TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL là hoạt động kinh doanh truyền thống của các ngân hàng thương mại, đã được nghiên cứu nhiều ở cả trong và ngoài nước Tuy nhiên, tại Việt Nam, lĩnh vực này vẫn còn mới mẻ và cần được nghiên cứu sâu hơn về lý luận và thực tiễn.
Trên thế giới cũng như tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại như:
Trên thế giới một số bài viết về dịch vụ NHBL gần đây như “Retail Banking
Bài viết trên Investopedia.com đã phân tích sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ (NHBL) và ngân hàng bán buôn, nhấn mạnh đối tượng khách hàng và các dịch vụ NHBL hiện nay, đồng thời chỉ ra tầm quan trọng của dịch vụ này đối với nền kinh tế Trong khi đó, bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015” trên Thefinancialbrand.com đã dự báo xu hướng phát triển của NHBL trong năm 2015, tập trung vào khách hàng và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng Cuối cùng, báo cáo “World Retail Banking Report 2015” của Capgemini & Efma đã cung cấp cái nhìn toàn diện về dịch vụ NHBL toàn cầu trong giai đoạn 2013-2015.
Nghiên cứu của Phillip J Lederer và Reynold E Byers (2001) chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Cụ thể, ngân hàng thiếu dịch vụ này sẽ có chiến lược kém hiệu quả, bởi vì dịch vụ NHBL thường chiếm hơn 40% tổng số giao dịch.
Bài viết “Nghiên cứu trao đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” được đăng tải bởi Văn phòng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, nhằm phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay Nội dung bài viết tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường tính cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Vào ngày 19/01/2007, trang sbv.gov.vn đã nhấn mạnh rằng trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đang ngày càng gia tăng.
Cuốn sách "Phát triển dịch vụ bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam" do Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin xuất bản đã nêu rõ xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai, cùng với những biện pháp cần thiết để thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của lĩnh vực này.
Luận án tiến sĩ của Tô Khánh Toàn (2014) chỉ ra rằng Việt Nam đang mở cửa thị trường dịch vụ tài chính theo cam kết WTO, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng Sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và ngân hàng nước ngoài vào thị trường ngân hàng bán lẻ, một lĩnh vực còn tiềm năng tại Việt Nam, đã ảnh hưởng đến các ngân hàng thương mại trong nước Do đó, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và giảm thiểu rủi ro trước sự cạnh tranh gay gắt từ cả trong và ngoài nước.
Luận văn thạc sĩ của Đỗ Thị Hải Trang tại trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương trong bối cảnh hội nhập Nghiên cứu chỉ ra những hạn chế trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng Ngoại thương, đồng thời phân tích nguyên nhân và đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Luận án tiến sĩ kinh tế của bà Đào Lê Kiều Oanh của trường đại học kinh tế
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có 55 năm phát triển và khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tài chính toàn cầu, nhưng vẫn chưa trở thành sự lựa chọn hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần phát triển bền vững, chuyển đổi hoạt động ngân hàng bán lẻ thành một mảng cốt lõi, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của xã hội Việc mở rộng và phát triển mạnh mẽ mảng kinh doanh bán lẻ, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, là một trong những ưu tiên hàng đầu BIDV cần cân bằng giữa dịch vụ bán buôn và bán lẻ, đồng thời nghiên cứu phù hợp với công nghệ, nhân lực và năng lực tài chính của ngân hàng.
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn cho thấy rằng mặc dù có nhiều nghiên cứu quốc tế và trong nước đã đề cập đến khái niệm và tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa có nghiên cứu nào cụ thể cho chi nhánh này Do đó, việc áp dụng lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào thực tiễn hoạt động của BIDV Bắc Kạn là cần thiết, nhằm phân tích điểm mạnh và điểm yếu trong phát triển dịch vụ tại đây Từ đó, các giải pháp phát triển bền vững sẽ được đề xuất cho tương lai.
Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL
Theo Jean Paul Votron (2007), bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong phân phối, bao gồm các hoạt động như tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ được chia thành ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, và dịch vụ, cùng với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện tại, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) vẫn chưa có định nghĩa chính xác Các quan điểm về dịch vụ NHBL thường dựa vào loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm nhắm đến Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 và Luật sửa đổi năm 2017 cũng không đưa ra định nghĩa cụ thể cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chỉ định nghĩa về hoạt động ngân hàng tại Khoản 12, Điều 4 của Luật này.
Theo Từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (1999)
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho cá nhân, thường được thực hiện qua các chi nhánh với quy mô nhỏ NHBL khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn tập trung vào các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Theo Nguyễn Đại lai (2007) thì:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp tiện ích và tín dụng ngân hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, phục vụ cho cả sản xuất và sinh hoạt Đối tượng khách hàng của NHBL rất đa dạng, bao gồm công dân, các ngân hàng nhỏ và vừa, cũng như các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng dành cho các tập đoàn và ngân hàng lớn.
Theo định nghĩa phổ biến, NHBL đề cập đến việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân và hộ gia đình, cùng với các ngân hàng và tổ chức tài chính khác.
Dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng, tập trung vào việc cung cấp sản phẩm tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, hoạt động ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu cung cấp sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đề cập trong luận văn tập trung vào việc phục vụ nhu cầu tài chính của những đối tượng này.
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) chủ yếu là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, cho thấy nhu cầu phong phú và đa dạng Khách hàng cá nhân đến từ nhiều độ tuổi, nghề nghiệp và vị trí xã hội khác nhau, dẫn đến yêu cầu dịch vụ ngân hàng rất đa dạng Để phát triển hoạt động bán lẻ, ngân hàng cần thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng Đối với hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất, vì vậy việc hiểu rõ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh và đánh giá rủi ro là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu vốn một cách hiệu quả.
Ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng lớn, chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, dẫn đến số lượng khách hàng vượt trội so với ngân hàng bán buôn Mặc dù số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng và phí dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thường thấp hơn, tổng số tiền huy động từ khách hàng vẫn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng Điều này mang lại tính ổn định và khả năng tăng trưởng bền vững, đặc biệt khi ngân hàng duy trì lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.
Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ chủ yếu liên quan đến các khoản vay nhỏ lẻ, như cho vay tiêu dùng để mua nhà, ôtô hoặc thấu chi Quy mô hợp đồng cho vay tiêu dùng nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức, thẩm định và giám sát khoản vay cao, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay có tính đồng nhất cao, vì vậy ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và tiện ích vượt trội sẽ chiếm ưu thế cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đánh dấu bước tiến quan trọng trong công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp, cho phép ứng dụng các sản phẩm hiện đại Các tiện ích như chuyển tiền tự động linh hoạt và chức năng đầu tư tự động đã được triển khai, giúp khách hàng thanh toán lãi và gốc một cách dễ dàng Công nghệ thông tin (CNTT) không chỉ nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng mà còn giảm chi phí giao dịch thông qua việc xử lý tập trung các giao dịch phân tán, đồng thời cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác.
Trong bối cảnh kinh tế trong nước và thế giới đang biến động mạnh mẽ, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính, quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc quản lý tín dụng và tiền gửi Các ngân hàng cần chú trọng vào việc thu hút khách hàng, mở rộng dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận Vì vậy, công tác marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định:
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng thương mại, nhưng với lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình đa dạng, số lượng giao dịch cần xử lý rất lớn Mặc dù các quy trình thực hiện đơn giản hơn so với ngân hàng bán buôn, hệ thống thông tin về nhóm khách hàng cá nhân vẫn chưa hoàn thiện Điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó, tính an toàn luôn được ưu tiên trong việc đánh giá sự phát triển của hoạt động này Các rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rủi ro tổ chức và nhân sự, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức của cán bộ, rủi ro từ tội phạm bên ngoài, và rủi ro tuân thủ quy trình nghiệp vụ.
1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới từ những hoạt động truyền thống Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu được phân loại thành các dịch vụ huy động vốn dân cư.
Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá
Về tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình
Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”
Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân không chỉ tăng số lượng khách hàng tiếp cận mà còn giúp ngân hàng mở rộng thị phần hiệu quả.
- Phát triển đa dạng dịch vụ NHBL tạo ra nhiều sản phẩm mới đa dạng, cạnh tranh và nhiều kiểu phân phối mới cho khách hàng cá nhân
Để đảm bảo tính cạnh tranh trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp khách hàng cá nhân có thể tiếp cận dịch vụ một cách linh hoạt và thuận tiện qua nhiều phương thức khác nhau.
Sự đa dạng trong các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng thương mại (NHTM) thu hút thêm nhiều khách hàng nhờ vào những đặc tính nổi bật và tiện ích của sản phẩm mà họ cung cấp.
(i) Đa dạng và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ
Sự tự do hoá trong lĩnh vực ngân hàng đã dẫn đến sự gia tăng đa dạng sản phẩm dịch vụ từ nhiều tổ chức tài chính Khách hàng hiện nay trở nên khắt khe hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, yêu cầu các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ Điều này không chỉ giúp khách hàng có được những sản phẩm tốt nhất mà còn giúp các ngân hàng tối đa hoá lợi nhuận.
Sản phẩm hoàn thiện trong ngành ngân hàng được đánh giá từ cả góc độ ngân hàng và khách hàng Khách hàng xem sản phẩm dịch vụ hoàn thiện là sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện không chỉ cung cấp những tiện ích mà còn mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
Theo ngân hàng, sản phẩm dịch vụ hoàn thiện cần đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn đối thủ và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Sản phẩm ngân hàng lý tưởng phải đem lại lợi ích cho cả hai bên, với lợi ích khách hàng là ưu tiên hàng đầu Để hoàn thiện sản phẩm, ngân hàng cần chú trọng vào việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng và thông tin cải tiến sản phẩm Đồng thời, ngân hàng cũng cần nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và bổ sung tính năng mới để gia tăng giá trị sử dụng Cuối cùng, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược hoàn thiện sản phẩm.
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là chiến lược then chốt trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngân hàng cần không ngừng đổi mới và mở rộng danh mục sản phẩm Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Trong bối cảnh này, có thể phân loại sản phẩm mới thành hai loại chính.
Sản phẩm mới hoàn toàn mang lại lợi thế cho ngân hàng khi không phải cạnh tranh trực tiếp, giúp xây dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng và chiếm lĩnh thị trường để thu lợi nhuận lớn Tuy nhiên, việc đầu tư lớn vào sản phẩm mới cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, bao gồm thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chưa quen sử dụng và khả năng sản phẩm không phù hợp Nếu thành công, sau một thời gian, sản phẩm có thể bị đối thủ sao chép, tạo ra áp lực cạnh tranh mới.
Sản phẩm mới từ ngân hàng nhưng không mới trên thị trường là những sản phẩm được sao chép từ các ngân hàng khác Ưu điểm của chúng là giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nghiên cứu và học hỏi từ kinh nghiệm thực tế của những ngân hàng đi trước Tuy nhiên, ngân hàng vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt để giành thị phần trên thị trường.
(iii) Phát triển hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đồng thời giao tiếp hiệu quả với thị trường Để mở rộng mạng lưới khách hàng, các ngân hàng cần phát triển hệ thống phân phối của mình Hệ thống này không chỉ bao gồm các chi nhánh và phòng giao dịch mà còn bao gồm các ngân hàng ảo như internet banking và phone banking, cùng với hệ thống máy ATM và POS.
Dưới đây là một số đặc điểm của kênh phân phối:
- Hình thức của kênh phân phối: Kênh phân phối truyền thống, kênh điện tử
- Quy mô của kênh phân phối
- Số lượng kênh phân phối
- Số lượng khách hàng có thể phục vụ cùng một thời điểm
- Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là việc tối ưu hóa tiện ích ngân hàng thông qua công nghệ hiện đại và mạng lưới phân phối rộng rãi, nhằm mang dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người tiêu dùng Do đó, chất lượng kênh phân phối đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ NHBL.
(iv) Phát triển thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần ngân hàng phản ánh sự thống lĩnh trên thị trường bán lẻ, được xác định qua số lượng khách hàng và quy mô sản phẩm, dịch vụ cung cấp Để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần tăng số lượng khách hàng, mặc dù một khách hàng có thể sử dụng nhiều sản phẩm Do tính trung thành thấp, khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng, vì vậy việc củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại là điều thiết yếu.
(v) Phát triển thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của mọi dịch vụ kinh doanh, vì vậy tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần chiếm một phần đáng kể trong tổng thu nhập của ngân hàng Tỷ trọng này phụ thuộc vào việc ngân hàng có chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không, cũng như giai đoạn phát triển của ngân hàng Khi tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng, điều này cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt của hoạt động ngân hàng sang lĩnh vực này.
1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang gia tăng mạnh mẽ NHBL hướng đến khách hàng cá nhân với các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào các lĩnh vực như tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng.
Tuy nhiên, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập như:
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đang thiếu tính cạnh tranh cao, chủ yếu do các ngân hàng chỉ tập trung vào việc mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả cũng như lãi suất Chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa được chú trọng phát triển, dẫn đến sự thiếu ổn định trong thị trường Hơn nữa, sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành thẻ và khai thác dịch vụ mới còn yếu kém, do chưa có sự đồng thuận trong việc kết nối và chia sẻ hạ tầng kỹ thuật Điều này không chỉ gây lãng phí trong đầu tư máy móc mà còn tạo khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại 22 1 Các chỉ tiêu định lượng
Sự hợp tác giữa các bên tham gia mang lại lợi ích đáng kể, giúp tăng cường số lượng sản phẩm bán chéo Điều này không chỉ thể hiện khả năng cung cấp những sản phẩm chất lượng cao mà còn mang đến nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.
1.4.2 Các chỉ tiêu định tính
Khách hàng không chỉ chú trọng đến giá cả và số lượng sản phẩm mà còn đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, có nhiều tiêu chí khác nhau, nhưng thường được thể hiện qua 06 yếu tố chính, trong đó độ tin cậy là một trong những tiêu chí quan trọng nhất.
Khả năng bảo vệ thông tin của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin từ khách hàng Sản phẩm với độ tin cậy cao, cùng với sự bảo mật thông tin vượt trội, giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng có khả năng bảo mật tốt không chỉ chiếm lĩnh thị phần mà còn duy trì uy tín qua việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, như giảm thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu, và nhân viên luôn giữ thái độ chuyên nghiệp cùng lời hứa với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo, hiệu quả cao thì khách hàng sẽ càng gắn bó lâu dài với ngân hàng Sự hài lòng và khen ngợi từ khách hàng hiện tại sẽ thu hút thêm những người có nhu cầu tìm đến ngân hàng để giao dịch Đồng thời, việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.
Để tạo ra sự khác biệt trong yếu tố con người, toàn thể cán bộ nhân viên cần quán triệt tác phong, cách thức và lề lối làm việc Đặc biệt, tác phong giao dịch của đội ngũ cần được chú trọng và chỉ đạo thường xuyên Nhân viên ngân hàng phải được trang bị kiến thức nghiệp vụ vững vàng và kỹ năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tình.
Yếu tố địa điểm là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng xem xét khi chọn ngân hàng Một ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng, nhiều máy ATM được bố trí hợp lý, hướng dẫn sử dụng rõ ràng và dễ hiểu, cùng với các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt như chỗ đậu xe, nước uống và bàn ghế tiếp khách sẽ thu hút khách hàng hơn Những yếu tố này giúp ngân hàng trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch.
Tất cả các tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam phải tuân thủ quy định của Luật các TCTD do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành và các văn bản pháp luật liên quan Việc đảm bảo các thủ tục ngân hàng tuân thủ pháp luật thể hiện qua việc thực hiện chính xác các chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ, cũng như các chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước trong từng giai đoạn, nhằm duy trì sự bền vững cho nền kinh tế.
Nhân viên ngân hàng cần hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình bằng cách cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng, đồng thời duy trì thái độ chuyên nghiệp, ân cần và lịch thiệp trong quá trình làm việc Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng cần được chú trọng.
Khi bán sản phẩm, ngân hàng cần hướng tới việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để tạo sự hài lòng và khuyến khích họ sử dụng thêm sản phẩm khác Ngân hàng có sản phẩm chất lượng tốt và đa dạng sẽ được coi là ngân hàng mạnh Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ được đo lường qua số liệu mà còn thông qua khảo sát và thị phần Ngân hàng nào phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, với thủ tục đơn giản và an toàn sẽ dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ.
1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bao gồm các nhân tố chủ quan và các nhân tố khách quan
Để đạt được thành công, mỗi ngân hàng cần có một chiến lược kinh doanh rõ ràng, bao gồm việc xây dựng kế hoạch và tầm nhìn phù hợp cho từng dịch vụ Chiến lược này phải dựa trên việc khảo sát khách hàng mục tiêu, phân tích môi trường công nghệ và cạnh tranh, cũng như đánh giá nguồn lực của ngân hàng Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại để nhận diện điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức Khi nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ, ngân hàng sẽ đầu tư nguồn lực hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó củng cố tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của mình.
Tiềm lực tài chính vững mạnh giúp ngân hàng hoạt động ổn định và tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi gửi tiền Uy tín của ngân hàng được xây dựng qua nhiều năm hoạt động hiệu quả và quảng bá thương hiệu trên thị trường Quy mô ngân hàng ảnh hưởng đến danh mục dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, do đó, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những ngân hàng có uy tín và sức mạnh tài chính, vì họ tin rằng những ngân hàng này sẽ mang lại sản phẩm dịch vụ tốt hơn và đảm bảo an toàn cho nguồn vốn Trình độ cán bộ ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm ngân hàng, với vai trò là dịch vụ, phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên ngân hàng, vì vậy yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc quyết định chất lượng dịch vụ và thành công của ngân hàng bán lẻ Đội ngũ nhân viên không chỉ tạo dựng hình ảnh ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của tổ chức Do đó, các ngân hàng cần chú trọng vào quy trình tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý cho nhân viên Bên cạnh đó, trình độ kỹ thuật và công nghệ cũng là yếu tố quan trọng, giúp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các dịch vụ chất lượng, bảo mật và giảm thiểu rủi ro Cuối cùng, các hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng và chăm sóc khách hàng cũng đóng góp vào việc xây dựng lòng trung thành và tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng.
Các hoạt động này tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hiệu quả nhất, đồng thời khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giúp xây dựng uy tín mà còn tạo dựng mối quan hệ thân thiết, từ đó gia tăng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng.
Nhân tố khách quan i Môi trường chính trị
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ biến động chính trị cả trong và ngoài nước Một môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển dịch vụ, bao gồm ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao lợi nhuận và góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế Môi trường pháp lý cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự phát triển của ngành ngân hàng.
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng thông qua các hình thức như Luật, Bộ luật, và nghị định Những quy định này không chỉ yêu cầu ngân hàng tuân thủ mà còn là nền tảng để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ và minh bạch sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc cho ngân hàng Ngược lại, nếu các quy định pháp luật không đầy đủ và thiếu nhất quán, điều này sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng và cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM
1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn
Chi nhánh BIDV Sơn La hoạt động theo phương châm thận trọng, an toàn và hiệu quả trong việc điều hành cân đối vốn, ưu tiên tăng trưởng huy động vốn từ doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Chi nhánh linh hoạt trong việc điều chỉnh lãi suất và gia tăng thu nhập từ dịch vụ bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, củng cố mạng lưới kinh doanh và đẩy mạnh kênh phân phối điện tử BIDV Sơn La chú trọng phát triển các dịch vụ có tỷ trọng thu cao như thanh toán trong nước, bảo lãnh và thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Đặc biệt, chi nhánh đã thực hiện hiệu quả việc huy động vốn từ dân cư tại các khu vực kinh tế trọng điểm và chú trọng huy động vốn không kỳ hạn để nâng cao hiệu quả Các phòng giao dịch cũng tích cực cập nhật thông tin và phân tích chính sách huy động vốn, đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương.
Khách hàng của BIDV Sơn La không chỉ được hưởng những ưu đãi hấp dẫn khi giao dịch, mà còn được trải nghiệm nhiều tiện ích cao cấp như dịch vụ đưa đón và phòng chờ hạng sang tại sân bay, chăm sóc sức khỏe, golf, ẩm thực và spa.
Chương 1 của bài luận văn đã giới thiệu những nội dung cơ bản về dịch vụ NHBL, tính cấp thiết nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL của NHTM; các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM Đồng thời, trên cơ sở những bài học kinh nghiệm của các chi nhánh NHTM ở trên, đã mang lại bài hoc kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho BIDV Bắc Kạn Đây là cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho việc phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bắc Kạn.