TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một thị trường tiềm năng với nền kinh tế đang phát triển, thu hút ngày càng nhiều doanh nghiệp nước ngoài đầu tư Mặc dù hàng hóa nhập khẩu vào thị trường bán lẻ trong nước gia tăng, hàng nội địa vẫn giữ một tỷ lệ nhất định trong hệ thống bán lẻ.
Từ đầu năm 2019, thị trường bán lẻ Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với các doanh nghiệp trong nước mở rộng mạng lưới phân phối và chiếm được lòng tin của người tiêu dùng Các tỉnh thành ngoài TP.HCM và Hà Nội có sự phát triển vượt trội hơn, với số lượng siêu thị ở TP.HCM và Hà Nội chỉ tăng 10% (150 cửa hàng năm 2019 so với 136 cửa hàng năm 2018), trong khi các tỉnh khác tăng 23% (161 cửa hàng năm 2019 so với 131 cửa hàng năm 2018) Đối với trung tâm thương mại, các tỉnh thành hiện có tổng cộng 55 TTTM, nhiều hơn tổng số TTTM ở TP.HCM và Hà Nội.
Thị trường hội nhập quốc tế của Việt Nam đã đạt được những bước tiến quan trọng, góp phần phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao thu nhập cho người dân Tuy nhiên, các doanh nghiệp bán lẻ trong nước đang đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình hội nhập Mặc dù một số doanh nghiệp đã thành công, nhiều doanh nghiệp khác lại phải rời bỏ thị trường do không đảm bảo chất lượng dịch vụ và thiếu hiểu biết về thị trường cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàng Do đó, việc nắm bắt xu hướng tiêu dùng để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là rất cần thiết.
Cung cấp thông tin về các nhà bán lẻ cho khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành Thông qua việc cung cấp thông tin này, khách hàng sẽ có những hình ảnh ban đầu về cửa hàng, từ đó có thể đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ mà cửa hàng mang lại.
Nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài "Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ tới lòng trung thành của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh" để tìm hiểu các yếu tố tác động đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bán lẻ Nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin hữu ích giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh hợp lý, từ đó chiếm được lòng trung thành và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa thông tin từ nhà bán lẻ, chất lượng dịch vụ bán lẻ và lòng trung thành của khách hàng Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, bao gồm thông tin và chất lượng dịch vụ, đồng thời tập trung vào các khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành Nghiên cứu cũng đề xuất các thang đo đánh giá và cơ chế nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp các doanh nghiệp bán lẻ đưa ra quyết định kinh doanh hợp lý và hiệu quả.
Câu hỏi nghiên cứu
Dựa vào bối cảnh, các đối tượng nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu được đưa ra trong bài nghiên cứu này là:
Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ sẽ có ảnh hưởng tích cực như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng đối với các siêu thị?
Thông tin của các nhà bán lẻ ảnh hưởng thế nào đến chất lượng của dịch vụ bán lẻ?
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị, đại diện cho nhiều độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp khác nhau như học sinh, sinh viên, cán bộ công chức, nhân viên văn phòng và nội trợ Nghiên cứu tập trung vào tác động tích cực của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng đối với cửa hàng bán lẻ, phân tích các khía cạnh chất lượng dịch vụ bao gồm: khía cạnh vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét ảnh hưởng của thông tin từ các nhà bán lẻ đến các khía cạnh chất lượng dịch vụ này.
Phạm vi nghiên cứu
Để phù hợp với thời gian và khả năng của nhóm nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu được xác định là Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố năng động nhất Việt Nam với nhiều nhà bán lẻ lớn như Lotte Mart, Co.opmart, Vinmart, và BigC Việc chọn địa điểm này sẽ giúp khảo sát diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn, từ đó nhóm nghiên cứu có thể thu thập nhiều kết quả chất lượng hơn cho bài nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thị trường bán lẻ tại các thành phố Việt Nam hiện đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của các nhà bán lẻ như Lotte Mart, MM Mega Market, BigC, Co.opmart và Vinmart Để giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt Nghiên cứu này đề xuất năm khía cạnh chất lượng dịch vụ mà các nhà bán lẻ cần chú trọng: (1) Khía cạnh vật lý; (2) Độ tin cậy; (3) Tương tác cá nhân; (4) Giải quyết vấn đề; và (5) Chính sách Những khía cạnh này không chỉ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng mà còn cần được nhấn mạnh trong thiết kế các chương trình quảng cáo và truyền thông.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ bán lẻ
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ
Chất lượng dịch vụ bán lẻ đã trở thành một khái niệm quan trọng trong marketing dịch vụ trong thập kỷ qua, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ Cung cấp dịch vụ chất lượng cao được xem là chiến lược cơ bản giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh (Gopalan và Satpathy, 2013; Bharti và cộng sự, 2014) Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tạo ra giá trị khách hàng lớn hơn mà còn gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với cửa hàng hoặc nhà bán lẻ (Karjaluoto và cộng sự, 2015) Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ được coi là công cụ chiến lược hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng trong ngành bán lẻ (Dabholkar và cộng sự, 1995; Wong và Sohal, 2003; Lim, 2015).
Chất lượng dịch vụ bán lẻ là một khái niệm vô hình và khó đo lường, gây khó khăn cho các nhà nghiên cứu và marketer trong việc xác định và đánh giá chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; Ananth và cộng sự, 2010) Parasuraman và các cộng sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn toàn cầu liên quan đến sự ưu việt và xuất sắc của dịch vụ Tuy nhiên, các tham số này có thể không phù hợp với bối cảnh bán lẻ (Gagliano và Hathcote, 1994; Hanjunath và Naveen, 2012), nơi mà sản phẩm và dịch vụ kết hợp chặt chẽ Dabholkar và cộng sự (1995) đã mô tả chất lượng dịch vụ bán lẻ như một cấu trúc đa chiều bao gồm năm khía cạnh: khía cạnh vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách.
2.1.2 Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bán lẻ
Khía cạnh vật lý trong siêu thị bao gồm các yếu tố như kệ trưng bày, quầy tính tiền, bàn ghế, áp phích và nhân viên, tất cả đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Điều này liên quan đến sự xuất hiện, bố trí và tiện lợi của cửa hàng cũng như cơ sở vật chất có sẵn (Dabholkar và cộng sự, 1995; Siddiqi, 2011) Bên cạnh đó, độ tin cậy cũng là một yếu tố quan trọng, đo lường khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết của doanh nghiệp bán lẻ, đảm bảo rằng dịch vụ được thực hiện chính xác và không có lỗi (Vàzquez và cộng sự, 2001; Beneke và cộng sự, 2012).
Tương tác cá nhân trong cửa hàng bán lẻ là yếu tố quan trọng, đo lường nhận thức của khách hàng về sự lịch sự và hỗ trợ của nhân viên trong quá trình mua sắm Sự tương tác này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy tự tin mà còn tạo dựng niềm tin giữa họ Nhân viên bán hàng giữ vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng (Gounaris, 2008).
Giải quyết vấn đề đề cập đến khả năng của cửa hàng trong việc xử lý các tình huống tiềm ẩn như trả hàng, đổi sản phẩm và tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng (Swanson và Kelley, 2001; Beneke và cộng sự, 2012).
Chính sách là yếu tố quan trọng cuối cùng trong chất lượng dịch vụ bán lẻ, bao gồm các quyết định của cửa hàng về chất lượng và quy mô hàng hóa, chương trình khách hàng thân thiết, phương thức thanh toán linh hoạt, giờ mở cửa, bãi đỗ xe và các dịch vụ khách hàng bổ sung khác (Beneke và cộng sự, 2012).
2.1.3 Các chức năng của chất lượng dịch vụ bán lẻ
Chất lượng dịch vụ bán lẻ là một chỉ số quan trọng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp bán lẻ hoặc siêu thị Chỉ số này không chỉ phản ánh cái nhìn của khách hàng về nhà bán lẻ mà còn cho thấy mức độ trung thành của họ Bên cạnh đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp các nhà bán lẻ nhận diện được những điểm mạnh và yếu của mình, từ đó đưa ra các quyết định hợp lý để phát huy hoặc cải thiện những khía cạnh này.
Khía cạnh vật lý bao gồm:
Siêu thị có thiết bị và vật chất hiện đại.
Cơ sở vật chất tại siêu thị trực quan hấp dẫn.
Siêu thị sạch sẽ, hấp dẫn và thuận tiện…
Cách bố trí của siêu thị giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần.
Bố cục của siêu thị giúp khách hàng dễ dàng di chuyển. Độ tin cậy bao gồm:
Trong siêu thị, cửa hàng, khách có thể nhận được hàng hóa và dịch vụ khi họ yêu cầu
Siêu thị cung cấp dịch vụ như đã hứa.
Siêu thị ghi nhận các đề xuất của khách hàng và xem xét việc thực hiện chúng.
Siêu thị cung cấp dịch vụ phù hợp trong lần đầu tiên khách hàng mua sắm.
Siêu thị chú trọng vào việc sản phẩm không bị lỗi, nếu bị lỗi họ sẽ ghi nhận lại.
Tương tác cá nhân bao gồm:
Nhân viên trong siêu thị có kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Thái độ của nhân viên trong siêu thị mang đến niềm tin cho khách hàng.
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch với siêu thị.
Nhân viên trong siêu thị cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
Siêu thị có nhiều điểm thu hút sự chú ý của khách hàng.
Nhân viên trong siêu thị luôn lịch sự với khách hàng.
Nhân viên của siêu thị lịch sự khi giao tiếp bằng điện thoại.
Giải quyết vấn đề bao gồm:
Siêu thị sẵn sàng xử lý vấn đề đổi trả sản phẩm.
Khi khách hàng gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết các vấn đề đó.
Nhân viên của siêu thị có khả năng xử lý khiếu nại của khách hàng ngay lập tức.
Siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng cao.
Siêu thị có nhiều chỗ đậu xe thuận tiện và miễn phí cho khách hàng.
Thời gian hoạt động của siêu thị thuận tiện cho khách hàng.
Siêu thị chấp nhận thanh toán hầu hết các thẻ tín dụng.
Khách hàng có thể tận hưởng đặc quyền đặc biệt từ siêu thị bằng hệ thống điểm khách hàng thân thiết.
Lòng trung thành của khách hàng
2.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng phản ánh sự tin cậy khi họ tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ tại siêu thị Khi khách hàng hài lòng với một thương hiệu, họ sẽ tự nguyện giới thiệu sản phẩm đó cho những khách hàng mới Sự trung thành này giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm, từ đó tạo ra mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Theo Oliver (1999), lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là cam kết mạnh mẽ trong việc mua hoặc từ chối sản phẩm, dịch vụ yêu thích một cách nhất quán trong tương lai, dẫn đến việc mua lặp lại cùng nhãn hiệu Lòng trung thành này xuất hiện khi khách hàng cảm thấy chất lượng sản phẩm tương xứng với giá cả và sự hài lòng của họ với sản phẩm là điều quan trọng nhất Dù có siêu thị khác bán sản phẩm với giá thấp hơn, khách hàng vẫn sẽ lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ trung thành.
Lòng trung thành của khách hàng ở Nhật Bản được định nghĩa từ hai góc độ: hành vi và thái độ Từ góc độ hành vi, lòng trung thành thể hiện qua sự bảo trợ lặp lại, tức là tần suất người tiêu dùng chọn cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ trong một danh mục so với tổng số lần mua (Neal, 1999) Trong khi đó, từ góc độ thái độ, lòng trung thành được hiểu là mong muốn duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml, 2000).
2.2.2 Các thành phần của lòng trung thành khách hàng Để có thể xác định được sự trung thành của khách hàng cũng như là người tiêu dùng thì chúng ta phải biết được niềm tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ và hành vi mua hàng của khách hàng Ngoài ra, sự hài lòng sau khi mua sản phẩm cũng như là sau khi sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến với ý định mua hàng lần sau của họ
Lòng trung thành của khách hàng được đo lường bằng các thang đo do Kim và Niehm (2009) cùng Zeithaml và cộng sự (1996) phát triển, bao gồm cả khía cạnh thái độ và hành vi Các thước đo thái độ được điều chỉnh từ Kim và Niehm (2009) và thước đo hành vi sử dụng ba mục từ Zeithaml và cộng sự (1996) Ngoài ra, các yếu tố như tuổi tác, thu nhập và trình độ giáo dục cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng (Oly Ndubisi, 2006; Cooil và cộng sự, 2007; Kuruvilla và Joshi, 2010) Hơn nữa, có sự khác biệt rõ rệt giữa các quốc gia phát triển và đang phát triển về hành vi và thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ (Jebarajakirthy và Lobo, 2015).
Lòng trung thành của khách hàng về thái độ và hành vi:
Lòng trung thành của khách hàng được thể hiện qua thái độ và hành vi của họ Thái độ lòng trung thành liên quan đến cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, với khả năng bộc lộ sự ưa thích thông qua việc truyền miệng cho những người khác Hành vi lòng trung thành được đo lường qua tần suất mua hàng, số lần khách hàng quay lại mua sản phẩm, cũng như số lượng sản phẩm mà họ mua tại siêu thị.
Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ trở thành những người tiêu dùng trung thành, luôn ủng hộ siêu thị Họ không chỉ giới thiệu siêu thị cho người thân mà còn sẵn sàng bảo vệ thương hiệu mà họ tin tưởng, bất chấp những lời mời gọi từ các đối thủ cạnh tranh.
Siêu thị là điểm đến lý tưởng, nơi khách hàng có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và luôn được đáp ứng kỳ vọng Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn xây dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng Với những điểm nổi bật và khác biệt so với các thương hiệu khác, siêu thị tạo ấn tượng tích cực, giúp khách hàng ghi nhớ và mong muốn quay lại Khi đã trung thành, khách hàng sẽ xem siêu thị là lựa chọn hàng đầu cho nhu cầu mua sắm tiện lợi của mình.
Thang đo của lòng trung thành của khách hàng được đưa ra gồm 6 mục như sau:
Thái độ của lòng trung thành bao gồm:
Khách hàng coi mình là một người khách hàng trung thành đối với siêu thị.
Khách hàng sẽ chủ động nói những điều tích cực về siêu thị với người khác.
Khách hàng sẽ giới thiệu siêu thị cho những người cần đến lời khuyên của họ.
Hành vi của lòng trung thành bao gồm:
Khách hàng sẽ coi siêu thị là lựa chọn đầu tiên để mua hàng hóa.
Khách hàng sẽ giao dịch nhiều hơn với siêu thị trong vài năm tới.
Khách hàng sẽ giao dịch ít hơn hay ít hơn với siêu thị trong vài năm tới
Thông tin về các nhà bán lẻ
2.3.1 Khái niệm về thông tin về các nhà bán lẻ
Khi ngành bán lẻ ngày càng phát triển, thông tin về sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực này cũng cần phải phong phú và đa dạng hơn Do đó, việc cung cấp thông tin chi tiết về các nhà bán lẻ trở nên cực kỳ quan trọng đối với cả người tiêu dùng lẫn các doanh nghiệp trong ngành.
Thông tin nhà bán lẻ là các hình thức cung cấp thông tin về doanh nghiệp bán lẻ cho khách hàng qua quảng cáo truyền hình, tạp chí, và các phương tiện khác Những thông tin này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Sultan và Yin Wong, 2014) Bằng cách đề cập đến các khía cạnh liên quan đến dịch vụ bán lẻ, thông tin này giúp khách hàng có cái nhìn đầu tiên về doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
2.3.2 Các thành phần của thông tin về các nhà bán lẻ
Trong quá trình ra quyết định mua hàng, khách hàng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà bán lẻ trước khi đưa ra lựa chọn Do đó, các thành phần thông tin mà nhà bán lẻ cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng trong quyết định của họ.
Thông tin về môi trường của siêu thị
Vị trí: Có dễ tìm hay không Không gian, diện tích: thoáng mái, thoải mái hay nhỏ hẹp Môi trường làm việc: Năng động, vui vẻ…
Thông tin về cách làm việc của nhân viên
Thái độ của nhân viên lúc làm việc: Lịch sự hay khó chịuTrang phục: Lịch sự, Sạch sẽ …
Truyền đạt năng lực của nhà bán lẻ và cam kết giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Sản phẩm/ dịch vụ có giống như trên các phương tiện truyền thông: Chất lượng, mẫu mã…
Khả năng xử lý các vấn đề của khách hàng: Nhanh hay chậm Chia sẻ thông tin về các khía cạnh dịch vụ và chính sách bán lẻ
Chính sách ưu đãi cho khách hàng.
Dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.
2.3.3 Các chức năng của thông tin về các nhà bán lẻ
Thông tin về các nhà bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng Việc chia sẻ rộng rãi thông tin này không chỉ giúp nhiều người biết đến mà còn góp phần tích cực vào việc khẳng định và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp trong thị trường bán lẻ.
Các nghiên cứu cho thấy thông tin về nhà bán lẻ có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ và chính sách của họ, từ đó tạo ra lòng trung thành với sản phẩm Điều này cho thấy các siêu thị có thể tăng cường lòng trung thành của khách hàng bằng cách chú trọng vào các yếu tố vật lý và chính sách bán lẻ trong các chương trình truyền thông và quảng cáo Các nhà bán lẻ nên tận dụng các phương tiện truyền thông như quảng cáo truyền hình, tạp chí, báo chí và tờ rơi để tác động đến tâm lý người tiêu dùng về dịch vụ của họ.
Thông tin về các nhà bán lẻ đóng vai trò quan trọng đối với cả khách hàng và doanh nghiệp, không chỉ giúp nhà bán lẻ tăng doanh số và xây dựng thương hiệu mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, việc này còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ khách hàng.
Thang đo của thông tin về các nhà bán lẻ được đưa ra gồm 3 mục như sau:
Nhìn chung, thông tin được cung cấp bởi siêu thị giúp khách hàng tìm được các thuộc tính dịch vụ mà siêu thị cung cấp.
Thông tin được cung cấp bởi siêu thị có sự hứa hẹn về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ cung cấp.
Siêu thị cung cấp thông tin về các thuộc tính của nó thông qua nhiều nguồn khác nhau.
Các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và lòng trung thành của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và lòng trung thành của khách hàng, cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách hàng có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu.
Khách hàng trung thành là một lợi thế quan trọng cho sự cạnh tranh bền vững của công ty (Sivadas và Baker-Prewitt, 2000; Wong và Sohal, 2003; Yuen và Chan, 2010) Để duy trì lòng trung thành này, các nhà bán lẻ cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình (Karjaluoto và cộng sự, 2015; Sabbir Rahman và Nusrate Aziz, 2014).
Khách hàng có xu hướng trung thành với các nhà bán lẻ khi họ có đánh giá tích cực và thái độ tốt đối với những nhà bán lẻ này (Dick và Basu, 1994; Yuen và Chan, 2010; Demirci-Orel và Kara, 2015) Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1996) cùng với Sivadas và Baker-Prewitt (2000) cũng cho thấy rằng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và công ty được củng cố khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, trong khi đó, mối quan hệ này có thể bị suy giảm nếu khách hàng có đánh giá tiêu cực về chất lượng dịch vụ của công ty.
Nghiên cứu tại nhiều hệ thống siêu thị cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ giữa lòng trung thành của khách hàng và chất lượng dịch vụ bán lẻ Khi các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện cải tiến để nâng cao chất lượng, khách hàng sẽ có thái độ và đánh giá tích cực hơn đối với họ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, lòng trung thành của khách hàng sẽ giảm sút.
H1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ.
Để chứng minh và hiểu rõ cách nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, cần phân tích cụ thể các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Mỗi khía cạnh cần được xem xét kỹ lưỡng để xác định ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành, từ đó mới có thể đưa ra kết luận chính xác về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
Bố cục cửa hàng hợp lý và cơ sở vật chất hấp dẫn tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng, ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ (Beneke và cộng sự, 2012; Kitapci và cộng sự, 2013; Wong và Sohal, 2003) Ấn tượng đầu tiên khi khách hàng bước vào siêu thị thường liên quan đến điều kiện cơ sở vật chất, với những siêu thị sạch sẽ và trang thiết bị hiện đại gây ấn tượng tốt Cách sắp xếp quầy hàng, kệ hàng và các tấm áp phích bắt mắt, cùng với lối đi thuận tiện, cũng góp phần quan trọng trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
H2a Khía cạnh vật lý ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng tại cửa hàng bán lẻ Khi cửa hàng thực hiện đúng cam kết về dịch vụ, điều này không chỉ tăng cường niềm tin của khách hàng mà còn tạo cảm giác thoải mái khi mua sắm Việc đáp ứng và ghi nhận yêu cầu của khách hàng, cùng với việc đảm bảo giao dịch an toàn và nhanh chóng, sẽ nâng cao sự hài lòng và độ tin cậy Do đó, khi độ tin cậy được cải thiện, lòng trung thành của khách hàng với siêu thị cũng sẽ tăng lên.
H2b Độ tin cậy ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ.
Theo Bekene và cộng sự (2012), sự hỗ trợ và quan tâm từ nhân viên bán hàng có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Tương tác cá nhân giữa khách hàng và nhân viên tại siêu thị, như thái độ lịch sự, sự quan tâm và khả năng đáp ứng nhanh chóng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, thái độ chuyên nghiệp của nhân viên, kể cả khi giao tiếp qua điện thoại, cho thấy siêu thị thực sự chú trọng đến việc tương tác với khách hàng Từ đó, có thể rút ra giả thuyết về mối quan hệ giữa tương tác cá nhân và lòng trung thành của khách hàng.
H2c Tương tác cá nhân ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ.
Khả năng giải quyết vấn đề của doanh nghiệp bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng Khi khiếu nại hoặc vấn đề của khách hàng được xử lý kịp thời, họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về cửa hàng (Beneke và cộng sự, 2012; Caruana, 2002; Ha và cộng sự, 2015) Các vấn đề thường gặp tại siêu thị như đổi trả sản phẩm hay khiếu nại cần được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, điều này cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng và cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất Do đó, việc đáp ứng và giải quyết vấn đề không chỉ nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với siêu thị mà còn gia tăng lòng trung thành của họ Từ đó, có thể đưa ra giả thuyết về mối quan hệ giữa khả năng giải quyết vấn đề và lòng trung thành của khách hàng.
H2d Giải quyết vấn đề ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ.
Chính sách bán lẻ hiệu quả có thể tăng cường lòng trung thành của khách hàng, như Yuen và Chan (2010) đã chỉ ra Mỗi doanh nghiệp bán lẻ và siêu thị đều có chính sách riêng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng từ khi họ đến bãi đỗ xe cho đến khi thanh toán Các quy định về thời gian hoạt động và chương trình khách hàng thân thiết cũng tác động đến tần suất khách hàng ghé thăm Những chính sách hợp lý không chỉ giúp siêu thị vận hành hiệu quả mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình mua sắm, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và có thái độ tích cực Do đó, có thể khẳng định rằng mối quan hệ giữa chính sách bán lẻ và lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng.
H2e Chính sách ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với các siêu thị bán lẻ.
Các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa thông tin về các nhà bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ
Thông tin về các nhà bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức của khách hàng Theo Sultan và Yin Wong (2014), thông tin này bao gồm các thông điệp rõ ràng và tiềm ẩn mà khách hàng tiếp nhận trước khi trải nghiệm dịch vụ Các hình thức quảng cáo và truyền thông khác mà nhà bán lẻ sử dụng có khả năng tác động đến kỳ vọng và nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ (Devlin và cộng sự, 2002; Russell, 2005; Teeroovengadum và cộng sự, 2016; Khandeparkar và Abhishek, 2017; Mogaji, 2015).
Việc người tiêu dùng tiếp cận thông tin từ các nhà bán lẻ là rất quan trọng, vì chất lượng dịch vụ chỉ được thể hiện khi khách hàng đến siêu thị Ngày nay, khách hàng thường đánh giá siêu thị trước khi đến mua sắm, do đó, các doanh nghiệp bán lẻ cần cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng trước khi họ quyết định mua sắm Sử dụng quảng cáo và các hình thức truyền thông là cách hiệu quả để truyền tải thông tin về dịch vụ mà khách hàng mong muốn trải nghiệm Khách hàng cũng mong đợi những cam kết về dịch vụ từ doanh nghiệp bán lẻ Nếu thông tin không đúng sự thật và chất lượng dịch vụ không như đã hứa, khách hàng sẽ có cái nhìn tiêu cực về doanh nghiệp và để lại đánh giá không tốt.
Thông tin về các nhà bán lẻ có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là ở khía cạnh vật lý Việc hiểu rõ ảnh hưởng này giúp làm sáng tỏ giả thuyết về sự tương quan giữa thông tin và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong môi trường bán lẻ.
Khách hàng kỳ vọng một bố cục cửa hàng hấp dẫn và tiện lợi khi trải nghiệm dịch vụ tại siêu thị Việc quảng cáo trên truyền hình với hình ảnh môi trường siêu thị không chỉ cung cấp thông tin mà còn giúp người tiêu dùng hình thành những đánh giá tích cực về các khía cạnh vật lý của siêu thị.
Khách hàng luôn quan tâm đến không gian mua sắm và cách bố trí của nó, đồng thời họ cũng muốn biết liệu cơ sở vật chất có đáp ứng được nhu cầu của mình hay không (Dabholkar và cộng sự, 1995; Hanjunath và Naveen, 2012) Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin rõ ràng qua các phương tiện truyền thông và quảng cáo Nếu đã công khai thông tin, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng các khía cạnh vật lý được sắp xếp đúng như mong đợi của khách hàng.
H4a Thông tin về các nhà bán lẻ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về khía cạnh vật lý.
Độ tin cậy là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Khi khách hàng chưa từng trải nghiệm siêu thị, họ thường băn khoăn về độ tin cậy và sự an toàn trong giao dịch Để xây dựng lòng tin, các nhà bán lẻ cần chia sẻ khả năng và thể hiện sự tự tin về chất lượng dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông như tạp chí thương mại và catalog Khi khách hàng thấy được cam kết từ nhà bán lẻ, họ sẽ có niềm tin rằng những lời hứa sẽ được thực hiện.
H4b Thông tin về các nhà bán lẻ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về độ tin cậy.
Thông tin về nhân viên lịch sự và hữu ích trong cửa hàng bán lẻ có vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức tích cực của khách hàng (Grisaffe và Nguyen, 2011; Kim và cộng sự, 2016) Trong quá trình quyết định mua hàng, khách hàng tìm kiếm và đánh giá thông tin trước khi đưa ra quyết định Việc truyền tải thông tin chính xác từ nhân viên bán hàng không chỉ tăng cường sự hài lòng mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ Tương tác cá nhân là kỹ năng thiết yếu của nhân viên bán hàng, giúp khách hàng cảm nhận được sự lịch sự, hữu ích và tạo niềm tin Nhân viên bán hàng đóng vai trò cốt lõi trong quyết định mua hàng; nếu họ truyền đạt thông tin về sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả, điều này sẽ nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với cửa hàng Do đó, giả thuyết tiếp theo được đề xuất.
H4c Thông tin về các nhà bán lẻ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về tương tác cá nhân.
Khả năng giải quyết vấn đề của siêu thị là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi tìm kiếm thông tin về một cửa hàng Việc truyền đạt năng lực này và cam kết xử lý các vấn đề của khách hàng giúp nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ (Swanson và Kelley, 2001; Beneke và cộng sự, 2012; Kim và cộng sự, 2016) Khi khách hàng thấy rằng siêu thị ghi nhận và xử lý kịp thời các vấn đề của khách hàng trước đó, họ sẽ cảm thấy yên tâm và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ Thông tin này giúp khách hàng hình thành nhận thức tích cực về trải nghiệm mua sắm, vì họ tin rằng siêu thị sẽ xử lý nhanh chóng và hợp lý mọi vấn đề phát sinh, tạo điều kiện cho quá trình mua sắm diễn ra suôn sẻ.
H4d Thông tin về các nhà bán lẻ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về khả năng giải quyết vấn đề của các nhà bán lẻ.
Việc chia sẻ thông tin về chính sách của các nhà bán lẻ là rất quan trọng để nâng cao nhận thức của khách hàng về các điều khoản chính sách (Sultan và Yin Wong, 2014) Nhiều khách hàng quan tâm và tìm hiểu về các chính sách siêu thị Doanh nghiệp bán lẻ có thể cung cấp thông tin này qua bảng quảng cáo, trang web và tạp chí thương mại, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, cách sử dụng thẻ tín dụng, thời gian hoạt động và các chương trình ưu đãi đặc biệt Khi khách hàng tiếp nhận được thông tin rõ ràng, họ có thể đánh giá tính phù hợp của các chính sách siêu thị, từ đó làm cho quá trình mua sắm trở nên thuận tiện hơn.
H4e Thông tin về các nhà bán lẻ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chính sách.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
H3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ
Lòng trung thành của khách hàng
Thông tin về các nhà bán lẻ
Lòng trung thành của khách hàng
Thông tin về H4c các nhà bán lẻ Tương tác cá nhân
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phát triển đo lường
Đo lường là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, giúp nhà bán lẻ định lượng và phân tích hiệu quả Mô hình nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm khía cạnh vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách, từ đó tác động đến lòng trung thành của khách hàng Nhóm nghiên cứu đã áp dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu, sử dụng thang đo Likert 7 mức độ cho các hạng mục Ngoài ra, tuổi tác, thu nhập và trình độ học vấn cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong môi trường bán lẻ, nhưng được xem là biến kiểm soát trong nghiên cứu này.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, nhóm nghiên cứu đã được thông qua từ
Dabholkar và cộng sự (1995) và hai từ Verma và Duggal (2015)
Kim và Niehm (2009) và Zeithaml và cộng sự (1996)
Tài liệu Dabholkar và cộng sự, 1995; Wong và Sohal, 2003, Beneke và cộng sự, 2012).
Bảng 3.1 Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu
Tên biến Mô tả Nguồn
Chất lượng dịch vụ bán lẻ về khía cạnh vật lý (RSQPA)
RSQPA1 Siêu thị có thiết bị và vật chất hiện đại.
Dabholkar và cộng sự (1995) và hai item từ Verma và Duggal (2015)
RSQPA2 Cơ sở vật chất tại siêu thị trực quan hấp dẫn
Siêu thị sạch sẽ, hấp dẫn và thuận tiện
RSQPA4 Cách bố trí của siêu thị giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần.
RSQPA5 Bố cục của siêu thị giúp khách hàng dễ dàng di chuyển. Độ tin cậy (R)
R1 Trong siêu thị, cửa hàng, khách có thể nhận được hàng hóa và dịch vụ khi họ yêu cầu
Dabholkar và cộng sự (1995) và hai item từ Verma và Duggal (2015) R2 Siêu thị cung cấp dịch vụ như đã hứa.
R3 Siêu thị ghi nhận các đề xuất của khách hàng và xem xét việc thực hiện chúng.
R4 Siêu thị cung cấp dịch vụ phù hợp trong lần đầu tiên khách hàng mua sắm.
R5 Siêu thị chú trọng vào việc sản phẩm không bị lỗi, nếu bị lỗi họ sẽ ghi nhận lại.
Tương tác cá nhân (PI)
PI1 Nhân viên trong siêu thị có kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Dabholkar và cộng sự (1995) và hai item từ Verma và Duggal (2015)
PI2 Thái độ của nhân viên trong siêu thị mang đến niềm tin cho khách hàng.
PI3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao dịch với siêu thị.
PI4 Nhân viên trong siêu thị cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng.
PI5 Siêu thị có nhiều điểm thu hút sự chú ý của khách hàng.
PI6 Nhân viên trong siêu thị luôn lịch sự với khách hàng.
PI7 Nhân viên của siêu thị lịch sự khi giao tiếp bằng điện thoại.
Giải quyết vấn đề (PS)
PS1 Siêu thị sẵn sàng xử lý vấn đề đổi trả sản phẩm.
Dabholkar và cộng sự (1995) và hai item từ Verma và Duggal (2015) PS2
Khi khách hàng gặp vấn đề, siêu thị thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết các vấn đề đó.
PS3 Nhân viên của siêu thị có khả năng xử lý khiếu nại của khách hàng ngay lập tức.
P1 Siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng cao.
Dabholkar và cộng sự (1995) và hai item từ Verma và Duggal (2015)
P2 Siêu thị có nhiều chỗ đậu xe thuận tiện và miễn phí cho khách hàng.
P3 Thời gian hoạt động của siêu thị thuận tiện cho khách hàng.
P4 Siêu thị chấp nhận thanh toán hầu hết các thẻ tín dụng.
Khách hàng có thể tận hưởng đặc quyền đặc biệt từ siêu thị bằng hệ thống điểm khách hàng thân thiết.
Thông tin của các nhà bán lẻ (IOR)
Nhìn chung, thông tin được cung cấp bởi siêu thị giúp khách hàng tìm được các thuộc tính dịch vụ mà siêu thị cung cấp.
Sultan và Yin Wong (2014) IOR2
Thông tin được cung cấp bởi siêu thị có sự hứa hẹn về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ cung cấp.
IOR3 Siêu thị cung cấp thông tin về các thuộc tính của nó thông qua nhiều nguồn khác nhau.
Dabholkar và cộng sự, 1995; Wong và Sohal, 2003, Beneke và cộng sự, 2012).
Lòng trung thành của khách hàng (CL)
Hành vi trung thành (BL)
Khách hàng sẽ coi siêu thị là lựa chọn đầu tiên để mua hàng hóa.
Hành vi trung thành (BL)
Khách hàng sẽ giao dịch nhiều hơn với siêu thị trong vài năm tới.
Hành vi trung thành (BL)
Khách hàng sẽ giao dịch ít hơn với siêu thị trong vài năm tới.
Thái độ trung thành (AL) Khách hàng coi mình là một người khách hàng trung thành đối với siêu thị.
Thái độ trung thành (AL) Khách hàng sẽ chủ động nói những điều tích cực về siêu thị với người khác.
Thái độ trung thành (AL)
Khách hàng sẽ giới thiệu siêu thị cho những người cần đến lời khuyên của họ.
Thiết kế nghiên cứu
Đối tượng khảo sát của nghiên cứu bao gồm những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại các hệ thống siêu thị Để có được kết quả đánh giá chính xác, cần thực hiện đánh giá qua nhiều tiêu chí như độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn Những người tham gia sẽ chia sẻ kinh nghiệm của họ về các siêu thị cụ thể và từ đó đưa ra cảm nhận về chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Sau khi hoàn thành bảng hỏi đầu tiên, nhóm sẽ tiến hành phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để đánh giá tính logic, từ ngữ và trình tự sắp xếp của bảng hỏi Ý kiến đóng góp từ 4 chuyên gia sẽ được tổng hợp và phân tích, từ đó nhóm sẽ chỉnh sửa các câu hỏi cần thiết Tiếp theo, nhóm nghiên cứu sẽ lập danh sách các nhóm khảo sát dựa trên các tiêu chí đã đề ra Để đảm bảo tính dễ hiểu của câu hỏi, bảng hỏi sẽ được gửi cho 50 mẫu đầu tiên để kiểm tra Sau khi xác nhận tính khả thi và hoàn thiện các mục, bảng hỏi sẽ được triển khai khảo sát trên quy mô rộng.
Trong quá trình khảo sát, nhóm nghiên cứu đã lên kế hoạch thực hiện khảo sát cả trực tiếp tại siêu thị và qua bảng khảo sát online Tuy nhiên, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và lệnh cách ly xã hội, nhóm quyết định chỉ sử dụng phương thức khảo sát online Mặc dù phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro như người tham gia có thể chọn đáp án không trung thực hoặc thực hiện khảo sát một cách qua loa.
Thu thập dữ liệu
Trong nghiên cứu khảo sát, nhóm đã xây dựng bảng kế hoạch lấy mẫu nhằm đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng với nhà bán lẻ, tập trung vào các khía cạnh như vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách Để đảm bảo độ chính xác, nhóm quyết định khảo sát từ 400 đến 500 người, nhằm loại bỏ những phản hồi không đáng tin cậy và cuối cùng chọn ra 300 kết quả chất lượng nhất Đối tượng khảo sát được phân loại theo các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính và thu nhập gia đình, với độ tuổi dao động từ 18 trở lên.
Đối tượng phân loại theo độ tuổi gồm bốn nhóm: từ 30 đến 45 tuổi, từ 46 đến 60 tuổi và trên 60 tuổi Về thu nhập, có các mức: dưới 5 triệu đồng, từ 5 triệu đến 12 triệu đồng, từ 12 triệu đến 17 triệu đồng và trên 17 triệu đồng Cuối cùng, trình độ học vấn được chia thành bốn cấp độ: trình độ trung học trở xuống, đại học hoặc cao đẳng, có bằng cử nhân và trình độ sau đại học.
Nhóm nghiên cứu đã sử dụng Google Forms và Google Drive để thực hiện khảo sát, với các câu hỏi được chuẩn bị kỹ lưỡng nhằm truyền tải thông tin hiệu quả Sau khoảng 3 tuần khảo sát từ giữa tháng 4 đến đầu tháng 5 năm 2020, nhóm sẽ chọn lọc các câu trả lời đạt tiêu chuẩn và loại bỏ những câu không đạt Để tiếp cận nhiều người, nhóm đã tận dụng mạng xã hội như Facebook, Zalo, và Instagram, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả khảo sát Các câu trả lời không đạt thường do người tham gia không đọc kỹ thông tin, dẫn đến việc chọn đáp án một cách qua loa Để phát hiện những câu trả lời này, nhóm đã đưa vào hai câu hỏi đối lập như “Bạn sẽ mua hàng nhiều hơn tại siêu thị này trong vài năm tới” và “Bạn sẽ mua hàng ít hơn tại siêu thị này trong vài năm tới” như một câu hỏi bẫy Điều này giúp nhóm nhanh chóng nhận diện các kết quả không đạt tiêu chuẩn Để đảm bảo chất lượng khảo sát, người tham gia cần đọc kỹ các câu hỏi trước khi trả lời.
Bảng hỏi gốc
This supermarket has modern-looking equipment and fixtures
The physical facilities at this supermarket are visually appealing
This supermarket has clean, attractive and convenient areas
The layout of this supermarket makes it easy to find what I need
The layout of this store makes it easy to move around within the store
In this supermarket, I am able to get goods and services when I require them
This supermarket provides its services at the time it promises to do so
This supermarket accepts the suggestions made by customers and works on them
This supermarket provides the right service in the first instance
This supermarket insists on error-free sales transactions and records
Employees in this supermarket have the knowledge to answer my questions
The behavior of employees in this supermarket instills confidence in me
I feel safe while doing transactions with this supermarket
Employees in this supermarket give me prompt service
This supermarket gives individual attention on me
Employees in this supermarket are consistently courteous with me
Employees of this supermarket treat me courteously on the telephone
This supermarket willingly handles returns and exchanges
When I have a problem, this supermarket shows sincere interests in solving it
Employees of this supermarket are able to handle my complaints immediately
This supermarket offers high quality merchandise
This supermarket provides plenty of convenient and free parking for customers
The operating hours of this supermarket are convenient to their customers
This supermarket accepts most major credit cards
I could enjoy special privilege from this supermarket using its loyalty points system
I consider myself a loyal patron of this supermarket
I would say positive things about this supermarket to other people
I would recommend this supermarket to someone who seeks my advice
I would consider this supermarket my first choice for the purchase of convenient goods
I would do more business with this supermarket in the next few years
I would do less business with this supermarket in the next few years
Overall, information provided by this supermarket helps me find service attributes
Information provided by this supermarket makes promises about the quality of their service
This supermarket provides information on its attributes via various sources
