó được thể hiện qua các tiêu chí:
- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số tuổi còn trẻ, năng động, nhiệt tình Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
Bộ phận lễ tân sở hữu đội ngũ nhân viên thành thạo tiếng Anh, giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao Thành công này đến từ việc tuân thủ quy trình làm việc khoa học và đạt tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân, cùng với việc thực hiện các yêu cầu từ tập đoàn.
Khi khách hàng đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt đưa ra các mức giá phù hợp với yêu cầu của từng khách Sự phối hợp chặt chẽ giữa lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khi bán phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cần thể hiện thái độ chân thành và gần gũi, đồng thời duy trì phong cách lịch thiệp và chuyên môn cao Họ nên có khả năng giao tiếp tốt, với giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh nhẹn và giải đáp các thắc mắc một cách ngắn gọn, hiệu quả.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất chất lượng cao, giúp hỗ trợ hiệu quả cho nhân viên trong quá trình làm việc Đặc biệt, khách sạn có chính sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ.
- Trên mặt quầy chỉ có danh thiếp về khách sạn mà không thấy có tập giới thiệu về khách sạn cũng như các dịch vụ khác về khách sạn.
- Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, không phong phú. Thiếu các ấn phẩm về Hải Phòng, con người và phong cảnh ở Hải Phòng.
- Đa số nhân viên còn khá trẻ tuy nhiệt tình nhưng kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thực sự nghiêm túc.
Một số nhân viên khách sạn chỉ thông thạo một ngoại ngữ, điều này gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau.
- Và trình độ ngoại ngữ của một số lễ tân chưa thực sự tốt nên đôi khi còn nghe nhầm ý khách hay không hiểu khách nói gì.
Việc xử lý các phàn nàn của khách hàng thường chưa đạt yêu cầu, do nhân viên thiếu tính chủ động và thường phải xin ý kiến từ cấp trên trước khi đưa ra giải pháp.
Tính nghiêm túc trong công việc của nhân viên vẫn chưa đạt yêu cầu cao, khi mà tình trạng ỷ lại vào đồng nghiệp, buôn chuyện và làm việc riêng trong giờ làm việc vẫn diễn ra Sự chủ động và tinh thần tự giác trong công việc của nhân viên còn hạn chế, dẫn đến hiệu quả công việc không cao Ngoài ra, tính tập thể trong bộ phận lễ tân cũng chưa được phát huy, khi mà sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc còn thiếu và việc bàn giao ca thường không rõ ràng, gây khó khăn cho nhân viên ca sau.
Chương 2 được kết cấu bởi 2 phần là cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân và đánh giá chung về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View Ngoài ra chương này cũng nêu lên một cách cụ thể về thực trạng của bộ phận lễ tân qua các quy trình nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, và khả năng chuyên môn…
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân hiện có nhiều ưu điểm và đạt được kết quả tích cực, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Những hạn chế này và nguyên nhân của chúng sẽ được phân tích chi tiết trong chương 3.