KHÁI NI M GIAO TI P VÀ GIAO TI P TRONG KINH DOANH
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống con người, như câu nói của người Latinh: “Người nào sống được một mình hoặc là Thánh nhân hoặc là Quái nhân” Con người luôn tồn tại trong một xã hội nhất định và trong quá trình sống, họ phải giao tiếp, trao đổi thông tin, kinh nghiệm, cũng như chia sẻ cảm xúc, niềm vui và nỗi buồn Giao tiếp không chỉ cần thiết trong các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội mà còn đặc biệt quan trọng trong kinh doanh Do đó, kỹ năng giao tiếp là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công trong cuộc sống và trong kinh doanh Các kỹ năng nghe, nói, đọc và viết ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ cá nhân và quyết định sự tiến triển trong sự nghiệp của mỗi người cũng như của tổ chức.
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người, nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định Đây là hành vi và quá trình mà trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin, nhận thức, đánh giá lẫn nhau và tác động qua lại Giao tiếp diễn ra giữa các chủ thể, với một người truyền đạt thông tin đến một hoặc nhiều người khác - người nhận Người nhận sau khi nhận được thông điệp sẽ hiểu và phản hồi lại thông tin đã nhận Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều.
Trong quá trình này có s góp m t c a 3 khía c nh chính: (1) Giao l u; (2) Tác đ ng qua l i; (3) Tri giác.
Trong ti ng Anh, ng i ta dùng t “communication” đ nói v giao ti p T
Giao tiếp, bắt nguồn từ từ Latin "communis" có nghĩa là chung, là quá trình thiết lập sự hiểu biết chung giữa các cá nhân Trong môi trường kinh doanh, giao tiếp hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự đồng thuận và kết nối giữa mọi người.
Trong kinh doanh, giao tiếp đóng vai trò quan trọng và liên tục, ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh thông qua các hình thức khác nhau Thực chất, giao tiếp kinh doanh là hoạt động thiết lập và duy trì mối quan hệ kinh tế, nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích của các bên liên quan.
Trong kinh doanh, các chủ thể cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan Chính phủ, tổ chức phi Chính phủ, cộng đồng xung quanh, khách hàng và đối tác Giao tiếp hiệu quả là một trong những kỹ năng quan trọng nhất, giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì những mối quan hệ này, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.
T M QUAN TR NG C A GIAO TI P KINH DOANH
Giao ti p là k n ng c n thi t t i n i làm vi c
Những nhà kinh doanh chuyên nghiệp cho rằng việc giao tiếp được đánh giá cao trong những kỹ năng cần thiết để thành công trong kinh doanh Sự hiệu quả của giao tiếp phụ thuộc vào lĩnh vực làm việc và trách nhiệm cá nhân Ví dụ, người bán hàng thường dành phần lớn thời gian giao tiếp với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của họ, trong khi kế toán viên tập trung vào việc thu thập thông tin và thao tác trên dữ liệu tài chính Các chuyên gia trong lĩnh vực này cũng cần phát triển kỹ năng giao tiếp để đạt được hiệu quả cao trong công việc.
PR thu th p thông tin và vi t các m u báo; giám đ c nhân s chú tr ng vào các cu c h p, hu n luy n nhân viên và chu n b b n báo cáo.
Mới đây, một nghiên cứu từ Tạp chí Kinh doanh Harvard chỉ ra rằng thành công của một người chủ yếu phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống, với 85% ảnh hưởng từ những yếu tố này, trong khi chỉ 15% dựa vào kiến thức chuyên môn.
100% s ng i đ c h i cho r ng: giao ti p có vai trò đ c bi t quan tr ng
Trong các l nh v c mua bán và xúc ti n th ng m i - đ u t , giao ti p b ng l i nói đ c x p v trí cao nh t trong s 15 k n ng quan tr ng c n thi t ph i có.
90% giám đ c ph trách nhân s kh ng đ nh r ng: giao ti p v n ti p t c đóng vai trò ch đ o đ m b o s thành công trong ho t đ ng kinh doanh th k 21.
Các nhà qu n tr s d ng 75-80% th i gian làm vi c trong ngày cho giao ti p, có ngh a là c 1 gi làm vi c h dùng 45 phút cho vi c giao ti p.
Cách th c và th i đi m giao ti p kinh doanh khác nhau tùy thu c vào ph m
Doanh nghiệp phải có hệ thống giao tiếp nội bộ và bên ngoài hiệu quả để đạt thành công Các hoạt động bên trong phụ thuộc vào sự trao đổi thông tin hàng ngày giữa các nhân viên Việc thực hiện mục tiêu, hướng dẫn công việc, dữ liệu về tài chính, đơn đặt hàng của khách hàng, hàng tồn kho, vấn đề sản xuất, cùng các giải pháp và báo cáo sản xuất của nhân viên minh họa cho các giao tiếp nội bộ trong hoạt động của công ty Tổ chức hoàn thành kế hoạch dài hạn và ra quyết định chiến lược bằng cách dựa vào những điều tra, báo cáo, kiến nghị, ghi chú, đánh giá và dự đoán.
Giao tiếp bên ngoài xây dựng sự tín nhiệm, mang đến các thông tin quan trọng và bảo đảm tính minh bạch trong hoạt động Nó bao gồm các kênh như điểm bán hàng, quảng cáo sản phẩm, bài báo, mục tuyển dụng, giao dịch ngân hàng và báo cáo cho các cơ quan chính quyền Giao tiếp bên ngoài có tác động lâu dài, bao gồm việc cung cấp thông tin sản phẩm mới, kế hoạch mở rộng nhà máy, tài trợ cho các hoạt động cộng đồng và báo cáo hàng năm.
Giao ti p hi u qu làm t ng l i ích cho cá nhân và t ch c
Trong hoạt động chung, việc trao đổi thông tin giữa các thành viên là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả Nhà quản lý thường áp dụng các phương pháp như ám thị, thuyết phục và áp lực nhóm để hướng dẫn nhân viên đạt được mục tiêu chung Đồng thời, nhà đàm phán cũng cần thương lượng với đối tác để ký kết những hợp đồng có lợi cho cả hai bên Nhân viên bán hàng sẽ sử dụng thuyết phục để khuyến khích người tiêu dùng mua sản phẩm của công ty.
Giao tiếp giữa các bộ phận trong tổ chức là rất quan trọng để đạt được hiệu quả hoạt động Sự phối hợp nhịp nhàng thông qua các kênh giao tiếp giúp tạo ra cảm xúc tích cực và khuyến khích hành động từ các đối tác Nhà quản trị cần áp dụng biện pháp động viên để tạo ra môi trường làm việc tích cực, giúp nâng cao hiệu quả công việc Giao tiếp không chỉ là việc chia sẻ thông tin mà còn là cách để con người kết nối, tạo dựng mối quan hệ và thúc đẩy hành động chung Qua giao tiếp, con người có thể chia sẻ cảm xúc, tình cảm, và tìm kiếm sự đồng cảm, từ đó làm phong phú thêm kinh nghiệm xã hội và phát triển tri thức Những tiêu chuẩn về tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực và lòng vị tha cũng được hình thành và thể hiện qua giao tiếp, giúp mỗi cá nhân tự đánh giá bản thân, nhận ra điểm mạnh, điểm yếu và hướng đến sự hoàn thiện.
Để đạt được công việc mong muốn, việc giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng Thiết kế một bản sơ yếu lý lịch ấn tượng giúp bạn gây ấn tượng với nhà tuyển dụng Hãy chắc chắn rằng sơ yếu lý lịch của bạn thể hiện rõ ràng kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp, đồng thời thể hiện sự tự tin và đáng tin cậy.
Th ng ch c: Phát tri n trong ngh nghi p ph thu c vào vi c trao đ i n ng l c chuyên môn v i ng i khác và duy trì m i quan h hi u qu v i h
Lãnh đ o: Kh n ng thúc đ y và giúp nh ng ng i khác thành công ph thu c s hi u bi t, tính t nhiên c a con ng i và thành th o các k n ng giao ti p.
Hi u qu trong công vi c: Thành qu công vi c đ c nâng cao b i kh n ng nghe hi u qu , nói rõ ràng, và vi t có tính chuyên môn cao.
Mối quan hệ thành công trong kinh doanh và cá nhân phụ thuộc vào sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau Giao tiếp hiệu quả, sự quan tâm và lòng chân thành là những yếu tố cần thiết để xây dựng và duy trì những mối quan hệ này.
Tóm l i, giao ti p hi u qu là k n ng c n thi t cho c cá nhân và t ch c đ ho t đ ng thành công trong kinh doanh.
M C TIÊU C A GIAO TI P KINH DOANH
Ng i nh n hi u
Mục tiêu quan trọng nhất của giao tiếp kinh doanh là sự hiểu biết giữa người gửi và người nhận Thông điệp cần phải rõ ràng để tránh hiểu nhầm Khi một giám sát viên gửi email cho nhân viên mà không rõ ràng, như “Không ai làm tốt cả”, nhân viên có thể phản ứng theo nhiều cách khác nhau Việc khen ngợi hay phê bình cần được truyền đạt một cách cụ thể để không gây hiểu lầm Nếu một nhân viên nói: “Tôi cần xin phép vào ngày 5, 6 và 7 tháng 8”, thì thông điệp trở nên rõ ràng hơn nhiều so với việc chỉ nói “Tôi cần xin phép” Chính sách công ty và mối quan hệ giữa người gửi và người nhận cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo thông điệp được truyền đạt một cách hiệu quả Phát triển một thông điệp rõ ràng là điều cần thiết để nâng cao sự hiểu biết và giảm thiểu sự nhầm lẫn.
+ Hình th c và n i dung thông đi p;
Ng i nh n tr l i
Mục tiêu thứ hai của giao tiếp kinh doanh là nhận diện và hồi âm Câu trả lời của người nhận có thể tích cực, bình thường hay tiêu cực, được thể hiện qua lời nói, hành động hoặc cả hai Nếu Chủ tịch Hội đồng gửi thông báo về thời gian và địa điểm cuộc họp, những người nhận được thông báo này sẽ phản ứng theo một trong bốn cách sau: (1) thông báo cho Chủ tịch biết rằng họ sẽ tham gia cuộc họp; (2) thông báo cho
Chủ tịch không thể tham gia cuộc họp nếu không thông báo trước, hoặc tham gia mà không thông báo Ngoài ra, việc không tham gia và cũng không thông báo cũng không được chấp nhận Ba hành động đầu tiên đã đáp ứng được mục tiêu thứ hai, trong khi hành động thứ tư thì không.
Khi đạt được mục tiêu, người nói cần biểu hiện thông điệp bằng cách đưa ra những câu trả lời thích hợp, giúp người nhận hồi đáp Tương tác trong giao tiếp cần được hiểu rõ để người nhận có thể phản hồi hiệu quả Trong cuộc nói chuyện trực tiếp, người nói có thể điều chỉnh nội dung thông điệp để người nghe hiểu đúng ý Thêm vào đó, người nói cũng có thể trực tiếp nhận câu trả lời từ người nghe.
Khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, người giao hàng có thể hỗ trợ trả lời bằng cách đặt câu hỏi, gửi kèm theo bì thư trả lời, hoặc liên lạc qua điện thoại Ví dụ, nếu một nhà xuất bản nhận được email đặt hàng cho một quyển sách nhưng khách hàng không ghi rõ bìa cứng hay bìa mềm, họ có thể thu thập thông tin cần thiết để hoàn tất đơn đặt hàng Điều này có thể được thực hiện thông qua việc gửi một lá thư điều tra và đính kèm biểu phí đã trả, đồng thời yêu cầu khách hàng điền vào đó loại bìa mà họ muốn.
M i quan h thi n chí
Mục tiêu thứ ba của giao tiếp kinh doanh là xây dựng một mối quan hệ thiện chí, tập trung vào quy trình giao tiếp Để phát triển mối quan hệ kinh doanh vững chắc, cá nhân và tổ chức cần có quan hệ theo ba hướng quan trọng: tích cực, cá nhân và chuyên nghiệp Họ nên tạo dựng và duy trì một mối quan hệ thiện chí bền vững.
Mối quan hệ giữa người cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và khách hàng là rất quan trọng Đối với người cung cấp, mối quan hệ này thể hiện sự hài lòng với công việc, tăng doanh số và tạo ra nhiều lợi nhuận Ngược lại, đối với khách hàng, mối quan hệ này liên quan đến nguồn cung cấp, giá cả hợp lý và sự hỗ trợ khi có vấn đề xảy ra.
Ng i g i nên bi t v trách nhi m hàng đ u đ xây d ng và duy trì m t m i quan h thi n chí M t vài h ng mà ng i g i có th làm nh sau:
- Nh n m nh vào l i ích c a ng i nh n;
Ví dụ, gia đình bạn cần phải thích nghi làm việc ngoài giờ vào thực tế Nếu bạn đơn giản nói “không”, bạn sẽ không thay đổi mối quan hệ hiện tại với người giám sát Tuy nhiên, nếu bạn hỗ trợ người giám sát của mình bằng cách đồng ý làm việc ngoài giờ hoặc tìm một người khác sẵn sàng làm việc vào thời gian đó, bạn sẽ thực hiện những bước tích cực và đạt được những kỳ vọng tốt hơn.
Tín nhi m t ch c
Mục tiêu chính của giao tiếp kinh doanh là xây dựng lòng tin của khách hàng, điều này rất cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào Nếu một công ty có được sự tín nhiệm từ khách hàng, họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty đó Khi có nhiều sự tín nhiệm, công ty sẽ càng thành công hơn.
Người giữ vị trí này có trách nhiệm nâng cao uy tín của công ty bằng cách đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng phản ánh tích cực về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đội ngũ nhân sự.
Nhân viên xây dựng uy tín cho công ty khi xử lý hàng trả lại bằng cách tuân thủ chính sách rõ ràng Nếu khách hàng không có hóa đơn, nhân viên nên hỏi: “Quý khách muốn nhận tiền trả lại hay đổi lấy sản phẩm khác?” Sau khi khách hàng quyết định, nhân viên cần thực hiện yêu cầu một cách nhanh chóng và lịch sự Cách làm này không chỉ giúp khách hàng quay lại mà còn nâng cao uy tín của công ty, đồng thời đạt được mục tiêu giao tiếp kinh doanh hiệu quả.
CÁC KI U GIAO TI P TRONG KINH DOANH
Ki u giao ti p n i b
Giao tiếp nội bộ là quá trình trao đổi thông tin và ý kiến trong phạm vi một tổ chức Việc giao tiếp giữa các thành viên trong tổ chức là cần thiết để các bộ phận chức năng hoạt động hiệu quả.
Giao ti p trong t ch c có th theo chi u d c, chi u ngang hay qua m ng:
- Trong giao ti p theo chi u d c, thông đi p đ c truy n lên trên ho c xu ng d i theo m t đ ng đ c g i là “chu i truy n l nh” (chain of command).
- Báo cáo ho c ki n ngh th ng chuy n lên trên; chính sách, k ho ch, ch th và h ng d n th ng chuy n xu ng d i.
- Dòng thông đi p theo chi u ngang xu t hi n gi a nh ng nhân viên hay đ n v ngang hàng khi h c n chia s d li u hay mu n h p tác.
Giao tiếp qua mạng đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin giữa những người có mối quan hệ chung Nó không chỉ tạo điều kiện cho sự tương tác tự do mà còn ảnh hưởng lớn đến vai trò của từng thành viên trong tổ chức Sự tham gia của các cá nhân sẽ có tác động rõ rệt đến chất lượng giao tiếp, giúp tăng cường hiệu quả làm việc và kết nối trong môi trường tổ chức.
Mạng có thể được xem là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt trong việc phát triển các sản phẩm mới Hoạt động trên mạng không chính thức có thể bao gồm những nhân viên chia sẻ ý tưởng và mối quan tâm từ bên ngoài nơi làm việc, góp phần vào sự sáng tạo và đổi mới trong doanh nghiệp.
Nh ng thành viên có th trao đ i v n đ liên quan đ n công vi c mà không theo c u trúc giao ti p truy n th ng và sau đó chung s c nh h ng đ n h ng đi c a t ch c
Mạng lưới cá nhân bao gồm bạn bè và người thân, cùng với đồng nghiệp trong cùng lĩnh vực, rất quan trọng trong việc hỗ trợ và phát triển bản thân Việc kết nối và hợp tác với những người xung quanh giúp nâng cao khả năng sáng tạo và hiệu suất làm việc Đồng thời, các nguồn hỗ trợ cá nhân và chuyên nghiệp đóng vai trò thiết yếu trong quá trình phát triển sự nghiệp.
Giao tiếp có thể diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, bao gồm chính thức, không chính thức và kiểu chuỗi Trong bối cảnh này, sự chính thức và không chính thức phản ánh bản chất tự nhiên của giao tiếp, không chỉ giới hạn trong văn viết hay lời nói truyền thống.
Giao tiếp chính thức đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và các mối quan hệ cá nhân Nó có thể được thể hiện qua các hình thức viết như ghi chú, báo cáo, và chính sách, hoặc bằng lời nói như bài diễn văn và cuộc họp Hầu hết, các tổ chức vẫn ghi nhận giao tiếp bằng lời thông qua các trang trình bày, như bản sao diễn văn, biên bản cuộc họp, và giao tiếp trang trọng.
- C n thi t cho doanh nghi p ho t đ ng hi u qu
Thông tin giao tiếp chính thức giữa các cơ quan chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện quy trình quản lý Mỗi cơ quan đều có những quy định riêng, và việc hợp tác giữa các bên trong chuỗi quản lý là cần thiết Điều này giúp tạo ra một kênh truyền thông chính thức, đảm bảo thông tin được chuyển giao một cách hiệu quả và an toàn từ bên này sang bên kia.
Khi các nhà quản trị giao tiếp qua kênh nghi thức trang trọng, họ có nguy cơ gặp phải thông tin bị xuyên tạc hoặc hiểu nhầm Mỗi sự liên kết trong chuỗi thông tin đều có khả năng tạo ra sai sót, dẫn đến việc thông điệp chuyển giao có thể khác biệt so với thông tin ban đầu Hậu quả là những người tiếp nhận thông tin nhận được những dữ liệu mơ hồ, không đúng với mong đợi của Tổng giám đốc và các cấp quản trị, tạo ra sự tranh cãi không hoàn hảo trong chuỗi thông tin Ví dụ, quyết định của ban Giám đốc về việc mở rộng thị trường, nếu trong quyết định không nói rõ hoặc bỏ sót các đối tượng cụ thể, thì nhân viên trong công ty sẽ khó có thể biết rõ trách nhiệm của mình khi nhận quyết định đó.
Truyền thông giao tiếp chính thức trong tổ chức thường gặp phải tình trạng thông tin bị phân mảnh Nếu cấp quản trị không khuyến khích việc trao đổi thông tin giữa các phòng ban, chỉ có những người giữ vị trí cao mới nắm bắt được thông tin tổng thể Ngược lại, những người ở vị trí thấp hơn chỉ có thể tiếp cận thông tin hạn chế liên quan đến nhiệm vụ của họ Điều này dẫn đến sự thiếu hụt thông tin và khả năng đóng góp ý kiến từ nhân viên, gây cản trở cho sự linh động và sáng tạo trong tổ chức.
1.4.1.2 Giao ti p không chính th c
Giao tiếp không chính thức thường chứa đựng những thông tin quan trọng liên quan đến công việc và các thông tin cá nhân Hình thức giao tiếp này chủ yếu diễn ra qua lời nói, nhưng việc sử dụng email đã làm cho giao tiếp trở nên phổ biến hơn Giao tiếp không chính thức có thể bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, từ những cuộc trò chuyện hàng ngày đến việc chia sẻ thông tin quan trọng trong môi trường làm việc.
- Phát tri n và duy trì m i quan h tích c c gi a ng i v i ng i;
- Tin đ n và thông tin không chính th c là nh ng thông tin ch y u hình thành t quá trình giao ti p không chính th c.
Mặc dù thông tin là một công cụ quan trọng, không phải lúc nào cũng được sử dụng hiệu quả Khi thông tin được cung cấp rõ ràng và trung thực cho nhân viên, nó có thể tạo ra những chiến lược thông tin hiệu quả Tuy nhiên, những người chuyên sử dụng thông tin theo cách này sẽ tìm ra nguồn hữu dụng để đánh giá ý chí của toàn tổ chức, hiểu được sự lo lắng của nhân viên và đánh giá mức độ giao tiếp trong môi trường làm việc Nếu người quản lý không xử lý thông tin một cách khéo léo, điều này có thể dẫn đến ý chí giảm sút, năng suất kém, thông tin sai lệch và hiểu lầm, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ với nhân viên Do đó, việc quản lý thông tin một cách hiệu quả là rất cần thiết.
- M r ng, thành th c và tr n v n càng t t khi giao ti p;
- i u khi n tin đ n đ bi t đ c nh ng thông đi p chính th c đã đ c hi u ch a hay c n ph i đ c trình bày l i;
- Xác đ nh và làm vi c v i nh ng ng i là ngu n chính tung ra tinđ n;
- H i nhân viên cách s d ng tin đ n
Thông tin không chính thức là những dữ liệu không được xác nhận, thường xuất hiện trong các cuộc trò chuyện xã giao tại nơi làm việc Khi mọi người giao tiếp, họ thường chia sẻ những câu chuyện vui, đùa giỡn và thảo luận về nhiều chủ đề như cuộc sống cá nhân, gia đình, sở thích, và các hoạt động giải trí Mặc dù một số cuộc đàm thoại có thể liên quan đến vấn đề cá nhân, nhưng khoảng 80% thông tin hành lang thường liên quan đến công việc và kinh doanh.
Mặc dù thông tin không chính thức có thể đe dọa quyền kiểm soát thông tin của nhà quản trị, nhưng nhiều nhà quản trị vẫn sử dụng tin hành lang để truyền tải và tiếp nhận thông tin Việc không kiểm soát tin hành lang có thể dẫn đến nhiều công ty gặp khó khăn trong việc duy trì tính quan trọng của thông tin, do đó cần đảm bảo rằng thông tin chính thức được phổ biến ra ngoài một cách hiệu quả.
Giao tiếp chuỗi là quá trình truyền đạt thông tin theo chiều dọc và ngang trong tổ chức, liên quan đến hai hoặc nhiều cá nhân Ví dụ, một người quản lý hướng dẫn công việc cho nhân viên giám sát, người này sau đó truyền đạt thông tin đó đến những nhân viên dưới quyền.
Trong giao tiếp chuỗi, thông điệp thường bị thay đổi, đôi khi rất nhiều, khi chúng được chuyển từ thành viên này sang thành viên khác Bởi vì mỗi người gửi có thể sót, bổ sung hay thêm chi tiết vào những thông điệp khi họ chuyển tiếp chúng, một số phòng ngừa đặc biệt cần thiết Bản kỹ thuật hỗ trợ trong việc duy trì độ chính xác và độ tin cậy của giao tiếp chuỗi.
- Làm cho thông đi p đ n gi n;
Ki u giao ti p bên ngoài
Giao tiếp nội bộ là quá trình truyền đạt thông tin giữa các bộ phận trong tổ chức, giúp nâng cao hiệu quả làm việc Trong khi đó, giao tiếp bên ngoài kết nối tổ chức với các bên liên quan, bao gồm khách hàng và đối tác Sự tương tác này không chỉ tạo ra cơ hội kinh doanh mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững cho tổ chức.
Các công ty có nhiều mối quan hệ bên ngoài như khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, giới truyền thông, cơ quan chính phủ và công chúng Những mối quan hệ này có thể được mở rộng ra quốc tế Thông tin di chuyển giữa doanh nghiệp và các cá nhân bên ngoài có thể được truyền đạt qua nhiều hình thức Ví dụ, báo cáo, đơn đặt hàng, hóa đơn và trang web là những phương tiện giao tiếp bên ngoài bằng văn bản; trong khi đó, việc phát sóng quảng cáo qua radio hay tivi là những ví dụ của giao tiếp bên ngoài bằng lời nói.
1.4.2.1 Giao ti p không chính th c
Giao tiếp bên ngoài chính là việc trao đổi thông tin với những người không thuộc tổ chức, như hàng xóm hay bạn bè, liên quan đến công việc Khi một nhân viên bình luận về các vấn đề công việc với người không có mối quan hệ thân thiết, đó được xem là giao tiếp không chính thức Là thành viên trong công ty, bạn có thể vô tình chia sẻ thông tin với bên ngoài, điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về công ty Mỗi khi bạn nói về công ty, bạn đang gửi đi thông điệp và nhiều đối tác có thể hình thành nhận thức về công ty dựa trên cách bạn giao tiếp, ngôn ngữ và thái độ của bạn.
Cấp quản trị cao thường dựa vào những cuộc gặp gỡ trực tiếp với đối tác nhằm trao đổi thông tin hữu ích cho công ty Mặc dù hiện nay các mạng lưới liên lạc đã phát triển mạnh mẽ, nhưng nhiều nhà quản trị vẫn nhận thức được giá trị của việc giao tiếp trực tiếp trong bối cảnh "thế giới thực".
Mặc dù những cuộc gặp gỡ thân mật với đối tác là một phương tiện quan trọng để hiểu nhu cầu khách hàng, nhưng công ty cũng cần chú trọng đến các cuộc giao tiếp với đối tác trong bầu không khí trang trọng.
Truy n thông marketing và quan h công chúng là m t trong s các ho t đ ng giao ti p bên ngoài chính th c.
Truyền thông marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người tiêu dùng với thông tin từ các kênh trực tiếp và gián tiếp như quảng cáo trên truyền hình, báo chí, internet, và qua catalog sản phẩm Những thông điệp này thường mang tính chất tạm thời và không bền vững Bên cạnh việc quảng cáo và bán hàng, bộ phận marketing còn chịu trách nhiệm phát triển sản phẩm, quản lý hệ thống phân phối, khảo sát thị trường, và chăm sóc khách hàng.
Hoạt động quan hệ công chúng (PR) liên quan chặt chẽ đến marketing, mặc dù có những điểm khác biệt Marketing chủ yếu tập trung vào ba trách nhiệm cơ bản: nghiên cứu khách hàng và nhu cầu của họ, phát triển sản phẩm phù hợp và phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Trong khi đó, phòng đối ngoại, hay phòng thông tin giao tiếp của công ty, quản lý thông tin và truyền thông với các nhóm khác nhau như nhân viên, khách hàng, nhà đầu tư, cơ quan chính phủ và cộng đồng địa phương Chuyên gia quan hệ đối ngoại cần có hiểu biết sâu sắc về báo chí, điều này tạo nên sự khác biệt so với marketing Trách nhiệm chính của họ là truyền đạt thông tin về doanh nghiệp đến các tổ chức bên ngoài.
Phòng PR sử dụng các công cụ giao tiếp như bản tin, chương trình văn nghệ, sự kiện đặc biệt, và báo cáo hàng năm để truyền tải thông tin Họ cũng tổ chức các phương tiện nghe nhìn, bản diễn văn, chương trình du lịch và bản tin nội bộ nhằm nâng cao nhận thức và gắn kết nhân viên.
QUÁ TRÌNH GIAO TI P
Quy trình giao ti p
Thông tin là đặc tính của tín hiệu hoặc bản thông điệp giúp truyền đạt một điều gì đó có ý nghĩa mà người nhận chưa biết trước Thông tin có thể được đo bằng đơn vị “bit” Trong quá trình giao tiếp giữa người với người, các “bit” chính là từ, ngữ, ký hiệu, dữ liệu hoặc hành vi mà con người sử dụng trong giao tiếp.
Bản thông điệp là một thẻ kết hợp các “bit” thông tin có thời gian đi Các bản thông điệp được xây dựng bằng một học nhiều loại ngôn ngữ giao tiếp, do máy học và người thực hiện.
Quá trình mã hóa là việc lựa chọn và sắp xếp các bit thông tin thành một ngôn ngữ giao tiếp có thể hiểu được Quá trình này được thực hiện bởi bộ não của con người hoặc máy tính từ nguồn thông tin.
Quá trình giải mã là quá trình biên dịch một thông điệp Mã hóa và giải mã được thực hiện bởi não bộ con người Khi nói, người truyền tin sẽ mã hóa thông tin, trong khi người nhận sẽ giải mã khi nghe.
Ph n h i là vi c g i ng c l i toàn b hay m t ph nb n thông đi p t ng i nh n t i ng i g i, đ h đi u ch nh, s a ch a l i đ rõ ràng, d hi u Ph n h i là s ph n ng l i c a ng i nh n v b n thông đi p c a ng i g i.
D li u nh p là toàn b nh ng thông tin đ c nh p vào b nh c a não (ng i ho c máy) dùng đ giao ti p.
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin và cảm xúc giữa con người, diễn ra theo chiều hai chiều Trong đó, một người gửi thông tin và người kia nhận, sau đó người nhận phản hồi lại cho người gửi Trong nhiều tình huống giao tiếp, con người có thể đồng thời đảm nhiệm cả vai trò người gửi và người nhận, tạo thành một mối quan hệ tương tác chặt chẽ.
Các kênh
Kênh truyền thông là phương tiện để truyền tải thông tin giữa người gửi và người nhận Trong giao tiếp trực tiếp, hai kênh chủ yếu là nhìn và nghe Ngoài ra, còn có các kênh khác như cử chỉ, trang phục Trong giao tiếp không chỉ có mặt trực tiếp, các kênh truyền tin cũng có thể là văn bản, bản ghi âm hoặc hình ảnh.
Các c n tr (Nhi u)
Cản trở là những yếu tố làm gián đoạn việc trao đổi thông tin, gây hiểu không đúng về ý nghĩa của bản thông điệp Có nhiều loại cản trở khác nhau, bao gồm cản trở vật lý như tiếng ồn xung quanh và cản trở xã hội do sự thiếu hiểu biết về tình hình giao tiếp, xuất phát từ những điểm khác nhau về xã hội, chính trị, tôn giáo, nghề nghiệp và trình độ văn hóa Sự khác biệt này không chỉ dẫn tới việc giải thích khác nhau mà còn tạo ra những cảm xúc và hiểu biết khác nhau Một số cản trở có thể mang tính chất tâm lý, phản ánh đặc tính cá nhân như tính nhút nhát hay sự không tin tưởng giữa những người giao tiếp với nhau Ví dụ, khi gặp một người bạn, việc nói “Xin chào” và nhận câu hỏi “Bạn có khỏe không?” minh họa cho quá trình giao tiếp, trong đó thông tin được mã hóa và truyền tải qua âm thanh Quá trình này hiệu quả hơn khi có sự hỗ trợ của các giác quan, như biểu cảm khuôn mặt, tạo nên sự kết nối giữa những người tham gia giao tiếp.
Vai trò c a ng i g i và nh n tin
Ng i g i và nh n tin có vai trò quan tr ng trong quá trình giao ti p N u c hai hoàn thành vai trò thì giao ti p s thành công.
Trong quá trình giao tiếp, người gửi đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin Người gửi có thể là người nói, người viết hoặc người hiểu Vai trò của người gửi trong giao tiếp bao gồm: chọn lọc thông tin, phân tích người nhận, sử dụng quan điểm để ảnh hưởng đến họ, khuyến khích sự phản hồi thông tin và gỡ bỏ các rào cản giao tiếp.
Người nghe đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp, bao gồm việc lắng nghe một cách cẩn thận, cảm nhận với người nói và tiếp nhận những ý kiến mới Họ cần ghi chú khi cần thiết, cung cấp thông tin phản hồi phù hợp và đặt câu hỏi để làm rõ thông tin Do đó, người nghe có vai trò quyết định trong sự thành công của giao tiếp.
CÁC RÀO C N GIAO TI P TRONG KINH DOANH
L a ch n t ng
Việc giao tiếp hiệu quả với người nhận thông tin rất quan trọng, và điều này phụ thuộc vào cách thức truyền đạt thông tin Nếu thông tin quá khó hiểu hoặc quá chuyên môn, người nhận có thể không nắm bắt được nội dung; ngược lại, nếu thông tin quá đơn giản, người đọc có thể cảm thấy chán nản và không có cảm xúc với nội dung Do đó, việc lựa chọn từ ngữ phù hợp là cần thiết để đảm bảo thông điệp được truyền tải một cách rõ ràng và hiệu quả.
Ý ngh a n i t i và ý ngh a m r ng
Người giao tiếp và người nhận tin thường hiểu ý nghĩa khác nhau của từ ngữ trong quá trình giao tiếp Ý nghĩa của từ là định nghĩa được nêu rõ trong từ điển, trong khi ý nghĩa mơ hồ lại phụ thuộc vào kinh nghiệm, mối quan tâm, thái độ và tình cảm của người hiểu Ý nghĩa mơ hồ có thể là kết quả của tiếng lóng hoặc cách diễn đạt không chính thức Người gửi tin nên phân tích một cách thấu đáo để xác định ý nghĩa mà người nhận có thể gán cho những từ cụ thể.
Khi nói rằng "Chà, thật là một công việc nhanh chóng!", người nghe có thể hiểu rằng công việc đã được hoàn thành trong thời gian ngắn hơn dự kiến Tuy nhiên, ý nghĩa của câu nói này có thể bị hiểu sai, tùy thuộc vào cảm nhận và bối cảnh của người nghe Họ có thể nghĩ rằng công việc đã bị bỏ qua, thực hiện quá nhanh chóng hoặc không đạt chất lượng tốt.
Hàm ý và k t lu n
Hàm ý là đ a ra ý ngh a khác thông qua ý ngh a m r ng h n các chi ti t c th
Suy diễn là kết luận được đưa ra từ ý nghĩa mà không cần chi tiết cụ thể Mặc dù hàm ý và kết luận không nhất thiết phải đi cùng nhau, nhưng người nói có thể hàm ý rằng điều đó dẫn đến người nghe tin rằng kết luận mang nghĩa khác so với ý nghĩa ban đầu.
Người nói ràng công việc của anh ta bị đánh giá thấp, cho thấy anh ta không được sự tín nhiệm từ người giám sát Thiếu thông tin chi tiết có thể dẫn đến việc người nghe không tin tưởng vào anh ta Để cải thiện giao tiếp, người nói nên thường xuyên sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và đặt câu hỏi để làm rõ nghĩa.
Hàm ý là cách mà người nói tạo ra và kết luận từ những hành động cụ thể thông qua ngôn ngữ Chẳng hạn, khi hai nhân viên thấy người giám sát đi qua, người giám sát có thể kết luận rằng hai nhân viên đang phản kháng hoặc có thể không thể hiện gì cả.
Bắt nhịp với ngữ cảnh và hàm ý trong giao tiếp nơi làm việc là rất quan trọng Sự thông minh và kỹ năng hàm ý phù hợp đóng vai trò chủ chốt trong công việc; hàm ý thường được hiểu là cách truyền đạt thông tin một cách gián tiếp, điều này có thể gây khó khăn cho người nhận tin Để giải quyết những thách thức này, việc phân tích người nhận tin và hoàn cảnh một cách cẩn thận sẽ giúp bạn truyền đạt thông điệp hiệu quả hơn.
Ch m câu, chính t , ng pháp và c u trúc câu
Ngữ pháp sai và cấu trúc câu nghèo nàn ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc truyền đạt thông tin trong viết và nói Lỗi mạch câu và chính tả có thể tạo ra rào cản đối với thông tin được truyền tải, vì số lượng lỗi nhiều, người đọc thường khó hiểu nội dung và bắt đầu sao lạc Kết quả cuối cùng là người gửi mất đi sự tín nhiệm của mình Những lỗi này ám chỉ rằng người gửi thông tin không thành thạo ngôn ngữ hoặc không có sự cẩn trọng khi sửa chữa sai sót Trong trường hợp này, không có sự giải thích nào có thể tạo nên ấn tượng tích cực với người nhận.
Hình th c c a thông đi p
Hình thức của thông điệp ảnh hưởng đến mức độ dễ hiểu và tác động đến sự tiếp nhận nội dung của người tiêu dùng Các vật liệu như sách, tờ rơi, và giấy nhăn nát có thể gây phân tâm cho người đọc và ảnh hưởng đến sự giao tiếp Sử dụng những chuỗi ký tự biểu hiện cảm xúc và những điểm chính trong lá thư là những yếu tố quan trọng trong truyền tải thông điệp Người gửi nên kiểm tra lại tài liệu trước khi gửi đi để đảm bảo hình thức của nó không gây cản trở đến khả năng thành công của thông tin truyền đạt.
Hình th c c a ng i g i
Sự tin cậy trong giao tiếp bằng lời nói có thể bị ảnh hưởng bởi hình thức của người giao tiếp, điều này có thể khiến người tiếp nhận cảm thấy không lôi cuốn hoặc khó chịu Hơn nữa, những dấu hiệu bằng lời nói không rõ ràng có thể gây ra hiểu lầm cho người nghe và ảnh hưởng đến thông điệp được truyền đạt Ví dụ, nếu bạn cười khi bạn đang đưa ra một thông tin buồn, hành động đó có thể bị nghi ngờ.
Nội dung giao tiếp trong kinh doanh cần phải rõ ràng và hiệu quả để tránh sự nghi ngờ và hiểu lầm Việc chấp nhận và phản hồi thông tin từ người khác là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt Giao tiếp thành công không chỉ dựa vào lời nói mà còn phụ thuộc vào cách thức truyền đạt và ngữ cảnh cụ thể Khi tham gia các buổi thảo luận, nên tránh những tình huống không phù hợp như gặp gỡ trên bãi biển, để đảm bảo tính chuyên nghiệp và an toàn trong giao tiếp.
Nh ng y u t thu c v môi tr ng
Môi trường giao tiếp có thể ảnh hưởng lớn đến sự thành công của một thông điệp Âm thanh của máy móc, khi một giám sát viên đang nói chuyện với nhân viên, có thể trở thành yếu tố gây xao lạc Nếu giám sát viên không chú ý đến cách nói chuyện với nhân viên trong một cuộc họp, điều đó có thể làm giảm hiệu quả giao tiếp của họ Các yếu tố môi trường như nhiệt độ phòng, mùi hương, ánh sáng, màu sắc và khoảng cách cũng có thể ảnh hưởng đến sự giao tiếp hiệu quả.
Người giới thiệu có trách nhiệm điều chỉnh các yếu tố môi trường để tạo điều kiện giao tiếp hiệu quả Nếu trong phòng quá nóng, người giới thiệu cần điều chỉnh máy điều hòa hoặc mở cửa sổ Nếu người nghe không nhìn thấy thông điệp do thiếu ánh sáng, người giới thiệu phải bổ sung đèn chiếu sáng Những rào cản môi trường thường cần được khắc phục trước khi bắt đầu giao tiếp.
L ng nghe
Nghe là quá trình tiếp nhận âm thanh và thông tin từ người nói, đòi hỏi sự chú ý và hiểu biết để phản hồi một cách hiệu quả Kỹ năng lắng nghe được coi là một trong những khả năng quan trọng nhất trong giao tiếp, nhưng cũng là một trong những điều khó khăn nhất Những câu nói như "Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương" nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe trong mọi lĩnh vực của cuộc sống, không phân biệt tuổi tác, giới tính hay nghề nghiệp.
Lắng nghe là một yếu tố quan trọng trong nghệ thuật giao tiếp, giúp thu hút lòng người và dẫn đến thành công Đầu tiên, lắng nghe thể hiện sự tôn trọng đối phương, với bảy cấp độ nhu cầu của con người được xếp hạng từ vật chất đến tâm lý Tôn trọng là nhu cầu thiết yếu, không phân biệt giàu nghèo hay tuổi tác Khi ta lắng nghe người khác bằng cả đôi tai, ánh mắt và thái độ chân thành, chúng ta đang thỏa mãn nhu cầu tôn trọng và khẳng định giá trị của họ Để trở thành một người nói giỏi, trước hết cần phải biết lắng nghe và quan tâm đến người khác, vì trong cuộc sống, việc trao đi tình cảm và sự quan tâm là điều vô cùng quý giá.
Lắng nghe không chỉ giúp chúng ta kết nối và tạo lập các mối quan hệ, mà còn là một kỹ năng quan trọng trong cuộc sống Việc duy trì mối quan hệ bền vững luôn là thách thức lớn Khi người khác trò chuyện, chúng ta cần lắng nghe bằng tâm hồn tĩnh lặng, thái độ trung thực và khuyến khích họ chia sẻ Có câu nói rằng: “Lắng nghe chân thành đôi lúc còn có giá trị hơn những lời an ủi” Trong cuộc sống bận rộn, con người thường có nhu cầu chia sẻ và tìm kiếm sự thấu hiểu từ người khác Lắng nghe chân thành có thể mang lại sự hàn gắn và giảm bớt nỗi buồn Để làm được điều này, chúng ta cần ghi nhớ nguyên tắc: “Mọi người thường không quan tâm đến bạn cho đến khi họ biết bạn thực sự quan tâm đến họ” Khi trò chuyện, hãy nhớ rằng mỗi người chỉ có một cái miệng nhưng có hai cái tai, vì vậy hãy “nói ít lại, nhìn và lắng nghe nhiều hơn”.
Lắng nghe không chỉ giúp chúng ta tạo lập, xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp mà còn là biện pháp hiệu quả để giải quyết xung đột, mâu thuẫn Khi chúng ta thực sự chú tâm và lắng nghe một cách chân thành, sự thành tâm sẽ biến thành dòng nước mát xoa dịu căng thẳng của đối phương Lắng nghe còn giúp chúng ta tiếp cận nhanh hơn tới thành công, điều này đã được chứng minh bởi những nhân vật kiệt xuất, doanh nhân và nhà quản trị thành công trên khắp thế giới Theo nghiên cứu của Joshua D Guilar năm 2001, với 4 kỹ năng giao tiếp cơ bản, kỹ năng nghe chiếm tới 53% tổng thời gian giao tiếp, trong khi kỹ năng nói chỉ chiếm 16% Tuy nhiên, hiệu suất của hoạt động nghe chỉ đạt từ 25% đến 30%, cho thấy việc nắm bắt thông tin một cách trọn vẹn thông qua duy nhất một hoạt động nghe là rất khó khăn Lắng nghe một cách hiệu quả không hề đơn giản, bởi vì người nói thường chỉ nói từ 100-200 từ/phút, trong khi khả năng nghe có thể lên đến 500 từ/phút hoặc nhiều hơn, điều này cho phép người nghe dễ dàng bị phân tâm và không tập trung vào thông điệp Thêm vào đó, người nghe có thể phỏng đoán người nói và bắt đầu suy nghĩ về cách phản hồi thông điệp như thế nào.
Kỹ năng nghe đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp bằng lời nói và là một yếu tố quyết định đến sự thành công Hoạt động nghe của con người được chia thành 5 cấp độ: (1) Nghe phát l; (2) Nghe ghi v; (3) Nghe chọn lọc; (4) Nghe tập trung; (5) Nghe đồng cảm Mỗi cấp độ đều có ý nghĩa và ứng dụng riêng trong việc nâng cao khả năng giao tiếp hiệu quả.
Nghe phớt lờ là biểu hiện của việc thiếu tôn trọng trong giao tiếp, thể hiện sự thiếu tôn trọng đối với người nói và cả bản thân mình Trong tình huống này, người nghe hoàn toàn không chú ý đến những gì người nói đang trình bày Ví dụ điển hình cho tình trạng này là khi nói chuyện trong lớp học, trong cuộc họp, hoặc khi nhìn lơ đãng, không tập trung vào cuộc trò chuyện mà lại chăm chú vào công việc riêng.
Nghe là một quá trình không chỉ đơn thuần là tiếp nhận âm thanh, mà còn liên quan đến suy nghĩ và cảm xúc của người nghe Khi chúng ta nghe, có thể tâm trí đang bận rộn với những suy nghĩ riêng, dẫn đến việc không hoàn toàn tập trung vào nội dung đang được chia sẻ Điều này có thể khiến cho cảm giác của chúng ta trở nên mờ nhạt, và việc tiếp thu thông tin trở nên khó khăn hơn Do đó, để cải thiện khả năng nghe, chúng ta cần chú ý đến cảm xúc và trạng thái tâm trí của mình.
Nghe chọn lọc (nghe tường phân) là một phương pháp tiếp nhận thông tin, trong đó người nghe chỉ chú ý đến những nội dung mà họ cho là thú vị, hữu ích hoặc phù hợp với suy nghĩ của bản thân.
Người sống nội tâm thường cảm thấy không phù hợp hoặc không thích chia sẻ cảm xúc của bản thân với người khác Trong các cuộc trò chuyện, họ thường chọn những ý kiến mà họ thấy thú vị, và có thể thể hiện những suy nghĩ khác mà họ sẽ phát lộ qua một khía cạnh nào đó.
Nghe tập trung (nghe chú ý) là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp, giúp người nghe chú ý và tiếp nhận thông tin từ người nói Khi lắng nghe, người nghe không chỉ tiếp thu nội dung mà còn phải xử lý thông tin trong đầu, nhằm đưa ra câu trả lời phù hợp và khuyên nhủ cho người chia sẻ Kỹ năng này đóng vai trò then chốt trong việc hiểu và ghi nhớ thông tin, góp phần nâng cao hiệu quả giao tiếp.
Nghe đ ng c m (nghe th u c m) là cấp độ cao nhất của l ng nghe, khi người nghe không chỉ tiếp nhận thông tin bằng thính giác mà còn cảm nhận sâu sắc những thông điệp không lời từ trái tim Họ đặt mình vào vị trí của người nói, thấu hiểu cảm xúc, nội tâm và suy nghĩ của đối phương, từ đó thể hiện sự lắng nghe tích cực và chân thành Trong cuộc trò chuyện, người nghe thường sử dụng cụm từ như “tôi cảm nhận” hay “tôi cảm thấy”, cho thấy họ đang thực sự kết nối và chia sẻ với người nói.
Nghe và thấu hiểu là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp, đặc biệt là khi có sự tương tác giữa hai người Để cuộc trò chuyện diễn ra hiệu quả, cả hai bên cần đặt câu hỏi và trả lời một cách rõ ràng, đồng thời tập trung hoàn toàn vào nội dung và cảm xúc của người đối diện Thành công trong công việc và cuộc sống đòi hỏi khả năng hòa hợp các mối quan hệ, và việc lắng nghe chú ý cùng thấu hiểu thực sự là yếu tố quyết định Ngược lại, nếu chúng ta chỉ nghe một cách hời hợt hoặc không chú tâm, sẽ dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng trong giao tiếp.
Lắng nghe là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp, giúp chúng ta hiểu biết sâu sắc về người khác và nâng cao trí thức Kỹ năng này không chỉ thể hiện sự tôn trọng đối với người khác mà còn là chìa khóa dẫn đến thành công trong công việc và cuộc sống Tuy nhiên, không phải ai cũng nhận thức được giá trị của lắng nghe, và nhiều người vẫn chưa phát triển được kỹ năng này mặc dù họ hiểu rõ tầm quan trọng của nó.
Nguyên nhân d n đ n tình tr ng không chú ý l ng nghe hay nghe m t cách không tr n v n có nhi u nguyên nhân bao g m c nguyên nhân ch quan và khách quan.
Nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến quá trình lắng nghe bao gồm các yếu tố bên ngoài tác động, khiến chúng ta mất tập trung Điều này dẫn đến việc lắng nghe bị gián đoạn, ảnh hưởng đến thời gian diễn ra quá trình giao tiếp.
Việc học sinh, sinh viên nói chuyện trong lớp học không chỉ thể hiện sự thiếu tôn trọng với thầy cô mà còn cản trở việc tiếp thu bài học, gây ảnh hưởng đến hoạt động lắng nghe của các bạn khác.
Nh ng rào c n giao ti p khác
Mỗi rào cản giao tiếp phổ biến đã được thảo luận, bao gồm những vấn đề như sự thiếu quan tâm, thiếu kiến thức, sự khác biệt về nhận thức văn hóa, khó khăn về ngôn ngữ, tình trạng cảm xúc và những định kiến Người giao tiếp cần phải làm mới để phù hợp lý với các rào cản này Để truyền đạt thông tin hiệu quả, cần phải loại bỏ những rào cản tiềm tàng trong mọi bối cảnh giao tiếp, bắt đầu từ chính thông điệp của bản thân Nếu thông điệp quá dài dòng, thiếu cấu trúc hoặc có những thiếu sót, nó có thể dẫn đến hiểu sai hoặc truyền đạt sai Việc sử dụng ngôn ngữ không chính xác khi giao tiếp cũng cần được chú ý.
Trong bối cảnh giao tiếp hiện đại, rào cản có thể phát sinh do việc tiếp nhận quá nhiều thông tin trong thời gian ngắn Để giảm thiểu tình trạng này, cần chú ý đến yêu cầu về thời gian của người khác, đặc biệt trong xã hội bận rộn ngày nay Khi nhận thức được điều này, bạn cần làm quen với văn hóa giao tiếp của người tiếp nhận, từ đó điều chỉnh cách truyền đạt thông điệp của mình sao cho phù hợp với từng đối tượng và nền văn hóa khác nhau.
NGUYÊN T C C A GIAO TI P KINH DOANH
Phân tích tình hu ng giao ti p
ánh giá tình hu ng giao ti p b ng cách t đ t ra các câu h i:
- M c đích c a vi c truy n đ t thông tin là gì?
- Ai s nh n thông đi p? ó là ng i nh n cu i cùng hay trung gian?
- Nh ng tr ng i v v t lý và chính tr trong lúc th c hi n?
- Hành đ ng nào c a ng i nh n đ c mong đ i?
- Ng i nh n trong t ch c hay ngoài t ch c?
- Có ph i tr l i câu h i đ c bi t nào c a ng i nh n không?
- Ng i nh n c m th y thông đi p c a tôi tích c c, tiêu c c, thuy t ph c hay t ng h p?
- Quan h gi a tôi và ng i nh n là gì? V i công ty c a tôi là gì?
- Thông đi p c a tôi liên quan đ n ch đ đang th o lu n hay ch đ m i?
Phân tích ng i nh n đ s d ng di n gi i
Thông thường, không có hai người nhận giống nhau Bạn cần tìm hiểu cảm nhận của từng người hoặc một nhóm người khi nhận thông tin mà bạn truyền đạt Có thể bạn phải phân tích người nhận để hiểu rõ hơn về họ.
1 Ki n th c c a ng i nh n: h c v n, chuyên môn, kinh nghi m làm vi c, quan h xã h i Có đ c nh ng thông tin này b n s quy t đ nh đ c m c đ t v ng b n dùng cho thông đi p, gi i thích t chuyên môn và m c đ chi ti t c a thông tin mà ng i nh n yêu c u.
2 M i quan tâm c a ng i nh n: tìm hi u quy n l i, nhu c u c a ng i nh n, đ ng c đ c bi t c a ng i nh n Phân tích c n th n m i quan tâm c a ng i nh n s giúp b n xác đ nh cách t ch c n i dung c athông đi p B n c ng nên nh r ng, v trí và trình đ nh h ng đ n các m i quan tâm c a ng i nh n.
3 Thái đ c a ng i nh n: thái đ b nh h ng b i nhi u y u t nh đ a v , quy n l c, cá tính, qu c t ch, v n hóa Nh ng y u t này th hi n qua quan đi m, giá tr , s tín ng ng c a ng i nh n Ngoài ra, b n c ng nên tìm hi u nh ng t ng hay bi u t ng đ t o n t ng t t, nh ng ý t ng có th đ c s d ng hi u qu đ giao ti p v i ng i nh n.
4 Ph n ng v m t c m xúc: b n ph i đoán tr c c m xúc c a ng i nh n v thông đi p c a mình H s c m th y vui s ng hay gi n d ? Hay không b nh h ng b i thông tin mà b n truy n đ t? Vi c phân tích này s giúp b n ch n đ c phong cách ti p c n Thông th ng, ng i nh n s d dàng ch p nh n thông đi p tích c c hay trung l p khi b n đ a thông tin chính ngay khi m đ u thông đi p Trong tr ng h p thông tin có th làm cho ng i nh n th t v ng, b n có th đ t đ c s ch p nh n thông đi p b ng cách đ a ra l i gi i thích, nguyên do, hay nh ng thông tin h tr tr c khi đ a ra thông tin chính.
Việc phân tích động cơ cá nhân trong môi trường giao tiếp là rất quan trọng, giúp bạn hiểu rõ quan điểm của người khác Sử dụng động cơ cá nhân sẽ hỗ trợ bạn đạt được mục tiêu giao tiếp trong kinh doanh Để làm được điều này, bạn cần phân tích từng cá nhân trong nhóm, tránh truyền đạt thông tin theo lối chủ quan, và tập trung vào việc giao tiếp một cách trung thực và thân thiện.
Ch n m u thông đi p thích h p
Mẫu thông điệp phù hợp được xác định dựa trên việc phân tích tình huống giao tiếp, mục tiêu giao tiếp và phân tích người nhận Ngoài ra, mẫu thông điệp còn phụ thuộc vào kiểu giao tiếp, bao gồm giao tiếp nội bộ hay bên ngoài, giao tiếp chính thức hay không chính thức, cũng như giao tiếp bằng lời nói hay giao tiếp viết.
- Email là giao ti p vi t có th dùng cho giao ti p n i b và giao ti p bên ngoài.
- Th là giao ti p vi t dùng cho giao ti p bên ngoài.
- T ch c cu c h p là giao ti p nói và vi t dùng trong n i b công ty.
Khuy n khích ph n h i
Phân hủy là hành động cần thiết để xác định người nhận hiểu thông tin Người giao tiếp có trách nhiệm khuyến khích người nhận phân hủy thông tin Liên hệ chặt chẽ với người nhận trả lời là một trong những mục tiêu cốt lõi của giao tiếp kinh doanh Để đạt được mục tiêu này, người giao tiếp có thể thực hiện các biện pháp phù hợp.
- Yêu c u tr c ti p ho c gián ti p vi c tr l i.
- H tr ng i nh n b ng cách đ a ra câu tr l i.
Tháo g các rào c n giao ti p (các c n tr hay nhi u)
Các cản trở trong giao tiếp là những yếu tố gây khó khăn cho việc trao đổi thông tin và hiểu sai ý nghĩa của thông điệp Những cản trở này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự thành công của quá trình giao tiếp Do đó, những người tham gia giao tiếp cần phải có trách nhiệm để giảm thiểu tối đa các cản trở này Để tìm hiểu thêm, hãy xem lại phần 1.6 để biết thêm về các rào cản giao tiếp và cách khắc phục chúng.
1.8 NH NG NGUYÊN T C HÌNH THÀNH THÔNG I P TRONG GIAO TI P KINH DOANH
L a ch n t ng
Tăng cường hiệu quả thông điệp là chìa khóa để giao tiếp thành công Để đạt được điều này, cần chú trọng đến việc truyền tải thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu, giúp người nhận có thể tiếp nhận và phản hồi đúng ý mà người gửi mong muốn Chúng ta có thể cải thiện khả năng truyền đạt thông điệp bằng nhiều phương pháp khác nhau.
+ S d ng t đi n và t đi n v nh ng t đ ng ngh a
+ Tuân theo 6 nguyên t c ch n t c a giao ti p kinh doanh
Trong giao tiếp kinh doanh, việc sử dụng từ điển và từ điển đồng nghĩa là rất quan trọng Những công cụ này giúp lựa chọn từ ngữ phù hợp nhất cho mỗi thông điệp, từ đó nâng cao hiệu quả truyền đạt trong các cuộc trao đổi.
Từ điển là công cụ hữu ích giúp người dùng tra cứu nghĩa, chính tả, ngữ nghĩa, cách phát âm và từ đồng nghĩa Nó có thể là sách hoặc từ điển điện tử, và phần mềm từ điển có thể được cài đặt trên máy tính để tiện lợi trong việc tra cứu.
Từ điển rất hữu ích trong việc lựa chọn những từ chính xác Trong tiếng Việt, đôi khi do phát âm khác nhau giữa các vùng miền mà người ta nhầm lẫn giữa âm “l” và âm “n”, ví dụ như “nâu” và “lâu”, “tắt” và “lật”, dẫn đến những từ giống nhau nhưng khác nghĩa, như “con ngựa đá” và “con ngựa đá” Trong tiếng Anh, những từ đồng âm cũng đôi khi gây ra sự nhầm lẫn, có khi dẫn đến việc sử dụng sai, làm sai hoàn toàn ý nghĩa của thông điệp.
M t s c p t ti ng Anh th ng nh m l n nh : effect và affect, capital v i capitol, principle và principal
Từ điển đồng nghĩa cung cấp những từ đồng nghĩa và sắc thái khác nhau của nghĩa Khi muốn diễn đạt một ý nào đó, chúng ta có thể sử dụng từ điển đồng nghĩa để kiểm tra tính chính xác của ý kiến và tìm nhiều từ thay thế khác Từ điển đồng nghĩa sẽ cung cấp những từ đồng nghĩa đơn giản và chính xác nhất cho thông điệp.
Tài liệu chuẩn bị và tài liệu định nghĩa là yếu tố quan trọng trong thiết kế thông điệp Chúng giúp người gửi truyền đạt ý tưởng một cách rõ ràng và tránh gây hiểu lầm Để giao tiếp hiệu quả, người tham gia cần tuân thủ 6 nguyên tắc cơ bản, đảm bảo thông điệp được truyền tải một cách mạch lạc và dễ hiểu.
Nguyên tắc đầu tiên trong giao tiếp là chọn những từ mà người nhận hiểu được Để đạt được điều này, người gửi cần phân tích người nhận về kiến thức, sở thích, thái độ và phản ứng đối với cảm xúc để hình thành thông điệp Việc sử dụng quan điểm của người nhận để hình thành thông điệp luôn cần được lưu tâm Nói một cách cụ thể, người gửi đang xem xét thông điệp từ vị trí của người nhận và thúc đẩy nhu cầu thông tin và sự phản hồi của họ.
T d hi u là t n m trong v n t v ng c a ng i nh n T ng đ c s d ng t t nh t nên th p h n v n t v ng c a ng i nh n m t c p đ Ví d sau đây cho chúng ta th y nh ng t c t “d hi u” s phù h p đ i v i h u h t ng i nh n.
Ch ng minh Ch rõ
T chuyên môn là những kiến thức có ý nghĩa đặc biệt trong một lĩnh vực cụ thể, giúp truyền đạt chính xác thông điệp giữa các cá nhân và nhóm người Việc sử dụng đúng chuyên môn là cần thiết trong nhiều trường hợp để đảm bảo sự hiểu biết và giao tiếp hiệu quả.
T chuyên môn T thông th ng
Gi i ngân Chi ti n trong nghi p v ngân hàng
Ki m tra đ xác đ nh tính đúng đ n c a h s , d án so v i tiêu chu n đã đ t ra nh phí Chi phí c đ nh c a doanh nghi p
Chi phí ti m tàng b m t đi khi l a ch n ph ng án này thay cho ph ng án khác
Tính kinh t theo quy mô
Quy mô l n s giùm đ c chi phí (các chi phí c đ nh tính trên s n ph m)
Tr ng h p ph i s d ng t chuyên môn trong m t s trang thi t b k thu t ho c không có t khác thay th nên có chú thích đ ng i nh n có th hi u đ c.
Nói tóm l i, khi hình thành thông đi p nên l a ch n nh ng t d hi u nh t b ng cách s d ng nh ng t đ n gi n và nh ng t chuyên môn phù h p v i ng i nh n.
Nguyên t c 2: S d ng t ng rõ ràng và chính xác
Tính rõ ràng là yếu tố quan trọng trong giao tiếp kinh doanh, đảm bảo rằng thông điệp được truyền đạt một cách chính xác và dễ hiểu Việc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng giúp người nhận nắm bắt đúng ý nghĩa mà người gửi mong muốn truyền tải, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp và giảm thiểu sự hiểu lầm.
Tâm trạng hay tri giác có thể khiến người nhận hiểu sai hoặc nhầm lẫn trong nhận thức của họ, vì mỗi người sẽ có những cảm xúc khác nhau Để truyền đạt ý nghĩa một cách chính xác, cần phải làm rõ các thông điệp thông qua sự diễn đạt của người nói Dưới đây là một số ví dụ về tâm trạng hay tri giác và cách làm cho chúng trở nên rõ ràng, chính xác hơn.
Nh ng ng i khác Sinh viên ngành ngo i th ng K31
Trong các ví dụ trên, việc thêm một vài từ sẽ làm cho nghĩa của nó trở nên chính xác hơn Do đó, ưu tiên cho sự rõ ràng và chính xác trong thông điệp kinh doanh là điều cần thiết.
Nguyên t c 3: Ch n nh ng t m nh
Từ ngữ là những thành phần tạo ra một hình ảnh sống động trong nhận thức của con người Thông thường, động từ là từ miêu tả hành động, còn danh từ là danh từ, vì vậy nên ưu tiên sử dụng danh từ và động từ cho thông điệp trong kinh doanh Động từ thường diễn tả hành động (chạy, chơi, làm việc ) hơn là những động từ trạng thái (có, là, thích ) Có thể xem động từ và danh từ rõ ràng là những từ ngữ minh họa Tính chất hay trạng thái làm cho danh từ hay động từ rõ ràng sẽ tạo ra thông điệp chính xác và dễ hiểu; tuy nhiên nếu chúng có hàm ý mơ hồ (ví dụ như nhiều, vài, một ít ) thì thường làm phân tán người nhận khỏi ý chính của thông điệp Lạm dụng giới từ và cảm thán từ cũng làm phân tán người nhận thông điệp, vì vậy cần phải loại bỏ những từ ngữ không cần thiết.
Người giao tiếp là người diễn đạt rõ ràng và mạch lạc, ví dụ như “người của vài từ”, “ít nói, mạch lạc”, “đi thẳng vào vấn đề” và “rõ như chuông” Một thông điệp ngắn gọn bao gồm những từ ngữ mạch lạc sẽ có sức chú ý của người nhận Ví dụ ở đây cho chúng ta thấy cần thay đổi cách diễn đạt để thông điệp mạch lạc, rõ ràng và dễ hiểu hơn.
Mâu thu n v n ti p di n Chi n tranh di n ra ác li t
Tình hình đang t o ra nh ng tranh cãi V n đ đã t o ra mâu thu n
Tính t và tr ng t y u Tính t và tr ng t m nh
Váy c a cô y màu h ng Cô y m c m t chi c váy màu h ng
Nhi u ng i có m t qu y l tân Ba m i ng i ti n t i qu y l tân
Tôi r t g n v i cái ch t Tôi s p ch t r i
Gi i t và các c m t không c n thi t Di n đ t tr c ti p và đ n gi n
Siêu thị bán hàng là một mô hình kinh doanh quan trọng giúp tối ưu hóa chi phí và tăng doanh thu Bạn có đang cân nhắc việc thuê kho chứa hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình? Việc thuê kho chứa hàng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu quả quản lý hàng hóa.
Mặc dù theo nguyên tắc 3, tâm nhấn được ưu tiên sử dụng nhưng đôi khi chúng ta cũng cần làm rõ một thông điệp bằng những từ ngữ khác Điều này đặc biệt đúng cho những thông điệp truyền tải thông tin xuất phát từ người nhận Chúng ta sẽ tìm hiểu kỹ hơn trong chương 5 về phần ngữ điệu cho thông điệp tiêu cực.
Nguyên t c 4: Nh n m nh nh ng t tích c c
M t s nguyên t c c b n trong truy n đ t thông tin
D a trên nh ng nguyên t c c a giao ti p kinh doanh, t ng tr ng h p c th , chúng ta có nh ng nguyên t c truy n đ t thông tin c b n trong giao ti p kinh doanh nh sau:
1.8.2.1 Nguyên t c ABC (Accuracy, Brevity, Clarity)
Độ chính xác là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, bởi thông tin càng chính xác thì hiệu quả giao tiếp càng cao Điều này không chỉ liên quan đến nội dung mà còn đến tất cả các yếu tố cấu thành thông điệp Hơn nữa, sự chính xác còn thể hiện cam kết của người truyền đạt thông tin, giúp xây dựng niềm tin nơi khách hàng và tạo dựng uy tín cho bản thân.
- i v i ng i nh n: h tên, đ a ch , ch c v càng chính xác,thông tin đ a đ n càng nhanh chóng.
- i v i thông tin v hàng hóa: tên g i, quy cách, ph m ch t, s l ng vi c chu n b hàng hóa s không g p tr ng i.
Brevity (ngắn gọn): Thông tin càng ngắn gọn càng dễ hiểu Dù ngắn gọn nhưng phải đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, câu văn súc tích và có nghĩa Không nên truyền tải những thông tin thừa, không cần thiết, khiến người nhận chìm ngập trong quá nhiều thông tin, gây tốn chi phí và không tập trung vào vấn đề chính Vì vậy, khi giao tiếp, nên chọn lọc những thông tin thật sự cần thiết, liên quan đến chủ đề truyền đạt.
Rõ ràng là yếu tố quan trọng trong giao tiếp kinh doanh, giúp nâng cao hiệu quả truyền đạt thông tin Việc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và tránh những từ ngữ mơ hồ hay trừu tượng sẽ giúp người nhận hiểu thông điệp một cách chính xác Khi thông tin được truyền đạt một cách minh bạch, sẽ giảm thiểu khả năng hiểu sai và tăng cường tính hiệu quả của giao tiếp.
1.8.2.2 Nguyên t c 5C (Clear, Complete, Concise, Correct, Courteous)
Thông điệp cần rõ ràng và dễ hiểu, mang ý nghĩa duy nhất để người nhận nắm bắt thông tin một cách hiệu quả Đồng thời, thông điệp cũng phải hoàn chỉnh, chứa đầy đủ thông tin cần thiết, giúp rút ngắn quá trình giao tiếp và nâng cao hiệu quả truyền đạt.
Concise (ng n g n, súc tích): Thông đi p ng n g n, súc tích th ng d hi u, ng i nh n hi urõ n i dung thông đi p m t cách d dàng h n i u c n l u ý là ng n g n nh ng ph i đ m b o đ y đ n i dung.
Thông tin giao tiếp phải chính xác và đáng tin cậy, đảm bảo rằng nội dung được truyền đạt không chỉ đúng mà còn phù hợp với nguyên tắc giao tiếp Bên cạnh đó, hình thức trình bày thông tin cũng cần được chú trọng, với cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn và thể hiện sự tôn trọng đối tác.
Khi v n d ng nguyên t c 5C trong t ng tr ng h p giao ti p c th s đ c chi ti t hóa Ví d trong giao ti p qua đi n tho i:
- Courteous (l ch s ): Lch s , nhã nh n, không đ chuông reo quá ba ti ng, m đ u b ng cách t x ng danh v i gi ng nói ch m, rõ, ân c n, ni m n , d nghe.
- Clear (rõ ràng): Nói rõ ý, phát âm rõ, không nên lè nhè ho c nói quá nhanh
- Correct (đúng, chính xác): Ghi đúng l i nh n - ngày gi h n, tên ng i h n.
- Concise (ng n g n): Nói ng n g n, súc tích, nh ng không thô l , c c c n.
- Complete (hoàn ch nh): Truy n đ t đ y đ nh ng n i dung c n nói, ghi đ y đ tin nh n, ghi l i gi g i đ n c a đ i tác.
1 8.2.3 Nguyên t c 7C (Clear, Concise, Correct, Complete, Concistency, Courteous, Cautious)
Clear (rõ ràng): L iv n ph i rõ ràng, giúp ng i nh n hi u thông đi p và cóđ c ph n h i mong mu n cho công vi c.
Concise (ng n g n): Ng n g n, cô đ ng, nên đi th ng vào v n đ , nêu các nét chính c a v n đ c n trao đ i, th o lu n.
Correct (chính xác): Các v n b n đ c vi t đúng, chính xác, không có l i chính t , không vi t sai các con s , giá c , ngày tháng Các v n b n ph i đ c ki m tra k tr c khi phát hành.
Complete (hoàn ch nh): Các v n b n ph i hoàn ch nh, có đ y đ nh ng n i dung, nh ng ph n, nh ng đi u kho n c n thi t.
Consistency (nh t quán): Gi a các ý, các ph n trong v n b n ph i nh t quán v i nhau. Courteous (l ch s ): L i v n ph i l ch s , nhã nh n Hình th c trình bày c n th n, rõ ràng.
Cautious (c n tr ng): Khi vi t v n b n ph i c n tr ng, không đ c vi t nh ng đi u mình không n m ch c.
1 Th nàolà giao ti p và giao ti p trong kinh doanh?
2 T i sao ph i h c t p và rèn luy n k n ng giao ti p?
3 Giao ti p nh m m c đích gì?
4 Trong kinh doanh có bao nhiêu ki u giao ti p?
5 Anh/ch hãy phân tích quá trình giao ti p?
6 Có bao nhiêu rào c n trong giao ti p? lo i b các rào c n đó, c n ph i làm nh th nào?
7 Gi i thích t i sao t đi n và t đi n t đ ng ngh a giúp chúng ta tr thành ng i giao ti p hi u qu h n?
8 nh ngh a “t k thu t, t chuyên môn” và gi i thích làm th nào anh/ch quy tđ nh dùng chúng trong thông đi p kinh doanh?
9 Nêuba ví d v t m h ,tr u t ng và làm cho chúng tr nên rõ ngh a h n?
10 Hãy miêu t ba đ c đi mc a câu đúng ng pháp?
11 T i sao câu ng n l i đ c a chu ng trong giao ti p kinh doanh? Làm th nào đ có câu ng n?
12 Khi nào s d ng th ch đ ng và th b đ ng trong câu? Vi t m t câu th b đ ng sau đó chuy n sang th ch đ ng?
13 T i sao ng i g i nên s d ng đo n v n ng n trong thông đi p kinh doanh? Cho bi t đ đài trung bình c a đo n v n ng n trong th t , b ng ghi nh hay trong báo cáo kinh doanh?
14 Làm th nào đ tuân th các nguyên t c c a giao ti p kinh doanh mà v n th hi n đ c nét riêng c a b n thân trong thông đi p?
C h ng 2 NGÔN NG C TH VÀ L I NÓI
Chương 2 giới thiệu những nội dung liên quan đến giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể, bao gồm các kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả Bên cạnh đó, chương này cũng đề cập đến kỹ năng nói và kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và sử dụng ngôn ngữ cơ thể để nâng cao hiệu quả giao tiếp.
